¿Abundancia de soporte para las empresas usuarias?




A finales del 2005 publicamos una serie de artículos que subrayaban el problema de la relación entre precio y valor, que tanto ha afectado a los proveedores de aplicaciones empresariales y a sus usuarios. A los proveedores les gustaría tener modelos de negocios óptimos que promovieran flujos de ingresos estables y recurrentes (que a su vez darían lugar a mejoras a los productos y los servicios futuros), sin embargo, los usuarios defienden el libre albedrío (en cuanto a qué proveedor le compran software empresarial y cómo lo implementan y lo pagan).

Pero para ser justos hay que admitir que hay ciertas reglas de reconocimiento de ingresos que rigen el funcionamiento de las empresas públicas estadounidenses. Estas reglas promueven los acuerdos de soporte y mantenimiento de software y las licencias perpetuas que se utilizan actualmente. Es más, aún las iniciativas más recientes y creativas tienen algunos problemas con los precios (es decir, la relación entre precio y valor, los pagos sobre la marcha, por demanda, el software como servicio [SaaS], etc.) que, finalmente, pueden representar costos imprevistos y volverse más caros a medida que pasa el tiempo.

Por lo general, dichos mecanismos de asignación de precios funcionan muy bien con las aplicaciones pequeñas y más simples, pero no con las aplicaciones empresariales más complejas. Por su parte, el modelo de precios por demanda resulta ser una transición difícil para los proveedores de software que están acostumbrados a recibir pagos directos importantes y a gastarlos casi de inmediato. Los montos que se reparten a lo largo del tiempo generan costos de transición muy altos. Tanto los accionistas como las empresas que no tienen flujos de efectivo abundantes son incapaces de manejar este costo, por lo tanto, el proceso de transición tiene que ser muy lento. A largo plazo, las iniciativas por demanda fortalecen a cualquier proveedor y lo hacen más rentable. Sin embargo, a corto plazo pueden acabar con algunos proveedores que deciden tomar este camino precipitadamente (es deicr, si lo único que les ofrecen a corto plazo a sus clientes son soluciones por demanda).

En cualquier caso, la serie de artículos que mencionamos provocó una variedad de reacciones (consulte ¿Existe alguna panacea para la asignación de precios del software empresarial?). Específicamente, los usuarios estaban a favor del contenido que defendía su “carta de derechos” y su libre albedrío, pero no sucedía lo mismo con el personal de los proveedores.

Despejemos el malentendido y declaremos aquí y ahora que nuestra intención no era crear una columna de chismes o insinuar que los precios del software empresarial no tienen por qué ser tan elevados. Hasta estamos de acuerdo con uno de los lectores, que dijo lo siguiente:

Crear software empresarial de calidad es una tarea difícil, costosa, propensa a errores y que no está regulada... Será mucho más confiable, pero más costosa, el día en que lo hagamos de la misma forma en que diseñamos automóviles o edificios. El día de hoy, la gente acepta software que tiene errores y problemas, porque es la forma en que la industria ha funcionado siempre, y porque de lo contrario, sería tan costoso, que no habría industria... seguirá siendo así durante mucho tiempo porque a la gente le interesan los bienes y los servicios baratos y desechables.

Pero hay que hacerles justicia a los proveedores y aceptar que algunos usuarios adoptan una actitud irresponsable frente a la implementación y el uso de su software. Hubo un lector que dijo lo siguiente:

...Los clientes obtienen lo que desean; si fueran más realistas sobre lo que implica crear, entregar y dar mantenimiento a una solución de software de primera calidad, respetarían más la ecuación costo/beneficio/valor. Si vieran los edificios y el transporte como ven el software, estarían viviendo en tiendas y conduciendo carretillas.

Sin embargo, en relación con esta opinión desdeñosa de los usuarios, hubo otro lector (que probablemente está relacionado con los principales proveedores) que los defendió al decir lo siguiente:

...No cabe duda de que el autor nunca ha poseído, operado o administrado las pérdidas y las ganancias de una empresa de desarrollo de software...

Muy bien, aún cuando admitamos que no tenemos esa experiencia “interna” que tienen los proveedores respetados, lo importante es que las estrategias tradicionales que tienen los proveedores para asignar de precios “desde adentro hacia afuera” o de “costos extra”, no funcionarán mucho más tiempo, así que se tendrán que ir haciendo a la idea (por mucho que les moleste). Dicho de otra forma, como sucede en muchos otros países, tarde o temprano los precios estarán determinados por lo que el mercado pueda soportar (el valor dependerá de la percepción que tenga el cliente). Ya no podrán basarse en lo que para los proveedores es una forma rentable de ofrecer soluciones y hacer que los clientes se pregunten qué tienen que hacer para recibir un mejor servicio.

De hecho, aún actualmente existen muchas empresas usuarias que exigen niveles cada vez más altos de seguridad y comodidad, así como justificaciones de por qué (y qué) están pagando. Para asegurarse de ello, están incluyendo más y más apéndices con “letra pequeña” en los contratos de compra de software empresarial, que a veces resultan más largos que los mismos contratos y que por lo general sirven para proteger al proveedor de futuras responsabilidades. Tradicionalmente, dichos apéndices dicen que el contrato incluye únicamente las funciones y los servicios básicos estipulados. Para ofrecer módulos o servicios adicionales, el proveedor aplica otra matemática de precios, con la cual el cliente puede terminar pagando mucho más que si hubiera optado desde un principio por una licencia completa y un acuerdo de servicio.

El dudoso valor del soporte y el mantenimiento

Esta idea (el cliente que paga más con el tiempo) es más aparente en los contratos de soporte y mantenimiento del software, que son extremadamente controvertidos. Durante mucho tiempo, la industria del software mantuvo en secreto que el mantenimiento es la actividad que genera mayores ingresos a los proveedores, la más rentable (es decir, que sus ganancias superan los márgenes de ganancias originales).

Es comparable a recurrir a uno de los minoristas o concesionarios principales para comprar una televisión de plasma o de pantalla gigante, una lavadora de ropa o un automóvil. Es posible que los posibles compradores queden sorprendidos con el precio nominal de ventas de los bienes y que crean que harán un gran negocio, pero justo antes de cerrarlo, los vendedores los habrán convencido (a veces con poca sutileza) de firmar el contrato de garantía extendida. Es con este contrato que la tienda (y el vendedor) obtiene las mayores ganancias. La compra de software empresarial es similar por sus tarifas únicas por licencias y las tarifas subsiguientes de servicio y mantenimiento continuos. La diferencia principal es que, en realidad, los usuarios de las empresas no tienen la opción de evitar el contrato de mantenimiento (al menos no la tenían hasta hace poco).

Esta es la primera parte de la serie ¿Abundancia de soporte para las empresas usuarias? En la parte siguiente, examinaremos con más detalle los contratos de soporte y mantenimiento, la forma en que los proveedores justifican el costo de los mismos y lo que esto representa para el cliente.

 
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