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Activos nube: una guía para PYMEs, segunda parte

Escrito por: Phil Reney
Publicado: marzo 30 2011

En el primer artículo de esta serie, presente un resumen sobre la terminología de nubes y definí los principales productos empresariales. También hablé de elementos clave como la definición de sus necesidades, el desarrollo de su estrategia de cambio, listado de los principales participantes y la recopilación de las referencias, para establecer un proceso de investigación adecuado para la implementación de una solución “como servicio" (*aaS).

Señalaba además la necesidad de comunicar y educar sus empleados sobre los cambios futuros para promover el involucramiento y cultivar una visión compartida. De hecho, esta debería ser una fórmula para el éxito en cualquiera de sus proyectos de implementación.

En la segunda parte de este artículo para la mediana y pequeña empresa (PYMEs), la fase de la compra, me gustaría incluir los elementos principales del proceso de selección e intermediación de los activos nube. Y para propósitos de la compra, sugiero tener en cuenta lo siguiente:
• Lista de proveedores finalistas
• Acuerdo de nivel de servicio
• Consideraciones contractuales
 
Continuando hacia la lista de proveedores finalistas
Hasta el momento, por medio de su contacto con los proveedores y con las peticiones de información (RFI), las cuales contienen miles de criterios técnicos y funcionales sobre sus productos, su conocimiento sobre las soluciones nube debe haber evolucionado de débil a cómodo. Sin embargo, si aún esta luchando con la idea de crear su RFI, Technology Evaluation Centers (TEC) ha desarrollado plantillas RFI para varios tipos de soluciones empresariales. En estas plantillas, cada criterio ha sido redactado para permitir a los proveedores de software que determinen el nivel de soporte que tiene su producto para cada uno de ellos. Asegúrese simplemente de personalizarla para indicar las necesidades de su empresa.

Adicionalmente, para ayudarle a manejar la lista de postulantes, de un vistazo a este tercer artículo escrito por el analista de TEC, Gabriel Gheorghiu y titulado “El sendero hacia un ERP para la pequeña empresa – Tercera parte: la selección del sistema ERP” y enfóquese en la diferencias de la compra de nubes.

Los RFI con sus respuestas, le ayudarán ciertamente a eliminar los proveedores cuyos productos no tiene las funcionalidades importantes para las operaciones de su empresa y reducir así la lista de proveedores. Si el RFI del proveedor ha sido creado en Microsoft Office Excel, usted puede crear sus propios macros y realizar una comparación de varias opciones, a pesar de que éste puede ser un proceso largo y doloroso.

Sin embargo, el uso de un sistema para el apoyo en las decisiones (DSS) puede ser útil en términos no solo de conveniencia, pero además en términos de una evaluación objetiva de las funcionalidades disponibles. Por ejemplo, el DSS de TEC le permite comparar los productos de varios proveedores de un tipo de solución, basados en las respuestas de estos proveedores a los miles de criterios funcionales y técnicos conforme con los estándares de exactitud establecidos por TEC. El DSS de TEC tiene ademas el nivel de soporte de los proveedore para cada criterio, permitiendole realizar comparaciones cuantitativas de varias soluciones de software. El DSS le puede dotar además con informes comparativos avanzados, como el informe de criterios insatisfechos, una lista de funcionalidades importantes que no estan contenidas en los productos de los proveedores evaluados. A partir de este punto, el siguiente paso es invitar a los proveedores a realizar demostraciones de sus soluciones.

Dichas demostraciones le permitirán verificar y validar de primera mano, las funcionalidades que el proveedor clama contener. Es fundamental ser meticuloso y sistemático, especialmente para aquellas PYMEs que planean cambiarse hacia una plataforma con mayores capacidades. Utilice su RFI para crear un cuestionario sobre las funcionalidades mas importantes para su empresa, a las cuales el proveedor deberá responder durante su demostración indicando si las contiene o no, y usted podrá determinar si son de fácil uso (acceso lógico desde los menús, capacidad de desglose, etc.) y la idoneidad de los procesos en relación a los de su organización. Idealmente, deberán ser los empleados que realizan los procesos, quienes evalúan las funcionalidades presentadas en las demostraciones, pues ellos están en la mejor posición para comparar.

Durante la demostración, puede obtener respuestas cualitativas a preguntas como: ¿Puede crear con esta solución una orden de compra mas efectivamente? ¿Cuántos pasos requiere para completar una orden?

Una vez haya presenciado todas las demostraciones y haya además eliminado mas candidatos, será necesario realizar otro análisis comparativo para eliminar aún mas aspirantes. Será a la lista de proveedores finalistas a quienes usted les estará enviando su petición de propuesta (RFP, por sus siglas en inglés).

En su RFP, es importante que incluya los siguientes puntos, además de las funcionalidades, para obtener la evaluación mas precisa del costo total de propiedad de la solución nube:

• Transformación y migración de datos. El proveedor le debe dar una evaluación de la cantidad de trabajo necesaria para convertir y migrar sus datos hacia el marco de trabajo de la solución. La estructura de diferenciación de los datos y la facilidad de exportación desde su base de datos jugará un papel en el costo. Utilizando un modelo de bases de datos bastante común, como el SQL, ayudará a mitigar sus preocupaciones al respecto.
• Número de usuarios y sus roles respectivos. A pesar de que el costo esta determinado por el uso, algunos proveedores cobran por el tipo de rol/módulo asociado con cada usuario. Como tal, usted debe dotar a los proveedores con una lista genérica de su personal (sin nombres, solo sus títulos y funciones respectivas) que utilizará la solución.
• Capacitación. Al conocer el número de usuarios, el proveedor podrá darle una cotización para la capacitación en la nueva solución. Es recomendable que pida cotizaciones para la capacitación en sitio y a distancia.
• Apoyo. Pida al proveedor su estructura de costos del soporte de la solución, bajo el entendimiento de que los costos cambiaran con las cuestiones emergentes. Usted tendrá por lo menos, la posibilidad de crear escenarios simulados. Adicionalmente usted puede pedir al proveedor informes de incidentes, así como preguntar a los clientes del proveedor sobre el nivel de servicio y apoyo que este les ha dado en proyectos anteriores.
• Almacenamiento de datos. Los proveedores pueden cobrar por espacio de almacenamiento dependiendo del uso. Piense en recrear unos cuantos escenarios, como el uso actual y posibles adiciones, para propositos de presupuestos.
• Costo de terminación. Esto se refiere a los costos en los cuales se puede incurrir por la terminación del contrato (cumplimiento total, terminación pronta voluntaria con penalidades o infracción del contrato). No olvide que los costos de cancelar el contrato incluyen el costo de exportar su información en un formato que puede ser fácilmente integrado con su próxima plataforma, bien sea instalada en sitio o en una nube, así que asegúrese de preguntar cuales son los formatos disponibles.
• Actualizaciones. Verifique cuando se realizaran las actualizaciones y los costos asociados, si los hay. Algunos proveedores pueden cobrar una vez al año, por actualización o nada en absoluto por la duración del contrato.
• Acuerdo de nivel de servicio. Este es el documento que prescribirá la calidad de la entrega de la solución a su organización. Describiremos esto en mayor detalle en la próxima sección.


Todos estos aspectos deberán estar incluidos en el contrato final, con el entendimiento de que la solución es escalable en la medida de sus necesidades. De allí que, una vez haya recibido los RFPs de los proveedores, será importante evaluar algunos escenarios para determinar los costos operacionales con respecto a las diferentes estructuras de costos de los proveedores. Piense en crear una matriz de proveedores: una tabla donde los criterios están en las filas y los proveedores en las columnas para un análisis comparativo de costos para cada escenario. Sin embargo, puede ser mucho mas simple utilizar el sistema DSS de TEC para llegar al análisis comparativo de costos. 

Acuerdo sobre el nivel de servicio
Un acuerdo de nivel de servicio es básicamente una lista de acuerdos operacionales entre su organización y el proveedor sobre la calidad del servicio y soporte de la solución. No todos los acuerdos sobre el nivel de servicio son parecidos, es aún muy común entrar en negociaciones sobre los diferentes componentes. He aquí algunos de los aspectos a tener en cuenta en dicha negociación:


• Disponibilidad. Los proveedores garantizaran la disponibilidad de su solución de múltiples formas dependiendo de la robustez de su infraestructura y en el nivel de conectividad entre su organización y sus servicios (conexión directa o indirecta). Es importante hacer preguntas como: ¿mientras se esta prestando el servicio, se pueden realizar modificaciones en cualquier momento? Confirme con el proveedor cuando la solución este completamente disponible (no solo lista, en selección de módulos, etc.). Pero he aquí el problema: los proveedores pueden activar la solución en sus servidores, pero ellos no controlan el nivel de servicio de su conexión al Internet, entonces si ésta es problemática, se deberá pensar en cambiar el proveedor del servicio de Internet. 
• Solución del problema. Otro aspecto importante es la velocidad a la cual el proveedor puede solucionar problemas técnicos. Los problemas son clasificados según la naturaleza de su urgencia y la funcionalidad afectada, como por ejemplo: la creación de ordenes de producción en menos de una hora, problemas con la petición de transferencia de existencias en menos de cuatro hora, etc. Le recomiendo que priorice sus funcionalidades y confirme con el proveedor la implementación de dichas prioridades.
• Respaldos y recuperación. Usted puede decidir si realizar sus respaldo con su proveedor, con un tercero o dentro de su organización. De cualquier forma, es importante determinar la frecuencia de los respaldos para saber que tan reciente es la ultima versión disponible en caso de necesitar el proceso de recuperación. Debe tener en cuenta además, la velocidad con la cual el proveedor puede realizar la recuperación del sistema. 
• Rendimiento. Este aspecto puede ser difícil ya que esta asociado con una buena cantidad de subjetividad. A pesar de que el rendimiento de la solución esta sujeto a una gran variedad de factores sobre los cuales usted no tiene control, dígase la fluctuación de la conexión al Internet, el tamaño de la base de datos, la complejidad de la transacción, etc.; ello puede afectar la eficiencia de sus operaciones. De allí que sea apropiado validar el rendimiento general de la solución con los clientes de su proveedor. Actualizar su pantalla para ver que tan rápido se actualiza el contenido, puede ser otra forma de evaluar el rendimiento.
• Seguridad de los datos y la conformidad normativa. Determine los requisitos de seguridad de su empresa para validarlos con el proveedor. Pida informes sobre los incidentes que se presenten y llegue a un acuerdo sobre la realización de una auditoria sobre las prácticas de seguridad del proveedor. Adicionalmente, su proveedor y sus afiliados deben cumplir con la legislación local de privacidad de la información, lo cual recae bajo sus obligaciones legales. Las clausulas a este respecto deberán estar incluidas en el contrato.


El contrato del nivel de servicio debe incluir también las multas apropiadas por el incumplimiento de dichas expectativas, ya que ello puede afectar de forma importante a su empresa. Cuando se trata de los contratos del nivel de servicio, le recomiendo que hable con otros clientes para poder evaluar el rendimiento del proveedor. Ello puede ayudarle a identificar lagunas de las debilidades del proveedor e incluso una causa de terminación o cancelacián. Estos clientes deberán ayudarle a obtener repuestas a preguntas como: ¿Cómo se manejaron los problemas cuando fueron responsabilidad del proveedor? ¿Qué tanto esfuerzo fue necesario para validar el reclamo? ¿Cuánto tardó la compensación? Estas multas le darán una idea del posible impacto de eventos similares sobre su empresa. Sin embargo, sea realista y prepárese para justificar sus números, ya que no se llegará a un acuerdo sobre las multas irrealistas.
 
Consideraciones contractuales
La administración de *aaS, con sus complicaciones técnicas, aun significa una cosa: usted debe administrar un servicio. Como tal, son aplicables algunos elementos contractuales importantes en relación al servicio:

• Definiendo la solución/servicio. Al redactar una versión contractual de su RFP con todas las funcionalidades y caracteristicas del producto del proveedor y su marca, usted asegura legalmente que la solución con las funcionalidades allí establecidas es el producto que le estará siendo entregado. Y verifique que la marca de la solución ha sido registrada por el proveedor. Si no, confirme con el proveedor y obtenga una declaración al respecto. Esto previene posibles “confusiones" con otras soluciones, en caso de que se presente algún problema con el soporte del proveedor a ciertas funcionalidades.
• Estructura de precios. Se refiere a todos los aspectos del precio que se relacionan con la implementación, uso y estrategia de salida de la solución por parte de su organización. Esto significa que usted y su proveedor debe estar de acuerdo en todos estos aspectos para evitar las sorpresas. Una forma de lograr que el proveedor se honesto sobre los posibles costos escondidos es la inclusión de una clausula en el contrato estipulando que no se aceptaran otros costos que aquellos especificados en el contrato actual.
• Marco legal. Bien sea que usted haya elegido un proveedor local o extranjero, es de suma importancia definir la ley aplicable, pero aún mas si es extranjero. Ello formalizará las reglas del contrato, en el evento de involucramiento legal. Tener que ir a los tribunales ya es bastante dañino, pero tener que decidir sobre la ley aplicable significa perder tiempo y recursos para su organización.
• Duración del contrato. Al entrar en un acuerdo con un nuevo proveedor, siempre hay un cierto grado de incertidumbre. Sería prudente que el primer contrato sea lo suficientemente largo para implementar la solución y lo suficientemente corto para esperar su vencimiento sin incurrir en multas. Un año es razonable. 
Otros aspectos legales como la propiedad intelectual, deberán estar estipulado en el contrato con el proveedor. Este proceso puede tomar tiempo pero le dará una mayor seguridad a sus operaciones. Además este contrato le servirá de base para otros contratos con proveedores nube.

A este nivel, usted deberá estar en la posición de elegir de su lista de proveedores finalistas y celebrar con una bien merecida botella de champaña.
 
¡En camino!
Usted deberá tener aquí los principales aspectos para negociar e implementar de una solución nube dentro de su organización. Haciendo su tarea antes de la implementación de la solución asegura el florecimiento de su negocio bajo las nubes.

En el artículo final de esta serie, discutiré la administración de los servicios nube y las generalidades de su integración dentro de su organización. También presentaré algunas perspectivas estratégicas para ayudarle a cerrar la brecha entre sus necesidades y los productos nube.

Ciertamente, le invito a compartir cualquier experiencia que haya usted tenido con las soluciones nube. ¡Deje sus comentarios a continuación!

 
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