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Alternativas de soporte y mantenimiento del software

Escrito por: Predrag Jakovljevic
Publicado: abril 11 2007

Las empresas tienen muchas opciones en cuanto a proveedores de soporte y mantenimiento de software. Entre ellos, hay muchas alternativas menos costosas para las empresas que están pensando en discontinuar el soporte y el mantenimiento para cierta aplicación. Si quiere conocer más sobre el soporte y el mantenimiento de software, consulte los artículos ¿Abundancia de soporte para las empresas usuarias?, El secreto a voces de la industria del software, ¿Cuál es la propuesta de valor del soporte y el mantenimiento? y Las distintas opciones en cuanto a soporte y mantenimiento.

El caso de TomorrowNow

Los clientes de software empresarial tienen plena conciencia de las alternativas que tienen en cuanto a contratos de soporte y mantenimiento continuos, en parte, gracias a proveedores como TomorrowNow. TomorrowNow es una empresa filial de SAP que se encuentra en Bryan, Texas y que se convirtió en el proveedor externo de soporte para los productos de los antiguos PeopleSoft y JD Edwards cuando Oracle adquirió estas empresas.

Si bien actualmente tanto TomorrowNow como SAP están implicados en una demanda entablada por Oracle, por mal uso de propiedad intelectual, por el momento no hablaremos ni especularemos sobre el tema. También resulta difícil decir si la demanda será el factor que disuada a los clientes de recurrir a proveedores externos de soporte y mantenimiento.

TomorrowNow es una empresa creada por algunos antiguos directores de PeopleSoft, y desde que se originó hace algunos años, se ha enfocado en los productos de esta empresa. En los últimos dos años ha recibido mucha atención por ofrecer contratos de soporte menos costosos a los clientes de PeopleSoft. En particular, ha estado ofreciendo soporte y mantenimiento casi a la mitad del precio de lo que cobraría PeopleSoft, y con la ventaja de acceso 24 horas al día, 7 días a la semana y un tiempo de respuesta garantizado de 30 minutos (aunque parece que el tiempo promedio de respuesta ha sido de menos de 10 minutos).

Parece que desde que se empezó a ofrecer hace dos años, cerca de noventa titulares de licencias de planificación de recursos empresariales (ERP) de Oracle JD Edwards en el mundo han cambiado al servicio externo de TomorrowNow. La empresa ha crecido con suma rapidez y ahora afirma tener cerca de 250 clientes y 10 oficinas en el mundo, además de que dice ofrecer soporte en nueve idiomas en 35 países. Asimismo, no sólo cubre los una vez respetados sistemas ERP JD Edwards World y JD Edwards OneWorld, sino que ha incluido Siebel y, desde hace poco, las instancias que hay en Europa del antiguo sistema ERP Baan (el producto contemporáneo se vende como Infor ERP LN).

TomorrowNow afirma que los clientes actuales ahorrarán suficiente dinero en los próximos años como para comprar software nuevo cuando realmente lo necesiten. Para explicar esto, el proveedor se basa en el costo de su soporte y mantenimiento, que es la mitad de lo que actualmente se especifica en la política de precios de Oracle. De la misma forma, cuando estos clientes necesiten comprar software nuevo, la siguiente generación de productos orientados a los servicios de SAP y Oracle habrán dejado de ser promesas y se habrán convertido en una realidad.

Mientras tanto, la empresa también proporciona mejoras que se orientan a todo el cumplimiento normativo requerido, y afirma que estos productos tienen más funcionalidad de la necesaria. En todo caso, ese “shelfware” (software que tiene poco o ningún valor para una empresa y que, por lo tanto, no se usa) innecesario se erosionará por falta de uso antes de volverse obsoleto. TomorrowNow afirma que ha entregado más de 1,000 reparaciones y 500 actualizaciones fiscales en el mundo. Además, emplea ingenieros en sistemas veteranos que tienen, en promedio, diez años de experiencia con las aplicaciones de Siebel, JD Edwards y PeopleSoft.

La premisa que da origen a la propuesta de valor de TomorrowNow es que la mayoría de las empresas que están buscando soluciones que no sean de vanguardia deben esperar un poco hasta que las plataformas de software futuras alcancen cierta estabilidad. Así, estas empresas usuarias deben evitar adoptar una tecnología que no ha sido comprobada ni adoptada en el mercado. Únicamente deben pagar el soporte necesario (no el desarrollo de productos innecesarios) mientras evalúan las nuevas opciones del mercado que pueden convertirse en mejores soluciones. Si evitan adoptar la tecnología sin razón aparente, podrán maximizar el retorno de su inversión actual en software hasta que la siguiente generación de soluciones sea algo concreto y logre justificar la transición. Si desea obtener más información, consulte el artículo Alternativas del mantenimiento y servicio del software empresarial.

Empresas como TomorrowNow pueden presumir que tienen bases instaladas que no afectan la base de Oracle, pero los proveedores grandes están notando estas molestias, hasta los están haciendo temblar. Aún SAP y Oracle están ofreciendo programas que incluyen programas de mantenimiento con descuentos para los clientes del otro. Sin embargo, lógicamente no les ofrecen esos programas a sus propios clientes.

El día de hoy, la oferta de SAP incluye soporte y mantenimiento para las soluciones de PeopleSoft, Siebel y JD Edwards a través de la división de TomorrowNow, que adquirió a principios del 2005. Inicialmente, la oferta estaba orientada a las empresas que ya son clientes conjuntos de SAP, pero hace poco se expandió para cubrir todos los clientes de estas tres líneas de productos (consulte La acalorada competencia en el mercado de ERP).

Las tácticas de los colosos del software

No debe sorprendernos que, como filial de SAP, TomorrowNow se enfoque en cazar a los usuarios de las aplicaciones que pertenecen a Oracle (sin contar a Baan, que ahora forma parte de Infor) usando como pretexto el programa Safe Passage de SAP. Su gran rival no logrará superarlo y, según Oracle Announces Premier Support Capabilities For SAP R/3; Takes One-Stop Support to the Next Level, en respuesta a la forma en que los clientes han exigido que Oracle asuma más responsabilidades de soporte para el amplio ecosistema de los sistemas de tecnología de la información (TI) que funcionan con Oracle, y para aprovechar su organización Oracle Support, el proveedor anunció a mediados del 2006 que junto con su socio SYSTIME, ofrecería soporte y mantenimiento para las aplicaciones SAP R/3, al expandir su programa de soporte para vendedores independientes de software para que incluya a los socios que ofrecen servicios de soporte para R/3.

El razonamiento detrás de esto es que muchos clientes de SAP R/3 que deben enfrentar las amenazantes fechas límite para dar fin al soporte -principios de diciembre del 2007- y los importantes cargos por las licencias de las actualizaciones, están buscando alternativas para dar soporte a sus implementaciones actuales de R/3 o alternativas para sus plataformas de aplicaciones. Gran parte de estos clientes son clientes de Oracle y entre ellos hay muchos que ya están aprovechando Oracle Fusion Middleware, lo que podría permitir que las organizaciones pasen fácilmente a Oracle Fusion Applications.

Parece que el 94 por ciento de los clientes de R/3 no han actualizado sus soluciones a las versiones nuevas de SAP, y que la gran mayoría de estas empresas también utilizan Oracle. Asimismo, hay muchos clientes que han comprado licencias de mySAP, pero que no las han instalado, y Oracle ofrece un crédito de hasta el 100 por ciento de las licencias a los clientes de SAP R/3 que decidan cambiarse a Oracle. Después de anunciar Oracle Lifetime Support Policy y Applications Unlimited, que proporcionan servicio y soporte continuos para desarrollar las familias de productos actuales de Oracle Applications, Oracle le está dando a su ecosistema de socios las herramientas para que les ofrezcan a los clientes conjuntos soporte para sus aplicaciones SAP, ya que muchas veces [coexisten] con Oracle Applications.

El programa One Stop Support está diseñado para dar a los socios proveedores independientes de software calificados una infraestructura de soporte enfocada y mayor acceso a los recursos de ingeniería de Oracle. Ahora, además de la capacidad para dar soporte a su propia aplicación de proveedores independientes de software y la infraestructura tecnológica Oracle en que funciona, la idea es que los socios de Oracle puedan dar a los clientes servicio para las aplicaciones SAP R/3 que pueden [coexistir] con otras aplicaciones que funcionan con Oracle.

Dentro de este mismo esfuerzo, Oracle establecerá un centro de soporte -Solution Support Center- para los proveedores de soporte a SAP R/3, con el fin de ayudarlos a soportar las aplicaciones SAP R/3 que operan en las bases de datos de Oracle. SYSTIME, que es un socio Certified Advantage Partner de Oracle Partner Network (OPN) y un proveedor global de soluciones de negocios que ofrece servicios de calidad y confiables desde hace treinta años, ha sido uno de los seleccionados para ofrecer soporte SAP R/3 a los clientes que operan en Oracle Databases. Estos servicios y soluciones de soporte van desde servicio básico de ayuda hasta soporte completo, abarcan todas las actividades del sistema empresarial R/3 y cuestan al menos 55 por ciento menos que los servicios de soporte que ofrece SAP.

Además, Oracle anunció hace poco que rebajaría el precio del soporte y el mantenimiento de Red Hat para Linux, lo que demuestra como programa de soporte y mantenimiento con descuento puede ser un arma extremadamente poderosa. No obstante, es un arma de dos filos, y al acosar las bases instaladas de los competidores, los proveedores quedan marcados por una doble moral: no quisieran ser víctimas de una táctica como esta, pero no tienen ninguna objeción en usarla contra los competidores. Estos grandes proveedores de software tienen disputas que les han abierto la puerta a las grandes organizaciones que ofrecen soporte externo. Si bien no es que hayan abierto las compuertas, sí representan fugas que amenazan los flujos de ingresos por soporte y mantenimiento.

Sin duda, nadie pensará que RiminiStreet, TomorrowNow, netCustomer, Versytec o Conexus Partners son quienes harán temblar el mercado, sobre todo porque se estima que su oportunidad de penetrar en el mercado es sólo un pequeño porcentaje de las bases instaladas de los grandes proveedores. De cualquier forma, aunque siguen existiendo muchos peces disponibles en este mar para los proveedores externos de servicios, los proveedores no tardarán en darse cuenta de ello y en empezar a hacer otras ofertas para tratar de atraer a los clientes indecisos. Desgraciadamente, esta opción de soporte y mantenimiento que está desarrollándose únicamente se ofrece a empresas que usan productos pertenecientes al segmento superior del mercado, así que es probable que estas mismas empresas usuarias tengan más empleados de TI, lo que representará otra opción de mantenimiento.

La principal preocupación sigue concerniendo a las pequeñas y medianas empresas (PYME) que han comprado paquetes de proveedores de software de segundo nivel (es decir, Infor, Lawson, CDC Software, IFS, Epicor, QAD, etc.). Aún no hay opciones de terceros porque el mercado no es tan grande como para que dichas opciones sean factibles desde el punto de vista económico. De cualquier forma, no habrá uno entre los principales proveedores que pueda permitirse este estado de autocomplacencia durante mucho tiempo, ya que deberá enfrentar las inevitables cuestiones sobre los contratos actuales de soporte y mantenimiento. Esto es particularmente cierto ahora que han surgido tantos proveedores de soluciones de soporte y mantenimiento para varios productos empresariales, comandados por empresas como Precision Solutions Group Inc (PSGi).

Conclusión y recomendaciones

De ninguna manera pretendemos hacer una acusación. Al contrario, queremos que los usuarios tanto actuales como posibles de aplicaciones empresariales estén conscientes de que cada vez se les presentan más opciones y prerrogativas -tener más opciones o una atención más personalizada es algo bueno. Habría que establecer cuánto y por cuánto tiempo deben pagar las empresas usuarias por soporte y mantenimiento, y qué están pagando exactamente. Sin embargo, no hay una respuesta correcta; cada empresa usuaria debe pensar en el valor que le dan todos los componentes del contrato de mantenimiento, en el costo del mismo y en sus alternativas.

Una empresa que quiera considerar sus opciones de soporte y mantenimiento debe empezar por comunicarse con su proveedor actual para hablar de sus preocupaciones, de forma que le dé a este último la oportunidad para explicarse o mejorar su propuesta de valor. Después de todo, los usuarios quieren que sus proveedores tengan éxito y puedan mantener sus productos al día. Sin embargo, los usuarios deben poder (re)valuar mejor sus relaciones con sus proveedores.

Como siempre, hay que tener cuidado con los detalles. Por lo tanto, las empresas usuarias deben realizar un estudio detallado para definir si aceptando todo el paquete se quedarán tranquilos, sobre todo porque algunos elementos de los programas de soporte y mantenimiento pueden conseguirse por separado (consulte Analysis: Enterprise Applications Giant Introduces a Mid-tier Support Choice).

De forma general, no hay una razón válida para que los usuarios tanto actuales como posibles no reten a sus proveedores de software a que atiendan algunos de sus requisitos legítimos (es decir, más certidumbre y una atención más personalizada como partes integrales de la administración y la implementación de sus aplicaciones (consulte Analysis: Enterprise Applications Giant Introduces a Mid-tier Support Choice).

Como sucede con los políticos, el predominio genera autocomplacencia y arrogancia, y una fuerte oposición remediaría la situación y fomentaría un compromiso que pueda ser aceptado por ambas partes. Las empresas más inteligentes están investigando todas sus opciones de soporte y mantenimiento. El soporte y el mantenimiento alternativos de software no son para todo el mundo, pero parecen ser la opción lógica para las empresas tecnológicamente conservadoras (que conocen la pila tecnológica actual) que no necesitan todas las actualizaciones. Es probable que estas empresas logren que sus versiones de los productos duren más tiempo, de forma que puedan obtener un retorno mayor de sus inversiones actuales en software empresarial. Al hacerlo, estas empresas están creando oportunidades para tomar los montos que se ahorran en mantenimiento anual del software y asignarlos a otras necesidades de la empresa. Creemos que es importante que los usuarios conozcan todos los hechos para poder tomar las decisiones adecuadas para sus organizaciones.

En los últimos días han aparecido algunas fracturas en los modelos de negocios de muchos proveedores, quienes han estado bloqueando a sus clientes en contratos de mantenimiento a largo plazo. Los usuarios deben aprovechar estas fracturas. Un posible usuario que busca comprar un sistema debe saber que su poder de negociación se magnifica justo antes de firmar el contrato.

También es necesario negociar las tarifas de mantenimiento como porcentaje del costo de las licencias, en lugar de que los proveedores las den por sentado. Los proveedores tienen márgenes del 90 por ciento, y esto se presta a que los compradores conocedores y agresivos traten de negociar con ellos. Durante estas negociaciones se debe pedir un porcentaje menor, un enfoque gradual o tarifas por mantenimiento que se basen en el precio rebajado de la licencia del software, no su precio de lista. Los posibles usuarios deben asegurarse de fijar las tarifas de mantenimiento y de que el proveedor no las aumente arbitrariamente cada año (salvo cuando haya aumentos inflacionarios que puedan justificarlo).

Además, es el momento de que los usuarios se aseguren de que no están comprando funcionalidad que no necesitan, aún cuando el proveedor les ofrezca otros módulos a un precio rebajado. Nada en esta vida es gratis, y generalmente, cuando algo parece ser demasiado bueno para ser cierto, lo es. Dicho de otro modo, si el proveedor cobra tarifas de mantenimiento basadas en el precio de lista de las tarifas de las licencias de esos módulos, la empresa usuaria estará pagando por un software que probablemente no implementará. Después de todo, si cabe la posibilidad de que se necesite cierta funcionalidad más adelante, se podrá comprar después, de manera gradual. Esto animará al proveedor a asegurarse de que el usuario usa bien los módulos que compra. Además, cada compra es una oportunidad para renegociar las condiciones y la estructura, ya que es mucho más fácil captar la atención del proveedor cuando se está dispuesto a gastar dinero.

En cuanto a los clientes actuales, parecería que su poder de negociación ha disminuido, pero todavía tienen algunas opciones. En primer lugar, deben hacer el inventario de los activos de TI con que cuentan actualmente y analizarlos para saber si realmente utilizan esos módulos. Si hay partes de un paquete que no usan, pueden ir dejando ese soporte gradualmente o buscar la alternativa de software como servicio (SaaS) o software libre. En segundo lugar, deben revisar todos los contratos y los ciclos de vida del soporte para asegurar sus valores y determinar si la empresa usa todas las licencias que compró originalmente. Los proveedores gritarán si se enteran de que una empresa tiene más usuarios de los que compró, pero no dirán nada si se dan cuenta de que la empresa no utiliza todos los usuarios que pagó.

Aquellos clientes que estén pensando en mantener sus programas de soporte deben buscar alinear y reunir varios contratos en una sola fecha de renovación y dejar el soporte de los productos que no utilizan. Los clientes que tienen necesidades limitadas de ciertos servicios estándar podrán escoger los contratos de soporte y mantenimiento que les permitan seleccionar las opciones que usarán. Otra opción es separar las actualizaciones de otros elementos de soporte y mantenimiento, y cobrar por estos elementos por separado. Esto se usa mucho con paquetes de software para computadoras personales (PC). Hay que dar preferencia a los proveedores afables y flexibles, ya que cualquier empresa usuaria se verá en la necesidad apremiante de pronosticar con precisión sus requisitos funcionales y de licencias.

Con esto termina la serie ¿Abundancia de soporte para las empresas usuarias?

 
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