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Alternativas del mantenimiento y servicio del software empresarial

Escrito por: Predrag Jakovljevic
Publicado: diciembre 22 2005

Alternativas del mantenimiento y servicio del software empresarial

Los clientes del software empresarial están más concientes de los acuerdos de mantenimiento y servicio actuales. TomorrowNow es una compañía que ha traído estas alternativas al público. Es un proveedor tercero de soporte y mantenimiento con experiencia, cuya sede se encuentra en Bryan, Texas (Estados Unidos), para los productos del antiguo PeopleSoft y J.D. Edwards (a los que Oracle adquirió hace poco). La compañía se ha enfocado en PeopleSoft desde su creación unos años atrás por los antiguos directores de PeopleSoft, y ha recibido una atención considerable en los últimos meses al ofrecer contratos de soporte a bajo costo para los clientes de People Soft, un costo que es de la mitad del precio de lo que el mismo PeopleSoft cobraría, y ofrece una propuesta de valor de respuesta garantizada en 30 minutos, las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Segunda parte de la serie ¿Existe alguna panacea para la asignación de precios del software empresarial?

Hoy en día, debido a la adquisición de TomorrowNow a principios del 2005, SAP es capaz de incluir el mantenimiento y el soporte del software para las soluciones de PeopleSoft y J.D. Edwards. En un principio el programa se dirigió a las compañías que ya pertenecían a los clientes de SAP y PeopleSoft/J.D. Edwards, pero hace poco se extendió a todos los clientes de PeopleSoft y J.D. Edwards. La oferta debe proporcionarles a estos clientes la comodidad y la flexibilidad de planificar las estrategias de mantenimiento y de la mitigación del software a su propio paso. Para mayor información consulte, La fusión, las trampas y la confusión.

TomorrowNow afirma que debido a que sus costos de mantenimiento y servicio son de la mitad de política de precios de Oracle los clientes existentes deberían ser capaces de ahorrar suficiente dinero durante los próximos años para cubrir la compra del nuevo software cuando llegue el momento. Para ese entonces los productos orientados al servicio de la siguiente generación de SAP y Oracle serán reales, y no sólo una idea. Mientras tanto, la compañía también garantiza las mejoras de todos los cumplimientos de las normas requeridos, y afirma que estos productos tendrán aún mayor funcionalidad de la que estos clientes podrán necesitar por una largo plazo. Si no es que dicha funcionalidad es más susceptible a la erosión de la aplicación por no utilizarse que a volverse obsoleta.

Se debe esperar que las firmas desarrolles propuestas de valor similares para los clientes existentes de Siebel Systems en su reciente adquisición por Oracle, aunque la reciente póliza de soporte para toda la vida de Oracle para su oferta completa les ofrece mejores oportunidades a sus clientes y a sus prospectos. Dado esto, las compañías usuario todavía tendrán que llevar a cabo un análisis de costo-beneficio en cada caso antes de decidir por cuál ir.

Por consiguiente, algunos modelos tradicionales de licencia perpetua pueden estar desgastando su bienvenida tanto para los vendedores como para los clientes. Por un lado, tienden a ser cíclicos, ya que los vendedores primero venden las versiones de sus productos que actualmente están en el mercado, y luego venden las actualizaciones subsiguientes. Lógicamente, los ingresos de las ventas deberían aumentar después de cada actualización importante, y luego caer hasta la siguiente venta (un promedio de cada 12 a 18 meses), crear un flujo de ingresos erráticos, cíclicos, que, a su vez, crea precios de acciones volátiles y cíclicos (para vendedores públicos) y otras ramificaciones relacionadas con el desempeño comercial. Por otro lado, varias compañías usuarias no están contentas con la rigidez del modelo, en especial en términos de procesos de actualización interminables y desgastantes, las tarifas de mantenimiento que continúan aumentando, y la asignación de precios no estándares las mantiene preguntándose exactamente qué tipo de trato adquirieron, en especial si están pagando por una funcionalidad que nunca utilizan, o por lo menos que no van a utilizar pronto.

Esta es la segunda de tres partes que conforman esta nota. En la primera parte se hizo un análisis del problema. En la tercera parte se presentará una posible constitución del cliente, se analizará el acercamiento de la compañía y se harán recomendaciones para el usuario.

La solución Microsoft

Para aminorar los problemas, algunas compañías prominentes como Microsoft han intentado un cambio a un modelo de licencia particular en el que los clientes pagan una cuota de licencia anual para utilizar los productos del vendedor y existen actualizaciones garantizadas durante el periodo de licencia. Para ello, a principios del 2005 Microsoft lanzó, un valor abierto, un programa de pago de licencia del software diseñado para negocios pequeños y medianos (SMB) con por lo menos cinco escritorios.

En parte, ofrece las mismas ventajas del anterior programa de seguro de software, que incluye el acceso a la mayoría de los software actuales de Microsoft durante el término de tres años del acuerdo y la habilidad de esparcir los pagos de las licencias anualmente. Seguro del software para el valor abierto ahora incluye mucho más que tan sólo nuevos derechos de versión. Proporciona recursos como el entrenamiento, el soporte y el desarrollo; y las herramientas de gestión que les permiten a los SMB enfocarse más tiempo en sus negocios y menos tiempo en desplegar y mantener la tecnología. En lugar de eso, las herramientas de gestión de licencia ayudarán a facilitar la tarea administrativa de licencia de rastreo. Estos beneficios pueden ser esenciales para los negocios pequeños a los que les falta un staff dedicado a la tecnología de la información (IT) en sitio.

Sin embargo, mientras que este modelo puede estabilizar el flujo de ingresos de Microsoft, hace poco por romper el temido ciclo de actualización, ya que un aplazamiento prolongado de una actualización puede dejarlo fuera del periodo de licencia. Una de las quejas más importantes de los clientes acerca del programa de seguro del software (que viene con un 27 por ciento del costo del precio del software por año) ha sido el retraso de Microsoft en lanzar Windows Vista (antes llamado Longhorn). Este retraso ha dejado a los clientes sin las actualizaciones por las que han pagado.

El mayor beneficio para el cliente de este modelo son las actualizaciones sin costo, pero, desde que la implementación de las actualizaciones incurren en otros costos relacionados, cualquier actualización tiene suficiente valor agregado para justificar su implementación. Las nuevas características introducidas en una actualización pueden ser de un valor pequeño o nulo para algunos clientes, y por ello saltarse la cuota de la actualización. Una vez más, el modelo de licencia pierde valor. Para mayor información relacionada, consulte The Old ERP Dilemma— Should We Install the New Release?

Los retos de los contratos de licencia

Por lo tanto, mientras que casi todo proveedor de aplicación importante ha intentado crear el conjunto perfecto de características para atacar al mercado medio y obtener miles de millones de ingresos potenciales (consulte Las expectativas de las empresas pequeñas y medianas al buscar un software, el problema por lo general casi no recae en las funciones y características del producto, sino por lo general recae en los contratos de licencia de los vendedores, ya que la administración de las licencias tradicionales de software deja a los clientes sintiéndose frustrados y en desventaja.

Y luego, qué pasa con las posibles fusiones y adquisiciones (M&A) que por lo general ocurren en los mercados mundiales dinámicos. La mayoría de las licencias de software son no transferibles y el vendedor del software puede otorgar el permiso de transferir una licencia por una cuota adiciona, pero la cuota puede no estar determinada hasta que el cliente hace una requisición formal. El permiso del vendedor del software para transferir la licencia, con la cuota desconocida asociada, obstruye la venta del negocio. Sin embargo, los clientes de software creen firmemente que merecen un acuerdo de licencia que les permita negociar con el conocimiento del costo por la transferencia del software. Para ilustrar este punto, imagine aplicar este concepto de tarifas de transferencia de propiedad a, por ejemplo, un carro o un sistema de sonido por los fabricantes. No le convendría al comprador.

Por último, los vendedores de software también han inventado de manera creativa una variedad de modelos de asignación de precios que restringen quién puede utilizar el software y con qué propósito. Las licencias están escritas con la incorporación de derechos para los usuarios mencionados, los usuarios actuales, los usuarios con poder, los servidores, y otras "unidades”, todo en un intento de balancear el costo del software midiendo el valor que proporciona. Los vendedores de software han gastado millones para asegurar el cumplimiento con estos términos, incluyendo el software que cuenta usuarios y prevé que otros usuarios utilicen el sistema, y las inspecciones y las auditorias de licencia en sitio para determinar los cambios adicionales.

Por otro lado, los clientes de software, en especial aquellos que están atrapados en el mercado medio, no tienen el tiempo o la intensión de contar usuarios, usuarios con poder, usuarios actuales, o de gastar más dinero en el cumplimiento de la licencia del software. Estos clientes de software quieren una software que pueden utilizar para ayudarlos a ser más competitivos, no un software que les costará dinero cada vez que intenten hacer algo nuevo, o peor aún, que los retrasará en lugar de hacerlos más ágiles. No quieren pagar una cuota de licencia por sus clientes o proveedores que utilizan el software para ingresar a la información a través del portal, ni una cuota de licencia para cada empleado que utilice el autoservicio a través del Internet corporativo.

No quieren que el presidente de la compañía reciba el mensaje “demasiados usuarios, inténtelo de nuevo más tarde”, al intentar ver las finanzas de la compañía un lunes por la mañana, y luego tener que pedirle a un vice presidente que se desconecte para hacer espacio. Las empresas usuarias idealmente y naturalmente quieren que la gente que necesita el software sea capaz de tener acceso a la información cuando lo requieran, sin tener ninguna atadura por detrás.

La negociación de los costos del software

Los clientes de software reconocen que las licencias tradicionales de software le dan al vendedor del software un control impresionante sobre la relación. La industria del software empresarial ha disfrutado décadas de vender “ los mejores artículos” que los clientes compraban ansiosamente con los términos del vendedor, sin preguntar demasiadas preguntas. Pero con los productos de primear generación de planificación de los recursos de la empresa (ERP) implementados de manera pobre a través de la mayoría del mercado, las empresas manufactoras prospecto y las distribuidoras, ahora pueden cosechar ganancias de productividad significativas con implementaciones más modernas de ERP y otras aplicaciones empresariales. Estos usuarios tienen mientras tanto el “entendimiento” de demandar “más resultados por un menor esfuerzo”.

Al igual que muchas otras situaciones en la vida, el tamaño también importa en el mundo de la negociación de los costos del software. Compañías afortunadas con mil dólares (o más) pueden pagar para contratar asesores o equipos de reabastecimiento especializado para enfocarse en el mercado y asegurar que los tratos que se están cerrando representen un buen valor por dinero. Clientes más grandes han sido capaces de preguntarles a algunos vendedores de descuentos del 90 por ciento en las tarifas de licencia inicial. En esta batalla por el control sobre la relación, el éxito depende de las habilidades de negociación.

El conocimiento es poder, y los vendedores e software ciertamente saben que conocemos más detalles acerca de la licencia del software que la mayoría de los clientes pequeños del mercado medio. Incluso clientes aún más grandes enfrentan un significante problema al negociar los términos de la licencia, como la cuota anual de mantenimiento. De hecho, los vendedores están obligados a buscar las tarifas de licencia por el tiempo más largo del ingreso del mantenimiento. Algunos analistas y compañías de consultoría han creado departamentos para ayudarles a los clientes a navegar a través de estos laberintos de asignación de precios. No es necesario decir que estos departamentos consisten la mayoría en abogados de contrato en lugar de analistas de las aplicaciones empresariales y de los expertos en el dominio funcional. Las compañías pequeñas y medianas, con frecuencia no tienen el tiempo o los recursos para ser buenos negociadores y para competir con los gigantes del software sobre los complejos términos de las licencias tradicionales.

Existen varios otros factores además del tamaño del cliente prospecto que persuadirán a los vendedores a incrementar sus descuentos. Esto incluye una oportunidad de combatir un feroz competidor en un trato importante o aún mejor, reemplazar un competidor y ejecutar un competitivo " golpe”; las oportunidades que siguen la ventas cruzadas o crecientes; el prestigio que los clientes pueden darle si aceptan convertirse en un sitio de referencia; el tamaño y la longevidad de un contrato de servicios relacionados; o si el staff de ventas del vendedor necesita cerrar la venta a final del primer trimestre. Pero no sólo es el deseo de competencia o de los mejores vendedores que han forzado a los compradores de tecnología de la información (IT) a buscar descuentos. En años recientes la función IT había tenido que ser financieramente contable en un lugar en donde no haya estado antes.

Concretamente, la fabricación ha sido impactada severamente por la competencia que viene de China y de otros mercados de costos bajos, causando una alteración drástica de los procesos comerciales y la infraestructura de los costos. Esto está forzando a los usuarios a preguntar si están adquiriendo un valor para su negocio al comprar un software empresarial. Sabiendo que el incremento en los costos de la producción de software es simplemente el precio de un disco compacto (CD), los compradores ahora saben cómo voltearle y dar a torcer el brazo del vendedor. El mercado de las aplicaciones empresariales está experimentando un cambio paradigmático causado por una segunda y tercera generación de usuarios comerciales inteligentes. La industria ya no es nueva y la mayoría de los clientes comerciales han realizado cambios significativos en los requisitos comerciales, así como una reducción significativa que ha afectado su resultado neto.

Además, el mercado de las aplicaciones empresariales tiene un crecimiento orgánico ligero o nulo en los últimos años, y ha confiado en las adquisiciones de compañeros como el mecanismo primario para el nuevo crecimiento del cliente. Para superar la pérdida de una nueva ganancia de licencia, la mayoría de los vendedor independiente de software (ISV) han escogido cobrar tarifas excesivas para el mantenimiento, las actualizaciones, los usuarios adicionales, al igual que los cambios y las transferencias de equipo. (consulte, What Does Vendor Consolidation Mean to the End User?) Una opción pueden ser los acercamientos del software como un servicio (SaaS) como el de Salesforce.com y otros vendedores similares. Le ofrecen a las compañías usuarias una forma de pago por uso, por mes o por sitio, por mes, o una cuota anual y el usuario no se tiene que preocupar de las actualizaciones. El mantenimiento también parece justo. Sin embargo, no todos tienen una proporción económica buena para optar por un SaaS a largo plazo. Consulte Tendencias de las entregas y los modelos de precios para las aplicaciones empresariales: opciones de precios. Además, este acercamiento no necesariamente resuelve los costosos problemas de licencia a los que se enfrentan las empresas, ya que estas soluciones todavía pueden ser muy caras para la funcionalidad básica que proporcionan, pero por lo menos, por el dinero que están gastando las empresas usuarias reciben una claridad en la asignación de precios.

Con esto termina la segunda de tres partes que conforman esta nota. En la primera parte se hizo un análisis del problema. En la tercera parte se presentará una posible constitución del cliente, se analizará el acercamiento de la compañía y se harán recomendaciones para el usuario.

 
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