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Análisis de los procesos comerciales o gestión de los procesos comerciales

Escrito por: Hans Mercx
Publicado: octubre 9 2006

Al hablar con los usuarios finales nos damos cuenta de que en el mercado existe confusión entre las series de análisis de los procesos comerciales (BPA) y las de gestión de los procesos comerciales (BPM). Los vendedores utilizan el término BPM de una forma muy amplia, pero ¿cuáles son realmente las diferencias entre BPA y BPM? y ¿de dónde viene BPM?

BPM en sus primeras etapas

En los años 80, las organizaciones utilizaban el rediseño de los procesos comerciales (BPR) para mejorar la productividad, la calidad del servicio y la eficacia de costos al hacer cambios drásticos dentro de los procesos de sus organizaciones. Las soluciones de tecnología de la información (IT) que se utilizaban para hacer estos rediseños se veían como una fuente de recorte de empleos, debido al hecho de que varios negocios utilizaban BPR para reestructurar su compañía. Debido a esto, hoy en día varias organizaciones no terminan de decidir si debían cambiar sus procesos comerciales. Esto es particularmente cierto cuando se trata de las soluciones BPM actuales, que se enfocan principalmente en reducir los costos e incrementar la productividad, de la misma forma en que aquéllas de los años 80 se enfocaban en realizar cambios organizacionales drásticos.

En retrospectiva, la forma en que BPR trata de cambiar todo al mismo tiempo parece un poco extrema. Por lo tanto, los proveedores de soluciones BPM afirman tener un enfoque más sutil, en el cual los cambios se realizan de forma gradual y menos drástica que con las antiguas tácticas BPR. No obstante, existen momentos en los que se adopta un enfoque más radical para el modelado y el rediseño de los procesos que permita que una empresa se posicione de otra forma en el mercado. Además, los negocios tienen una tendencia a cambiar ciertos procesos rápidamente. Este no es un problema, ya que las nuevas soluciones BPM son capaces de ajustar el diseño de procesos en consecuencia, sin afectar demasiado la estructura de la compañía. Así, aunque la estrategia BPM opera a través de cambios incrementales, los negocios notarán el impacto positivo que estos cambios tienen dentro de una organización.

Otra gran diferencia entre el BPR de los años 80 y la BPM del presente es el hecho de que BPR involucraba cambios de procesos que se hacían en el código. Las organizaciones no sólo necesitaban programadores en lugar de usuarios comerciales para implementar estos cambios, sino que también consumían mucho tiempo. Las tecnologías de automatización de procesos, gestión de documentos, etc. eran independientes una de otra, y sólo se podían integrar a través de códigos. Esto hizo que la integración fuera más difícil de lo que es ahora, haciendo que con frecuencia no se utilizara.

Cuando aparecen los vendedores BPM, crean un producto cuyos componentes estaban ya integrados entre sí para formar una solución completa. Estos vendedores se enfocan en el lado comercial de la organización, crean una interfase de usuario fácil de utilizar e involucran análisis comerciales en todo el ciclo de modelado e implementación de procesos, no sólo en la reunión de requisitos y pruebas de aceptación del usuario. Esto significa que los usuarios comerciales aplican los cambios de manera más eficaz sin depender del departamento de IT, debido a que los cambios no se realizan en el código y normalmente no necesitan habilidades de programación.

¿Qué es el diseño y modelado de los procesos comerciales?

Antes de que una organización comience el proceso de diseño o modelado, necesita entender cuáles son sus procesos comerciales. En general, un proceso comercial es un conjunto de actividades comerciales relacionadas de forma lógica que se combinan para producir algo de valor. Un proceso comercial se puede ver como distintos pasos dentro de un ciclo comercial, pero también como un conjunto de pasos o actividades que corren a través de la organización, y que con frecuencia se crean con base en los requisitos del cliente. En este caso, el cliente puede ser otro departamento, el usuario final real o un producto en el siguiente proceso del flujo de trabajo.

Cuando se trata de procesos comerciales específicos dentro de una organización, los analistas del negocio deben ver más allá de los departamentos. Por lo general, los departamentos son divisiones o silos dentro de una organización, pero los procesos comerciales recaen sobre estos departamentos. Por ejemplo, la venta al cliente por lo general se ve como un sólo proceso comercial, pero el proceso es único e involucra varios departamentos, desde el departamento de ventas hasta el de distribución y el de finanzas.

Existe una buena razón por la que las soluciones BPM manejan los procesos de esta forma, como procesos horizontales en lugar de verticales o “funcionales”. Si una organización ve sus procesos de forma vertical con base en las funciones, el proceso se aísla. Esto puede provocar retrasos, aumentos en los costos y la duplicación de tareas, al igual que la pérdida del control de calidad. Por otro lado, los procesos horizontales traspasan las fronteras de los departamentos. Se enfocan más en procesos centrados en las personas (es decir, quién hace qué) y no en procesos centrados en las tareas (que toman las cosas paso a paso).

En términos de modelado y diseño de estos procesos, los principales conductores para la mayoría de las organizaciones son optimización, eficacia, crecimiento organizativo y satisfacción del cliente. De hecho, las ideas más comunes sobre el modelado y el diseño de los procesos comerciales son las siguientes:

  • Mejora del desempeño
  • Reducción de costos
  • Automatización de los procesos comerciales
  • Integración de los procesos comerciales
  • Aumento de las oportunidades comerciales

El modelado y el diseño de los procesos comerciales es más que un proyecto para la empresa. Las organizaciones deben verlos como un cambio comercial real que puede ayudar a cubrir o redirigir el campo de acción y cumplir continuamente con los requisitos y las expectativas de los clientes. El modelado de los procesos comerciales puede involucrar cambios a la organización, cambios técnicos o, con frecuencia, una combinación de ambos.

BPA como solución independiente

Existen vendedores comerciales que proporcionan series completas de gestión de procesos comerciales (BPMS), que se presentan a continuación, y vendedores que se enfocan más en el modelado y el análisis que en proceso de ejecución real. Sus soluciones se llaman herramientas BPA. Las soluciones BPA se concentran en diseños de procesos y en análisis de los modelos comerciales asociados. La integración, el desempeño, el soporte y la facilidad de uso son importantes para las soluciones BPA, como lo son los siguientes módulos.

El diseñador de modelos comerciales es un módulo que permite a los usuarios comerciales visualizar el proceso comercial de una organización. Esto permite identificar cuellos de botella, tareas y oportunidades, para que los usuarios comerciales pueden automatizar estos procesos. Este modelo tiene funciones, como diseño de procesos gráficos, validación de procesos a través de puntos de revisión e inclusión de íconos en los procesos, que sirven para mejorar la visibilidad de los procesos para los usuarios comerciales. Además, con el diseñador de modelos comerciales, es posible adoptar un enfoque desde los niveles jerárquicos más altos al modelado de los procesos, empezando con un alto nivel de procesos comerciales hasta llegar a los procesos más detallados dentro de la organización. Este módulo también proporciona un método de comunicación para que los usuarios comerciales hablen con la gente de los departamentos más técnicos, como los integradores de sistemas.

El módulo de análisis de los procesos comerciales permite que los usuarios comerciales lleven a cabo análisis más sofisticados de lo que pueden hacer simplemente con el análisis visual de los diseños gráficos. A diferencia de las series BPM, este módulo puede llevar a cabo análisis financieros, de riesgo y de la cadena de valor. Además, este módulo permite a los usuarios comerciales ejecutar análisis estáticos, simulaciones dinámicas y análisis de utilización de los recursos. A través de estos análisis, los usuarios comerciales pueden rastrear los procesos actuales, analizar los cuellos de botella, optimizar los procesos e incluso impulsar estas acciones a través de los procesos en operación.

Para poder efectuar estos análisis, una solución BPA se integra con una gran variedad de soluciones. Por ejemplo, los usuarios comerciales con frecuencia comenzarán a crear modelos en una solución como Microsoft Visio, ya que la herramienta BPA debe ser capaz de importar los diagramas que se obtienen. Luego, para realizar los análisis de los procesos comerciales, la herramienta se integrará con una solución de monitoreo de las actividades comerciales (BAM) que supervisa los procesos en operación. La solución BPA también necesita integrarse con los mecanismos de las reglas comerciales, los modelos de ejecución o las soluciones BPM puras, ya que las herramientas BPA por sí mismas no ejecutan los procesos.

Una solución BPA debe venir acompañada de una metodología sólida que garantice la mayor eficacia de los usuarios comerciales. De igual forma, es probable que la solución contenga una metodología estándar para los procesos comerciales y normas internacionales de soporte como Six-Sigma y Rumler Brache (para diagramas). Por lo general, también contiene las mejores prácticas.

Las series BPM

Las series BPM son soluciones más integradas. Combinan tecnologías clave dentro de una oferta para permitir a los usuarios comerciales y a los gerentes controlar y manejar los procesos comerciales, sin depender por completo del departamento de TI. Estas tecnologías incluyen modelado de los procesos comerciales, BAM, un motor de reglas comerciales, la optimización de procesos comerciales y la integración de las aplicaciones. Dichas tecnologías, al igual que las funciones y los controles incorporados en las series BPM, se pueden utilizar para completar el ciclo de vida BPM (para ver el ciclo de vida, consulte la figura 1 o el artículo de noviembre 18, 2005 de Gartner, Business Process Management Suites Enhance the Control and Management of Business Processes).

Figura 1. Ciclo de vida de BPM

Existen varios vendedores de BPM que han adquirido soluciones especializadas en ciertos nichos y las han integrado a sus propias soluciones para expandir la funcionalidad de su serie y ofrecer un BPMS completo. El reto con este enfoque está en integrar las distintas soluciones dentro de una oferta y reposicionar la solución en este mercado que está emergiendo con velocidad. Algunos vendedores como Appian, Savvion, Metastorm (después de adquirir CommerceQuest), Ultimus, Lombardi y BEA (con su adquisición de Fuego) están peleando por el liderazgo del mercado en el espacio BPMS. Los vendedores que vienen de la parte de gestión de contenido empresarial (ECM), como FileNet, y otros vendedores más pequeños que están expandiendo sus soluciones, como Vision y DynaFlow, también están teniendo presencia en el mercado BPM.

Conclusión

Los vendedores de BPA están expandiendo sus capacidades sin tocar la parte de ejecución de las series BPM. Algunos, como Proactivity, IDS Scheer y Apptricity, están desarrollando y ofrecienco soluciones de primera. Estos vendedores se enfocan en el mercado usuario donde las reglas comerciales o los modelos de ejecución ya están establecidos. Gracias a la integración con otros productos de excelencia, estos vendedores ofrecen una solución BPM completa.

El reto para los vendedores BPA es claramente llevar el mensaje de su solución al mercado usuario. Actualmente existe mucha confusión en el mercado entre los usuarios finales sobre las diferencias entre BPA y BPM. Los vendedores BPA deben presentar con claridad la ventaja que representa para la organización el análisis de los procesos comerciales puros sin flujos de trabajo o módulos de ejecución.

Por otro lado, las series BPM están conquistando el mercado con un enfoque en la integración de las funcionalidades y las tecnologías que ya están establecidas, y en ofrecer a las organizaciones una solución amplia y completamente integrada. Los mejores vendedores BPMS ofrecen modelos predefinidos y específicos para la industria y esquemas de trabajo que soportan el mercado vertical, y con esto proporcionan una base sólida y la adaptación a las necesidades específicas de una organización.

El reto para las series BPM será cambiar los procesos, así como los metadatos incluidos con estos procesos, sin interrumpir la implementación de los procesos actuales. Este enfoque en los metadatos es algo que no todos los vendedores han logrado dominar. Las organizaciones que buscan una serie BPM deben asegurarse de tomar en cuenta los planes que los vendedores BPM para el futuro, para poder asegurarse de que la estrategia del vendedor satisface las necesidades de la organización.

 
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