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Automatización de los servicios profesionales: Soluciones hospedadas asequibles para el mercado de las pequeñas y medianas empresas

Escrito por: Neil Stolovitsky
Publicado: septiembre 13 2006

La era del punto com de mediados de los noventa introdujo el modelo de aplicación hospedada al mundo de los negocios. Por lo tanto, una plétora de compañías que ofrecían una amplia gama de software como servicio (SaaS) por lo general ofrecían un legado de sistemas hospedados de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) y planificación de los recursos de la empresa (ERP), que les permitían a varios clientes unirse a la revolución de Internet. Infortunadamente con el rápido auge del punto com en el 2001, el modelo comercial del proveedor de servicios de aplicación (ASP) nunca tuvo la oportunidad de probar que valía la pena en el mundo comercial. Sólo en el último par de años se ha visto a los gigantes del software como Salesforce.com probar que el modelo ASP puede funcionar. Con base en el momentum reciente de este modelo, un gran número de soluciones de automatización de servicios profesionales (PSA) han construido modelos comerciales en la tecnología ASP.

Para las organizaciones de servicios profesionales (PSOs) que tienen recursos limitados e infraestructura de tecnología de la información (IT) limitada, el modelo ASP representa una oferta atractiva. Las PSOs más pequeñas puede beneficiarse del rápido despliegue y del punto de precio inicial asequible proporcionado por las soluciones PSA hospedadas. Además, las mejoradas medidas de seguridad han asegurado la protección crítica de los datos susceptibles dentro de estas organizaciones. Por consiguiente, ha surgido un grupo de nicho de los vendedores PSA para darle servicio a las PSOs en el mercado de las pequeñas y medianas empresas.

Los vendedores de nicho se inclinan por ASP

El estado del mercado del vendedor de PSA de hoy en día ha impulsado a la mayoría de los pequeños vendedores a reposicionar sus ofertas para entregar soluciones asequibles que requieran un mantenimiento mínimo. Al igual que los vendedores de ERP más grandes (como SAP, Oracle, Deltek y Epicor) expandieron sus ofertas al entregar soluciones PSA completamente integradas, varios vendedores pequeños de PSA de excelencia se han ido hacia un modelo comercial ASP. Con anterioridad, los vendedores de excelencia como Changepoint (hoy Compuware) y Evolve (ahora Primavera) dominaron todo el mercado PSA. Pero la creciente tendencia de los gigantes de ERP de capturar negocios más grandes de PSA ha forzado a varios de los representantes líderes de nicho de PSA a cambiar su enfoque a una gestión del portafolio de proyectos (PPM) para el IT interno, y también ha forzado a los vendedores PSA más pequeños a desarrollar un modelo ASP para darle servicio a las pequeñas y medianas empresas (para información adicional favor de consultar, Planificación de los recursos empresariales para servicios y para la automatización de servicios profesionales: ¿Dónde se traza la línea?).

Para las organizaciones que consideran una oferta PSA con base en un modelo comercial ASP, vale la pena evaluar a los siguientes vendedores:

La oferta ASP de Unanet está dirigida al mercado de contratistas gubernamentales. Además, de la típica gestión de recursos, gastos y tiempo, y gestión de proyectos, Unanet también entrega la gestión del valor ganado y la funcionalidad del cumplimiento que es crítico para el gobierno. Al igual que otros vendedores pequeños, ofrece los componentes PSA que unen la gestión de proyectos con la oficina de administración para proporcionar ganchos de integración en sistemas comunes como SAP, Oracle, y Microsoft Project para las capacidades de gestión de proyectos.

QuickArrow ofrece un modelo ASP en demanda enfocado principalmente en las organizaciones de servicios facturables. Su base de clientes consta principalmente de organizaciones de servicios profesionales y de IT. Sus componentes PSA unen la gestión de proyectos y las capacidades CRM con la oficina de administración. Su enfoque en IT también proporciona ganchos de integración para las soluciones de ayuda de escritorio.

OpenAir ofrece una solución ASP que es más amplia en enfoque para los clientes internos y externos. Además de las prácticas típicas de consultoría e IT a las que dan servicio los vendedores PSA, OpenAir ha obtenido cierta tracción en las industrias de relaciones públicas (PR), publicidad y legal. En términos de los módulos, ofrece capacidades de gestión de conocimientos y gestión de demanda por encima del promedio, junto con la gestión de proyectos y gestión de recursos.

Project Invision proporciona una oferta PSA hospedada en demanda que tiene sus raíces en PPM. Project Invision ofrece capacidades sólidas de cumplimiento de proyectos y gestión de portafolio. Sin embargo, como recién llegado al mercado PSA, no ofrece gestión de gastos, y es débil al proporcionar ganchos listos para utilizar a la oficina de gestión.

Autotask ofrece una solución ASP específicamente enfocada en el mercado proveedor de servicios IT. Proporciona la funcionalidad necesaria para unir todos los servicios entregados por las organizaciones IT, incluyendo servicios profesionales, soporte al cliente y desarrollo comercial. La fortaleza de Autotask recae en sus capacidades de gestión del flujo de trabajo y CRM listo para utilizar para los módulos de ayuda de escritorio.

Tenrox proporciona una solución de excelencia basada en la Web principalmente para las PSOs. Entrega una funcionalidad por encima del promedio en tiempo y facturación y proporciona una integración bidireccional completa con Microsoft Project. Además, ha desarrollado ganchos de integración con aplicaciones ERP y de contabilidad. Es importante hacer notar que a pesar de que tiene una oferta ASP, la mayoría de sus instalaciones son hospedadas por sus clientes internamente.

Arquitectura hospedada típica del PSA

La mayoría de las soluciones hospedadas de PSA proporcionan capacidades de “oficina media” que une el intervalo entre el CRM de ventanilla y las aplicaciones de gestión de proyectos con los sistemas ERP y de contabilidad de la oficina de administración. Un factor crítico para estas aplicaciones es su capacidad de integración para enlazar todos estos sistemas. El nivel de integración para los distintos módulos también determina la efectividad de las soluciones ofrecidas. Las soluciones PSA ofrecen varios niveles de integración, que van de una simple importación y exportación de archivos de texto, a una transferencia bidireccional de datos en tiempo real. El siguiente diagrama muestra una arquitectura típica entregada por las soluciones hospedadas PSA:

Dependiendo del enfoque del vendedor, puede haber un énfasis en ciertos módulos o una inclusión de capacidades adicionales en áreas como CRM, gestión de proyectos y gestión de conocimientos, que puede ser crítico para los mercados verticales a los que le dan servicio. Un buen ejemplo podría ser un vendedor que le vende principalmente a los proveedores de servicio IT. Ofrecer capacidades completas de CRM y ayuda de escritorio es esencial para obtener un negocio.

¿Por qué hospedar?

A pesar de que la tecnología es fundamental para mantener un margen competitivo, la mayoría de las PSOs y de las pequeñas y medianas empresas tienen un tiempo y recursos limitados para dedicarle a su infraestructura IT. En el mundo comercial actual centrado en el servicio, la norma es obtener un servicio rápido y de alta calidad de las PSOs. Como resultado, un número de pequeñas organizaciones de servicio recientemente han adoptado un modelo hospedado para asegurar su margen competitivo, mientras reducen sus costos para mantener nuevos software y hardware.

ASPs les permiten a sus clientes fortalecer Internet para automatizar y racionalizar sus procesos comerciales. Algunas de las ventajas de hospedar una solución PSA se enumeran a continuación:

  1. Las soluciones hospedadas se pueden factorizar como un gasto operacional, como opuesto a una gran compra que requiere una fuerte inversión inicial para la licencia y los servicios profesionales.
  2. Las organizaciones con un staff de IT limitado e infraestructura limitada pueden soportar fácilmente el servicio PSA.
  3. Los riesgos financieros se reducen, gracias a que se basa en un modelo de pago contra entrega que le permite tomar ventaja de la solución antes de hacer una fuerte inversión. 4. Donde existe una urgencia para implementar una solución, la opción hospedada proporciona un acceso inmediato (existe un tiempo mínimo destinado a la implementación).

Para las PSOs más pequeñas, el costo total de propiedad (TCO) de soluciones PSA hospedadas les proporciona un margen competitivo, con un desgaste mínimo de sus recursos.

Recomendaciones para el usuario

Existen dos factores críticos que considerar al evaluar una solución PSA hospedada. La primera es la madurez de la infraestructura IT de una organización. Si la organización tiene la infraestructura necesaria y los recursos para manejar todas las aplicaciones comerciales y el hardware y software, la licencia del software PSA tiende a proporcionar un rendimiento del capital invertido (ROI) mayor a largo plazo al manejar internamente la aplicación a un costo más bajo, y al proporcionar una flexibilidad adicional para adaptar la solución para cubrir los requisitos comerciales específicos de la organización. Para las organizaciones más pequeñas que son menos maduras, la opción de PSA hospedada puede proporcionar una solución rápida para automatizar los procesos comerciales sin reemplazar los sistemas existentes.

El segundo factor crítico que considerar es la funcionalidad específica de la industria relevante al negocio de una organización. Al considerar un vendedor de PSA de nicho, la experiencia industrial jugará un papel muy importante en el ajuste de la solución para la organización. Las industrias como las contratistas gubernamentales pueden demandar capacidades de gestión de valor obtenido, mientras que las compañías de software pueden querer ganchos de integración o una funcionalidad de ayuda de escritorio como parte de su oferta PSA. Es por esta razón que varios representantes de PSA de nicho han construido su modelo comercial al entregar experiencia específica para la industria y funcionalidad, mientras que proporciona una solución asequible a través de una oferta ASP.

 
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