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¿Cómo medir la satisfacción de sus clientes?

Escrito por: Murali Chemuturi
Publicado: septiembre 10 2008

Segunda parte:

Calificación en precios (price rating, PR)

Obviamente, ningún proveedor puede enviar una cuenta al cliente por una cantidad no acordada; en el caso de que el cliente espere que su factura sea respetada por completo y sin problemas. ¿Por qué es este un factor importante? Porque en muchas ocasiones los contratos se elaboran usando un precio por hora con una cantidad máxima, permitiendo ciertas variaciones de cualquier lado. En tales casos, la cantidad facturada puede o ser más baja o más alta que la cantidad especificada en el contrato.

Cuando se aplica una cláusula de incrementos de precio o se solicita un pago adicional contra un cambio, generalmente se llevan a cabo ciertas conversaciones antes de que el cliente acepte el aumento; la cantidad aceptada puede no ser igual a la cantidad propuesta por el proveedor. El hecho de que se está solicitando dinero adicional y negociaciones extraordinarias deben llevarse a cabo, pueden frustrar ciertamente al cliente.

Siempre que el cliente tenga que pagar más que el valor de la orden de compra, el cliente estará insatisfecho. Innecesario decir, que el cliente está ciertamente feliz cuando el proveedor cobra menos dinero del especificado en la orden de compra.

Para calcular la calificación por precio (price rating, PR), utilice el precio convenido (antes de impuestos) en la orden de compra original y la cantidad finalmente facturada. La siguiente es la formula para calcular la satisfacción del cliente en términos de los precios:

PR = (cantidad real facturada – cantidad en la orden de compra) ÷ cantidad en la orden de compra

Si la cantidad real facturada es menor que el precio en la orden de compra, el número resultante será negativo, significando que las expectativas del cliente se han excedido. Si la cantidad real es igual al precio de la orden de compra, el resultado será cero y las expectativas del cliente habrán sido satisfechas en su totalidad. Si la cantidad real facturada es mayor que el precio en la orden de compra, el número será positivo, y las expectativas del cliente no habrán sido completamente satisfechas.

Calificación en problemas (issue rating, IR)

Los problemas crecen durante la ejecución de un proyecto principalmente debido a especificaciones confusas o a su falta de entendimiento. Los problemas pueden también ocurrir debido a un conflicto o un error en los requisitos.

Cuando el proveedor plantea un problema atribuible al cliente, la satisfacción de cliente no se afecta generalmente. Sin embargo, esta satisfacción se vera afectada si los problemas planteadas se deben a la falta de comprensión de los requisitos por parte del proveedor. Los clientes esperan que cualquier falla en las especificaciones de los exhaustivos requisitos sean superados por el proveedor. No cumplir con dichas expectativas es causa de insatisfacción.

Para calcular la calificación por problemas (issue rating, IR), utilice la densidad de problemas (issue density, ID). Mientras podemos calcular fácilmente el ID real, no hay medida aceptada para un ID aceptable Utilizamos también el tamaño del software para calcular el ID. Mientras que los problemas se pueden relacionar directamente con los requisitos, no podemos utilizar el número de requisitos, ya que el método para definir requisitos puede variar el número significativamente.

Por lo tanto el ID se puede calcular de la siguiente manera:

ID = número de problemas planteados ÷ tamaño del software

El tamaño del software puede ser cualquier parámetro para medirlo, tal como LOC o FP. Puesto que no hay un ID universalmente aceptable, la organización debe definir su propio estándar y debe mejorarlo continuamente.

La formula para calcular el IR en la satisfacción del cliente es:

IR = (ID real –ID estándar) ÷ ID estándar

Si el ID real es menor que el estándar, el numero será negativo, lo que significa que las expectativas del cliente se han excedido. Si el ID real es igual al ID estándar, entonces cero el resultado y las expectativas habrán sido completamente satisfechas. Si el ID real es mayor que el ID estándar, el numero será positivo, y ello significa que las expectativas del cliente no ha sido completamente satisfechas.

Calificación en cooperación (cooperation rating, CR)

La mayoría de los proyectos no se completan sin algunas peticiones de cambio por parte del cliente y esto se tiene en cuenta en todo proyecto de mantenimiento. Pero puesto que las peticiones del cambio se ejecutan normalmente antes de entregar, ¿cómo entonces se da lugar al descontento del cliente?

Los cambios en el proyecto generan trabajo adicional por parte del proveedor y su impacto se siente de dos maneras: extensión del tiempo de entrega y costes más altos. En algunos casos, el proveedor absorbe ambos, y en otros, el vendedor absorbe el impacto en precio solamente y pasa el impacto en tiempo de entrega al cliente. Mientras en otros casos, el proveedor absorbe el impacto en tiempo de entrega y pasa el impacto en precio al cliente. En los casos restantes, se rechazan los cambios.

Por supuesto, el cliente estará feliz cuando si se implementan los cambio sin afectar el precio o el tiempo de entrega. Pero dado que esto no siempre sucede, nosotros calculamos la calificación en cooperación (cooperation rating, CR), con la siguiente formula:

CR = (número de cambios solicitados – número de cambios solicitados e implementados sin afectar el tiempo o precio) ÷ número de cambios solicitados

Si el número de cambios solicitados es igual al número de cambios solicitados e implementados sin afectar el tiempo o precio, el resultado será cero, lo que significa que las expectativas del cliente han sido completamente satisfechas. Si el numero de cambios solicitados es mayor que el numero de cambios solicitados e implementados sin afectar el tiempo o precio, el resultado será positivo, el cliente no esta completamente satisfecho.

No hay manera de superar las expectativas del cliente en esta calificación.

Índice de satisfacción del cliente compuesto

Calculando las cinco calificaciones anteriores para encontrar el nivel de satisfacción del cliente, estamos listos para hallar el nivel de satisfacción del cliente compuesto (composite customer satisfaction rating, CCSR).

Obviamente, las cinco calificaciones no tienen la misma importancia en la satisfacción de cliente. Estas calificaciones pueden también variar de organización en organización, y de cliente a cliente. Algunos clientes pueden percibir la calidad como el aspecto más importante de un producto o de un servicio, mientras que algunos pueden percibir el tiempo como el aspecto más importante. Para otros, puede ser más importante el precio. Dadas estas diferencias de opinión y las preferencias de los clientes, es necesario asignar pesos a cada una de las cinco calificaciones para llegar un CCSR razonablemente exacto.

La suma de todos los pesos debe igualar 1.00 para calcular un CCSR significativo. La tabla 1 demuestra un ejemplo de cómo los pesos pueden ser distribuidos.

Número de serie Calificación Peso
1 Calidad (QR) p1 = 0.30
2 Puntualidad (DR) p2 = 0.30
3 Precio (PR) p3 = 0.30
4 Problemas (IR) p4 = 0.05
5 Cooperación (CR) p5 = 0.05
    Total: 1.00

Tabla 1. Ejemplo de pesos repartidos entre las cinco calificaciones.

La formula para calcular CCSR es:

CCSR = 5 – (QR*p1 + DR*p2 + PR*p3 + IR*p4 + CR*p5)

Esta fórmula da el CCSR en una escala de 5. Es posible que el CCSR sea mayor que 5 en algunos casos. Cuando sucede esto, significa que se han excedido las expectativas del cliente.

El uso de CCSR

Mientras que no abogo por la eliminación de CSSs en conjunto (en última instancia, lo qué el cliente percibe es igualmente importante), considere estos hechos: Solamente una persona en la organización del cliente completa CSSs, a pesar de que mucha gente en la organización puede utilizar el producto. Las expectativas de esta persona se pueden manejar, permitiendo calcular una calificación exacta. Pero los otros usuarios (algunos quienes podrían ser importantes en la empresa) pueden ciertamente desenterrar los defectos del producto.

Todo esto para decir, que las calificaciones basadas en opiniones solamente no son confiables. Comparando la calificación CSS con CCSR permite que las organizaciones mejoren sus procesos.

Suponga que el CCSR interno es igual al CSS. Esto significa que la opinión del cliente está en sincronía con la realidad, y que se están manejando las expectativas del cliente como debe ser. Las fuerzas de la organización son iguales en la gestión del servicio y de expectativas, dando un cuadro realista para la gerencia. En este caso, la organización necesita tomar la acción correctiva basada en las calificaciones más pobres.

Suponga que el CCSR interno esta por debajo del CSS. Esto significa que la opinión del cliente sobre el servicio de la organización es mejor que el servicio real. Esto no es de ninguna ayuda para la organización, ya que si continúa elogiándose basada en la opinión del cliente, entonces la organización se encaminará hacia la decadencia. Los recursos se continuarán enfocando en la gestión de expectativas, en lugar del servicio, y así nunca mejorará los servicios. En este caso, los recursos necesitan ser capacitados para mejorar el servicio.

Ahora suponga que el CCSR interno sobre pasa la calificación del CSS. En tal caso, la opinión del cliente sobre el servicio de la organización es más pobre que el servicio que se está prestando en la realidad. Esto demuestra que la organización se está concentrando en servicio sin ninguna preocupación por la gestión de las expectativas del cliente. Las relaciones y las comunicaciones interpersonales con el cliente se están descuidando. Aquí, los recursos necesitan ser capacitados en la administración de las expectativas.

Existe un buen alcance en el método de CCSR para la adaptación una organización. Algunos de los cinco grados pueden ser eliminados o substituidos, o nuevos se pueden incluir para satisfacer las necesidades de una organización específica.

Sobre el autor

Murali Chemuturi es un compañero del Indian Institution of Industrial Engineering y de un miembro mayor de la Computer Society of India. Él es un veterano en la industria del desarrollo de software y está gerenciando actualmente Chemuturi Consultants, que proporciona consultoría en procesos, calidad y capacitación de software. Su opinión es apreciada, por favor envíelas al autor a murali@chemuturi.com.

 
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