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Cómo orquestar su negocio: gestión de los procesos del negocio

Escrito por: Hans Mercx
Publicado: julio 9 2005

Introducción

Anteriormente, las empresas solían coordinar sus actividades de forma manual, provocando ineficacia y errores en el proceso operativo, obstaculizando las mejoras del proceso mismo. Ahora, las empresas se enfocan cada vez más en la implementación de soluciones de gestión de los procesos del negocio (BPM), que pretenden mejorar la eficacia funcional y la eficiencia de sus procesos principales del negocio.

La evolución de BPM

Hace unos diez o quince años, las empresas que pertenecen a ciertas industrias o divisiones, empezaron a asimilar sus sistemas legados integrando las aplicaciones empresariales mediante la transformación y el enrutamiento de datos, la activación de eventos, la automatización de procesos y los adaptadores. Durante esta época, los vendedores de planificación de los recursos de la empresa (ERP), gestión de las relaciones con los clientes (CRM) y gestión de la cadena de suministro (SCM) tenían mucho éxito. Automatizaban sus sistemas de transacciones mediante software ERP e incluían los sistemas de información característicos del software CRM. Cinco años más tarde, las soluciones de integración de los procesos del negocio (BPI), es decir, los modelos de los procesos del negocio, la conectividad business-to-business (B2B) y las plantillas de procesos para los segmentos verticales de la industria, se crearon encima de estos sistemas de integración de las aplicaciones empresariales (EAI).

Actualmente, el mercado ofrece soluciones BPM que incorporan tanto EAI como BPI, además de funciones como flujo de trabajo, supervisión de las actividades del negocio, servicios Web, motores de reglas y capacidades de portales.

¿Qué es BPM?

Durante los años cincuenta y sesenta, el mundo académico reconoció BPM como un ingrediente importante del enfoque en la gestión de la calidad. Más adelante, en los ochenta, los autores Hammer y Champy atrajeron la atención de los gerentes de negocios hacia la gestión de procesos, la (re)ingeniería de procesos y la gestión del flujo de trabajo. El día de hoy, BPM sigue ganando terreno; muchas empresas han aprendido, mediante la experiencia, que BPM es un activo fuerte cuando se enfrenta a los requisitos que cambian rápidamente y que son típicos del mundo dinámico actual.

La sigla BPM ha provocado confusión en el pasado. Se puede interpretar como modelos del proceso del negocio, que es un subconjunto de de la más “evolucionada” gestión de los procesos del negocio. Es importante remarcar la diferencia que existe entre ambos.

Los modelos de los procesos del negocio se usan únicamente para representar el flujo de trabajo de forma gráfica. Este flujo puede ser información o un documento real que se encuentre en un proceso del negocio. La gestión de los procesos del negocio es la definición del proceso en su totalidad, incluyendo EAI, modelos de los procesos del negocio, flujo de trabajo y hasta capacidades de transporte B2B. Además, BPM no debe confundirse con gestión del desempeño del negocio, que pertenece al mundo de business intelligence (BI) y almacenamiento de datos.

La diferencia ente automatizar las funciones (vertical) y los procesos (horizontal)

Generalmente, las empresas implementan aplicaciones CRM, SCM y ERP. Por ello, se integran completamente las funciones clave del negocio, como gestión de inventario, gestión de almacén o gestión del ciclo de vida de los productos. Todas estas aplicaciones se enfocan en una función específica o en un área dentro de la empresa y se administran de forma vertical.

Hoy en día, las empresas buscan (1) lograr una integración horizontal para poder atender los procesos del negocio que comparten funciones y (2) lograr una verdadera automatización de los procesos para mejorar la eficacia del procesamiento de las transacciones empresariales.

¿Cuáles son los componentes de BPM?

BPM comprende varias disciplinas que deben usarse en diferentes divisiones y áreas de las empresas, por ejemplo:

Modelos de los procesos del negocio. “Define” el proceso (normalmente en formato gráfico). Todas las disciplinas subsiguientes de BPM requieren procesos modelados de forma explícita, por lo tanto, los modelos de los procesos se consideran como el punto inicial de BPM. El modelo resultante, que se define mediante el uso de un creador de modelos de los procesos (que no debe confundirse con editores gráficos como Visio o PowerPoint), se compone de objetos que pueden relacionarse con los motores BPM. El modelo, que también consta de distintos diagramas (que sirven para representar las dimensiones de la empresa), se almacena en un depósito estructurado.

Documentación de los procesos del negocio. Es responsable de la documentación mejorada por los procesos. Complementa los diagramas de los procesos porque proporciona, mediante gráficas, una descripción de lo que hay que hacer y la secuencia de pasos. También agrega la documentación ampliada para proporcionar al “esqueleto” del modelo, la forma de realizar las tareas del negocio. A los diagramas se agregan artículos como las instrucciones del trabajo, los procedimientos estándar de operación, las plantillas maestras, los componentes de capacitación, etc., para crear un proceso documentado.

Certificación de los procesos del negocio. Se encarga de la capacidad que tiene el proceso para apegarse a las normas de documentación de la industria, como ISO, o a un “proceso de activación” interno. Confirma que se hayan aprobado o certificado los procesos de forma adecuada antes de ser desplegados internamente.

Colaboración de los procesos del negocio. Por un lado, despliega procesos (publicación en red interna o externa), y por el otro, proporciona a los usuarios la capacidad de aprovechar el conocimiento práctico de los procesos para mejorar la productividad mediante una colaboración de los usuarios y las tareas. Esta disciplina BPM trata la gestión del conocimiento en toda la empresa poniendo los procesos documentados y certificados al alcance de los empleados y los socios y dando a dichos empleados funciones de colaboración que les permitan administrar los proyectos, las tareas o las transacciones en equipo.

Cumplimiento de los procesos del negocio. Establece la disposición de los procesos para cumplir con reglamentos internos y externos (como la ley Sarbanes-Oxley [SOX]). Entonces, los procesos cuyo cumplimiento se ha certificado se usan para obtener la certificación de gobernanza, las auditorías, o ambas.

Optimización de los procesos del negocio. Es responsable de las mejoras a los procesos continuos (CPI), incluyendo las herramientas para evaluar el desempeño del proceso actual contra las normas internas o las evaluaciones de la industria. La capacidad integrada de análisis cuantitativo se usa para identificar los cuellos de botella y estimar los tiempos de producción y las oportunidades de ahorros en los costos. Con frecuencia, esto implica un motor que realice análisis de las simulaciones para localizar los problemas de los procesos de forma proactiva.

Automatización de los procesos del negocio. Es responsable de la integración entre los usuarios, los procesos y las aplicaciones relacionadas, que resulta en la automatización de las tareas de los procesos. La información de los procesos de BPM, que es controlada por un motor de gestión del flujo de trabajo, puede usarse para ejecutar y encaminar las transacciones automatizadas, incluyendo la ejecución de tareas que es activada por eventos anteriores, la programación de tareas con evolución y las notificaciones a los usuarios, la supervisión en tiempo real de la ejecución de las tareas, la ejecución ad hoc, etc.

¿Por qué usar BPM?

Las empresas utilizan los sistemas BPM para mejorar la eficacia de sus operaciones principales. De forma concreta, BPM coordina las interacciones entre los sistemas, los procesos del negocio y la interacción humana. Algunos de los resultados que se espera obtener son los siguientes:

Ahorro de dinero al automatizar el enrutamiento de las actividades y las tareas hacia los empleados, retirando las actividades que no agregan valor, como las decisiones de rutina, la transferencia de datos o formas, etc., y dando a los usuarios las listas de tareas creadas a la medida.

Ahorro de tiempo mediante el cambio de los procesos del negocio de acuerdo a los requisitos tecnológicos, gubernamentales o de la competencia. La estrecha integración que existe actualmente de las definiciones de los procesos y las aplicaciones subyacentes, permite desplegar y transmitir prácticamente de forma inmediata los cambios que se hacen a la definición.

Agregación de valor mediante la apertura de una serie de funciones que pueden ser aprovechadas por una empresa que realmente tiene conciencia de BPM. Es posible agregar valor en diversas áreas –análisis y optimización de procesos (cuantitativo), certificación de calidad (por ejemplo, ISO)- que requieren la creación y la publicación de procesos. Otra área es la gestión del cumplimiento (por ejemplo, SOX) que se impone a muchas empresas.

Mediante la implementación de BPM, las empresas pueden orquestar y aprovechar los procesos del negocio que combinan funciones y que se usan en diferentes sistemas, divisiones, gente y socios.

En realidad, quien obtiene el mayor beneficio de los sistemas BPM es el cliente, ya que recibe la información y los productos en menor tiempo. Esto hace que aumente el nivel de satisfacción de los clientes, que se traduce en mayores ingresos para la empresa.

Los distintos vendedores de BPM

Dependiendo de los requisitos de la empresa, pueden existir varias categorías de vendedores de BPM para cierta situación. Si el enfoque principal es en el soporte de las reglas complejas del negocio para actividades centradas en las personas, es probable que la mejor solución sean los vendedores punto com, pero cuando el enfoque es en la integración de sistemas legados con desarrollo de aplicaciones, un vendedor de plataformas de aplicaciones será quien pueda definir mejor la solución.

A continuación presentamos los detalles de las distintas clases de vendedores.

Tipo de vendedor Situación de posible ventaja
Integración de aplicaciones Integración de los procesos del negocio con una amplia gama de sistemas heterogéneos de aplicaciones.
Plataformas de aplicaciones Integración de los procesos del negocio y los esfuerzos adaptados de desarrollo de aplicaciones.
Aplicaciones empresariales Integración de los procesos del negocio con las aplicaciones, en un ambiente que se enfoca en la tecnología de cierto vendedor de aplicaciones empresariales.
Vendedores punto com Procesos del negocio que abarcan tanto personas como sistemas y que requieren reglas complejas del negocio o que aprovechan diversas tecnologías de integración.
Gestión del contenido de la empresa Gestión de los procesos del negocio centrados en los documentos que implican la revisión y la aprobación del contenido no estructurado.

 

Los participantes del mercado

Existen varios vendedores que ofrecen distintos tipos de servicios BPM. Algunos vendedores de aplicaciones empresariales son Chordiant, SAP y Oracle; entre los proveedores de plataformas de aplicaciones se encuentran IBM, BEA y Microsoft, mientras que SeeBeyond, Tibco y Vitria se enfocan en el segmento de integración de las aplicaciones. Algunos vendedores punto com de BPM sone FileNEt, Lombardi y DynaFlow Modeling & Workflow Solutions.

Hace poco, TEC habló con Dynaflow acerca de BPM. Esta empresa se fundó en 1997 y tiene oficinas en América del Norte y Europa. Su solución BPM principal es EZ-Process, que cubre las áreas principales de BPM. En 2000, EZ-Process recibió la certificación de integración y compatibilidad con SSA Baan IV y SSA Baan ERP y ha sido implementado en empresas que operan distintas aplicaciones ERP, CRM y B2B, como Fujitsu, Siemens, MD Robotics y Solar Turbines/Caterpillar.

Cuando se le preguntó a Pierre Beaulieu, presidente de DynaFlow, acerca de BPM, declaró que “se ha convertido en un elemento clave que proporciona a las empresas la agilidad y la capacidad de adaptación que necesitan para tener éxito en el mercado global del siglo XXI”. BPM pretende ayudar a las empresas a que se apeguen a las normas establecidas por los reglamentos. Asimismo, debido a que BPM es “compatible con los presupuestos restringidos, ya se que enfoca en aprovechar los activos internos existentes, como el conocimiento práctico de los productos y los procesos y la colaboración de los empleados”, este sistema de gestión gozará de un uso amplio en el futuro.

Para enfrentar los retos del mercado de BPM, el producto EZ-Process Suite de DynaFlow cumple con los requisitos clave de BPM. Su infraestructura Web permite desplegarlo en toda la empresa, y esto es crítico para la gestión de conocimiento de BPM. La solución es graduable y ofrece un marco general que integra diferentes sistemas y aplicaciones en los procesos que comparten funciones. Asimismo, la automatización de los procesos (el flujo de trabajo) reemplaza los menús tradicionales de las aplicaciones con una “lista de trabajo en línea para los usuarios”, que proporciona un seguimiento dinámico de las transacciones activas.

Algunos de los módulos de EZ-Process Suite son EZ-Modeler, un módulo de creación de modelos de los procesos que tiene base en Petri-nets; EZ-Book, un sistema de gestión del conocimiento en toda la empresa; EZ-Publisher, que contiene funciones de colaboración y portal de procesos y EZ-Workflow, la automatización y la integración de los procesos.

¿Cuáles serán las tendencias de la participación en el mercado?

El mercado está cambiando constantemente. No sólo los vendedores punto com se están esforzando por mejorar su participación en el mercado, sino que es muy probable que los vendedores de plataformas de aplicaciones y de aplicaciones empresariales aumenten también su participación en BPM. A pesar de que el mercado no será compartido de forma equitativa por todos los vendedores, se dará una situación en la que los proveedores y los vendedores más pequeños tendrán oportunidades de crecer. A medida que estos vendedores pequeños aumenten sus capacidades para esta área, podrán compartir el mercado con los participantes más importantes. Podrán usar la fortaleza de sus soluciones, especialmente en el área de satisfacción de las necesidades de las empresas y los requisitos de los segmentos verticales de la industria, para competir en este mercado que está en expansión. Por ello, cuando una empresa recurre al mercado para encontrar una solución BPM, debe haber definido bien sus requisitos -sobre todo si busca una funcionalidad específica- y tomar en cuenta a los vendedores más pequeños.

Conclusión

Parece que el mercado ha alcanzado un nivel de madurez que permite que los vendedores eliminen el aislamiento de las funciones, que impide que los procesos del negocio fluyan de forma uniforme y de un extremo a otro de la empresa. Los vendedores están conectando sistemas de transacciones y de información y gestión de documentos a medida que las empresas tratan de orquestar todos sus procesos del negocio con mayor eficacia para ahorrar tiempo y dinero y agregar valor general.

Como tratamos en este artículo, existen diferentes opciones y sabores en el mercado actual. Es de vital importancia que las empresas valoren cuidadosamente sus requisitos funcionales actuales y sus necesidades futuras y que los comparen con las soluciones existentes.

Sin embargo, el reto para los clientes será navegar a través de una reserva de ofertas de productos que está en constante crecimiento, para asegurarse de tomar la decisión correcta con respecto al tipo de vendedores BPM que mejor satisfacen sus necesidades.

 
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