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¿Cuál es la propuesta de valor del soporte y el mantenimiento?

Escrito por: Predrag Jakovljevic
Publicado: abril 2 2007

Las empresas usuarias se están dando cuenta de la forma en que los acuerdos de soporte y mantenimiento que ofrecen los proveedores de software afectan sus resultados netos, y muchas no están de acuerdo con lo que están descubriendo. Si desea conocer mejor el problema, consulte ¿Abundancia de soporte para las empresas usuarias? y El secreto a voces de la industria del software. En este momento, sería útil explicar, a un nivel muy alto, a qué tienen derecho los clientes que pagan las tarifas de soporte y mantenimiento. En el primer grupo de nivel alto de derechos se incluye el desarrollo continuo de productos, es decir, características nuevas y mejoras funcionales a los productos, actualizaciones reglamentarias (es decir, actualizaciones de las tablas fiscales o de partes restringidas) y reparación de errores.

En el grupo de segundo nivel, las tarifas de mantenimiento cubren soporte por teléfono y por Internet y resolución de problemas durante los momentos críticos en los que los usuarios no pueden manejar el sistema si no cuentan con ayuda del proveedor. Nuevamente, no pretendemos subestimar la importancia y el valor de estos servicios, aún cuando sea evidente la paradoja de pagar por el software y después volver a pagar para que el proveedor corrija los defectos del mismo (ya especificamos que los errores y los arreglos son una constante en la industria). Sin embargo, la manzana de la discordia para muchos clientes es que hasta ahora, los proveedores no han adoptado un enfoque personalizado, a pesar de que cada cliente tiene necesidades específicas y usa instancias diferentes del producto para satisfacerlas.

Hace algunos años, publicamos un artículo que hablaba de las conversaciones que habían sostenido algunos ejecutivos de alto nivel, en las que trataban el valor del mantenimiento y el soporte que recibían en comparación con el monto que pagaban por él (consulte The Old ERP Dilemma: How Long Should You Pay Maintenance?). En aquel momento, estos ejecutivos ya estaban convencidos de que estaban pagando demasiado dinero por lo que recibián en cuanto a soporte y mantenimiento. Creían que los proveedores debían darles más valor (su preferencia en ese momento) o que debían pagar menos por los servicios de soporte. También sugirieron que se les permitiera escoger entre varias opciones de soporte y mantenimiento. Esta última opción fue resultado de la opinión de los ejecutivos de las empresas usuarias que contaban con sistemas empresariales maduros o muy personalizados (por lo tanto, altamente funcionales).

Hace al menos diez años, los usuarios insistían en que los proveedores les dieran las actualizaciones que correspondían a la inmadurez funcional de sus sistemas. Las mayoría de las empresas no querían que los proveedores mismos desarrollen y publiquen esas actualizaciones, sino que desde entonces se han dedicado en invertir en personalizaciones de su software, con el propósito de que cumpla con sus requisitos únicos de negocios. Estas versiones maduras del software pueden satisfacer las necesidades actuales y futuras de muchos clientes durante hasta más de diez años, sin tener que recurrir a actualizaciones costosas (muchas veces forzadas y obligatorias), sobre todo si estas plataformas tienen una alta capacidad de graduación y se pueden probar completamente en el campo.

Dichas plataformas empresariales también han evolucionado en los últimos diez o quince años, y han ido agregando poco a poco soporte para casi todos los procesos de negocios de las empresas modernas. A estos usuarios ya no les importan las palabras “tecno” que están tan de moda y que utilizan los proveedores y los analistas como excusas para seguir cobrando tarifas innecesarias por mantenimiento y forzando a los usuarios a adquirir actualizaciones.

No cabe duda de que las aplicaciones de software dependen de las bases de datos, los sistemas operativos, el middleware y el hardware. Cada uno de estos componentes tiene un ciclo de vida y un periodo de soporte específicos que hacen que el software deba certificarse de nuevo con cada versión nueva. Estos componentes también obligan a los clientes retrasados a actualizar sus sistemas, ya que para poder seguir recibiendo soporte, las infraestructuras y las pilas tecnológicas de estos componentes deben actualizarse. Por lo tanto, aún cuando el software mantenga su estabilidad, los clientes deben seguir pensando en actualizarlo si quieren obtener soporte para sus infraestructuras técnicas generales. Sin embargo, los clientes quieren hacerlo a su propio ritmo y en los periodos que ellos establezcan.

Durante este tiempo también se han invertido los roles; ahora los proveedores tratan de imponerles a los usuarios las actualizaciones más recientes, mientras que estos últimos no ven la necesidad de implementar las mejoras. De hecho, una empresa usuaria no obtendrá valor agluno si dichas mejoras son irrelevantes para su situación, o si la empresa ya ha creado sus propias soluciones (que ahora podrían oponerse a las mejoras). Asimismo, estas actualizaciones carecen de valor realista cuando el sistema empresarial es "viejo" y, por lo tanto, estable y funcional (hecho a la medida).

Los sistemas maduros deben abordar el soporte de manera distinta que las implementaciones nuevas. Deben enfocarse en la personalización, la capacidad de interoperación y el soporte del desempeño. Sin embargo, la mayoría de los proveedores siguen ofreciendo los mismos modelos de soporte de "talla única". Sabemos, de varias fuentes, que actualmente los usuarios piden que se publiquen versiones nuevas con menos frecuencia. En cuanto a las promesas relacionadas con la arquitectura orientada a los servicios (SOA), falta ver si una versión nueva por SOA implicará una actualización completa o parcial, que represente menos tiempo, costo y riesgo para el cliente.

Muchos clientes nos dicen que resulta demasiado costoso mantener estas "personalizaciones" y que preferirían que las actualizacinoes que les proporcionan sus proveedores incluyeran la funcionalidad deseada. Los clientes reportan que prefieren este tipo de actualización porque les permite dejar de mantener un código personalizado, pero únicamente si pueden llevar a cabo la migración relativamente sin problemas.

Así, algunos proveedores, como Oracle, parecen ofrecer a sus clientes mejoras constantes en el soporte para facilitar, agilizar y economizar sus soluciones. El año pasado Oracle se dedicó a mejorar su Premier Support, agregándole herramientas de soporte automatizadas y proactivas que permiten diagnosticar y resolver los problemas con mayor rapidez, así como enviar notificaciones proactivas para evitar los problemas. La idea de soporte está cambiando. Oracle (y otros proveedores) también ofrece diferentes niveles de soporte, como Advanced Customer Services, que le permiten personalizarlo para cada cliente. Además del soporte personalizado, estos servicios dan a los usuarios una resolución más rápida de problemas, centros de soporte para las soluciones personalizadas y otros servicios que pretenden cubrir sus necesidades de soporte.

Un análisis del acuerdo de mantenimiento

En cualquier caso, el grupo de ejecutivos del que hablamos trató los distintos temas que consideraban como parte del acuerdo de mantenimiento.

El primero eran las líneas telefónicas gratuitas que ofrecen soporte técnico y resolución de problemas, con las cuales los proveedores ofrecen un servicio de centro de llamadas (24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año, de ser posible). Los usuarios y el personal de tecnología de la información (TI) pueden llamar y obtener respuestas a sus preguntas críticas para la misión de su empresa. Los problemas relacionados con el uso del software y que pueden afectar el negocio son cosa de todos los días y pueden ser el resultado de fallos o errores en el software, confusión sobre su funcionamiento, o ambos.

No obstante la razón, los clientes quieren poder ponerse en contacto con un experto y tratar el problema para resolverlo rápidamente y sin afectar demasiado su negocio. Al cliente no le importa cuál es la causa del problema -un error del sistema, un error suyo o falta de conocimiento. El valor de la línea telefónica gratuita reside en la cantidad de llamadas hechas y la calidad de las respuestas que reciben los usuarios. Este es un factor esencial para resolver los problemas de funcionamiento del software, ya que los acuerdos de nivel de servicios que especifican la disponibilidad y los tiempos de respuesta varían de un proveedor a otro y pueden aumentarse si se pagan tarifas adicionales.

Este grupo de ejecutivos creía que sus empresas no habían recurrido a este servicio telefónico en los últimos años porque tanto los usuarios como el departamento de TI conocían el sistema y no tenían tantas preguntas. El uso de este servicio varía, dependiendo de las competencias técnica del personal interno y de la estabilidad y la madurez de la versión de software que utilizan. Las experiencias que han tenido estos ejecutivos demuestran que el cambio es el factor que determina la necesidad de contar con una línea telefónica gratuita.

Algunos ejemplos de situaciones de cambio serían si una empresa piensa modificar la forma en que los usuarios reinstalan un módulo, o si instala una versión nueva dentro del año siguiente. Es probable que dichos cambios aumenten la necesidad que tiene la empresa de recurrir al soporte telefónico. Sin embargo, algunos usuarios pueden empezar a sentir que conocen más sobre el sistema que el personal de soporte del proveedor. De hecho, algunas encuestas demuestran que hasta el 70 por ciento de los clientes de software empresarial están decepcionados con los niveles de servicio que reciben actualmente.

Los proveedores de software deben ofrecerles acceso ilimitado a los servicios de soporte para que puedan consultar con expertos en detección y reparación de fallos de diseño del software. Estos expertos también deben ser capaces de explicar –en términos generales- cómo lograr que el software realice las funciones estratégicas que el cliente requiere. Al momento de crear las propuestas y las renovaciones de los contratos, es importante aclarar muy bien a qué tiene derecho el cliente, ya que durante una emergencia, a nadie le gustaría tener que leer la letra pequeña del contrato para verificar a cuántas llamadas sin costo tiene derecho.

Los contratos de mantenimiento cubren también arreglos y los patches y especifican que el proveedor se compromete a reparar los errores del sistema. Los patches se descargan y se utilizan para corregir los errores conocidos, o se pueden obtener en conjuntos, como service packs. Es durante los primeros dos años de la vida de la versión nueva, que los clientes necesitan obtener estas medidas correctivas, pero esta necesidad va disminuyendo a medida que el software madura. El que el sistema sea “viejo” quiere decir que tiene relativamente pocos errores, que el código es estable y que la empresa usuaria no está alterando mucho la forma en que utiliza el producto. Durante sus conversaciones, los ejecutivos descubrieron el valor de corregir los errores, pero la poca incidencia en sus sistemas hacía que esta parte del servicio de mantenimiento pareciera más como una póliza de seguro. Esto quiere decir que cuanto más viejo es el código, menor es el valor del mantenimiento. Pero cuanto más viejo es, mayor es el riesgo de que sea necesario cambiarlo al hacer actualizaciones del sistema.

El grupo de ejecutivos también trató las versiones nuevas, las actualizaciones y las mejoras, es decir, la forma en que el proveedor ofrece periódicamente versiones nuevas de las capacidades técnicas y funcionales. Si por lo general los usuarios adoptan estas mejoras al software, entonces esta sección el contrato de soporte y mantenimiento les permite aumentar el valor comercial y la viabilidad técnica de las aplicaciones.

El grado de las modificaciones que la empresa usuaria ha hecho al sistema hace que varíe mucho el costo de aceptación de una versión nueva, y este costo afecta directamente el valor relativo de la misma (consulte The Old ERP Dilemma—Should We Install The New Release?, The Old ERP Dilemma—The Refresh Option, y Actualizar o no actualizar ¡he aquí el problema!). Así, para muchos clientes ha sido difícil justificar el costo sustancial de implementación de las actualizaciones, y no buscarán justificarlo si no cuentan con una razón convincente (distinta a que los proveedores los obligan a hacer estas actualizaciones).

Los ejecutivos cuestionaron los tipos de mejoras que se incluyen en las versiones nuevas de un producto. Muchos de estos usuarios ya habían agregado las características importantes que no tenían en sus implementaciones, ya sea como códigos personalizados o al agregar soluciones de terceros. Por lo tanto, agregar esas características en las versiones nuevas o las actualizaciones no tenía gran valor, ya que por lo general, los proveedores evalúan y clasifican los problemas y las mejoras usando un proceso de varios niveles. Es más, muchas veces los proveedores insisten en incluir las soluciones y las mejoras en versiones futuras, obligando con ello a los clientes a trabajar como puedan con sus ambientes actuales.

Por definición, otras características agregadas tienen un valor menor. Es comprensible que los proveedores encuentren difícil y costoso agregar funciones a la parte integral de un producto, aún cuando estas funciones sean las mejoras precisas que más necesitan los usuarios. Pero cuando sucede esto, la mayoría de los proveedores toman las mejoras de gran valor de las actualizaciones de mantenimiento que se incluyen en el soporte anual, las mejoran aún más y las reúnen para formar productos distintos con licencias nuevas (módulos). Evidentemente, el valor de las versiones nuevas depende de la situación particular de cada empresa.

Las actualizaciones de cumplimiento e infraestructura de TI, que son una categoría de soluciones y mejoras, cubren el problema de la correspondencia entre los cambios en la infraestructura de TI subyacente (es decir, las bases de datos, los sistemas operativos, los servidores de aplicaciones, etc.). Esto puede ser de gran valor para algunas empresas, dependiendo de la infraestructura que tengan. Pero habrá otras que no quieran pagarles a sus proveedores para que transfieran el software a otro sistema operativo (SO) o a una plataforma de servidor nueva, si el valor que les proporciona el software sigue siendo el mismo. Es posible que estas empresas quieran pagarles a sus proveedores para que les den otras funciones que representen un valor comercial adicional. Pero aún cuando se trata de mejoras que agregan valor, los clientes únicamente quieren pagar cuando están disponibles de forma general y son realmente necesarias; no antes, cuando todavía están en desarrollo.

Además, resulta esencial actualizar los aspectos fiscal, legal y reglamentario de la aplicaciones que dependen del cumplimiento normativo, como recursos humanos (RRHH) y nómina, o desarrollo e introducción de productos nuevos en industrias que están reguladas. Los requisitos que tienen los clientes con respecto a esta parte del mantenimiento varían según el tipo de aplicación y la estabilidad de los reglamentos que se aplican en la jurisdicción legal. Los cambios reglamentarios, como los que marcan la FDA, HIPAA o la ley Sarbanes-Oxley, pueden originar cambios a los procesos de negocios (consulte Cumplirás con los reglamentos). Creemos que la infraestructura y el cumplimiento normativo son las razones principales por las que la gente toma esta póliza de seguros.

La parte del acuerdo de mantenimiento que habla de misceláneos especifica que los proveedores pueden ofrecer servicios tales como sitios en las conferencias de usuarios, preguntas frecuentes en línea, boletines informativos, etc. El contenido en línea puede proporcionar muchos elementos útiles, como documentación técnica y manuales de usuarios, mejoras a los productos y programas de soporte, uso de las aplicaciones y mejores prácticas de implementación, comunidades en línea y demás contenido. Si algunos de estos servicios no tienen que ver con el acuerdo (por ejemplo, grupos de usuarios), el valor recibido es ya sea conocible o cuestionable. El valor de otros servicios (misceláneos) se basa en el contenido y no en la necesidad de contar con esa información. Dicho de otro modo, aún cuando la cantidad y la relevancia del contenido pueden ser significativos, muchos usuarios los utilizan poco.

Pero aunque los proveedores de software comprenden esta dinámica del mercado, y aunque sigue siendo difícil lograr ventas nuevas, los proveedores están empezando a ver sus negocios de mantenimiento como la forma más fácil para aumentar sus ingresos y sus ganancias. No sabemos por qué siguen "exprimiendo" a sus clientes a pesar de que el conocimiento general y los catalizadores actuales del mercado indican lo contrario. Probablemente, un clima de negocios más propicio está haciendo que los proveedores se den cuenta de que no tiene que comprometerse de la misma forma que lo hacían cuando las condiciones económicas no eran tan buenas. También podría ser una adicción a estos ingresos recurrentes; por lo general, una adicción provoca un comportamiento irracional.

Lo más importante es que los proveedores están aumentando el precio del mantenimiento con el fin de obtener ingresos más altos, simplemente porque creen que pueden hacerlo. La implementación de un sistema en toda la empresa es una gran hazaña para la mayor parte de las empresas (consulte The ‘Joy' of Enterprise Systems Implementations), por lo tanto, es lógico que sean pocos los clientes que quieran abandonar sus antiguos sistemas para encontrar otros nuevos y someterse al dolor, el riesgo y los gastos de llevar a cabo otra implementación simplemente porque están pagando un poco más de lo planeado en tarifas de mantenimiento.

En realidad fue interesante notar que muchos ejecutivos de TI que se encontraban en el grupo de encuestados indicaron que percibían los contratos de mantenimiento como pólizas de seguros. No es fácil saber si habrá algún problema con un sistema, por lo tanto, estos ejecutivos creían que al pagar la factura de mantenimiento podían reducir el riesgo relacionado con la TI de sus empresas. Sin duda, este valor está en función de la forma en que una empresa percibe el riesgo, es decir, en cuánto riesgo está dispuesta a aceptar. Los proveedores seguirán jugando la carta del seguro (una persona responsable no conduciría un automóvil que no está asegurado), pero sería mejor que tuvieran un "plan b" (una razón más convincente para que los clientes paguen sus contratos de mantenimiento).

Las fallas del enfoque de talla única

Muchas de las plataformas de software estables que se usan actualmente necesitan menos soporte y un enfoque distinto, pero a pesar de ello, la mayoría de los proveedores de software siguen ofreciento un enfoque de talla única que les permite aumentar sus tarifas por mantenimiento (y posteriormente registrar ganancias récord). Gran parte de los proveedores de software perciben los ingresos por mantenimiento como un derecho inherente e imponen contratos con condiciones agobiantes que pretenden mantener los ingresos sin tomar en cuenta que los clientes deben contener sus costos.

Como indicamos antes, algunos usuarios que tienen sistemas empresariales maduros, muy personalizados y llenos de funciones afirman que su preocupación principal es que los costos de soporte son extremadamente altos debido a que los proveedores hacen que sus clientes les paguen las costosas actualizaciones. Muchas veces, dichas actualizaciones sólo son funciones que en realidad los clientes no necesitan o no quieren. Los programas de soporte extenso o a vida que ofrecen los proveedores obligan a los clientes a pagar más por menos servicio (es decir, obligan a los usuarios a realizar actualizaciones costosas, de lo contrario, los tránsfugas podrían pagar penalizaciones para poder volver a gozar de las versiones actuales).

Para solucionar este problema, Lawson Software ofrece contratos de soporte que abarcan cuatro niveles -bronce, plata, oro y platino-, mientras que SAP tiene un enfoque en niveles que se puede conocer en El gigante de las aplicaciones empresariales introduce una opción de soporte de nivel medio). Algunos proveedores empiezan a percibir la tendencia a “subcontratar” el soporte para modificaciones, el hosting, etc., como una extensión del mantenimiento. Oracle ofrece a sus clientes cinco años de Premier Support. Para ciertas versiones y por un costo adicional, ofrece la opción de Extended Support. Asimismo, si el cliente no toma el Extended Support, o si la empresa no ofrece el soporte, el cliente puede migrar a Sustaining Support.

Probablemente, la idea a la que más temen los usuarios existentes de un proveedor es la forma en que pagarán el desarrollo de productos nuevos. Particularmente, cada vez más clientes lamentan tener que cubrir los desarrollos futuros que llevan a cabo algunos clientes que adoptaron los sistemas en su etapa temprana, cuando es posible que ellos no necesiten funciones adicionales o la tecnología más reciente. Es similar a la forma en que funcionan los planes de seguros, donde la mayoría de los titulares de pólizas, que son personas sanas, pagan los transplantes de riñón o los tratamientos para el cáncer de otros titulares. Otro ejemplo son los seguros para automóviles, donde la mayoría de los conductores decentes tienen que pagar lo que hacen los malos conductores.

Pero seamos justos, algunos proveedores se enfocan únicamente en algunas industrias relacionadas, de forma que su base instalada aprovecha casi todas las mejoras a los productos y no tiene los problemas que mencionamos. Por ejemplo, IQMS afirma tener una codiciada tasa de retención de clientes del 98 por ciento y no tener muchos problemas con el valor de sus programas de soporte y mantenimiento.

No sucede lo mismo con muchos proveedores de nivel superior, quienes tratan de cubrir hasta treinta industrias dispares mientras que compiten ferozmente por la siguiente generación de plataformas de software. Estos proveedores usan las tarifas de mantenimiento para pagar el desarrollo de productos nuevos. Muchos clientes se dan cuenta de que las batallas que se libran en el mercado por las arquitecturas de las aplicaciones, el middleware nuevo y las normas de tecnología de SOA, no se resolverán antes de diez años (consulte el artículo Evolución de la arquitectura: desde la arquitectura basada en la web hasta la arquitectura orientada al servicio). Finalmente, muchos clientes se preocupan de que si empiezan a alinearse con un proveedor, terminarán con una solución débil o poco viable.

Así, aunque los clientes que ya tienen sistemas empresariales representan un público cautivo, no necesariamente seguirán siéndolo. Si los proveedores siguen haciéndose los difíciles, lo más probable es que haya repercusiones (en cuanto a los usuarios que busquen otras soluciones). Nuevamente, el mercado no será capaz de soportar toda la presión. En 2004, AMR Research llevó a cabo un estudio en el que descubrió que el 22 por ciento de los usuarios que tienen políticas de mantenimiento poco satisfactorias estaba pensando en cambiar de proveedor, el 21 por ciento pretendía dejar de acpetar las actualizaciones y el 12 por ciento estaba a punto de dejar de pagar el mantenimiento.

Sin embargo, una encuesta más reciente demuestra un cambio de actitud, ya que el 40 por ciento de los encuestados afirma no tener problemas con sus proveedores, comparado con el 12 por ciento en 2004. Esto prueba que los proveedores están haciendo algo bien o mejor que antes, aunque el 5 por ciento de las empresas afirmaron estar pensando en cambiar a proveedores externos de servicios. Antes, los clientes no tenían esta opción. En una encuesta similar que se llevó a cabo en 2005, al preguntarles a los usuarios si tenían alguna preferencia en cuanto a soporte y mantenimiento, el 18 por ciento respondió que les gustaría comprarlo (soporte, corrección de errores, actualizaciones reglamentarias y hasta mejoras) de un tercero. Sin embargo, la mayoría de los encuestados (el 75 por ciento) prefería mantener sus proveedores actuales.

Esta es la tercera parte de la serie ¿Abundancia de soporte para las empresas usuarias? En la cuarta parte, examinaremos las alternativas que las empresas usuarias tienen con respecto a soporte tradicional y contratos de mantenimiento.

 
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