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Curso rápido de gestión de los procesos empresariales

Escrito por: Predrag Jakovljevic
Publicado: febrero 6 2008

La necesidad de contar con soluciones integradas y orientadas a procesos

Las cadenas de suministro actuales, integradas y competitivas, exigen algo más que soluciones integradas que optimicen los procesos únicamente a nivel de la empresa o el departamento. En cada uno de los departamentos que conforman una organización se mantienen cantidades enormes de datos, pero si no se cuenta con una solución integrada y orientada a los procesos, se puede perder toda esta información valiosa. Es necesario tener una solución que funcione en tiempo real y que no se limite a integrar el contenido y los procesos de los departamentos de ventas, mercadotecnia o soporte.

Hoy en día, las empresas que quieran responder a los diferentes comportamientos de los clientes tienen que ser más ágiles. En los últimos años, las organizaciones que buscan enfocarse más en sus clientes han recurrido a datos más limpios y confiables. De esta forma, están usando datos de más calidad, que siguen almacenando en aplicaciones dispares, data marts, bodegas de datos operativos y almacenes de datos. Han llegado a agregar herramientas analíticas sofisticadas a estos datos dispersos, con la esperanza de tener más información de los atributos y los comportamientos de los clientes. Sin embargo, a pesar de estos esfuerzos, muchas empresas no han logrado vincular los datos a sus procesos, y tan sólo unas cuantas han cambiado sus procesos para que reflejen la información que han obtenido. Y son menos aún las que han aprovechado estos conocimientos para mejorar la interacción con sus clientes.

La transformación en materias primas (commoditization) ha hecho que las empresas que no tienen productos o servicios competitivos puedan competir siempre y cuando tengan un sistema y un proceso de información empresarial ágiles. Los procesos tienen que ser capaces transformar los datos en información que pueda dar lugar a acciones, en particular, para iniciar diálogos con los prospectos y los clientes, y tratar la relación con el cliente, que cada vez se vuelve más sofisticada. Lo mismo sucede con las relaciones con los proveedores que están en el otro extremo de la cadena de suministro y con los empleados que están dentro de las cuatro paredes de la empresa.

El acto de vincular los datos y el contenido a los procesos es un área del campo de gestión de procesos empresariales (BPM), una tecnología que coordina los datos y las acciones de los sistemas de tecnología de la información (TI) dispares y que debe permitir que las empresas transformen las interacciones con los clientes que pueden perjudicar las oportunidades para obtener ingresos. En un mundo perfecto, el sistema empresarial ideal implicaría un proveedor de software único que da a los usuarios todos los datos, el contenido, los procesos empresariales y la conectividad al mundo exterior, y que se adapta a los cambios inmediatamente. Sin embargo, esto es una utopía. En la vida real, la comunicación no siempre es posible porque hay silos de contenido por donde quiera, y los ingenieros y la gente de producción y ventas no habla el mismo idioma y no siempre usa el mismo software.

La realidad está muy lejos de la situación ideal y de la forma en que están escritos los procesos; pueden presentarse muchos problemas, como retrasos; “agujeros negros” en los que desaparece la información; errores humanos; cambios de contexto y semántica de un departamento a otro y problemas relacionados con los reglamentos y el cumplimiento normativo. Por ejemplo, es bastante común enviar una factura varios días después de embarcar los bienes. Si los sistemas estuvieran coordinados, la empresa podría responder en tiempo real o casi real a los eventos importantes, y se arriesgaría menos a tener pérdidas. Por ejemplo, un representante de ventas puede ofrecerle a un cliente descuentos si paga sus facturas en línea. Finalmente, cuando una empresa responde a tiempo y con la medida correcta, puede convertirse en una empresa de tiempo real (RTE).

BPM permite manejar los procesos empresariales como si fueran datos. Así, BPM tiene que integrar las aplicaciones existentes, los servicios web y la gente de tal forma que le permita cambiar, destruir o crear procesos rápidamente. Esta es una capacidad que va más allá de la integración de aplicaciones empresariales (EAI) tradicional.

Curso rápido de BPM

BPM es una categoría de software que apenas está naciendo y que tiene diferentes significados para la gente. En gran parte, podríamos culpar a los proveedores de software puro que se autonombran proveedores de BPM completo, pero que en realidad sólo abarcan un aspecto de este tipo de soluciones. También hay que distinguir claramente entre BPM como actividad administrativa y BPM como herramienta de elaboración de modelos, ya que estas definiciones suelen intercambiarse. Las siguientes son las tareas típicas que debe cubrir una solución BPM completa (en secuencia):

  1. Definición o elaboración de modelos de los procesos: elaboración de mapas y definición los procesos empresariales;
  2. Ejecución de los procesos: una tarea crítica que requiere una base de datos y un motor principales que contengan las reglas de los proceos y que los inicien y administren automáticamente;
  3. Monitorización de los procesos: permite que los directores vean los posibles cuellos de botella y monitoricen el trabajo en proceso (WIP);
  4. Capa de integración: lógicamente, vincula las diversas aplicaciones de una empresa e
  5. Interfaz de usuario (IU): permite que la gente interaccione con el motor de procesos.

Se cree que BPM promueve agilidad, flexibilidad, mayor competitividad, cumplimiento, capacidad para compartir la información, colaboración y ejecución de los flujos de trabajo en una empresa. Sin embargo, para cumplir con todas estas suposiciones, el software BPM debe:

  • Orientarse a los eventos, ya que es habilitado por eventos internos y externos;
  • Ser orquestrado, ya que los flujos predefinidos para los procesos tienen que permitir seguir los pasos de un proceso complejo que se puede terminar sin necesidad de que intervenga el ser humano;
  • Habilitar los procesos internos, dentro del cortafuego de la organización e
  • Intercambiar información sobre los procesos con los grupos de usuarios externos.

Además de que las empresas tienen que prepararse, en muchos casos también tienen que tener un flujo de trabajo que se centre en las personas. Por lo tanto, BPM debe soportar tanto la interacción humana basada en las excepciones como la toma de decisiones humana. Finalmente, la lógica analítica del sistema tiene que permitir que se procesen los eventos en tiempo real mediante tableros de control administrativos y herramientas similares para la toma de decisiones. Asimismo, BPM tiene capacidades de integración, como herramientas de extracción, transformación y carga (ETL), integración de varios canales y soporte para movilidad de la empresa, aunque las ofrece en otras funciones.

Algunos expertos creen que el mundo del software empresarial está siendo alterado por dos grandes desarrollos complementarios: la arquitectura orientada a servicios (SOA) y la arquitectura orientada a eventos (EDA). SOA es un enfoque formal de administración de servicios web, que implica que se necesita algún tipo de plataforma para orquestrar la forma en que interaccionan los servicios, y para asegurarse de que los procesos se pueden verificar, cambiar, graduar y asegurar. Por otro lado, EDA implica dar a las aplicaciones la capacidad para manejar eventos inesperados y eventos que tienen lugar junto con otros. Los sistemas BPM completos tienen muchas de las mismas funciones en ambos lados.

Además, de ninguna manera los procesos empresariales deben verse dentro de los límites departamentales o de la organización, porque las empresas son cada vez más horizontales en cuanto a departamentos que comparten funciones (que no es lo mismo que el enfoque vertical, que sigue siendo de gran importancia) y tienen roles específicos. Por lo tanto, se necesita un sistema empresarial que proporcione respuestas generales y completas a la empresa y a la cadena de suministro completa. Tiene que responder a preguntas como “¿Cuál es la ganancia por línea de producto?”, “¿Cuál es nuestro proceso actual de ventas y cuál es la diferencia con el proceso del año pasado?” y “¿Quiénes son nuestros clientes más rentables?”. Cuando se tienen soluciones integradas y habilitadas en BPM, estas respuestas llegan naturalmente, ya que BPM trata de formalizar los procesos empresariales complicados para dar lugar a flujos de trabajo más manejables y visibles.

Estos procesos ya existen, pero varían de un departamento a otro, según la función y dependiendo de los requisitos que tengan para interactuar con varios productos de software y asociados de la empresa. Esto genera una carga administrativa y de capacitación, bloquean los intentos por obtener una generación de reportes completos en la empresa y hacen que se duplique la información al pasar de un departamento a otro.

Por el contrario, BPM obliga a la empresa a adoptar una metodología común para sus procesos, y si todos usan el mismo sistema, se llega a una situación común que puede reducir significativamente los requisitos de capacitación, simplificar los esfuerzos de cumplimiento y mejorar las comunicaciones internas. Asimismo se puede eliminar la duplicación, porque todo se mantiene bajo el mismo sistema, y en caso de que sea necesario duplicar la información, es posible configurar el sistema BPM para que así lo haga.

¿Por qué usar BPM?

¿Por qué implantar BPM? Existen varias razones, como el potencial para reducir drásticamente los costos de operación, reducir los tiempos de procesamiento, simplificar la externalización, mejorar la visibilidad del desempeño, administrar mejor las operaciones globales, disminuir los periodos de comercialización, superar las expectativas de los clientes, etc. De acuerdo al Business Process Management Institute, una estrategia BPM eficaz puede

  • Reducir el tiempo de diseño de un producto hasta en un 50 por ciento, lo que genera periodos de comercialización más cortos, productos más competitivos y mayores ingresos;
  • Reducir el tiempo para pedidos hasta en un 80 por ciento, lo que lleva a ahorros, mejor satisfacción de los clientes y mayores ingresos y
  • Ayudar a las empresas a mejorar su eficacia en un 60 por ciento en los centros de llamadas, lo que mejora la gestión de activos, reduce los costos de servicio a clientes y mejora la satisfacción de los mismos.

Un informe publicado por Accenture afirma que un sistema de lanificación de recursos empresariales (ERP) habilitado en BPM puede reducir el tiempo de consultas en un 70 ó 90 por ciento, disminuir el tiempo de procesamiento de las órdenes de venta en un 50 por ciento, aumentar la rotación de inventario en un 35 por ciento y reducir el tiempo del ciclo de fabricación en un 40 por ciento.

Otra ventaja de BPM (combinado con analítica) es que puede mejorar el nivel de cumplimiento con iniciativas como la ley Sarbanes-Oxley (SOX). De forma particular, la cantidad de condiciones de esta legislación es enorme, y aunque es posible usar listas de verificación y hojas de cálculo para cumplir con todo lo que especifica, la mayoría de las empresas reconocen que pueden usar sistemas y software especializado para simplificar el proceso de seguimiento de las tareas y administración del proceso. Así, la tecnología BPM debe mejorar el control administrativo porque automatiza los procesos y hace cumplir las políticas empresariales. Los tableros de control administrativos también pueden ayudar a los ejecutivos a detectar los problemas antes, gracias a que les dan una mayor visibilidad de la información empresarial que es crítica.

Antes, modificar el sistema ERP actual de una empresa implicaba normalmente programación. El día de hoy, BPM puede simplificar los procesos empresariales entre sistemas y dentro de ellos, porque es una mezcla de flujo de trabajo, EAI y desarrollo de aplicaciones con la que las empresas pueden codificar sus procesos actuales, autamoatizar su ejecución, monitorizar el desempeño y hacer ajustes “sobre la marcha” para mejorar los procesos.

Precauciones y problemas

BPM no necesariamente es un habilitador importante para reinventar los procesos maduros y bien delimitados de ERP o de sistemas de gestión del mantenimiento (CMMS), especialmente no en un ambiente de un solo sitio (aunque sigue siendo importante automatizar y vigilar estos procesos de rutina). De hecho, podemos pensar en muchas formas para pagarles a los proveedores, crear facturas, registrar los débitos y los créditos o programar el mantenimiento. Sin embargo, con respecto a aplicaciones de colaboración más “extrovertidas” como gestión de la cadena de suministro (SCM), gestión del ciclo de vida de producto (PLM) y gestión de las relaciones con los clientes (CRM), es importante poder modelar la aplicación exactamente conforme a la forma en que la empresa hace negocios con sus asociados, sin que esté restringida por el software. La necesidad de contar con SOA, servicios web y BPM se ha visto magnificada por estos procesos externos, que suelen ser flujos de trabajo automatizados que implican varias empresas y sistemas empresariales diversos.

El mercado BPM que sigue en desarrollo, ha dado lugar a varias soluciones puntuales que se desempeñan bien únicamente en unos cuantos de los componentes de BPM que mencionamos. Por lo tanto, los proveedores de segmento de BPM siguen el ejemplo de loas empresas de ERP del mercado antiguo y tendrán que asociarse para poder ofrecer una solución BPM más completa. Por ello, es muy probable que veamos muchas fusiones y adquisiciones y una consolidación del mercado.

Además, si bien los proveedores de BPM tienen historias diferentes, los podemos clasificar en tres categorías básicas, donde cada uno tiene puntos fuertes y puntos débiles. En estos grupos incluimos proveedores de aplicaciones empresariales tradicionales; proveedores de gestión de contenido empresarial (ECM) o infraestructura/EAI, como IBM, Tibco, Stellent, FileNet, SeeBeyond y WebMethods, y proveedores especializados de BPM como Fuego, Savvion, Ultimus, IDS Scheer y Pegasystems.

El primer grupo aparece en todas las categorías de software relacionadas con procesos y está formado por proveedores de aplicaciones empresariales tradicionales, como Oracle, SAP o Microsoft. Estos proveedores tienen una gran experiencia con procesos que abarcan toda la empresa, por lo tanto tienen fortalezas típicas, como ofertas astutas para las primeras versiones del software y una estrecha integración con (sus propios) sistemas ERP; buen control y documentación de riesgos y buenas herramientas de elaboración de informes y monitorización. Uno de los puntos débiles que tienen generalmente las soluciones de estos proveedores es que entran tarde al mercado, por consiguiente, tienen menos tiempo para madurar, además de que ofrecen una mala integración con los sistemas existentes de gestión de documentos y registros.

Exact Software también se podría clasificar en el grupo de proveedores de aplicaciones tradicionales; si bien tiene algunos de los mejores rastos de los tres mundos. De forma concreta, aunque carece de la capacidad para elaborar modelos, el producto Exact e-Synergy tiene algunas de las fortalezas típicas de un producto BPM o ECM. Por ejemplo, ofrece las funciones de colaboración, gestión de documentos y gestión de registros, y Exact tiene un buen historial de implantaciones de BPM. Asimismto, el producto no llega tarde al mercado (al contrario, siempre ha estado al principio de la curva, probablemente hasta antes de ella), y desde entonces no ha dejado de madurar. A continuación incluimos un resumen de las ventajas que han podido experimentar los usuarios de e-Synergy.

  • Más congruencia, ya que se pasan por alto involuntariamente menos problemas, y todos operan con la misma información para lograr un fin común;
  • Menores costos de capacitación para el personal nuevo;
  • La posibilidad de tener una oficina sin papel si así se desea;
  • Una mayor productividad;
  • Mejoras continuas a los procesos, ya que estos se pueden modificar como sea necesario y se pueden instituir conceptos lean aún con ambientes demasiado administrativos y
  • Menos estrés y frustraciones en la organización, porque se pueden evitar muchos errores y se pueden resolver las excepciones que generalmente pasan inadvertidas.

SoftBrands evolution es otro producto ERP extendido que vale la pena mencionar. A diferencia de muchos otros sistemas ERP iguales que se venden de forma estandarizada, evolution está diseñado para que los clientes puedan personalizar el sistema conforme a sus propias operaciones. Les ofrece una amplia gama de funcionalidades y herramientas que pueden modificar la aplicación, y les da a las organizaciones una plataforma para mejorar y aumentar sus procesos empresariales. El producto se creó con base en los principios SOA, y al usar las herramientas BPM para modelar, diseñar, configurar e implantar los requerimientos funcionales únicos de las empresas, les permite a los clientes modificar la aplicación conforme a sus necesidades sin tener que tocar el código fuente.

Un buen ejemplo de un proveedor que pertenece a la industria de servicios puros, es Unit 4 Agresso, un competidor holandés de Exact. Los sectores de servicios puros, como los servicios profesionales o los gobiernos locales, ofrecen “know-how” con base en productos y no en bienes físicos. La arquitectura de Unit 4 Agresso es bastante maleable, en gran parte porque la solución se diseñó, desde un principio, para controlar los negocios desde los niveles superiores, y usa los objetivos de la empresa para darles forma a los procesos de la misma.

Recomendaciones para los usuarios

Es muy probable que un BPM cuidadosamente seleccionado, bien pensado e implantado con meticulosidad se convierta en una herramienta poderosa para mejorar las operaciones empresariales y pueda expandirse con la empresa. Sin embargo, no debe considerarse como la “varita mágica” que resolverá todos los problemas de la misma. El hecho de comprar un sistema BPM, instalarlo y encenderlo no convertirá los procesos empresariales en un sistema de gestión empresarial limpio, eficaz y completo de la noche a la mañana. Parte del reto de evaluar e implantar BPM es que hay que evaluar varias capacidades, como las herramientas de integración, flujo de trabajo y elaboración de modelos de los procesos. También hay que afinar el sistema para que pueda combinar de forma dinámica los eventos y los datos contextuales.

La implantación de BPM requiere trabajo, compromiso, aceptación de los usuarios, disciplina y una gestión cuidadosa de los cambios, y todo esto implica una planeación y una dedicación cuidadosas, así como una implantación bien pensada. El objetivo de BPM debe ser no sólo resolver los procesos usando tecnología, sino también enfocarse en los cambios culturales que se viven dentro de una empresa y que ayudan a que se comparta la información, porque BPM promueve la idea de que un negocio avanza con base en la información colectiva que almacena, comparte y circula entre los empleados. Pone la información a la mano de a todas aquellas personas que pueden usarla, y mejora la inversión que algunas empresas ya han hecho, mediante la implantación de soluciones ERP o SCM, y esto permite aumentar la eficiencia a través de todo el ciclo de valor de una empresa.

 
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