El gigante de las aplicaciones empresariales introduce una opción de soporte de nivel medio




Resumen de eventos

Una serie reciente de artículos a resaltado, bastante, el precio del acertijo de valor que ha afectado por mucho tanto a los vendedores de aplicaciones empresariales como a los usuarios (consulte, ¿Existe alguna panacea para la asignación de precios del software empresarial?). Por un lado, los vendedores podrían querer tener modelos comerciales buenos que promuevan corrientes de ingresos recurrentes y estables, que a su vez aseguran futuras mejoras del servicio y del producto. Para ser justos, también se debe reconocer las guías de reconocimiento de ingresos que poseen las compañías Estadounidenses y a las que se tienen que atener, que promueven los acuerdos perpetuos actuales de licencia de software, mantenimiento y servicio. Asimismo, existen “baches en los precios” incluso dentro de las iniciativas más recientes y creativas (como “asignación de precios con base en el valor”, “pago contra entrega”, “en demanda”, etc.) que incluso pueden, al final, dar como resultado costos imprevistos y ser más caros. Estos mecanismos de asignación de precios por lo general funcionan para aplicaciones más pequeñas y simples, pero que han fallado con las aplicaciones de clase empresarial más complejas.

Por otro lado, las empresas usuarias demandan incluso más certeza, un nivel de bienestar y una justificación por lo que están pagando, y por qué están pagando por eso. De hecho, los contratos de compra de software empresarial están plagados de anexos en “letras pequeñas”(que algunas veces son incluso más largos que el contrato en sí, y que por lo general existen para proteger al vendedor de cualquier obligación futura), que especifica que el contrato incluye solamente el campo de servicio y la funcionalidad básica estipulada; para cualquier módulo adicional o servicio de atención hay un precio extra. Por esta razón, el cliente al final pagará mucho más de lo que hubiera pagado con un acuerdo de licencia y servicio completo desde un principio.

Para mitigar algunos de los escollos contractuales tradicionales antes mencionados, y para subrayar su compromiso de evolucionar para cubrir las demandas comerciales cambiantes, a principios del 2006 SAP (NYSE: SAP) expandió su portafolio de servicios de soporte con la introducción de SAP Premium Support. Disponible de forma global, esta nueva oferta proporciona una opción adicional para los clientes de SAP que buscan grandes niveles de respuesta, atención personalizada, un acceso mejorado a la experiencia de SAP, y nuevas oportunidades para conducir los costos de operación de la tecnología de la información (IT) gracias a la continuidad del servicio ( en otras palabras, gracias a la minimización de las interrupciones).

SAP Premium Support está basada en la investigación de mercado y de cliente de SAP, que reveló un mayor reconocimiento por parte del cliente de la importancia del soporte, al igual que una preferencia por un acuerdo con SAP a lo largo de todo el ciclo de vida del despliegue. La oferta proporciona una nueva opción que se coloca entre el SAP Standard Support, que ya es una oferta de soporte básico empaquetado con un precio justo y competitivo, y SAP MaxAttention, una oferta diseñada para cubrir las necesidades específicas de empresas mundiales más grandes. El plan de soporte intermedio ofrece una resolución de problemas más rápida, evaluaciones IT anuales y un consejero de soporte designado, que sirve como un contacto diario personal para los temas relacionados con el soporte.

Por consiguiente, SAP ahora les ofrece a los clientes las siguientes tres ofertas de servicios definidos:

  1. SAP Standard Support cubre cuatro áreas: mejora continua, gestión de calidad, transferencia de conocimiento y resolución de problemas. También ofrece SAP Solution Manager y SAP Service Marketplace. Standard Support se proporciona a un 17 por ciento de la cuota neta anual de la licencia.
  2. SAP Premium Support aumenta SAP Standard Support con un acuerdo de nivel de servicio (SLA), servicios individuales y un asesor de soporte designado. Se ofrece a un 22 por ciento de la cuota neta de la licencia.
  3. SAP MaxAttention se les ofrece a los clientes cuyas operaciones demanden un soporte personalizado crítico para la misión. Incluye un equipo de soporte permanente en línea, un patrocinador ejecutivo; y SAP Safeguarding, un portafolio de servicio que manea el riesgo involucrado en proyectos complejos de implementación. Un programa diseñado para cada cliente busca mantener los costos en línea, ayudar a asegurar que se cumplan las fechas límite y terminar el proyecto de implementación con una solución SAP técnicamente sólida.

Todas las ofertas de soporte mejoradas se proporcionan sobre el Standard Support, lo que significa que el Solution Manager está disponible en todos los escenarios de soporte. Con base en la ambición de SAP de mejorar continuamente el valor de sus soluciones y de reducir los costos de operación, SAP Premium Support busca entregar evaluaciones operacionales y técnicas completas y recomendaciones que se puedan llevar a cabo. Bajo el programa, el asesor de soporte asignado guía al cliente a través de la implementación de recomendaciones, y ayuda a asegurar una relación más estrecha con SAP. En otras palabras, por un incremento del 5 por ciento (del las tarifas netas anuales negociadas de la licencia) sobre las tarifas del mantenimiento estándar, a los clientes se les proporcionan ciertos beneficios:

  • SAP proporciona una evaluación técnica anual y un plan por escrito para optimizar el ambiente IT del usuario, soportar la infraestructura o los procesos comerciales; identificar riesgos y oportunidades potenciales, y el cliente recibe un reporte formal y un plan individual para las mejoras. SAP promete proporcionar un consejo acerca del centro de competencia del cliente (CCC) en la sección de evaluación. Ayudar a los clientes a optimizar su operación CCC es un componente fuerte de la evaluación proporcionada como parte del Premium Support. Además, los asesores de soporte también pueden ayudarle al cliente con los pasos de certificación CCC, al igual que con auditorias.
  • Un asesor de soporte (el individuo en la organización de soporte de SAP que está designado a la cuenta) trabaja para ayudarles a los usuarios a entender el plan escrito, conducir revisiones periódicas de acciones contra el plan y actúa como un contacto único de soporte y como abogado del cliente (incluyendo si hubiera problemas al resolver un asunto delicado en caso de escalaciones).
  • SAP garantiza tiempos de respuesta para niveles específicos de problemas, que se basan en SLAs. Estos tiempos de respuesta también incluyen el tiempo de la acción correctiva. Aunado a el derecho de instituir las penalidades financieras comunes para los vendedores bajo servicio, al cliente se le permite la visibilidad del estatus y de la resolución estimada del problema.

Impacto en el mercado

Algunos expertos se podrán preguntar el motivo ulterior detrás de esta iniciativa (al identificarla como una mera táctica del vendedor para generar un ingreso más recurrente), y por lo tanto anticipar la falta de interés y de entusiasmo por parte de los clientes. Y algunos podrán tratar de encontrar casos en los que el plan realmente no sea beneficioso (o donde pueda ser mejor optar por un sólo servicio en demanda, dado que los usuarios pueden obtener la evaluación técnica y un plan por escrito por una cuota de consultoría). Sin embargo, algunos clientes existentes y prospectos que se oponen al riesgo y que operan procesos comerciales complejos pueden encontrar que vale la pena invertir una cantidad de dinero adicional por su tranquilidad, o para generar un sentimiento de que de alguna manera son más "especiales” para SAP.

Posiblemente los artículos en letras pequeñas más controversiales son las llamadas de soporte y servicio. Pero los problemas comerciales surgen de forma inevitable diariamente del uso del software dentro de cualquier ambiente comercial, y pueden ser el resultado de errores o fallas en el software, de un malentendido de cómo funciona el software, o de ambos. De cualquier forma, los clientes de software quieren ser capaces de contactar a un experto calificado para discutir el problema y resolverlo inmediatamente y con el mínimo impacto en el negocio, y al cliente no le importa realmente si el problema surgió por una falla o por un error del usuario o por falta de conocimiento. Los vendedores de software necesitan proporcionar una acceso ilimitado a los servicios de soporte que incluya expertos entrenados no sólo en la detección y arreglo de fallas de diseño en el software, sino también que tengan la habilidad de explicar, en términos sencillos, cómo hacer que el software lleve a cabo las funciones estratégicas que el cliente requiere. Para ello, nadie quiere tener que leer las letras pequeñas para asegurarse a cuantas llamadas sin costo tiene derecho un cliente, y dentro de que límite de tiempo se tienen que resolver.

Dado que SAP y Oracle siempre han sido el fastidio del otro, no es una coincidencia de que se ofrezca el Premium Support de SAP al actual precio de la contraparte de soporte estándar de Oracle, y que por lo menos a algunos les llamará la atención. Con los componentes de la oferta Premium Support tal y como están, SAP es capaz de cubrir un subconjunto de un terreno (llamado cobertura de terreno parcial). Algunos clientes más grandes y más atentos del mercado medio pueden ser atraídos por la disponibilidad de representantes de SAP designados que en el pasado sólo estaban disponibles para sus hermanos mayores. Probablemente obligarán a otros vendedores a dar un servicio similar en sus ofertas.

Ciertamente, surgirán algunas preguntas en esta etapa, y SAP tendrá que dar más información acerca de más escenarios de soporte para poder atraer a masas de clientes que opten por el plan de soporte. Se necesitarán detalles y explicaciones para los prospectos y los clientes con ambientes IT muy heterogéneos, incluyendo varios legados de sistemas. En concreto, ¿los usuarios que tienen otras aplicaciones críticas para la misión aceptarán las sugerencias de un asesor de soporte que también es un punto de contacto de soporte para SAP? Tomará tiempo y varias pruebas del concepto para desarrollar la confianza de los usuarios exigentes acerca de que los asesores actuarán por el mejor interés del cliente en lugar de por el mejor interés de darle más negocios a SAP (posiblemente al recomendar el reemplazo de un nicho de aplicaciones de la competencia por el equivalente de SAP).

Incluso si los mejores intereses del cliente están en la mente del asesor, SAP tendrá que aclarar mejor y detallar escenarios de soporte para los ambientes IT complejos que están surgiendo y evolucionará en el mundo de las aplicaciones compuestas y de la arquitectura orientada al servicio (SOA). Esto es necesario debido al reciente empuje de SAP para reclutar varios socios de los programas de SAP: Autorizado por SAP NetWeaver y Certificado por SAP NetWeaver (consulte SAP NetWeaver para múltiples propósitos).

El problema con cualquier negocio que cubra todo para manejar cualquier cosa tan compleja como las operaciones globales de la cadena de suministro y de fabricación es que algunos usuarios pueden terminar pagando una prima innecesaria: El vendedor tiene que asignar un precio lo suficientemente alto para negociar con toda la extensión de posibles situaciones de problemas en ambientes IT diversos; en otras palabras, las empresas usuarias que no tienen problemas frecuentes o que son buenas para controlarlos por sí mismas, pueden terminar pagando demasiado. El precio mínimo para el SAP Premium Support es de alrededor de $300,000 dólares, que se traduce en que los clientes gastan más de $150,000 dólares en licencias de software anualmente. Sólo el tiempo dirá si los costros son correctos dentro del valor de mercado. Sin embargo, la suposición es que estos costos están basados en la vasta experiencia de SAP, dentro de la cual ha logrado tener un perfil de su cliente típico de Premium Support, incluyendo los requisitos funcionales y de servicio.

Ciertamente, el personal de asesores de SAP tendrá que mostrar una experiencia industrial profunda, perspicacia para los negocios y habilidades multidisciplinarias, ya que no sólo tendrán que ser reconocidos por la mezcla de las características técnicas y funcionales de SAP (y de sus interdependencias), sino también de los productos de la competencia, quizás de todo el campo de acción. No existen muchos detalles en esta etapa acerca del tamaño y la fuerza actual de la lista de asesores de SAP Premium Support.

Conclusión y recomendaciones

Más opciones y una atención personalizada sólo puede ser una buena señal para los clientes, existentes y prospecto, en especial para aquellos con una mayoría de activos IT pertenecientes a SAP (no necesariamente homogéneos) y deberían evaluar este acuerdo de servicio opcional. Después de todo están interesados en su vendedor y en su habilidad de mantenerse al corriente con los últimos desarrollos, pero una evaluación crítica les permitirá evaluar mejor (o reevaluar) una relación continua. Como siempre, el diablo están en los detalles, y cada compañía usuaria debería conducir un estudio minucioso para determinar si asegurar la tranquilidad es suficiente para optar por todo el paquete, dado que algunos de los elementos de SAP Premium Support pueden estar disponibles por partes. Los usuarios deberían acercarse a SAP y preguntar por instancias en concreto (por ejemplo) de las pruebas de concepto de los asesores; de los beneficios de los primeros adoptadores; y de la apropiación del conflicto de intereses.

Por su puesto, en el corazón de todo esto se encuentra la noción del rendimiento del capital invertido (ROI). Esto por ningún motivo es un nuevo concepto y es lo suficientemente derecho: es el radio de los beneficios de un proyecto, iniciativa o compra, contra los costos asociados y la inversión (consulte Whose ROI Is It Anyway?). Realizar los cálculos de ROI puede ser fácil, pero el decidir qué cifras utilizar en los cálculos puede ser intimidante, ya que existen tanto beneficios tangibles (por ejemplo el aumento de ordenes, reducción de tiempo, y del costo de la mano de obra) y beneficios intangibles, no cuantificables (por ejemplo, la satisfacción de los empleados, procesos sin complicaciones).

De forma general, no existe una razón válida por la que los usuarios existentes y prospecto no deban retar a los vendedores de software para dirigir mejor algunos de sus requisitos legítimos para una mayor certeza y atención dirigida como parte integral de la administración y despliegue de sus aplicaciones. No existe una solución "uni-talla" para el problema, pero, al igual que con los contratos a largo plazo, los clientes prospecto deben revisar cuidadosamente las letras pequeñas para entender las implicaciones que tendrá su contrato de licencia con respecto a gastos futuros.

 
comments powered by Disqus