Inicio
 > Informes e investigaciones > Blog de TEC > En busca del mejor modelo de autoservicio

En busca del mejor modelo de autoservicio

Escrito por: Hans Mercx
Publicado: enero 2 2008

<Publicado originalmente - Marzo 19, 2007

Ninguna empresa puede aprovechar su información para mejorar su desempeño y su productividad si la mayor parte de su contenido está aislada en silos departamentales que no se comunican entre sí. Las empresas deben tratar de crear modelos de autoservicio que funcionen como sistemas de transmisión de contenido entre estos silos y que se puedan usar de forma interna o externa.

Es posible que una empresa quiera que su departamento de recursos humanos (RRHH), por ejemplo, cuente con un modelo de autoservicio para que sus empleados puedan acceder a la información sobre las prestaciones de retiro o médicas y la cantidad de días de vacaciones que tienen, o para obtener formularios de cambio de domicilio. Pueden obtener esta información mediante un portal web o una intranet, donde encuentren con facilidad lo que están buscando. Para dar otro ejemplo, las organizaciones gubernamentales pueden dar a los ciudadanos un modelo de autoservicio en una página de Internet donde les proporcionan información, formularios o solicitudes que pueden descargar y procesar. Para dar acceso a su contenido, las empresas tienen dos opciones: una serie de gestión de contenido empresarial (ECM) o una solución puntual.

Los compradores de sistemas de gestión de contenido deben decidir si compran la solución en un solo lugar o si consideran varias soluciones puntuales. Los proveedores de series ECM ofrecen soluciones que todo lo abarcan, mientras que los proveedores de las mejores soluciones integradas invierten en soluciones puntuales y se asocian con otros proveedores para integrar funciones que sean complementarias y den como resultado soluciones similares a las series de ECM. Tanto las series de ECM como las soluciones puntuales tienen ventajas y desventajas que pueden determinar la decisión que tomarán los clientes.

El mercado de ECM ha sido objeto de una enorme consolidación que puede afectar el proceso de toma de decisiones, debido a todas las adquisiciones y las fusiones que se están llevando a cabo. Por ejemplo, OpenText adquirió Hummingbird; IBM compró FileNet y, hace poco, Oracle adquirió Stellent. Entre todas estas consolidaciones, los proveedores de soluciones puntuales pueden encontrar una oportunidad para colaborar con otros proveedores, integrar soluciones y dar a los clientes funciones similares a las que les ofrecen las series ECM. Estos proveedores pequeños están ofreciendo a los clientes las mejores soluciones integradas con una gama de herramientas de ECM, que incluye gestión de documentos, gestión de registros, gestión de activos digitales y gestión de contenido web. Sus productos abarcan lo mismo que las mejores soluciones integradas, ya que combinan estos productos y dan al cliente una solución hecha a la medida. Esta combinación permite que los proveedores de las mejores soluciones integradas compitan con los proveedores de series de ECM y obtengan una mayor participación en el mercado al ofrecerles alternativas a sus clientes. Por consiguiente, los posibles compradores deben dedicar algo de tiempo a explorar ambos segmentos para definir qué oferta se adapta mejor a sus requisitos.

Las series de ECM

Hay que tener mucho cuidado al comprar series de ECM. Si bien los proveedores de este tipo de soluciones comercializan sus productos como soluciones completas e integradas, esto no es cierto para todas las series de ECM. Los distintos módulos que ofrecen las series de ECM no siempre funcionan bien juntos. Los posibles compradores deben investigar si los proveedores de series de ECM han invertido el dinero y el tiempo necesarios para unir todas las piezas y si se han asegurado de que la integración funciona y soporta las necesidades de los clientes, tanto en el front-end como en el back-end. Asimismo, algunas de las adquisiciones se han realizado hace muy poco tiempo, por lo tanto el proceso de integración puede estar sin terminar, o aún sin comenzar.

No todas las series de ECM se crean de la misma forma. El mercado las clasifica en dos segmentos: las que se desarrollaron internamente (orgánicas) y las que se crearon mediante adquisiciones (inorgánicas). Las series de ECM orgánicas tienen una fuerte integración entre los módulos, ya que cada uno de ellos se crea desde cero y se basa en los módulos y las funciones exitentes. Esto debe dar lugar a una integración mucho más estable. Los proveedores de series de ECM orgánicas desarrollan los distintos módulos usando las mismas plataformas, estrategias y metodologías que usaron para los módulos existentes, con el propósito de ofrecer una gran variedad de funciones de ECM. Por consiguiente, las series de ECM orgánicas proporcionan estabilidad entre todos los módulos, pero no garantizan una integración sólida con los sistemas legados que pueda tener el cliente.

Por lo general, los proveedores que crean series mediante adquisiciones no tratan de reinventar algo que ya existe, sino que adquieren soluciones puntuales que complementen sus propias soluciones y las comercializan como una sola oferta. Por ejemplo, Documentum, un proveedor de gestión de documentos, creó su solución mediante la adquisición de otros proveedores para agregar funciones. Logró integrar las soluciones de estos proveedores con sus propias soluciones, y actualmente es uno de los líderes del mercado de ECM.

Puede ser que las adquisiciones hayan funcionado en otro tiempo, pero tal estrategia sólo funcionará si el proveedor invierte en la integración adecuada. En el 2001, IBM adquirió veinte empresas de Informix, por sus funciones de gestión de bases de datos, para crear su solución y estrategia Information on Demand; en el 2002 adquirió Tarian Software por su gestión de registros electrónicos; en el 2004 adquirió Venetia por sus capacidades de integración de contenido y finalmente, en el 2006 adquirió FileNet. Con ello logró aumentar su funcionalidad para poder soportar la demanda del mercado. FileNet ya era una serie completa de ECM y ahora complementa la funcionalidad de IBM y aumenta la eficacia en el cumplimiento con los documentos, así como del almacenamiento y la retención de los mismos. La forma en que IBM ha logrado aumentar su participación en el mercado después de lograr esta integración, demuestra que invertir en las habilidades y el tiempo necesarios para lograr estas integraciones puede dar frutos cuando se lleva a cabo y se maneja correctamente.

En general, doce meses después de una fusión o una adquisición, cuatro de cinco de ellas no logran cumplir con las expectativas. Para que una adquisición tenga éxito, los proveedores deben contar con el dinero y los recursos que les permitan tener un plan de acción sólido. La integración uniforme de las soluciones puede tomar hasta dos años y medio, dependiendo de la complejidad de las mismas. La mayoría de los proveedores no son capaces de lograr el nivel de integración necesario. Un posible cliente debe tomar en cuenta qué tan reciente es la adquisición y la cantidad de tiempo que el proveedor ha dedicado a la integración de las soluciones. Cuando se realizan demasiadas adquisiciones en poco tiempo se pueden obtener resultados negativos, ya que se complica el proceso de integración de todas las plataformas, las normas y las funciones. Los proveedores pueden perder su enfoque y esto puede hacer que la adquisición se retrase o hasta fracase. Los usuarios deben validar el nivel de integración que se tiene en estas situaciones si quieren soportar su decisión al seleccionar un proveedor.

Las empresas que se enfocan en el contenido necesitan soluciones más robustas y graduables. Al buscar una solución de gestión de contenido, los clientes deben pensar en aquéllas que puedan manejar su cantidad de contenido, tanto desde el aspecto de creación como desde el aspecto de publicación del mismo. Las series de ECM grandes son famosas por su solidez y su capacidad para manejar soluciones grandes y graduables. Sin embargo, la desventaja es que los usuarios de estas series necesitan tener conocimientos técnicos más profundos para poder implementarlas. Los proveedores de las mejores soluciones integradas hacen énfasis en la facilidad de uso de sus productos y en el hecho de que pueden llevar a cabo las mismas funciones que las series de ECM. Lamentablemente, las mejores soluciones integradas no siempre tienen la misma solidez y capacidad de graduación que las series de ECM grandes, ya que las primeras están diseñadas para sitios que tienen menos tráfico y empresas que manejan menos contenido. Los usuarios que necesiten soluciones más robustas y graduables debido al alto volumen de contenido y tráfico que manejan, deben pensar en estas características al evaluar soluciones de ECM, y lo más probable es que opten por ellas.

La búsqueda de las mejores soluciones integradas

Las adquisiciones más recientes de series de ECM han servido para agrandar las diferencias que existen entre ellas y las soluciones puntuales. Actualmente, los proveedores de soluciones puntuales se están asociando entre sí con el fin de ofrecer una mejor solución integrada. Esto les permite ofrecer soluciones competitivas que atienden requisitos especiales de la industria. La ventaja de tener una de las mejores soluciones integradas es que permite que los usuarios compren únicamente la funcionalidad que requieren. Las mejores soluciones integradas pueden adaptar la funcionalidad de la solución del cliente de manera que refleje los procesos de negocios que se alinean con la estrategia de negocios. Para hacerlo, combinan los productos de sus socios para que satisfagan los requisitos de los clientes, y esto produce una solución que ofrece el mayor número de ventajas.

Las arquitecturas orientadas a los servicios (SOA) usan enfoques similares a las mejores soluciones integradas, es decir, representan los bloques básicos que pueden usar los clientes para adaptar la solución a sus necesidades. Estos proveedores, como CentricMinds, Alfresco y Adobe, trabajan con otros socios para complementar sus propios productos y ofrecer soluciones más amplias a sus clientes, asegurándose siempre de que éstos reciben toda la funcionalidad que requieren. El hecho de que las mejores soluciones integradas se puedan crear a la medida de las necesidades de los clientes, hace que muchos de ellos prefieran explorar esta posibilidad en lugar de las series de ECM, ya que las mejores soluciones integradas eliminan las diferencias que existen entre las series de ECM y las soluciones puntuales.

Las empresas más pequeñas del mercado pueden crear un equipo de socios con los que puedan ofrecer una serie completa de funcionalidad. Así pueden adaptar la solución a los requisitos de sus clientes. Tridion, uno de los líderes europeos de gestión de contenido web, hizo de su oferta una de las mejores soluciones integradas, ya que seleccionó socios como LI Icon para mercadotecnia digital; Autonomy para las búsquedas; SDL para los servicios de globalización e Ixiasoft para las capacidades de bases de datos de lenguaje extensible de marcas (XML), con el fin de dar a sus clientes una funcionalidad de ECM completa. Esta red de socios de Tridion complementa su propia solución y le permite aumentar su funcionalidad de ECM. Como se demuestra con el ejemplo anterior, las mejores soluciones integradas pueden dar toda la funcionalidad de ECM que requieren los clientes.

Sin embargo, aún estas soluciones tienen desventajas. No todas ellas son caseras. Los proveedores de las mejores soluciones integradas, como los proveedores de series completas de ECM, adquieren otros proveedores. Muchas veces, las mejores soluciones integradas se enfocan en el mercado de las pequeñas y medianas empresas (PYME). Además, se enfocan en la facilidad de uso, pero no en la capacidad de graduación o en los sitios que manejan mucho tráfico. Todo esto limita las capacidades que estas soluciones pueden ofrecerles a los clientes. Por ejemplo, nStein Technologies Inc., una empresa que se especializa en text mining, adquirió Eurocortex, un proveedor francés de soluciones de gestión de contenido para las industrias editorial, de medios y de entretenimiento. Gracias a esta adquisición, nStein puede ofrecer ahora una solución puntual más amplia. No obstante, la solución sigue careciendo de algunas funciones de ECM, como gestión de correo electrónico y gestión de registros. Como lo demuestra el ejemplo, los proveedores de soluciones puntuales pueden tener problemas de integración similares a los que tienen los proveedores de series de ECM.

Recomendaciones para los usuarios

La decisión entre una serie de ECM y una de las mejores soluciones integradas se reduce a su capacidad para adaptarse a la empresa. La selección de una solución implica escoger el proveedor que se adapta a la viabilidad del mercado, el servicio, el soporte y el costo. Es muy raro encontrar una solución integrada que ofrezca toda la funcionalidad requerida. Por lo tanto, hay que comprar servicios de personalización o software adicional si se quieren satisfacer los requisitos de una empresa. Un sistema de gestión de contenido debe satisfacer las necesidades tanto actuales como futuras de una empresa, y debe garantizar que la solución está orientada a la industria del cliente y se adapta a su arquitectura. Poco importa si la solución seleccionada es una serie de ECM, una de las mejores soluciones integradas o hasta una solución puntual; mientras apoye la estrategia de negocios, traerá beneficios a la empresa.

Las empresas que manejan mucho contenido deben pensar en las series de ECM. Estas empresas usarán todos o casi todos los aspectos de este tipo de sistema de gestión de contenido. Una serie de ECM les dará una base sólida para capturar, manejar, almacenar y transmitir todo su contenido. Muchas series de ECM pueden manejar los requisitos de este tipo de empresas porque sus soluciones son graduables y sólidas.

Por otro lado, las funciones no empresariales o especializadas pueden llevarse a cabo con una solución puntual. Las empresas que necesiten soluciones de gestión de contenido para sus departamentos o para llevar a cabo una cantidad limitada de funciones, deben pensar en las mejores soluciones integradas. Una solución puntual inicial podrá cubrir la mayoría de los requisitos y las expectativas futuras, y permitirá resolver la expansión de la funcionalidad con los socios y los módulos integrados que ofrecen estos proveedores.

Lo importante es que tanto las mejores soluciones integradas como las series de ECM ayudan a las empresas a aumentar su productividad y mejorar su desempeño al darles acceso al contenido que está almacenado en silos y al permitirles compartirlo con los empleados internos y los clientes y los socios externos.

Acerca del autor

Hans Mercx cuenta con nueve años de experiencia como consultor en tecnología empresarial y conoce profundamente las aplicaciones de gestión del contenido empresarial (ECM) y de gestión de los procesos de negocios (BPM). Trabajó como analista para Technology Evaluation Centers, Inc. (TEC), donde diseñó las bases de conocimientos para ECM y BPM. Asimismo actuó como consultor para PricewaterhouseCoopers Consulting (PwCC) e IBM Business Consulting Services en Holanda. Actualmente es director de proyectos para NSB Group. Tiene estudios de tecnología de la información de negocios de la Universidad de Educación Profesional de Eindhoven, Holanda.

 
comments powered by Disqus

Búsquedas recientes:
A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z Others