¿Existe alguna panacea para la asignación de precios del software empresarial?




Análisis del problema

A pesar de que existe una creciente opinión de que las aplicaciones empresariales están alcanzando el estatus de mercancía (consulte, If Software Is a Commodity, Can You Still Win Some Competitive Advantage?), la asignación de precios del software no parece seguir las mismas reglas. De hecho, no podemos pensar en ninguna aplicación empresarial líder como Lamborghini o Harley Davidson que un negocio con muchos recursos desplegaría nada más para sentirse “a la moda”, sin importar el alto precio de la aplicación por relación de desempeño. (Disculpen por no saber de ninguna aplicación empresarial que corra en Macs, y que permita la colaboración proveedor-cliente, y cliente-orden y que permita rastrear los complejos productos por medio de portales basados en iPod.

Ya hablando en serio, mientras que el software empresarial aparentemente está alcanzando el estatus de mercancía, nadie puede asegurar cuál sería un precio justo para el software empresarial que encajaría mejor con las necesidades funcionales de la empresa. ¿Si el precio depende de la funcionalidad, entonces el precio por usuario de la planificación de los recursos de la empresa (ERP) o la gestión de la cadena de suministro (SCM) altamente funcional sería de $1,200 dólares? ¿Debería ser más? ¿menos? Asumiendo que el producto encaje “como añillo al dedo” (y la importancia de esto no se puede sobre enfatizar) a las necesidades del cliente prospecto ¿cuál sería un precio justo? Más aún, no debemos ni siquiera intentar establecer un precio justo, después de todo, en todo mercado libre, la asignación de precios se basa en el suministro y la demanda, y en el estado de urgencia del cliente y el valor percibido del producto.

El verdadero problema es cómo comparar la asignación de precios de un vendedor con la de los demás con las mismas bases. Después de todo, los cálculos del costo total de propiedad (TCO) no debería ser gran ciencia. Se debe de empezar por determinar las cuotas de la licencia del software de aplicación, que ocasionalmente incluirán las cuotas de licencias del software de terceros. A esto, hay que añadirle el costo de los servicios profesionales, que por lo general incluye los servicios de entrenamiento, implementación, etc.; los costos del hardware; y los costos anuales de mantenimiento y soporte, que también pueden incluir el soporte para el software y hardware de terceros (por ejemplo, lectores de códigos de barras en el caso de aplicaciones de radio frecuencia [RF]).

Esta es la primera de tres partes que conforman esta nota. En la segunda parte se hablará acerca de las alternativas del servicio y el mantenimiento del software ERP. En la tercera parte se presentará una posible constitución del cliente, que analizará el acercamiento de una compañía y dará recomendaciones para el usuario.

Comparación de los métodos de la libre asignación de precios a las licencias de los vendedores

Ciertamente, siempre habrá costos opcionales de software o de servicios, TCO gira alrededor de los costos totales con base en el software y en el servicio. Entonces, ¿Cuál es el problema? Bueno, primero comparemos los métodos más comunes de la asignación libre de precios de las licencias. Concretamente, hasta ahora en las cuantiosas carretillas de selección de software, normalmente, se les ha ayudado a los clientes a encontrar algunas soluciones finalistas con base en el buen encaje funcional y tecnológico y luego los clientes piden ayuda para negociar el mejor precio de contrato y por último seleccionan al ganador. ¡Demonios! ¡Descifrar el código de impuestos de Estados Unidos es una tarea fácil comparado con eso!

Por supuesto, varios vendedores, pueden producir listas de precios nominales para sus módulos de software, pero si los directores técnicos de la información (CIO) de las empresas usuarias prospecto (o los negociadores profesionales que actúan en su nombre) quieren saber las referencias reales de la asignación de precios que otros clientes similares han pagado, para ello deben de tener un conocimiento interno de las referencias de los clientes empresariales del vendedor, y sólo pueden tener acceso a esta información cuando tales detalles no se protegen con cláusulas de acuerdos sobe la confidencialidad (NDA). Incluso entonces, dichas cifras se ensucian por la ausencia de modelos de asignación de precios similares.

En concreto, ¿qué es lo que se puede deducir cuando un vendedor cobra las cuotas de licencia por usuario (actuales, o casuales) y por módulo (o por los módulos funcionales dentro de una serie); otros precios se basan en el tamaño de la unidad de procesamiento central (CPU) /servidor; y los precios de otros vendedores se basan en la percepción de qué tan grande (léase rico) es el cliente, la posibilidad de implementar una huella funcional total, y el número total de usuarios que el cliente quiera tener? Dicho escenario es como comparar “peras con manzanas” y agregarle fresas a la mezcla. Algunos vendedores citarán. Algunos vendedores citarán de manera adecuada que no pueden simplificar la asignación de precios porque distintos clientes quieren diferentes sistemas de asignación de precios, y tienen que hacer lo que el cliente pide.

Por ejemplo, varios clientes resienten la noción de pagar por una funcionalidad que a lo mejor no utilizan En algunos casos, incluso si una gran corporación necesita sobre la marcha expandir una funcionalidad, sólo pagarán por los módulos que necesitaron en un principio. Las implementaciones más largas, por ejemplo, los sistemas de gestión y consolidación económica, o los sistemas de gestión del capital humano (HCM) sobre varias divisiones y varios cientos (incluso miles) de usuarios alrededor del mundo, pueden hacer que una empresa esté reacia a embarcarse en otra larga aventura de implementación de inmediato.

Por lo que, una gran mayoría de vendedores de software de aplicaciones comerciales siguen generando la mayoría de sus ingresos de la venta de las licencias del software con base en el número de usuarios actuales, por lo general en una base por módulo o por serie. También generan ingresos con base en un campo de acción funcional innecesario. También hay que agregar los servicios de venta adicionales como los servicios de implementación, el servicio posterior a la implementación, los servicios de soporte y mantenimiento. Todos estos se calculan como porcentajes (y con frecuencia múltiplos) de las cuotas de las licencias del software.

Sin embargo, desde la perspectiva del usuario, existe una analogía adecuada: Nadie va a comprar todos los refrigerios ni todo el café que va a consumir a lo largo de su vida con un solo viaje a la tienda. Hay que ser selectivos, y a lo largo del tiempo de vida, se comprarán diferentes productos con base en lo que requiera o se necesite en dicho momento. Las aplicaciones de software deben tratarse de igual manera. Todos los refrigerios al último se van a caducar y el café perderá su sabor o se hará rancio. (consulte, La erosión de las aplicaciones y de su valor). Lo mismo sucede con un software que no se utiliza.

Sin embargo, el comprar un software "a la carta" es más fácil de decir que de hacer. El problema viene en las “letras pequeñitas” en los contratos de compra del software que con frecuencia son más largas que el contrato en sí. Estas cláusulas están diseñadas para proteger al vendedor de cualquier obligación futura, o para enredar al cliente para que absorba costos extra. Las letras pequeñitas citarán que el contrato incluye solamente la funcionalidad básica estipulada. Cualquier módulo adicional empleará una estructura de asignación de precios diferente, donde, al final de cuentas, el cliente pagará mucho más que si hubiera comprado la licencia completa de la aplicación desde un principio. Así mismo, las empresas más pequeñas, que cuentan con un número menor de usuarios y de implementaciones complejas, quieren la mayoría de la huella funcional disponible implementada desde un principio, con la opción de luego expandir la funcionalidad; estos clientes pueden querer la opción de una funcionalidad muy clara.

Otra opción de variación en la asignación de precios se basa en lo que utilizan los usuarios y no en lo que pueden obtener, la opción llamada "pago por adelantado" donde lo que paga es lo que recibe. Por lo general, el software empresarial viene con “interruptores” que se pueden utilizar con base en una necesidad. Como una empresa pequeña o mediana (SME), un usuario podría configurar un “interruptor” para, por ejemplo, utilizar tipos de moneda múltiple, para consolidar las finanzas, para la gestión de almacén o para utilizar asignación de costos reales o estándares. Con base en un acuerdo contractual, estos interruptores se pueden configurar desde la fábrica para limitar la funcionalidad que está disponible para el usuario. Si una empresa decide tener otra función, como la gestión de almacén, la empresa tendría que pagar. Aunque sea factible, esto requiere de una gestión de contratos seria y un buen rastreo, además, otro argumento podría ser que los SME que utilizan menos funcionalidades requieren menos soporte.

Llamadas de servicio y soporte

Esto nos lleva al siguiente punto de las letras pequeñitas, y a uno que quizás es el más controversial: Las llamadas de servicio y soporte Con algunos software grandes los clientes gastan cantidades obscenas de dinero sólo para remendar su software existente, el costo de una calidad pobre de software es cada vez más aparente para los clientes de software. Los vendedores de software por lo general proporcionan un periodo de tiempo corto (de noventa días a un año) como el "periodo de garantía” donde las refacciones del software están disponibles sin ningún costo. Después del periodo inicial, los clientes de software deben pagar por el servicio y el mantenimiento ya sea en una suscripción anual o en una base de incidencia. Como resultado, varios clientes se han sentido engañados, y aquellos que seleccionaron la solución son "culpables" de pagar la ineptitud del vendedor de no entregar un software de calidad desde el principio.

Desde esta posición de ventaja, varios se preguntan si la urgencia de implementar estos sistemas antes del año 2000 era tan grande que cegó el sentido común comercial. Por consiguiente los usuarios han terminado perdiendo sus derechos de contrato y se han vuelto víctimas del exorbitante costo tan alto para el uso, la actualización y la administración del software.

Sin embargo además de la frustración de los usuarios, los vendedores se enfrentan a la presión de la competencia. Esto está haciendo que los precios bajen, y los usuarios también tienen grandes expectativas en que las mejoras en la calidad del software les permitirán a los vendedores extender de manera significativa el periodo "gratis" para acercarse a la expectativa de vida del software.

Los clientes de software tienen el derecho legítimo de esperar que sus vendedores respalden sus productos por varios años. Durante este tiempo, los vendedores deben respaldar las capacidades de los productos de software con base en los requisitos del usuario (lo cual es fácil que prometa el agresivo personal de ventas del vendedor). También asegurará que el costo del producto de software permanecerá fijo y será conocido durante dicho tiempo. A través de este acercamiento, los vendedores de software no pueden sobrepasar fácilmente el gasto de producir un software de poca calidad para sus clientes a través de incrementos en el valor arbitrario del mantenimiento del software. En lugar de ello, tendrán que enfocarse en producir un software de mejor calidad para reducir el costo del soporte para poder seguir siendo representantes viables en el mercado.

Así mismo, los problemas comerciales relacionados con el uso del software incrementan diariamente de manera inevitable. Estos problemas pueden ser el resultado de errores o falles en el software, de un malentendido de cómo funciona el software, o de ambos. De cualquier forma, los clientes de software quieren ser capaces de contactar a un experto calificado para discutir el problema y resolverlo inmediatamente y con el mínimo impacto en el negocio, y al cliente no le importa realmente si el problema surgió por una falla o por un error del usuario o por falta de conocimiento.

Los vendedores de software necesitan proporcionar una acceso ilimitado a los servicios de soporte que incluya expertos entrenados no sólo en la detección y arreglo de fallas de diseño en el software, sino también que tengan la habilidad de explicar, en términos sencillos, cómo hacer que el software lleve a cabo las funciones que el cliente requiere. Para ello, nadie quiere tener que leer las letras pequeñitas para asegurarse a cuantas llamadas sin costo tiene derecho un cliente. En lugar de ello, sería más razonable permitir llamadas ilimitadas durante el periodo de garantía de varios años.

Entonces viene el temido 15 por ciento o hasta 20 por ciento de las tarifas nominales de la licencia por costos de servicio y mantenimiento anual después de la compra del software. Varios clientes se quejan de por qué tienen que cubrir los futuros desarrollos de los pocos clientes adoptadores, cuando ellos no necesitarán ninguna funcionalidad adicional ni la tecnología más moderna en un futuro cercano. Por lo menos eso es lo que los vendedores de software dicen que es la razón de los recurrentes costos anuales. Las quejas de los clientes es similar a la de los seguros de los autos, donde la mayoría de los conductores decentes tienen que pagar por aquellos ineptos.

Los clientes de software no ven estos cambios tecnológicos como cambios en el valor comercial de su software, ni como una justificación de pagarle más dinero a su vendedor de software. No quieren pagarle al vendedor por portar el software en un nuevo sistema operativo (OS) o una nueva plataforma de servicio si el valor que el software proporciona no cambia. Estarían dispuestos a pagarle al vendedor por una mayor funcionalidad que conlleve a un valor comercial adicional, pero aun así solo quieren pagar cuando la funcionalidad está disponible y es requerida de forma general, y no cuando todavía está en desarrollo.

En concreto, los procesos comerciales y las prácticas sufren cambios constantes (consulte What's Wrong With Application Software? Business Changes, Software Must Change with the Business). Por ejemplo, los cambios en la estrategia comercial, como los de la fabricación esbelta, pueden exigir cambios en los procesos comerciales. Los cambios reglamentarios, como aquellos del organismo para el control de alimentos y medicamentos (FDA) de Estados Unidos, el principio de contabilidad y portabilidad del seguro médico (HIPAA) o el principio de Sarbanes-Oxley, también pueden exigir cambios en el proceso comercial. Por estas razones los vendedores de software tienen la obligación de mantener sus productos para que no se vuelvan obsoletos, y los clientes tienen el derecho de esperar que puedan utilizar los productos actualizados para dirigir estos problemas, incluyendo los procesos actualizados de manera sencilla y a un costo efectivo.

¡Uno sólo puede imaginar la conmoción del público si los fabricantes de autos les cobraran a los conductores una cuota anual, de manera indefinida, como un porcentaje del precio nominal del modelo del auto para desarrollos futuros! En esta etapa, los vendedores de software están participando en una práctica similar a las compañías farmacéuticas. Las compañías farmacéuticas justifican los precios exorbitantes de medicamentos críticos para los consumidores profesando la necesidad de reinvertir parte de las ganancias en desarrollos futuros, pero incluso en este caso, los clientes conocen lo que tienen que pagar cuando están en la ventanilla. Quizás si el desarrollo del software empresarial pudiera lograr la cura para el cáncer, el SIDA o el Alzheimer, entonces los usuarios del software también pagarían los costos de servicio y mantenimiento debido a los beneficios supremos para la humanidad.

Con esto termina la primera de dos partes que conforman esta nota. En la segunda parte se hablará de las alternativas de mantenimiento y servicio del software ERP. En la tercera parte se presentará una posible constitución del cliente, se analizará el acercamiento de la compañía y se harán recomendaciones para el usuario.

 
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