Gestión de las relaciones con los clientes en las instalaciones contra la hospedada

  • Escrito por: Richard R. Smith
  • Publicado: julio 7 2006



Antecedentes: Cambios en el mercado de la gestión de las relaciones con los clientes

El mercado de la gestión de las relaciones con los clientes (CRM), como la mayoría de los mercados, ha pasado por cambios importantes desde el auge del punto com a finales de los años 90. La consolidación y adquisición han sido las palabras de moda de los últimos tiempos, y deja a los clientes con incluso más preguntas en cuanto a qué producto es el mejor para su organización.

El mercado medio está marcado por una furiosa batalla entre el gigante hospedado Salesforce.com, los veteranos en la batalla como SalesLogix y Onyx Software y un relativamente nuevo participante en el mercado, Microsoft Dynamics CRM. Salesforce sigue creciendo en la participación del mercado debido a la facilidad de uso y adaptación, a la rápida implementación y a las ofertas hospedadas que hacen que sea sencillo para las organizaciones levantarse y correr con una inversión IT mínima. SalesLogix sigue con participación en el mercado, debido a su transición natural de ACT! para la red de CRM. Onyx sigue creciendo con la participación en el mercado en la parte superior del mercado medio con su serie empresarial de CRM del empleado, Portales de autoservicio del cliente, y gestión de las relaciones con los socios, que está a la par de las sociedades de excelencia. Estas sociedades incluyen análisis y reporteo de las soluciones de soporte de Cognos y Knowledgebase.net. Microsoft también está ansioso de adquirir una gran parte de este mercado. El reciente lanzamiento de Microsoft Dynamics CRM 3.0, con su cliente nativo Outlook, la integración extensiva con Microsoft Office, las opciones mejoradas de adaptación, y las ventas expandidas, la mercadotecnia y las características de servicio están tentando a los usuarios a revisarlo por segunda vez. Estos representantes son dueños de gran parte del creciente mercado medio, ya que han eliminado a varios representantes más pequeños a través de la perseverancia del mercado o de la adquisición.

¿Hospedar o no hospedar?

Una vez dicho esto, la revolución del punto com ha dejado pocas impresiones tan importantes como el fenómeno del software hospedado. El éxito de las soluciones hospedadas, como Salesforce.com, le ha dado a varias organizaciones que anteriormente no habían considerado una solución hospedada las razones suficientes para volver a evaluar sus decisiones. Estos negocios están en lo correcto al hacerlo, ya que existen varios beneficios clave de las soluciones hospedadas:

  • Complejidad
    Las aplicaciones hospedadas pueden permitir que las organizaciones más pequeñas implementen rápidamente soluciones complejas de gestión financiera (planificación de los recursos de la empresa [ERP]) y del cliente (CRM). El hospedaje elimina la necesidad de que la organización contrate a un staff interno dedicado para instalar, configurar, personalizar y manejar la solución.

  • Mejores prácticas
    Las soluciones hospedadas con frecuencia prometen que las organizaciones pueden estar listas y corriendo en una fracción de tiempo de las soluciones en las instalaciones, y de que pueden evitar los escollos más comunes asociados con implementar sistemas comerciales complejos. La organización se beneficia de un conjunto de "mejores prácticas", desde las metodologías de ventas hasta los procesos de escalación de nivel del servicio, hasta el reporteo financiero, que han probado ser exitosos por el proveedor de la aplicación hospedada.

  • Costo
    La razón más popular por la cual optar por una solución hospedada es el costo. Los presidentes de finanzas (CFOs) son atraídos por la habilidad de pagar por usuario, y añadir o remover las cuentas de usuarios conforme sea necesario durante el término de la relación. El costo puede ser una razón extremadamente convincente para compañías más pequeñas que puedan necesitar un factor en el costo del software, hardware, servicios de consultoría y recursos IT internos para manejar la solución.

En el trabajo con los clientes en el mercado medio (desde 50 hasta 600 empleados) vemos a más organizaciones que añaden soluciones hospedadas a la lista de los vendedores evaluados, en especial en los mercados CRM y ERP. Los clientes bajos del mercado medio están seleccionando soluciones hospedadas principalmente por el costo y la complejidad. Los clientes superiores del mercado medio por lo general opta por un producto que haya probado un registro y un gran nivel de adaptación para el usuario.

Entonces ¿las soluciones en las instalaciones, las que la organización instala y mantiene de forma interna, serían la opción? Existen varias razones por las que la respuesta puede no ser tan clara, pero existe suficiente evidencia para sugerir una larga vida para los proveedores de soluciones en las instalaciones.

No existe una “unitalla”

Irónicamente, uno de los beneficios clave de las soluciones hospedadas, la incorporación de las mejores prácticas, pude hacer que la solución sea menos adecuada para las organizaciones complejas. Por lo general, conforme maduran las organizaciones, tienden a desarrollar sus propias “mejores prácticas” probadas que los hacen tanto exitosas como únicas. Esta es una de las razones más importantes por las que un acercamiento “unitalla” al cliente y a las soluciones de gestión financiera rara vez ha funcionado para el cliente medio y superior del mercado medio. Estas organizaciones tienden a tener procesos comerciales rápidamente cambiantes, junto con un conjunto de aplicaciones de legado o de soluciones de terceros, que se necesitan incorporar, todo lo cual se hace más difícil en la mayoría de las soluciones hospedadas que comienzan con un conjunto de mejores prácticas. Las soluciones en las instalaciones les proporcionan a los clientes la habilidad de incluir sus propios reportes analíticos, procedimientos y procesos comerciales aprobados en las aplicaciones, y con ello asegurar una mejor adaptación a su negocio.

Obtiene lo que pagó

Varias de los proveedores de soluciones hospedadas garantizan que los clientes pueden estar listos y operando en noventa días, esto es una afirmación atractiva, debido a que los estándares de la industria para la implementación de sistemas comerciales complejos va de meses a años. El reto con este acercamiento es que generalmente no le proporciona a la organización tiempo suficiente para prepararse o para ajustarse a la nueva aplicación. La tecnología evoluciona más rápido que la mayoría de los seres humanos, y los empleados necesitan trabajar con procesos comerciales complejos, especialmente en los escollos y hoyos negros durante las transiciones del cliente en los distintos departamentos. El acercamiento directo cargará ciertos datos y configurará la aplicación para soportar alguna terminología corporativa, pero no incluirá una conversión de datos más compleja, una implementación de procesos comerciales, reporteo analítico del cliente o la integración con el legado o con aplicaciones de terceros que es sumamente importante para las organizaciones más grandes.

Atentos al costo

El costo es la razón más importante por las que las organizaciones seleccionan una solución hospedada contra una solución en las instalaciones. El pago por usuario por mes puede, a corto plazo, ser una forma económica de permitirle a una organización pequeña tener acceso a una funcionalidad sin la complejidad requerida para instalar y mantener la solución. Las soluciones CRM y ERP no se desechan rápidamente. Los límites equilibrados generales para las soluciones hospedadas se encuentra entre la marca de dos o tres años, en una reciente comparación de varios proveedores hospedados contra los de soluciones en las instalaciones, la solución hospedada era 1.5 veces más cara durante un término de tres años que una solución en la instalación. Siempre motivamos a los clientes a evaluar el costo total de propiedad (TCO) sobre un término de tres o cuatro años, incluyendo el hardware y el soporte del staff interno, al igual que varias opciones financieras que les permitan a los clientes financiar todos los costos de los proyectos, software, servicios, y hardware, sobre un término fijo que da como resultad que el cliente sea dueño de una implementación al final del término.

¿Todos podemos llevarnos bien?

Una de las razones más importantes por las que no hay que considerar una solución hospedada es la integración. Por lo general los vendedores hospedados han proporcionado sólo unas opciones limitadas de integración, por lo general en la forma de cargas y exportaciones de lotes de datos. Aunque esto se ha mejorado en el último año, algunos proveedores ofrecen una integración más fuerte por medio de servicios Web, las soluciones en las instalaciones todavía sostienen una ventaja cuando se trata de la integración. Las soluciones instaladas ofrecen múltiples opciones de integración, directamente con la base de datos (conectividad abierta con la base de datos [ODBC] o enlace de objetos e integración de bases de datos [OLE DB]), a través del middleware (BizTalk), o a través de la capa de aplicación (COM, servicios Web). Algunas aplicaciones en las instalaciones incluso ofrecen herramientas de flujo de trabajo de procesos comerciales avanzados para el manejo de procesos de aplicación e integración de datos desde aplicaciones externas a la solución central CRM o ERP.

¿Qué hago ahora?

Uno de los problemas más grandes con las soluciones hospedadas es lo que sucede al final del contrato. La mayoría de los proveedores de aplicaciones hospedadas ofrecen la habilidad para los clientes de recibir un respaldo de sus datos, que, sin alguna otra aplicación, ya sea hospedada o en las instalaciones, no prueba una accesibilidad inmediata. Esta es una de las ventajas más grandes de los productos en las instalaciones: Incluso cuando la organización deja de pagar el soporte y mantenimiento, la licencia el software proporciona la habilidad de seguir utilizando la aplicación de forma ininterrumpida. Varios clientes con integraciones complejas y reporteo analítico optan por una solución en las instalaciones con base únicamente en este hecho.

¿entonces cuál es la respuesta correcta para su organización? Esto se resume en una cuestión de complejidad comercial y rendimiento del capital invertido (ROI). Mientras los productos como Salesforce.com hacen que sea sencillo para las organizaciones estar listas y operando rápidamente, todavía es un mercado próspero para los vendedores como Onyx y Siebel que pueden proporcionar una funcionalidad avanzada que pueda verdaderamente adaptarse para soportar las mejores prácticas de cada cliente.

Acerca del autor

Richard R. Smith es el vicepresidente de la estrategia CRM de Green Beacon Solutions (www.greenbeacon.com), con sede en Watertown, Massachusetts (EUA).

 
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