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Gestión de los procesos del negocio: un curso rápido y básico de lo que implica y del por qué utilizarlo

Escrito por: Predrag Jakovljevic
Publicado: diciembre 8 2005

Las soluciones integradas y orientadas a los procesos se requieren por la competitividad

Las soluciones integradas que optimizan solamente a nivel de la compañía o de departamento, ya no son suficientes para el éxito en el altamente competitivo ambiente integrado de la cadena de suministro actual. Cada departamento contiene montañas de datos, pero sin una solución integrada y orientada a los procesos, toda esta información valiosa se pierde en el todo de la compañía. Lo que se necesita es una solución en tiempo real que vaya más allá de la integración del contenido y de los procesos de ventas individuales, mercadotecnia o del departamento de soporte de datos.

Las compañías necesitan un mejor nivel de agilidad para responder a las diferentes clases y comportamientos de los clientes y en los últimos años, los datos se han convertido en el mantra de las organizaciones que buscan mejorar el enfoque de sus clientes. Como resultado, las organizaciones usuarias ahora nadan en datos mejorados, que todavía se almacenan en aplicaciones dispares, mercados de datos, tiendas de datos operacionales y almacenes de datos. Las compañías han anexado herramientas sofisticadas de análisis para estos datos dispersos con la esperanza de tener una mejor visión de los atributos y comportamientos de los clientes (consulte La conexión intrínseca entre CRM y analíticos). A pesar de estos esfuerzos, varias compañías han fallado en enlazar los datos a los procesos comerciales, y solamente algunas compañías han cambiado sus procesos comerciales para reflejar la visión obtenida por parte de los datos. Incluso menos han recolectado este conocimiento para sacar lo mejor de cada interacción con los clientes.

Debido a la mercancía, una compañía que no tiene un producto competitivo, o un servicio, puede todavía ser capaz de competir, si tiene un sistema y un proceso de información empresarial ágil. Lo mismo sucede para las relaciones con los proveedores al otro lado de la cadena de suministro, sin mencionar las relaciones con los empleados dentro de las cuatro paredes de una organización.

Los procesos de contenido y de enlace de datos entran en el campo de la gestión de los procesos del negocio (BMP), una tecnología que coordina los datos y las acciones de sistemas de tecnología de la información (IT) dispares y deben permitirles a las compañías transformar interacciones con los clientes potencialmente dañinas en oportunidades de ingresos. Un sistema empresarial ideal en un mundo ideal tendría un solo vendedor de software que le proporcionara el 100 por ciento de los datos, contenido, procesos comerciales y conectividad con el mundo exterior y acomodaría los cambios de manera instantánea cuando se requiera. Sin embargo, este es un ideal utópico- Infortunadamente en el mundo real, la comunicación se impide ya que los silos de contenido existen en todos lados, y los ingenieros y el personal de producción y ventas no hablan “el mismo idioma” y no siempre utilizan el mismo software.

La realidad no tiende a cumplir con las situaciones ideales y los procesos en papel, ya que varios problemas pueden surgir en cualquier momento como retrasos; "hoyos negros", donde la información desaparece; errores humanos; contextos y semánticas diferentes dentro de distintos departamentos; y problemas de cumplimiento de las normas que deben ser atendidos, etc. Por ejemplo, es común ver que se envía una factura varios días después de que se enviaron los bienes. Por lo tanto, los sistemas de coordinación deben ayudarles a las compañías a responder a eventos comerciales clave en tiempo real (o en un tiempo cercano al real), y para minimizar el riesgo de perder los ingresos. Por ejemplo, un representante de ventas puede contactar y ofrecerles a los clientes descuentos al pagar las cuentas en línea. Por último, al responder con la acción correcta en el momento correcto, las compañías pueden convertirse en empresas de tiempo real (RTE).

BPM es una metodología soportada por el software utilizado para manejar los negocios con gran eficiencia. Ha emergido de la creciente complejidad de hacer negocios en una economía competitiva, donde los márgenes siguen siendo estrechos y la presión para responder a los cambios en el mercado es más grande que nunca. Las compañías están bajo un mayor escrutinio normativo e inversionista y deben de operarse de manera exitosa, tanto a corto como a largo plazo.

Una misión de alto nivel de BPM les permite a los procesos comerciales convertirse en datos manejables. Para ello, BPM tiene que integrar aplicaciones empresariales, servicios Web y personal existentes de tal forma que pueda cambiar, destruir o construir procesos rápidamente, lo cual es una capacidad que va más allá de la tradicional integración de las aplicaciones empresariales (EAI).

BPM: Un curso básico y rápido de lo que implica

Como una categoría de software naciente, BPM por lo general puede significar varias cosas para distintas personas. Uno podría, en gran parte, decir que esto es culpa de los proveedores de software puros que se refieren a sí mismos como proveedores de BPM completos, pero que realmente no cubren más que uno o dos nichos de todo el campo del BPM. También se debe distinguir claramente entre BPM como una actividad de gestión y BPM como una herramienta para moldear, ya que estas definiciones normalmente se utilizan indistintamente. A continuación se presentan las tareas generales de alto nivel que una solución BPM completa debe cubrir (están enlistadas de manera secuencial):

  1. Definición del proceso o moldeado, que traza un mapa y define los procesos comerciales;
  2. ejecución del proceso, que es una tarea crítica que requiere de una base de datos central y una máquina que contenga reglas de los procesos, e inicia de manera automática y maneja procesos;
  3. monitoreo de procesos, que les permite a los directores ver los problemas potenciales y monitorear el trabajo en curso (WIP);
  4. capa de integración, que, lógicamente, enlaza las diversas aplicaciones comerciales de la organización;
  5. interfase de usuario (UI), que le permite a la gente interactuar con el motor del proceso.

Existe una creencia arraigada de que BPM es el habilitador de agilidad; flexibilidad; aumenta la competitividad; el cumplimiento; la colaboración y el compartir la información; y la ejecución del flujo de trabajo. Para satisfacer estas suposiciones, el software de BPM debe ser

  • Manejado por eventos, ya que se activa por eventos internos y externos;
  • organizado, ya que los flujos de procesos predefinidos deben permitir pasos complejos de procesos que puedan completarse sin la intervención humana.
  • habilitar procesos internos, dentro de la barrera informática de la organización;
  • Información del proceso de intercambio con grupos de usuarios externos.

Además, a pesar de la necesidad de organización, un flujo de trabajo centrado en humanos todavía es necesario en varias instancias. Por lo tanto, BPM debe soportar tanto la interacción humana con base en la excepción y la toma de decisiones humanas. Y por último, los análisis comerciales en el sistema deben permitir el proceso de eventos comerciales en tiempo real a través de tableros de gestión y herramientas similares de toma de decisiones. Por lo general, BMP también incluye capacidades de integración como herramientas de extracción, transformación y carga (ETL), integración de canales múltiples, y soporte para movilidad empresarial, aunque esto está disponible a través de otras funciones.

Algunos expertos creen que el mundo del software empresarial está revolucionando gracias a dos desarrollos complementarios: arquitectura orientada al servicio (SOA), y arquitectura manejada por eventos (EDA). SOA es un acercamiento formal para el manejo de servicios Web, lo que significa que se necesita algún tipo de plataforma para organizar la interacción de los servicios y para asegurar que los procesos son auditables, flexibles, escalables y seguros, (consulte Understanding SOA, Web Services, BPM, BPEL, and More ). Por otro lado, EDA se trata de proporcionarles a las aplicaciones la habilidad de manejar eventos inesperados y eventos que suceden al tiempo que otros. Los sistemas BPM completamente desarrollados muestran varias de las mismas funciones en ambos lados (consulte El futuro de la gestión de los procesos del negocio (BPM) ¿Hacia dónde se dirige?).

Además, los procesos comerciales no deben por ningún motivo verse dentro de los confines de los límites departamentales o incluso organizacionales, ya que los negocios son cada vez más horizontales en términos de departamentos cruzados (no hay que confundirlos con el enfoque vertical de la industria, que sigue siendo de extrema importancia) y basados en roles. Por lo tanto, lo que se necesita es un sistema empresarial con respuestas holísticas y generales para toda la empresa, si no es que para toda la cadena de suministro. Las preguntas básicas como “¿cuál es la ganancia por línea de producto?”, “¿cuál es el cause actual de las ventas y cómo se compara con el del año pasado?” y “¿quiénes son los clientes más rentables?” necesitan contestarse. Con soluciones integradas y habilitadoras de BPM, estas respuestas surgen naturalmente, ya que BPM pretende formalizar los procesos comerciales intrínsecos en flujos de trabajo visibles y muy manejables.

Estos procesos ya existen, pero varían de departamento en departamento, por función, al igual que sus requisitos interactúan con varios productos de software y socios comerciales. Esto crea una responsabilidad de administración y entrenamiento, intentos de bloqueo en reportes holísticos a lo largo del negocio, y por lo general los resultados en la duplicación del manejo de la información ya que la información va de un departamento al otro.

De igual forma, BPM crea una metodología común del proceso comercial a lo largo de la empresa, y si todos utilizan el mismo sistema, ocurre algo en común que debe reducir considerablemente los requisitos de entrenamiento, simplificar los esfuerzos de cumplimiento, y mejorar las comunicaciones internas. La duplicación se puede eliminar debido a que todo está bajo el mismo sistema, y en ciertos casos donde la información debe existir de forma duplicada, el sistema habilitador de BPM puede configurar la réplica de la misma.

BPM: ¿Por qué utilizarlo?

¿Por qué alguien querría considerar desplegar BPM? Algunas razones incluyen el potencial de reducir dramáticamente los costos de las operaciones, de reducir los plazos, de mejorar la subcontratación de servicios al igual que la visibilidad del desarrollo, de tener una mejor gestión de operaciones mundiales, un tiempo de comercialización más rápido, exceder las expectativas del cliente, y más. El Instituto de gestión de proyectos comerciales afirma que una estrategia BPM efectiva puede

  • Reducir el tiempo del diseño del producto en un 50 por ciento, dando como resultado un tiempo de comercialización más rápido, productos más competitivos e incrementar los ingresos.

  • Reducir el tiempo de orden en un 80 por ciento que conlleve a disminuir los costos, mejorar la satisfacción del cliente, y obtener ganancias;

  • Ayudar a las organizaciones a ser 60 por ciento más eficaces en los centros de atención que da como resultado una gestión de activos, reducir los costos del servicio al cliente, y mejorar la satisfacción del cliente.

Un reporte Accenture pide que un sistema de planificación de los recursos de la empresa (ERP) habilitador de BPM pueda reducir el tiempo de respuesta en un 70 o 90 por ciento, reducir el plazo de la orden del cliente en un 50 por ciento, aumentar los turnos del inventario en un 35 por ciento, y reducir el tiempo del ciclo de manufactura en un 40 por ciento.

Un beneficio agregado de BPM (junto con los análisis) es que puede mejorar el cumplimiento con iniciativas como las del principio de Sarbanes-Oxley (SOX). En especial, el número total de provisiones contenidas dentro de la legislación está disminuyendo, y aunque es posible utilizar una lista y hojas de cálculo para lograr el cumplimiento de todos los mandatos SOX, la mayoría de las compañías reconocen que los software y los sistemas especializados pueden racionalizar el proceso de rastreo de tareas y manejar todo el proceso (consulte, Attributes of Sarbanes-Oxley Tool Sets). Para ello, la tecnología BPM debe mejorar el control de la gestión al automatizar los procesos y reforzar las políticas comerciales. Los tableros de control de la gestión también les ayudan a los ejecutivos localizar problemas con anticipación, a través de una mayor visibilidad de información comercial crítica.

En el pasado, el utilizar un sistema ERP actual para simplificar un trabajo hubiera significado involucrar una costosa programación del cliente. Hoy en día, BPM puede mejorar los procesos comerciales dentro y entre sistemas, ya que es una mezcla de flujo de trabajo, EAI y desarrollo de la aplicación que les facilita a las compañías codificar procesos actuales, automatizar su ejecución, monitorear el desarrollo, y realizar ajustes al momento para improvisar el proceso.

Precauciones y advertencias del BPM

El BPM no se ve necesariamente como un habilitador significativo para reinventar el ERP maduro o los procesos de sistemas de gestión de mantenimiento (CMMS), en especial no en un ambiente de un sólo sitio (a pesar de que sigue siendo importante para automatizar y mantener estos procesos de rutina en evaluación). De hecho, ¿Cuántas formas puede uno pensar para pagarle a los vendedores, crear facturas, débitos y créditos, o para mantener el programa? Sin embargo, en cuanto a las aplicaciones colaborativas más “extrovertidas” como la gestión de la cadena de suministro (SCM), la gestión del ciclo de vida de los productos (PLM) y la gestión de las relaciones con los clientes (CRM), es importante que se pueda modelar la aplicación de la misma forma en la que la organización hace negocios con sus socios comerciales y que no esté limitada por un software. La necesidad de SOA, servicios Web, y BPM ha aumentado por estos procesos externos, que cada vez más son flujos de trabajo automatizados que involucran a compañías múltiples y a diversos sistemas empresariales existentes.

El todavía emergente mercado BPM ha dado como resultado un gran número de soluciones que destacan tan solo en algunos de los componentes de BPM antes mencionados. Por lo tanto, siguiendo la misma ruta de los representantes de ERP en el antiguo mercado ERP los vendedores de nichos BPM tendrán que asociarse para entregar una solución BPM más completa, y las fusiones y adquisiciones (M&A) y la consolidación del mercado está por suceder en el futuro.

Además, a pesar de que los vendedores BPM vienen de distinta formación, y pueden estar básicamente en tres grupos, cada uno con fuerzas y debilidades generales. Estos grupos incluían vendedores de aplicaciones empresariales tradicionales; vendedores de gestión del contenido de la empresa (ECM) o vendedores de infraestructura /EAI, como IBM, Tibco, Stellent, FileNet, SeeBeyond, y WebMethods; y vendedores especialistas en BPM como Fuego, Savvion, Ultimus, IDS Scheer, y Pegasytems.

El primer grupo aparece en cada categoría del software relacionada con los procesos y consiste de vendedores tradicionales de aplicaciones empresariales, como Oracle, SAP, o Microsoft. Debido a su experiencia y conocimiento en los procesos comerciales de la empresa, estos vendedores tienen fuerzas generales, como ofertas astutas para los primeros lanzamientos de software y una fuerte integración con (sus propios) sistemas ERP; un buen control y documentación de riesgos y buenas herramientas de reporteo y monitoreo. Una debilidad general de las soluciones de estos vendedores es que han entrado tarde al mercado, y por lo tanto han tenido menos tiempo para madurar y ofrecen una integración más pobre con sistemas de gestión de registros y documentos existentes.

Exact Software también se podría categorizar con los vendedores empresariales tradicionales, aunque muestra algunos de los mejores rasgos de los tres mundos. En concreto, a pesar de que le falta el moldeado, el producto Exact e-Synergy muestra las fuerzas generales de una oferta BPM o ECM. Por ejemplo, ofrece funciones de colaboración, gestión de documentos, y gestión de registros, y Exact tiene un registro de rastreo de implementaciones BPM. Aunado a esto, el producto no ha salido tarde al mercado (al contrario, ha salido justo a tiempo, o se ha adelantado en la curva) y ha madurado desde entonces. A continuación se presenta un resumen de los beneficios que han experimentado los usuarios de e-Synergy.

  • Consistencia mejorada, ya que cada vez menos problemas pasan inadvertidos y cada uno está operando con la misma información para lograr un fin común.

  • Costos menores para el entrenamiento del nuevo staff.

  • Oficinas sin papeles son posibles, si se desean.

  • Productividad aumentada.

  • Proceso continuo mejorado, ya que uno puede escoger los procesos que se necesiten e instituir conceptos magros incluso con ambientes dentro de una "bolita de cristal".

  • Estrés y frustraciones organizacionales reducidas al prevenir varios errores y resolver las excepciones que pasan desapercibidas.

SoftBrands evolution es otro producto ERP extendido que vale la pena mencionar. En contraste con varios sistemas ERP vendidos de forma estandarizada, la evolución está diseñada para permitirles a los clientes para personalizar el sistema para sus operaciones únicas. Ofrece una amplia gama de funcionalidades y herramientas que pueden adaptar la aplicación y la evolución le proporciona a los negocios una plataforma para la mejora y el crecimiento de los procesos comerciales. Al construirse con base en los principios SOA, y al utilizar herramientas BPM para modelar, diseñar, configurar e implementar los requisitos funcionales únicos del usuario, el producto les permite a los clientes adaptar la aplicación sin modificar el código fuente subyacente.

Un buen ejemplo de un vendedor dentro de la industria del servicio puro, es Unit 4 Agresso, un competidor holandés de Exact. Los sectores de servicio puro, como los servicios profesionales o los gobiernos locales, ofrecen productos basados en la experiencia en lugar ofrecer bienes físicos. La arquitectura de Unit 4 Agresso es algo maleable, en especial porque la solución, fue diseñada desde un principio para llevar al negocio desde el principio, y utiliza metas comerciales para darle forma a los procesos comerciales.

Recomendaciones para el usuario

Mientras que selecciona cuidadosamente e implementa de manera meticulosa el BPM se convertirá en una herramienta poderosa para mejorar las operaciones comerciales y puede expandirse junto con la compañía, al BPM no se le debe considerar como una “barita mágica” que remediará todas los males corporativos. El simple hecho de comprar un sistema BPM, instalarlo y encenderlo no transformará los procesos comerciales en un sistema de gestión comercial limpio, eficiente y holístico de la noche a la mañana. Parte del reto en evaluar y desarrollar BPM es que las capacidades múltiples como la integración, el flujo de trabajo, y herramientas para modelar los procesos deben ser evaluadas. El reto también es definir el sistema para que pueda combinar de manera dinámica eventos y datos contextuales.

El despliegue de BPM lleva mucho trabajo, compromiso, disciplina, y una cuidadosa gestión de cambios, todo esto implica una planificación minuciosa y gran dedicación y una implementación bien pensada. La meta de BPM debe no sólo enfocarse en resolver los procesos a través de la tecnología, sino también debe enfocarse en los cambios culturales dentro de una compañía que motiva el compartir la información, ya que BPM promueve la noción que un negocio va hacia delante con base en la información que se almacena, se comparte y se circula entre los empleados. Hace que la información esté disponible a todos aquellos que puedan utilizarla, y fortalece la inversión que algunos negocios ya han realizado a través de la implementación de soluciones ERP o SCM, permitiendo mayores eficiencias a través de todo el ciclo de valor de un negocio.

 
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