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La erosión de las aplicaciones y de su valor

Escrito por: Olin Thompson
Publicado: marzo 25 2005

Cómo saber si sus aplicaciones se están erosionando

Hace poco asistí a una reunión donde varios directores de informática hablaban acerca de un mismo fenómeno. Finalmente, decidieron usar el término “erosión de las aplicaciones” para describir su problema. Ellos tenían el mismo sistema ERP instalado desde hacía cuatro a nueve años y cada uno de ellos afirmaba que, con el tiempo, el valor del sistema se estaba reduciendo. El sistema no había cambiado, pero los usuarios lo usaban cada vez menos sin razón aparente.

Tiempo después, un amigo que trabaja para un vendedor de ERP me platicaba que estaba trabajando con una empresa que quería reemplazar su sistema ERP actual. Como coincidencia, ocho años antes, mi amigo había trabajado como consultor con esa misma empresa durante la instalación de su sistema ERP actual. Cuando revisó su lista de requisitos para el sistema de reemplazo, se dio cuenta de algunos hechos sorprendentes:

  • 30 por ciento de los requisitos para el sistema nuevo eran funciones que él había ayudado a instalar en la empresa ocho años atrás.

  • 20 por ciento eran funciones que estaban disponibles en el sistema actual, pero que nunca se habían implementado.

  • El 20 por ciento restante eran funciones que tenía el proveedor del sistema ERP actual.

¿Qué había sucedido? El primer 30 por ciento había sido víctima de la erosión. Para el otro 50 por ciento, podía significar que habían tomado la ruta de reemplazo más cara y difícil en lugar de trabajar con su relación actual.

¿Cuáles son las causas de la erosión de las aplicaciones?

La erosión de las aplicaciones se debe a muchos factores, y casi todos son importantes.

  1. Con frecuencia, los usuarios olvidan las funciones que no utilizan. No son ellos quienes deciden dejar de usarlas, pero como son humanos, simplemente se les olvida. El grupo de directores de informática afirmaba que muchas de las solicitudes que hacen los usuarios para obtener mejoras reciben como respuesta “Busque en la opción 7”, a lo que el usuario responde, “¡Es verdad! Lo había olvidado”.

  2. La rotación de personal también afecta el valor. Normalmente son los usuarios existentes quienes capacitan a los usuarios nuevos, salvo en las empresas que tienen un programa formal de capacitación. Aunque tienen las mejores intenciones, los usuarios existentes únicamente logran transmitir entre el 70 y el 80 por ciento de sus conocimientos. Es decir que el total de los conocimientos de la primera generación se reduce al 70 u 80 por ciento de los conocimientos de la segunda generación y 49 o 64 por ciento de la tercera. Cuando la gente no sabe cómo usar todo el sistema, no puede generar el valor completo del mismo.

  3. Es bien sabido que el negocio cambia, pero en la mayoría de las empresas, cambia tan lentamente que no existe un plan para asegurarse de que el soporte de los sistemas reflejará esos cambios. Cada vez vemos más funciones que se llevan a cabo en hojas de cálculo o de forma manual y que pertenecen menos al sistema formal. Esto tiene un impacto en el valor, que se reduce a medida que el sistema se aleja de las necesidades del negocio.

¿Es decir que la erosión toma años? No, inicia el día en que usted enciende un sistema nuevo y continúa de forma constante. Mientras usted lee este artículo, estará perdiendo valor.

Cómo evitar o reparar la erosión de las aplicaciones

Si usted no hace nada, con seguridad sus aplicaciones se erosionarán. Para evitarlo, necesita un plan. Si ya lo está experimentando, necesita un plan para recuperar el valor que tenía.

La causa principal de la erosión de las aplicaciones es la gente. Debido a que la gente seguirá siendo gente, alguien tiene que actuar para evitar que permita que las aplicaciones se erosionen.

El esfuerzo más obvio es la capacitación. Si usted puede permitirse un plan formal de capacitación para los usuarios nuevos, podrá evitar gran parte de la erosión. Si vuelve a capacitar a los usuarios existentes, podrá reparar una parte de la erosión. Sin embargo, no es fácil lograr que la dirección respalde un programa constante de capacitación o un programa para volver a capacitar a los usuarios existentes. La gente no aprecia el valor de la capacitación cuando el sistema ya está funcionando, y no hay evento alguno que haga que la dirección vea la necesidad de capacitación –el sistema pierde valor diariamente, pero nunca de manera evidente.

Cuando realizó la instalación inicial, tenía usuarios privilegiados que conocían muy bien el sistema y que promovían su uso. Los demás usuarios sabían que podían recurrir a los usuarios privilegiados cuando tenían preguntas. ¿Dónde están sus usuarios privilegiados el día de hoy? La mayoría ha seguido su camino. Para detener o reparar la erosión, debe crear una nueva generación de usuarios privilegiados. Debe identificar a las personas que se entusiasman con el sistema (o que podrían entusiasmarse). Debe hacerlos que se interesen y que aumenten su nivel de conocimientos. ¿Cómo? La capacitación, las actividades para los grupos de usuarios o las reuniones con usuarios privilegiados de otras empresas son algunas maneras de volver a crear usuarios privilegiados. Probablemente necesite que los usuarios privilegiados gocen de reconocimiento formal, así que haga que se sientan orgullosos de sus conocimientos y de su papel.

Uno de los directores de informática ha visto resultados al tratar de reparar la erosión del valor en su empresa, haciendo que uno de sus empleados sea el “buscador de valor”. La persona actúa más como vendedor interno que como consultor. Su trabajo es comprender el software y hacer que los demás lo utilicen más o diseñen más formas para obtener valor con lo que ya están haciendo. En este ejemplo, el buscador de valor es en realidad alguien que trabajaba como consultor de preventas del vendedor. Si no puede permitirse tener un buscador de valor propio de tiempo completo, probablemente pueda recurrir a una persona externa que tenga la experiencia adecuada, las habilidades del negocio y de comunicación y que trabaje medio tiempo.

Usted debe reconocer que, aunque su negocio evoluciona lentamente, los sistemas no evolucionarán junto con las necesidades del negocio. Los usuarios y la forma en que utilizan el sistema evolucionarán, pero sin la ayuda de usuarios privilegiados o de un buscador de valor, lo harán en dirección opuesta al sistema. Usted puede solucionar este problema reconociéndolo y aceptando que debe contar con los recursos necesarios para evitarlo.

Resumen

El día que inicia el funcionamiento de un sistema nuevo, usted ya ha creado valor, y ha pagado por él con dinero, tiempo, interrupciones, frustraciones y muchas otras monedas. Pero perderá el valor por el que ya ha pagado si no actúa para evitar que sus aplicaciones se erosionen. Si ya ha sufrido esa erosión, ¿cómo puede recuperar lo que ha perdido? Es necesario reconocer el problema y estar dispuesto a arreglarlo. Nadie entrará a su oficina a quejarse por que se ha perdido valor. Por lo tanto, a veces es difícil ver el problema y motivar a la empresa para que combata lo que es un problema lento pero inflexible.

Acerca del autor

Olin Thompson, uno de los directores de Process ERP Partners, tiene más de 25 años de experiencia como ejecutivo en la industria del software. Los últimos 17 años se ha dedicado a los segmentos de ERP, SCP y e-business relacionados con la industria de procesos. Se le ha llamado “el padre de ERP de procesos”. Escribe con frecuencia y ha recibido premios por sus conferencias sobre temas de obtención de valor gracias a ERP, SCP, e-commerce y sobre el impacto de la tecnología en la industria.

Se le puede encontrar en Olin@ProcessERP.com.

 
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