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La orden perfecta

Escrito por: Olin Thompson
Publicado: mayo 9 2005

Definir la orden perfecta

Los indicadores clave del desempeño (KPI) representan una herramienta que ayuda a que la dirección valore la salud del negocio. Aunque el concepto está comprobado, queda por hacer la pregunta clave “¿qué hay que medir?” La medición de la orden perfecta ha demostrado tener gran poder para un negocio. ¿Debe definirse a partir de un punto de vista interno o a partir de la perspectiva del cliente? ¿Desde adentro hacia afuera o desde afuera hacia adentro?

AMR Research (www.amrresearch.com) ha realizado una gran cantidad de trabajo de calidad sobre los KPI, especialmente con respecto a un concepto que denominan “la orden perfecta”. AMR la define como una orden que no tiene errores: desde su introducción, pasando por su embarque y finalizando con su cobranza, y la trata como una condición binaria, es o no es perfecta.

Además de definir la orden perfecta, AMR Research ha relacionado los cambios en la medición de la orden perfecta con la salud general del negocio en términos de las percepciones por acción (EPS). Por ejemplo, Debra Hofman, directora de investigación de AMR Research declaró que estudios recientes hechos en AMR demostraron que un mejor desempeño de la orden perfecta está relacionado con márgenes superiores de ganancias, retornos de los activos y percepciones por acción. Al mismo tiempo, aunque es bueno tener un mejor desempeño de la orden perfecta, es mejor alcanzar la excelencia tanto en la rentabilidad como en la capacidad de respuesta. Las empresas que participaron en el estudio y que mantienen un equilibrio en su excelencia tienen márgenes de ganancias 60 por ciento mejores, EPS 65 por ciento superiores y retornos de los activos dos o tres veces por encima de sus homólogos. Uno de los diferenciadores clave entre líderes y los que se quedan atrás son las mejores capacidades de medición que tienen los líderes.

Cuando hablamos de la orden perfecta con distintas empresas, descubrimos que tienen diferentes puntos de vista acerca de la métrica. Por ejemplo, para una de ellas, la métrica era lograr la fecha de embarque comprometida, mientras que para otra se trataba de la llegada del producto al sitio del cliente justamente en la fecha en que lo habían solicitado inicialmente. Aunque ambas definiciones miden el servicio al cliente, dan una buena perspectiva de la diferencia entre una definición desde adentro hacia afuera y una desde afuera hacia adentro.

La pregunta clave

La pregunta clave debe ser ¿qué es lo más importante para el cliente? Debemos recordar que la satisfacción del cliente determina la salud a largo plazo del negocio. Los clientes quieren recibir el producto cuando lo solicitaron. Eso significa que debe entregarse en el sitio del cliente el día y probablemente a la hora que lo solicitó. A los clientes no les importa cuándo se embarcó el producto o si el proveedor usó un transporte de primera para poder entregarles a tiempo. Sin embargo, le importa si el proveedor cumplió con la fecha prometida y entregó el producto, aunque puede quedar insatisfecho si esa fecha prometida no es la que él solicitó. El cliente define el punto de vista desde afuera hacia adentro de los KPI.

El punto de vista interno de los KPI es definido por las acciones de la empresa, no los resultados de las mismas. La acción es embarcar el producto de acuerdo al programa; el resultado es la llegada del producto al sitio del cliente. Embarcar a tiempo no siempre da como resultado la llegada a tiempo del producto.

También se pueden tomar en cuenta otros indicadores de la satisfacción de los clientes para los KPI. Las devoluciones y los créditos indican que los clientes no están satisfechos. Cualquier factura que se refuta, indica la insatisfacción de los clientes, aún cuando esta factura refutada se resuelva en favor del proveedor. En pago retrasado puede o no ser resultado de la insatisfacción de los clientes (el cliente puede tener problemas internos que lo hagan retrasarse en sus pagos), pero debe investigarse para verificar si hay señales de insatisfacción.

El enfoque de las dos definiciones

Pero ¿los KPI definidos de forma externa, aún la métrica de la orden perfecta, producirán un panorama de la salud del negocio? La respuesta es no. Lo que falta del punto de vista externo de los KPI son las medidas internas que no son importantes para el cliente, pero sí para el negocio. Una métrica de la orden perfecta de adentro hacia afuera toma en cuenta la rentabilidad de una orden. La orden creó la necesidad de realizar un esfuerzo especial para satisfacer al cliente, etc. Por ejemplo, el cliente puede aceptar que se use un embarque especial para que reciba el producto a tiempo, pero implica problemas internos. ¿Por qué fue necesario un embarque especial?

Probablemente deban existir dos definiciones de la orden perfecta. La primera es una definición de afuera hacia adentro o definida por el cliente, que incluye los elementos que son importantes para él. La segunda definición debe ser de adentro hacia afuera y debe incluir el hecho de que la orden era perfecta desde el punto de vista del cliente, además del impacto que tiene la orden en el negocio, la rentabilidad aceptable, ningún embarque especial, ningún manejo especial, ningún tiempo extra, etc.

AMR Research ha realizado un gran trabajo al definir la métrica de la orden perfecta y relacionar su mejora con los resultados netos. Las empresas deben evaluar la orden perfecta y tratar de usarla como su KPI principal. Al diseñar su propia métrica de la orden perfecta, o cualquier otra métrica, deben pensar primero que nada en sus clientes. Lo que es importante para el cliente debe ser importante para cualquier empresa, tanto a corto como a largo plazo.

Acerca del autor

Olin Thompson es director de Process ERP Partners. Cuenta con más de 25 años de experiencia como ejecutivo en la industria de software. Se le conoce como “el padre del ERP de procesos” y escribe y da conferencias sobre temas de obtención de valor a partir de ERP, SCP, e-commerce y el impacto de la tecnología en la industria. Se le puede encontrar en Olin@ProcessERP.com.

 
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