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La solución de gestión del contenido empresarial crea la máxima experiencia del cliente

Escrito por: Hans Mercx
Publicado: agosto 7 2006

Introducción

Los clientes demandan más de las organizaciones. El cliente quiere recibir información personalizada, en cualquier dispositivo, en cualquier momento. Actualmente, los clientes reciben información incorrecta, anticuada y de mala calidad a través de folletos, Internet, correos electrónicos y anuncios.

Los procesos comerciales no están automatizados, o no están automatizados correctamente, para proporcionar la información adecuada a través del medio correcto al momento preciso. Los vendedores de gestión de contenido empresarial (ECM) están tratando de proporcionar soluciones que les ayuden a las organizaciones sobresalir al proporcionarles a sus clientes una "experiencia del cliente" completa. Las organizaciones tienen como objetivo fortalecer la lealtad del cliente, mejorar el reconocimiento de marca y la imagen corporativa, y optimizar los procesos incluyendo la aceleración del tiempo de comercialización. Las organizaciones por lo tanto se deben enfocar en entregar contenido relevante y personalizado combinado con la coherencia.

Interwoven es el primer vendedor en proporcionar una solución completa para esta experiencia del cliente. Sus oficinas principales se encuentran en Sunnyvale, California (EUA), y el vendedor es un proveedor de soluciones ECM; se fundó en 1995 y actualmente cuenta con más de 750 empleados en 15 países. Interwoven proporciona soluciones para una amplia variedad de industrias, pero es extremadamente fuerte en las industrias financieras y legal. El vendedor menciona que su enfoque principal se encuentra en soluciones de experiencia del cliente, servicios profesionales y servicios financieros.

Interwoven comenzó como un vendedor de gestión de contenido de Web (WCM), proporcionando una solución para la gestión de documentos, al igual que la habilidad de publicar este contenido en distintos sitios Web. A lo largo de los últimos cinco años, Interwoven ha adquirido compañías en la gestión de activos digitales (DAM), gestión de registros y gestión colaborativa de documentos, y ha integrado estas soluciones con su software existente para ofrecer un rango completo de funcionalidad en ECM.

Interwoven ha luchado financieramente en el pasado: en el 2001 y 2002, con la caída del mercado en Internet, Interwoven experimentó una reducción en los ingresos junto con una pérdida neta de $47.5 millones de dólares en el 2003 y una pérdida neta de $23.7 millones de dólares en el 2004. Las pérdidas se asociaron con la adquisición de iManage, entre otros. Pero durante los dos últimos años, Interwoven ha mejorado su situación, con un 9 por ciento de incremento en los ingresos en el 2005 hasta $175 millones de dólares, y $130 millones de dólares libre de deuda en efectivo. La base actual de Interwoven es de más de 3,450 clientes, que representa un 14 por ciento de aumento desde el 2005. Interwoven también tuvo un empuje en el 2005, cuando generó un margen operativo del 8 por ciento (no de los principios de contabilidad generalmente aceptados [GAAP]), un aumento del 167 por ciento por encima del 2004.

La solución de Interwoven

Interwoven proporciona una solución ECM completa, que cubre las funcionalidades ECM principales (gestión de documentos, WCM, gestión de registros, imagen, colaboración y flujo de trabajo). Consulte, Enterprise Content Management: It Is More than Just Web Content Management. Esto es además de la funcionalidad más específica como la gestión de correo electrónico y DAM (consulte, Document Management and Digital Asset Management:Is There a Difference and What Might It Be?). Interwoven ofrece estos componentes centrales en seis productos que se presentan a continuación:

TeamSite para la gestión del contenido Web
TeamSite sigue siendo uno de los productos líderes de Interwoven para manejar Intranets, portales internos y sitios Web públicos, portales de los concesionarios y Extranets. Además, el servidor de contenido LiveSite de Interwoven le da una nueva interfase y presentación al usuario comercial.

Los clientes que utilizan una versión anterior a la 6.0 de TeamSite dicen que es un poco menos fácil de utilizar debido a que TeamSite usa su propia interfase y no está disponible a través de un navegador. Actualmente, TeamSite tiene interfases de portal con BEA, IBM, y SAP— y con LiveSite, una interfase completamente basada en un navegador.

WorkSite para la gestión de documentos y la colaboración
Interwoven WorkSite es una herencia de la adquisición de iManage en el 2003. El ingreso de WorkSite viene principalmente del mercado de servicios profesionales (legal, contabilidad y consultoría de gestión), y cubre características centrales del manejo de documentos, incluyendo entrada/salida, control de versión, búsqueda de metadatos y textos completos, y seguridad y permisos a nivel de documento. WorkSite se ofrece para las plataformas .Net y Java 2 y se soporta y se desarrolla constantemente. Interwoven se enfoca intensamente en el mercado de servicios financieros con su producto WorkSite MP (“MP” significa “gestión de plataforma").

WorkSite también dirige la funcionalidad de gestión de correo electrónico de Interwoven. WorkSite pude encaminar los mensajes entrantes o salientes de correo electrónico (lo que reduce la carga de los servidores de correo electrónico) y colocar los correos en las carpetas indicadas del servidor de comunicación WorkSite. Esto hace posible compartir la información dentro de los correos electrónicos en la organización.

Interwoven hizo un movimiento inteligente al añadir la gestión de correo electrónico a su serie de productos con respecto a las normas y al cumplimiento actual. Consulte, Managing the Overflow of E-mails.

MediaBin para la gestión de activos digitales
MediaBin de Interwoven proporciona una de las soluciones DAM líderes. Interwoven adquirió MediaBin en junio del 2003, como resultado, existen más clientes que combinan TeamSite con MediaBin en su serie de solución para fortalecer las capacidades de Interwoven. Con el nuevo desarrollo de las funcionalidades para MediaBin, Interwoven se está enfocando en los departamentos de mercadotecnia al habilitar las capacidades de gestión de Microsoft PowerPoint a MediaBin.

En el mercado DAM, Interwoven compite con representantes de nichos como Chuckwalla y ClearStory Systems, al igual que otros vendedores ECM como EMC/Documentum, y Open Text, que adquirió Artesia en agosto del 2004 (Artesia era el líder en el mercado en aquel momento).

Gestor de registros para la gestión de registros
En agosto del 2004, Interwoven adquirió Software Intelligence, un vendedor de gestión de registros. Debido a que su producto se enfocaba principalmente en la industria legal, Interwoven integró esta solución con WorkSite, proporcionando la gestión de papel, documentos electrónicos y correos electrónicos en una sola solución Actualmente, Interwoven ofrece una sola interfase para la gestión de documentos y registros y ha extendido la integración a todos los repositorios de Interwoven incluyendo los repositorios de contenido de terceros, con base en una arquitectura orientada al servicio (SOA).

MetaTagger para la inteligencia de contenido

El estudio de MetaTagger y el servidor de MetaTagger de Interwoven proporcionan la habilidad de categorizar el contenido en una forma estructurada para asegurar la precisión en la entrega del contenido para la presentación, búsqueda y navegación de la información.

Aunque Interwoven ofrece su solución como una serie de productos, Interwoven se debería enfocar en crear una serie que utilice un repositorio y una aplicación de servidor. Otros vendedores ECM líderes ya han hecho esta transición. A través de las características del servidor de integración de contenido, Interwoven ha creado una estrategia interina para mejorar esta integración

El servidor de integración de contenido proporciona la habilidad de fortalecer y volver a utilizar el contenido almacenado en repositorios y sistemas de archivo en toda la empresa. Esto presenta la habilidad de buscar el contenido en varios repositorios, añadir el contenido en TeamSite y volver a utilizar este contenido para el despliegue.

Serie del conector de aplicación empresarial
La serie del conector de aplicación empresarial de Interwoven asegura que los miembros del equipo en toda la empresa colaboren, compartan y manejen conocimientos diariamente a través de los portales comerciales.

Por último, Interwoven ofrece a sus desarrolladores la serie de desarrollador de Interwoven. La serie de desarrollador de Interwoven proporciona una serie de herramientas que ayudan al desarrollo, personalización e integración de aplicaciones con las soluciones y productos de Interwoven.

Además de los productos que tiene Interwoven, existen ciertas características que cubre que pueden ser esenciales para los clientes ECM, como el tratamiento de imágenes. Interwoven tiene una red de socios para las integraciones de captura y escaneo de imágenes, que se integran con WorkSite, incluyendo compañías como Kofax y eCopy. La habilidad de utilizar el tratamiento de imágenes en una serie ECM es esencial para los documentos legales, la gestión de contratos y el cumplimiento de las reglas. Sin embargo, Interwoven debe continuar mejorando esta características para seguir siendo competitivo en el mercado ECM.

La experiencia del cliente
El enfoque principal de Interwoven es tratar de crear lo que llama la “experiencia del cliente”. Interwoven define la experiencia del cliente como el grado en el que los clientes sienten que las interacciones del contenido cubren sus necesidades. La serie de productos de Interwoven, como se explicó con anterioridad, le proporciona al cliente la habilidad de mejorar el reconocimiento de marca y la coherencia, acelerar el tiempo de comercialización y mejorar y personalizar las interacciones del cliente.

La serie de Interwoven entrega esta experiencia del cliente, y el vendedor sigue mejorando la serie del producto para proporcionarles la experiencia del cliente a sus clientes. Por ejemplo, Interwoven soporta la integración con el producto de BlackBerry para la gestión de documentos, que les proporciona a las organizaciones de servicios profesionales una mejor movilidad y servicio al cliente. Interwoven también se asoció con SDL, una compañía líder en las soluciones de gestión de información para traducciones, localización y globalización. Por último, Interwoven anunció un acuerdo de fabricante de equipo original (OEM) con Ericsson, donde Ericsson utilizará la tecnología de Interwoven como una infraestructura para entregar servicios de contenido y medios (tonos de timbre, videos, etc.) para los operadores de redes móviles.

Fortalezas del producto
Con su última adquisición, Interwoven se ha posicionado como un vendedor completo de ECM con todas las capacidades centrales. La mayoría de los productos se integran muy bien uno con otro. El mercado ECM reconoce a Interwoven como el vendedor líder en dichas áreas como WCM, DAM y escalabilidad. Aunque el vendedor Alemán de WCM Tridion es fuerte en Europa, no puede competir con la escalabilidad de la solución de Interwoven, ya que la solución de Tridion es menos robusta. Lo robusto de la solución de Interwoven les da a empresas grandes un producto con la capacidad de manejar sus transacciones y carga de trabajo.

Interwoven también desarrolló su solución para la plataforma de Java 2 Enterprise Edition (J2EE). Construyó el producto utilizando una SOA con los últimos estándares en el soporte de Java Portlet Specification (JSR) 268, JSR 170, y los estándares de los servicios Web para Portlets remotos (WSRP).

En el último año y medio, Interwoven ha trabajado duro en la facilidad de uso de su solución, al igual que en la integración hacia una aplicación específica para el cliente. Interwoven se integra bien con Microsoft SharePoint, que beneficia a los usuarios de Microsoft.

Retos y recomendaciones del vendedor

Incluso aunque los productos se integran uno con otro, la integración completa todavía requiere mucho trabajo. Los distintos repositorios para las distintas aplicaciones siguen siendo un área que debe dirigir Interwoven. Interwoven mencionó que esta característica estaría disponible en el 2006.

Interwoven proporciona las capacidades de gestión de correo electrónico, pero debe mejorar estas características con respecto a la protección y cumplimiento de correo electrónico, para ser más competitivo en esta área, especialmente debido a su enfoque en la gestión de contratos y a la fuerte presencia en el mercado legal.

Otras compañías líderes como IBM, EMC y Microsoft esperan el campo de acción de ECM con respecto a la funcionalidad. Interwoven está tomando la elección adecuada al enfocarse en el desarrollo de una nueva funcionalidad con base en sus clientes existentes y en las fuerzas de su producto incluyendo la integración de datos, las capacidades de búsqueda y el tratamiento cautivo de imágenes.

Otro enfoque para Interwoven debería ser la habilidad de enlazarse con otras bases de datos y sistemas operativos, como IBM, Microsoft, y Oracle; y la integración de la solución de gestión de contenido de Interwoven con las capacidades de almacenamiento de las compañías como EMC.

Interwoven desarrolla su solución para las plataformas .Net, J2EE y Linux. A pesar de que actualmente es exitoso en estos desarrollos, para mantenerse en los últimos desarrollos para todas las plataformas debe realizar una ardua tarea. Los clientes y los prospectos tendrán que revisar las estrategias de desarrollo de Interwoven al tomar decisiones de la plataforma o hacer cambios con la solución de Interwoven.

Rafiq Mohammadi, el presidente de tecnología (CTO) de Interwoven, mencionó que el vendedor se enfocará en algunos problemas complejos durante el 2006 y el 2007.

  • Lidiar con la rápida explosión de contenido;
  • Conducir la amplia adopción de las políticas de migración acerca de los riesgos de la empresa.
  • Enlazar el software con las estrategias de comunicación del cliente
  • Expandir el soporte a otros procesos de servicios profesionales
  • Integrar las aplicaciones de servicio empresarial con los repositorios de Interwoven.
  • Mejorar la arquitectura y el desarrollo.

Estos puntos de enfoque y su ejecución exitosa ayudará a Interwoven a mejorar su posición como uno de los líderes del mercado ECM.

Recomendaciones para el usuario

Como se mencionó antes, los usuarios de Interwoven con una versión previa a la 6.0 de TeamSite mencionaron que la interfase de usuario (UI) era menos atractiva y no era tan fácil de utilizar. Ya que la versión más nueva de Interwoven ha cambiado significativamente, estos usuarios deberían pensar en actualizarse, esto hará que la experiencia sea mucho mejor, ya que incluye mejoras adicionales en las características. Interwoven es una solución ECM robusta, pero toma habilidades técnicas para implementarse y establecerse. Sin embargo, cuando se crean las taxonomías, las metaetiquetas, las plantillas y similares los usuarios comerciales tienen la capacidad de utilizar la solución de Interwoven.

Interwoven tiene una sólida red mundial de soporte y servicio al cliente, y una fuerte red de socios integradores del sistema con compañías como Accenture, Deloitte, BEA Systems, Adobe, y Yash Technologies.

Al elegir una solución ECM, los usuarios deben considerar si el enfoque de la industria del vendedor cubre la propia. La experiencia industrial de Interwoven incluye los servicios financieros, los servicios profesionales (incluyendo legal), el menudeo, los bienes de consumo embalados (CPG) y las telecomunicaciones. Soporta a otros, como gubernamental, farmacéuticos, y salud, pero no son su enfoque principal.

El futuro de Interwoven se ve prometedor, con un enfoque en soluciones más profundas (por ejemplo, con integraciones con las aplicaciones de planificación de los recursos empresariales [ERP] como SAP y PeopleSoft, o aplicaciones de inteligencia comercial [BI] como Business Objects). La experiencia del cliente que Interwoven es capaz de proporcionar es una solución interactiva para las 2000 compañías más importantes.

El usuario debe saber acerca de la situación financiera de Interwoven y examinar las tendencias del mercado y las consolidaciones dentro de su mercado. Al elegir un vendedor ECM, es vital considerar las necesidades funcionales futuras, al igual que si es posible la integración con los sistemas existentes dentro de las capacidades del vendedor y el enfoque futuro.

 
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