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La solución de un proveedor de gestión de recompensas

Escrito por: Predrag Jakovljevic
Publicado: mayo 9 2007

Centive fue una de las primeras empresas en aventurarse en las áreas de software para gestión de incentivos empresariales (EIM) y recompensas de ventas bajo demanda, y ahora se enfoca exclusivamente en el modelo de negocios del software como servicio (SaaS). Esta empresa no sólo mantiene el liderazgo en el mercado de recompensas de ventas bajo demanda gracias a su serie de productos Centive Compel, sino que busca expandir su conjunto de soluciones para que incluya otras soluciones bajo demanda de gran valor que apoyen su idea de centro de operaciones de ventas. Si desea obtener más información consulte el artículo Un proveedor de gestión de recompensas forzado.

La solución de gestión de recompensas de ventas bajo demanda Centive Compel busca automatizar todo el proceso de gestión de recompensas de ventas, que incluye la creación, la evaluación y la gestión de planes; el cálculo y las aprobaciones de bonos y comisiones; la generación de registros y reportes; la elaboración de modelos y análisis; la distribución y las aprobaciones de documentos sobre los planes y la resolución de disputas. Dicho de otro modo, la solución está diseñada para ir más allá del simple cálculo de las recompensas de ventas; está hecha para ayudar a los usuarios a alinear sus empresas de ventas con sus estrategias corporativas mediante la creación y la implementación de planes de recompensas de ventas más oportunos y efectivos.

De hecho, la forma en que Compel permite ver en tiempo real las métricas y los análisis del desempeño del área de ventas debe permitir que los ejecutivos y los directores de la empresa identifiquen los problemas y las tendencias, adopten medidas proactivas y den seguimiento a los resultados provisionales tanto de cada empleado como del equipo de ventas y los transmitan a las personas involucradas en el momento en que pueda hacer la diferencia. La solución es un sistema automatizado, seguro y verificable, por lo tanto debe promover un control de costos más estricto, una mayor integridad financiera y un nivel más alto de cumplimento en el proceso de contabilidad de las comisiones. En cuanto a ejecución del plan de ventas, Compel proporciona la flexibilidad que necesitan los usuarios para crear, manejar y modificar los planes fácilmente, sin tener que depender mucho del departamento de tecnología de la información (TI), donde la gestión cotidiana se automatiza con una capacidad completa para llevar a cabo auditorías, procesar los ajustes y controlar los procesos. Así, los ejecutivos, los directores de la empresa y los analistas de las recompensas tienen una visibilidad, en medio del ciclo, de información más precisa sobre el desempeño y métricas que sirvan para fomentar mejoras en el desempeño, analizar el éxito del plan y crear modelos para el futuro. Finalmente Centive Compel da a las empresas las herramientas necesarias para motivar a los representantes de ventas y a los socios y los distribuidores a que alcancen ciertos objetivos de desempeño.

El ángulo estratégico de la gestión de las recompensas de ventas comprende las capacidades de creación de modelos y pronósticos (es decir, planes e información nuevos, análisis planeados o modelados y reales, etc.), elaboración de modelos para los beneficiarios (es decir, precisar las posibles comisiones) y gestión y ajuste de las estrategias para las recompensas que permitan aumentar el desempeño del equipo de ventas y por lo tanto, elevar los ingresos. Aquí es esencial contar con información accionable mediante tableros detallados interactivos (dinámicos) y analítica por medio de gráficos, ya que han quedado atrás los días en que había que esperar semanas, o hasta meses, para recibir reportes impresos sobre las métricas de desempeño ventas de la empresa.

La tecnología bajo demanda de Centive Compel pretende permitir que los representantes de ventas, los directores de la empresa y los ejecutivos tengan acceso en tiempo real a los indicadores clave del desempeño y de los ingresos y puedan compartir dicha información cuando sea necesario. Por otro lado permite crear simulaciones (what-if) sobre la marcha y almacenar, comparar y compartir con seguridad los resultados, lo que elimina la necesidad de usar hojas de cálculo tradicionales para cambiar fórmulas, manipular macros o hacer actualizaciones. Por consiguiente, se eliminan los riesgos inherentes de cometer errores con las macros, olvidar cambiar fórmulas (y aplicarlas) o cometer errores en los cálculos.

Con esto en mente, Compel ofrece cuatro opciones diferentes para generación de reportes, como parte nativa de la solución, y las entrega bajo demanda. Los usuarios pueden acceder a la información usando los medios siguientes:

  1. Los tableros interactivos de Compel para realizar consultas ad hoc (es decir, un tablero de ventas con los detalles de las transacciones o un tablero ejecutivo que presenta los resultados reales en comparación con los resultados modelados)
  2. Generación y publicación de reportes personalizados (es decir, un reporte de pago a los subordinados por el gerente) en el Custom Report Builder de Compel
  3. Visualización de toda una gama de reportes estándar (es decir, declaraciones de las comisiones de los empleados)
  4. Creación de exportaciones personalizadas de datos a Microsoft Excel para su manipulación y su análisis

Centive está orgulloso de su paradigma de generación de reportes, ya que tiene tableros interactivos detallados para el personal ejecutivo y de ventas. Es decir, los usuarios de Compel no tienen que ver los reportes en papel o en formato web, sino que tienen acceso a tableros en vivo que presentan visualizaciones resumidas inteligentes ligadas a visualizaciones detalladas que están bien organizadas. La información es dinámica y vital y específica para el tipo de usuario, se presenta de forma organizada y permite una fácil navegación y acceso a los detalles de las transacciones. Por ejemplo, para cada producto se presenta un tablero en el que el personal de ventas puede revisar sus alertas, su correspondencia, su participación en programas especiales para los empleados y sus comisiones y recompensas pendientes. Este acceso genera una satisfacción más inmediata entre los empleados.

En la visualización resumida, el personal de ventas puede ver el panorama general de sus ventas, sus logros y sus comisiones. Desde ahí, los representantes pueden ver los detalles de las transacciones relacionadas con una medida específica para el plan, y luego resumirlas, ordenarlas o agruparlas de forma que puedan encontrar fácilmente la información y examinar los ingresos relacionados. Los representantes de ventas pueden ver cómo se calcularon sus comisiones. Además, no se trata de un sistema estático de revisión de comisiones, ya que permite que los vendedores interactúen con el sistema y obtengan respuestas a preguntas como "¿Cuántas llamadas de ventas y a cuántos prospectos debo llamar para alcanzar mi cuota?" o "¿Cuántas órdenes debo cerrar y entregar para ganarme el viaje a Fiji?".

Por otro lado, los directores y los ejecutivos de las empresas tienen acceso a la información clave que necesitan para evaluar y manejar sus equipos. Pueden ver, en tiempo real, el desempeño de sus equipos tanto en ventas como en pago de incentivos; pueden clasificar el desempeño de cada empleado de acuerdo a varios atributos y ver la información detallada de cada uno de ellos. El resumen ejecutivo incluye información sobre los indicadores clave de desempeño (KPI), como porcentaje de ventas totales, porcentaje acumulativo y porcentaje de pago de acuerdo a cierta medida. Los directores gozan entonces del poder de la información y pueden utilizar Compel como una herramienta de coaching en sus reuniones con cada empleado, ya que les permite saber qué personas, territorios y productos funcionan mejor y cuál es su impacto en los ingresos de cada empleado.

Finalmente, el papel que juega Compel como herramienta estratégica no se limita a la generación de reportes, sino que también da a los ejecutivos herramientas analíticas gráficas que les permiten comparar y contrastar el desempeño en varias dimensiones. La capacidad para comparar los resultados esperados con los reales les permite supervisar y ajustar la eficiencia de los planes de recompensas de manera oportuna. Pueden establecer vínculos con el modelo de plan específico con el fin de revisar los costos de los incentivos en los niveles macro y micro, y obtener una imagen instantánea de las curvas de distribución de los logros de sus equipos para evaluar fácilmente la eficiencia de las cuotas de ventas. Si desea conocer más sobre los seguidores de la gestión de las recompensas por incentivos (ICM) y gestión de los incentivos empresariales (EIM) y sus necesidades particulares, consulte el artículo La nueva gestión de incentivos.

Debido a que Compel es una solución por web que se ofrece en modelo de SaaS, no necesita un kit adicional de desarrollo de software para su instalación o su mantenimiento. Además, no es necesario contar con hardware o software adicional para usar el sistema, ya que tiene una interfaz de usuario (IU) completamente configurada y acceso a través de un navegador web. El producto también es capaz de soportar filiales de la empresa usuaria, ya que estos posibles negocios futuros pueden incluirse en la base de datos de Compel, o se pueden diseñar como unidades completamente independientes, dependiendo de las necesidades de acumulación y generación de reportes que tenga la empresa. Finalmente, el producto soporta conversión dinámica de varias monedas para aquellas empresas que tienen operaciones internacionales.

En pocas palabras, Compel contiene todas las herramientas necesarias para ayudar a los usuarios a diseñar, modelar, evaluar, implementar, calcular, rastrear, transmitir, manejar y remunerar los planes de ventas más efectivos para sus empresas. El producto ha recibido numerosos premios, por ejemplo, el premio CODiE al Mejor Software Financiero en el 2006, el premio a la Excelencia en CRM de Customer Interaction Solutions en el 2006 también y el premio WizKids CRM en el 2007. El premio CODiE, que otorga la Software and Information Industry Association (SIIA), representa el mayor honor de la industria de software e información, y es el único programa de reconocimiento entre iguales de este tipo.

El futuro de Compel

A pesar de que el producto tiene un alcance funcional notable, Centive está comprometido a mantener el liderazgo en gestión de recompensas de ventas bajo demanda, y está convencido de que cuenta con los recursos necesarios (tomando en cuenta el efectivo que recibió de la venta de CompCentral) para financiar las iniciativas comerciales y de investigación y desarrollo de los próximos años. Compel recibe el apoyo de un equipo de expertos en servicios profesionales que ha trabajado durante años con recompensas de ventas por incentivos, ya que Centive emplea actualmente cerca de sesenta personas conocedoras. Hace dos años, el proveedor afirmó que lanzaría al menos dos versiones grandes de Compel al año.

Ahora mantiene un plan interno detallado para su producto, junto con una lista de características y mejoras específicas para cada versión. Ahora que se acerca el lanzamiento de la nueva versión, en la primavera del 2007, Centive habrá logrado mantener este objetivo durante cinco versiones consecutivas. El proveedor fortalece cada vez más el alcance de las versiones al presentar la versión anterior en el mercado, de manera que incorpora las mejoras más solicitadas y las características nuevas. El objetivo de Centive es que cada versión de Compel sea una solución alineada con las necesidades del mercado y soporte un retorno de la inversión más rápido.

La estrategia que tiene Compel para sus productos y sus planes para lanzar versiones nuevas dependen de los comentarios que recibe de su Customer Advisory Panel (CAP) y sus posibles usuarios. Toda esta información le permite mantener la lealtad de sus suscriptores. El CAP está formado por clientes y socios clave que se comprometen a manejar con éxito las recompensas de ventas con Compel. Los integrantes del CAP se reúnen periódicamente con los ejecutivos de Centive para analizar las próximas versiones. Hablan de la experiencia de los clientes por roles, la estrategia de TI y la integración de datos, además de los servicios profesionales y el servicio a clientes. También comparten sus objetivos para las operaciones de ventas y comentan las versiones siguientes y su idea de los productos en general.

El programa CAP y las visitas constantes a los clientes y los estudios de mercado son vitales para que Compel mantenga su enfoque en las necesidades de los clientes y el mercado. Centive afirma que una de las razones por las que Compel ha tenido éxito es que crea cada versión de su producto pensando en la información que obtiene de los clientes y el mercado. Por lo tanto, no es casualidad que más del 90 por ciento de sus clientes estén dispuestos a servir como referencias para el proveedor y su producto.

Dado que ofrece su producto como solución por red, bajo demanda y para varios titulares, las versiones nuevas se implementan de forma automática y sin problemas para los clientes (fuera de las horas de trabajo, sin interrumpir las actividades diarias de los clientes y sin costos adicionales). Por lo tanto, los clientes gozan de las ventajas de un modelo basado en suscripciones y prácticamente no les cuesta obtener las actualizaciones del producto. Por ejemplo, en mayo del 2006, Centive anunció la versión para la primavera de ese mismo año de su solución principal, bajo demanda y para varios titulares, que diseñó para soportar mejor las operaciones comerciales globales; mejorar la gestión del desempeño de ventas y permitir una lógica para los planes más sofisticada y una mejor administración de los planes. Además, esta versión permitió que los clientes de Salesforce.com implementaran Compel dentro de sus implementaciones de Salesforce.com gracias a la plataforma bajo demanda AppExchange.

Más recientemente, en noviembre del 2006, Centive anunció la versión de Compel para el otoño de ese mismo año. Esta incluía funcionalidades nuevas, como la herramienta de generación de reportes personalizados -Compel Report Builder-, que permite procesar los documentos con una aprobación automatizada de los planes y mejoras a la lógica analítica y el tablero ejecutivos. Además, esta versión incluía varias mejoras operativas, funciones para medidas de suscripción; mejores IU (con la capacidad para eliminar campos y crear nombres personalizados para los mismos); mejor recuperación de pasivos y una opción nueva para realizar búsquedas avanzadas de las transacciones (usando cualquier campo). No obstante, las siguientes son las dos mejoras más importantes:

  • Custom Report Builder: es ahora la cuarta opción de generación de reportes (las otras son exportaciones personalizadas, consultas ad hoc y reportes estándar). Esta herramienta permite que los administradores creen plantillas de reportes que los usuarios pueden consultar. Los usuarios sólo pueden ver los datos para los que tienen privilegios de seguridad al correr sus reportes. La capacidad para correr los reportes permite correr los reportes personalizados en ciertos periodos.

  • Gestión de documentos con aprobación: permite que los usuarios creen, publiquen y den seguimiento a las aprobaciones (mediante filtros, de ser necesario), o que anexen documentos (y listas de documentos), como documentos de los planes, para distribuirlos entre las personas, los equipos o la empresa. Es posible aplicar reglas a cada documento, como "retener el pago de las comisiones hasta que se apruebe el documento de forma automática".

Compel Document Management and Plan Approval garantiza un proceso constante, eficiente y verificable para distribuir y dar seguimiento a los planes de recompensas y otros documentos relacionados, ya que permite que los clientes creen, publiquen, visualicen, aprueben y den seguimiento a los documentos de los planes y otros documentos clave, tales como las reglas de elegibilidad a los fondos de incentivos por desempeño en ventas. Todo esto se lleva a cabo dentro de la solución Compel, que aprovecha las funciones de creación y distribución de documentos y la información de estatus y las alertas para los destinatarios de los planes y los analistas de las recompensas.

En cuanto a la función de creación y publicación de documentos, los analistas de las recompensas pueden crear perfiles y anexar los documentos en cualquier formato, como Microsoft Word y Excel, Adobe PDF, etc. Gracias a esta capacidad, los administradores pueden distribuir y dar seguimiento tanto a los documentos del plan anual, como a toda una variedad de documentos de comunicación que se crean durante el año.

Gracias a la función de visualización de documentos, los representantes de ventas y los ejecutivos pueden visualizar fácilmente sus documentos en la sección documentos de sus tableros, y lo pueden hacer en cualquier momento. Compel notifica a los beneficiarios cada vez que se publica un documento en sus tableros. Para ello, usa ventanas temporales con alertas que aparecen durante el registro. Los documentos que deben ser aprobados se marcan con un icono que indica que se requiere cierta acción, y aparecen al principio de la lista. Finalmente, los representantes de ventas y los ejecutivos también pueden aprobar documentos directamente desde la sección documentos de sus tableros. Al presionar cualquier documento, el participante ve una ventana temporal con los detalles del mismo, que le indica las fechas de creación y publicación y le permite aprobar los documentos que se marcaron para ser aprobados por el analista de recompensas. El cuadro de aprobación se habilita únicamente después de que el usuario ha visto el documento, de manera que se protege contra aprobaciones no garantizadas.

En la primavera del 2007 Centive lanzará otra versión de Compel (la quinta versión importante de los últimos dos años). En ella, Centive migra Compel al nuevo módulo Flex 2.0 Rich Internet Application, que publicó Adobe (Compel presentaba la IU usando Flex 1.5). Además de dar a Compel la oportunidad para mejorar algunos elementos de la presentación de la IU, Adobe Flex 2.0 debe dar a los usuarios una IU más rica en cuanto a gráficos y desempeño.

En esta misma época Centive publicará mejoras a Compel Custom Report Builder, como capacidades nuevas de formateo y creación de gráficos; mejoras a la serie de opciones de crédito que permiten que los clientes definan la acreditación de transacciones completa usando Compel; nuevas funciones de creación y simplificación de planes en Plan Builder y la disponibilidad de servicios web adicionales para automatizar la integración y la carga de diversos elementos de información relacionada con los planes (es decir, organizaciones, productos, territorios, transacciones, cuotas, etc.). Compel también está trabajando de cerca con Salesforce.com (Centive es parte del programa AppExchange Incubator, y Compel es una solución certificada por AppExchange) para desarrollar puntos adicionales de integración, como funciones de una aplicación que se ofrecen dentro de la otra. Esta es la segunda parte de la serie Un proveedor de recompensas forzado. En la tercera parte hablaremos de la sociedad y las estrategias de alianza de Centive.

 
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