Las organizaciones profesionales de servicios automatizan sus procesos




Introducción

En respuesta a la demanda del mercado, un espacio de software relativamente nuevo dirigido a las organizaciones de servicios profesionales ha surgido como una categoría viable de software. Vista como “Planificación de los recursos de la empresa para la gente,” esta clase de software está redefiniendo continuamente sus parámetros. Aunque las organizaciones de servicios profesionales estuvieron inicialmente en la mira de los vendedores de un nicho de mercado, en los dos últimos años hemos visto la entrada de grandes vendedores de planificación de recursos de la empresa (ERP) jugándose su lugar con funcionalidades extendidas y la adquisición de participantes más pequeños. A su vez, los vendedores están redefiniendo su posición en este dinámico entorno. Como resultado, las organizaciones de servicio se ven inundadas con mensajes mezclados y acrónimos cambiantes, tales como automatización de servicios profesionales (PSA) y gestión de portafolios de proyectos (PPM), dificultándoles la navegación en este nuevo mercado.

El siguiente artículo proporciona una visión general de la PSA y su desarrollo histórico. Tenga en cuenta que en este artículo los términos automatización de servicios profesionales (PSA) y gestión de portafolios de proyectos (PPM) se usan indistintamente.

Definir el espacio del software para servicios profesionales

No importa si lo llama automatización de servicios profesionales (PSA), automatización de servicios empresariales (ESA), optimización de procesos de servicio (SPO), gestión de proyectos empresariales (EPM) o administración de portafolios de proyectos (PPM), es claro que una categoría de software que atienda específicamente a las organizaciones de servicios profesionales llegó para quedarse. Hace seis años surgió esta nueva categoría de software, y la demanda de parte de las organizaciones de servicio y de los departamentos TI de automatizar y racionalizar sus procesos comerciales crece cada año. Desarrollada originalmente para los departamentos internos de tecnología de la información (TI), las primeras soluciones PSA estaban dirigidas a las firmas de servicios profesionales enfocadas en proyectos facturables y entrega de servicios. Durante los últimos dos años la reorganización de los principales representantes como Changepoint (adquirida por Compuware), Evolve (adquirida por Primavera) y Niku (adquirida por Computer Associates) han impulsado a los vendedores de PSA a adoptar un “nuevo” estandarte: gestión de portafolios de proyectos o PPM. Así que ¿qué significa esto para las organizaciones usuarias finales? En este relativamente nuevo espacio de software, las organizaciones de servicios profesionales se enfrentan con el reto de evaluar las caras cambiantes de sus vendedores.

PPM para servicios profesionales

Actualmente los vendedores de PSA se clasifican a sí mismos como vendedores de PPM. La gestión de portafolios de proyectos o PPM permite que una organización maneje varios proyectos dentro de su portafolio incorporando la gestión de proyectos, la planificación de recursos, el seguimiento de tiempos y gastos, la facturación y la funcionalidad de contabilidad como componentes centrales de la solución. Los mejores vendedores en contabilidad, tiempos y facturación, gestión de proyectos, ERP, recursos humanos (RH) y PPM han adoptado el estandarte del PPM. Aunque ya incluía un componente clave del ciclo PPM, muchos de estos vendedores desarrollaron funcionalidades adicionales, puntos de integración o adquirieron soluciones complementarias para establecer su posición en el mercado PPM. Como resultado de esto, las organizaciones de servicios se enfrentan al sobrecogedor desafío de determinar cuál es el mejor vendedor PPM para cubrir sus necesidades específicas.

Categorías de vendedores PPM

Los vendedores PPM tienden a clasificar sus soluciones en dos segmentos de clientes primarias:

  1. Departamentos internos de TI
  2. Organizaciones de servicios profesionales

Los vendedores que atienden a los departamentos internos de TI tradicionalmente se enfocan en organizaciones que administran múltiples portafolios en varias unidades de negocios. Regresando a sus raíces, muchos vendedores reconocen el enorme potencial que la gestión de portafolios tiene para los departamentos de TI. Esta ruta abre puertas a muchos mercados verticales fuera de las organizaciones de servicios profesionales. Conforme la tecnología se hace cada vez más importante para la supervivencia de la organización, las soluciones que pueden facilitar, racionalizar y monitorear el gobierno de la TI se están convirtiendo en algo “indispensable” para los departamentos de TI grandes.

Los vendedores que se están enfocando en el mercado de servicios profesionales se posicionan como excelentes soluciones económicas que se pueden adaptar fácilmente a los modelos comerciales de las organizaciones de servicios para las pequeñas y medianas empresas (PyMES). Sin embargo, es importante notar que estos vendedores saltaron al espacio de los servicios profesionales con diferentes grados de experiencia. Muchos de estos vendedores han competido en nichos de mercado, como pueden ser tiempos y facturación o contabilidad, para diferenciarse de sus competidores. Para la mayoría de las organizaciones de servicios profesionales PyMES es crucial que el vendedor PPM que seleccionen se integre con sus sistemas existentes. Desde la perspectiva del usuario final, los mejores vendedores deben ser cuidadosamente evaluados identificando sus fortalezas y su relevancia para el modelo comercial de una organización de servicio.

Soluciones integradas frente a soluciones de excelencia

Cada organización de servicio es única en cuanto a estrategia TI. Administrar varios vendedores y adoptar el enfoque de solución integrada tiene sus fortalezas y debilidades. Las soluciones de excelencia son fuertes para proporcionar funcionalidades profundas para áreas específicas de comercio; sin embargo, tienden a ser débiles para proporcionar una integración perfecta entre diferentes paquetes de software. Las aguas turbias de la integración entre diferentes aplicaciones pueden ir de una simple y básica funcionalidad de importación/exportación de archivos a la actualización en tiempo real de datos entre dos sistemas. Por otra parte, el detalle de los datos transferidos entre aplicaciones puede variar mucho de un vendedor a otro.

Las soluciones de un solo vendedor cubren todos los componentes del ciclo de servicio; sin embargo, generalmente muestran señales de debilidad en términos de su funcionalidad. De manera parecida a los sistemas ERP, las soluciones integradas para las organizaciones de servicios profesionales pueden tener dificultades al tratar las competencias centrales de una industria o de un modelo comercial particular. En consecuencia, las soluciones de excelencia se adaptarán mejor a los diversos requerimientos de las organizaciones de servicios PyMES.

Componentes del ciclo de servicio

En el corazón de la mayoría de las organizaciones de servicios profesionales y de los departamentos TI se encuentra el portafolios de proyectos y las personas que administran y ejecutan esos proyectos. Los componentes clave para la entrega de estos proyectos incluyen

  1. Gestión de portafolios, proyectos y contratos—administrar todos los aspectos de un grupo de proyectos, sus tareas, marcas, y recursos desde el momento en que se contratan hasta su entrega.

  2. Planificación y programación de recursos—identificar y reclutar los recursos y el personal necesarios con base en las prioridades y la disponibilidad para un portafolios de proyectos.

  3. Administración de oportunidades, contactos y contratos—administrar el ciclo de ventas de clientes potenciales, soporte a clientes y contratos.

  4. Administración de tiempos y gastos—La recolección y administración de tiempos y gastos contra tareas de proyecto y su integración con contabilidad.

  5. Administración del conocimiento, colaboración y análisis—Centralizar y compartir los documentos y los datos fundamentales para la misión para propósitos informativos y de reporte.

  6. Facturación, cobro y contabilidad de proyectos—Capturar y ejecutar la facturación del proyecto para los clientes y los cargos para los centros de costos en el contexto de la contabilidad de proyectos.

Identificar qué componente son competencias centrales en una organización de servicio tendrá impacto sobre el éxito de la selección e implementación del software PPM. Aunque la mayoría de los vendedores PPM alegan que proporcionan todos los componentes del ciclo de servicio, la profundidad de la funcionalidad en cada área generalmente dependerá del origen del vendedor. En la mayoría de los casos, para poder mantenerse competitivos, los vendedores PPM que una vez ocuparon un nicho de mercado (dedicándose a uno de los componentes que se mencionaron antes) ya han desarrollado la mejor funcionalidad en esa área. Por eso, las organizaciones de servicio necesitan analizar bien el pasado de los vendedores cuando evalúan la mejor solución para cubrir sus necesidades.

Resumen

Los vendedores PPM siguen definiendo su espacio. Actualmente, las organizaciones de servicio se enfrenta con un mercado cambiante que envía mensajes confusos. Separar los mensajes del mercado de las capacidades funcionales de los vendedores iluminará las fortalezas y debilidades de las aplicaciones PPM. Las organizaciones de servicios profesionales y los departamentos internos de TI necesitan identificar sus puntos difíciles y hacerlos coincidir con la funcionalidad más fuerte de los vendedores para sus áreas más débiles. Para ayudar a los usuarios en este proceso, artículos futuros evaluarán las fortalezas y debilidades de los vendedores en el contexto de los diferentes componentes del ciclo de servicio.

 
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