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Las últimas noticias de un proveedor externo de soporte y mantenimiento

Escrito por: Predrag Jakovljevic
Publicado: abril 23 2007

Rimini Street es un proveedor externo de soporte y mantenimiento que, hasta ahora, ha tenido éxito y ha logrado hacerse de una base de clientes en relativamente poco tiempo. Si desea conocer más sobre Rimini Street, consulte la primera parte de esta serie ¿Un vendedor ambulante de soporte y mantenimiento?

En diciembre de 2006, Rimini Street anunció que publicaría su paquete de procesamiento de fin de año y sus actualizaciones para los aspectos fiscal y reglamentario para 2007 -antes de que Oracle y TomorrowNow anunciaran que publicarían el mismo tipo de actualizaciones. El equipo que Rimini Street ha asignado para trabajar en los aspectos fiscal y reglamentario de los productos de PeopleSoft, trabaja con representantes de los gobiernos local, estatal y federal, así como con los principales servicios fiscales y reglamentarios. A través de esta colaboración, la firma busca garantizar que se identifican, evalúan, codifican, prueban y reúnen inmediatamente las actualizaciones fiscales y reglamentarias más recientes, para posteriormente volver a verificar su precisión con la ayuda de las agencias gubernamentales y garantizar que son de primera calidad y que facilitan ciclos de entrega más cortos.

Rimini Street tiene uno de los equipos más experimentados en los aspectos fiscal y reglamentario de PeopleSoft. La experiencia de sus miembros se debe a que cada uno ha participado activamente en el aspecto ingenieril del desarrollo y la entrega de más de 500 paquetes de actualizaciones fiscal y reglamentaria para los productos de PeopleSoft. Algunos de ellos ocuparon puestos claves en TomorrowNow y PeopleSoft.

Probablemente algunas empresas usuarias quieran subcontratar su soporte y su mantenimiento con una empresa que esté realmente se enfoque en un producto en particular. Estas empresas tienden a tener más clientes con el producto de aplicación específico y acceso a una mayor reserva de talentos experimentados en el producto, lo que reduce el riesgo y aumenta el nivel de satisfacción de los clientes.

En diciembre de 2006 Rimini Street anunció su alianza con USi (http://www.usi.com), una empresa de AT&T y uno de los principales proveedores de servicios de aplicaciones (ASP). El objetivo de esta alianza es ofrecer una combinación de soporte y mantenimiento externo y subcontratación; permitir que los clientes de USi recurran a una sola fuente para obtener aplicaciones de PeopleSoft alojadas y actividades de soporte y mantenimiento. Esta alianza le permite a USi agregar a sus acuerdos de servicio a clientes el soporte que ofrece Rimini Street a los mismos, cuando los clientes mismos lo soliciten. Así, la oferta está diseñada para integrar sin problemas el modelo de soporte a clientes de USi con el mantenimiento de software de back-end que ofrece Rimini Street.

USi tiene un buen registro de implementación y soporte de los productos alojados de Oracle. La empresa ofrece subcontratación de aplicaciones, gestión remota, servicios profesionales, habilitación de software como servicio (SaaS) y servicios de desarrollo y alojamiento de e-business a más de 150 empresas de clase mundial que están repartidas en alrededor de 30 países. Sus clientes tienen acceso a toda una gama de ofertas de servicios, como Ariba, IBMWebSphere, MarketLive, Microsoft, Oracle, PeopleSoft y Siebel, y a las soluciones de comercio electrónico que esta empresa ha desarrollado.

USi aloja y maneja 400 instancias de aplicaciones empresariales que pertenecen a la familia de Oracle, de manera que tiene una vasta experiencia que le ha permitido desarrollar una metodología sólida para la implementación y la gestión de sistemas complejos de planificación de recursos empresariales (ERP). Además de su completo modelo de soporte, USi da a sus clientes supervisión personalizada, garantizándoles disponibilidad y un buen nivel de desempeño. Los clientes que tienen aplicaciones PeopleSoft alojadas y manejadas de forma remota y que trabajan con USi pueden disponer inmediatamente de Rimini Street Support for USi Clients.

En realidad, Rimini Street no está haciendo algo sensacional; se trata de puro sentido común. No está tratando de convertirse en un proveedor de software, sino en una firma que se enfoca en consultoría e implementación de sistemas y que vende sus servicios como parte de contratos y no como soluciones a problemas específicos. En otras circunstancias (es decir, si Oracle no pensara que la firma es oportunista y que le está robando clientes), Rimini Street podría ser un socio de Oracle. De hecho, tanto Oracle como SAP compiten constantemente para ganarles el dinero de los contratos de mantenimiento a sus socios de implementación, pero generalmente no lo hacen ofreciéndoles a sus clientes descuentos del 50 por ciento en forma de opciones de artículos de soporte y mantenimiento de forma gradual.

La posibilidad de que Rimini Street se convierta en socio de Oracle se apoya también en el hecho de que las aplicaciones no serían propiedad de otro proveedor de software. Por lo tanto, el objetivo de Rimini Street no es eventualmente hacer que los clientes de Oracle utilicen plataformas de software nuevas, sino ayudarlos a maximizar el valor del software PeopleSoft, Siebel y JD Edwards que tienen actualmente.

También resulta atractiva la forma relajada en que la empresa está acercándose a los nuevos prospectos. Rimini Street ha sido muy clara en cuanto a los clientes que prefiere y hasta está rechazando muchas oportunidades de contratos porque no quiere decepcionarlos más adelante. Por un lado, a Rimini Street no le interesa conseguir clientes (a veces conocidos como adoptadores tempranos) que quieren mantenerse al día, cueste lo que cueste, en cuanto a aplicaciones y tecnología. Esto querría decir que tanto el proveedor como los clientes tendrían que invertir en pruebas, correcciones y crecimiento para el software de siguiente generación (es decir, que funcione con varias tecnologías y plataformas, incluyendo arquitectura orientada a servicios [SOA], middleware y software libre). Es muy probable que una empresa que se esfuerza por implementar todas y cada una de las versiones y actualizaciones de software, no esté interesada en un programa alternativo de soporte y mantenimiento.

Asimismo, Rimini Street les aconseja a las empresas usuarias que mantengan sus contratos con sus proveedores durante al menos un año a partir de la implementación, porque es entonces cuando pueden ser candidatos a su programa de soporte (cuando ya superaron los mayores obstáculos). Por otro lado, la firma no ofrece soporte para algunos de los productos que casi no han logrado crear bases instaladas (como el módulo PeopleSoft Campus); sus programas de soporte y mantenimiento son para productos que claramente funcionan.

Por último, la firma les advierte a los posibles clientes que es posible que sus contratos de mantenimiento anual para los productos de PeopleSoft, Siebel y JD Edwards tengan restricciones en cuanto a su cancelación , o que pueden ser renovados automáticamente en caso de que se venza el periodo específico del aviso de cancelación. Rimini Street les recomienda a sus posibles clientes que dejen pasar el tiempo suficiente antes de su fecha siguiente de renovación anual, para pedirle al proveedor una propuesta y una cotización, y que se den el tiempo necesario para explorar los beneficios que puede representar el cambio a sus servicios de soporte y mantenimiento. Lógicamente, cualquier empresa revisará las condiciones de cancelación de su contrato.

Nadie cree que los proveedores externos de soporte y mantenimiento que no están a favor de proveedor alguno, como Rimini Street y TomorrowNow, sean quienes sacudirán el mercado. La oportunidad que tienen estas firmas en el mercado es sólo una fracción de las bases instaladas que tienen los grandes proveedores. Sin embargo, existen suficientes oportunidades para que estos proveedores externos de servicios creen una base de clientes en el nicho. Es más, sus ofertas pueden hacer que los grandes proveedores les ofrezcan descuentos o servicios de soporte y mantenimiento más atractivos a sus clientes.

Conclusión y recomendaciones

Las empresas más conocedoras han empezado a investigar qué opciones tienen en cuanto a soporte y mantenimiento. Los acuerdos alternativos que ofrecen empresas como Rimini Street no necesariamente son la mejor opción para todos. Por lo general, las empresas que los utilizan son conservadoras y tienen experiencia en tecnología, por lo tanto no necesitan la mayoría de las actualizaciones. De esa forma, dos de las ventajas más atractivas para estas empresas son vidas más largas para sus versiones de los productos y un mayor retorno de su inversión.

Las ventajas que están aprovechando estos clientes han validado la industria y han eliminado los riesgos que los proveedores de software han mantenido durante mucho tiempo. Las opciones de soporte y mantenimiento externos tienen ya un lugar en el mercado, porque en realidad reducen el costo (y la molestia) de pagar por el soporte (especialmente por las versiones nuevas e innecesarias).

En cuanto a la demanda que entabló Oracle contra TomorrowNow y SAP (que podría disuadir a los posibles clientes de optar por proveedores externos de servicio), Rimini Street cree que el caso no tiene relación alguna con la legalidad del soporte externo, sino con las acusaciones específicas en relación a las prácticas de negocios de TomorrowNow. Rimini Street se refiere de forma particular a la descarga de actualizaciones y correcciones (a veces de productos para los que no tienen licencias) después de que ha terminado el contrato de mantenimiento del cliente.

Así, los procesos de soporte de Rimini Street garantizan que sólo descarga aquéllo a lo que el cliente tiene acceso. De hecho, Rimini Street tiene clientes que recurrieron a ella cuando terminaron sus contratos de soporte con Oracle, de manera que Rimini no puede descargar las actualizaciones y las correcciones de Oracle a las que alguna vez tuvieron acceso. Por eso, Rimini les proporciona el soporte como a cualquier otro cliente -creando las correcciones que sean necesarias.

Lo principal es que los clientes quieren y necesitan contratos de soporte y mantenimiento, y los proveedores no están satisfaciendo sus necesidades o lo están haciendo a precios injustificables. Mientras las firmas de mantenimiento externo como Rimini Street estén atentas a las necesidades de los clientes, estos proveedores tendrán éxito.

Esta es la segunda de dos partes que conforman la serie ¿Un vendedor ambulante de soporte y mantenimiento?

 
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