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Los grandes del área de fabricación

Escrito por: Predrag Jakovljevic
Publicado: diciembre 7 2007

La tecnología de los configuradores para sistemas de cotización hasta pedido (Q2O) ha servido para que los fabricantes mejoren su productividad, porque acortan los tiempos de ejecución y con ello, eliminan la posibilidad de cometer errores con los pedidos y reducen la necesidad de gastar en capacitación y depender de la experiencia del personal de diseño y servicio (consulte los artículos Fundamentos de los sistemas Q2O, Las complejidades de los sistemas Q2O, La esencia de las series de aplicaciones Q2O y Gestión de cotizaciones y asignación de precios).

La gestión del conocimiento al rescate

Los sistemas Q2O más recientes tienen una carácterística particular, y es que se sirven del software que hace uso de los conocimientos, para que la fuerza de ventas de una empresa no tenga que depender de los expertos en la materia. Y quienes no se dedican a la programación cuentan con herramientas visuales e intuitivas (por ejemplo, capacidades drag-and drop en lugar de lenguajes de programación molestos, como Lisp o Prolog) que les permiten reunir los conocimientos que necesitan.

Debido a que uno de los requisitos para crearse una ventaja competitiva es poder aprovechar el capital intelectual y el know-how de una empresa, los sistemas de gestión de la información de los productos se han convertido en herramientas fundamentales que las empresas de ingeniería bajo pedido (ETO) usan para capturar la información crítica sobre sus ventas y sus productos, y mantenerla en una base de conocimientos empresarial y un sistema. Las empresas ETO más avanzadas aprovechan su capital intelectual para automatizar los procesos Q2O que sirven para atraer clientes, vender productos y servicios, satisfacer pedidos y dar a los clientes la atención que se merecen. Sin embargo, estos sistemas tienen que enfocarse tanto en el interior como en el exterior de la empresa (para que puedan abarcar toda la cadena de demanda), y tienen que trabajar con reglas complejas que rijan los procesos, los productos, los precios y los servicios (se puede tener prácticamente cualquier tipo de información).

Se trata de enfatizar la gestión del conocimiento y no la gestión de reglas, una “configuración asistida” que también es útil para los fabricantes. Con el software, los usuarios pueden definir una especificación de fabricación generativa, que incluya una hoja de materiales, un proyecto, una cotización, un pedido, un dibujo, etc. Asimismo, pueden decidir si la integración se hará (de forma transparente por Internet o una computadora de escritorio) en el nivel de los datos, las funciones o los servicios web. Por ejemplo, la integración de la información de los precios puede hacerse en todos los niveles.

Selectica Inc. es un buen ejemplo de un proveedor de gestión de conocimiento. No sólo tiene sus productos de siempre, Selectica Configurator, Selectica Pricer, Selectica Quoter y otros productos Q2O de siempre, sino que ofrece también Selectica Studio y Selectica Repository, que utilizan motores de restricciones por declaraciones. Como mencionamos antes en esta misma serie de artículos, muchos de los configuradores que existen actualmente son programas personalizados que se escribieron específicamente para el producto o la familia de productos que se está configurando. Es decir que la lógica de configuración y los datos que describen los atributos de los productos se combinan en un programa informático que hay que reprogramar para que refleje los cambios simples que se hacen a los productos.

Por su parte, las aplicaciones de Selectica usan un motor que funciona con restricciones y que no tiene nada que ver con la información sobre los atributos de los productos. Gracias a eso, las empresas pueden crear y modificar la base de conocimientos Selectica KnowledgeBase, y usar el ambiente de modelación integrado para mostrar los cambios que se hacen a los productos. Con ello se elimina la necesidad de tener equipos de programación costosos.

Con ese fin, Selectica Studio usa una sola herramienta para modelar, probar y depurar las aplicaciones. Esta herramienta simplifica los procesos de desarrollo, y gracias a las herramientas de desarrollo de bases de conocimientos gráficas y de interfaces de usuario (IU), los empleados que no tienen conocimientos técnicos pueden implantar la aplicación y darle mantenimiento. Selectica logró desarrollar e integrar un ambiente de modelación con el que los clientes pueden crear fácilmente un sistema de gestión de conocimientos sofisticado sin tener que hacer programación. Estos programas usan herramientas drag-and-drop con las que el personal de ventas y mercadotecnia puede dar mantenimiento a su solución personalizada y mejorarla (sin tener que recurrir a los costosos servicios de los programadores).

Con estas herramientas, las empresas pueden crear y actualizar las bases de conocimientos que contienen los atributos de sus productos; crear aplicaciones de interfaz gráfica de usuario (GUI) basadas en lenguaje de marcas de hipertexto (HTML); probar la aplicación de forma interactiva conforme se está creando y hacer revisiones de lotes de pedidos. Asimismo, pueden hacer una revisión semántica de la base de conocimientos y hacer que cada modelo se vuelva flexible. Los usuarios pueden crear y dar mantenimiento a bases de conocimientos automatizadas, gracias a que cuentan con un ambiente de desarrollo de bases de conocimientos (KDE), mientras que los administradores pueden mantener la uniformidad de las bases de datos con el ambiente automatizado y la interfaz de línea de instrucciones (que elimina la necesidad de tener una IU) que tienen a su disposición.

Selectica Repository es una base de datos en la que se almacena la base de conocimientos en formato legible, que es más fácil consultar. La solución contiene las bases de conocimientos de equipos que están en diferentes ubicaciones, de manera que facilita su mantenimiento. El motor de Selectica, que se escribió en Java, se puede implantar fácilmente en varias plataformas operativas, y Java 2 Enterprise Edicion (J2EE) permite que el proveedor soporte varios ambientes de implantación, que van desde aplicaciones Java en una computadora portátil hasta páginas generadas por un servidor que pueden leerse usando un navegador, con el mismo motor y la misma base de conocimientos.

Cincom sigue el mismo camino con su serie Q2O Suite 8.0, que está formada por Cincom Socrates 8.0, un estudio de aplicación para bases de conocimientos, y el módulo Cincom SalesConfigurator 8.0 para configuración de ventas y gestión de propuestas. Al igual que Selectica, Socrates (antes Cincom Knowledge Builder), que está orientado a los desarrolladores de conocimientos (no necesariamente al personal de TI, sino a los súper usuarios de cada departamento, como los expertos en ingeniería), es un ambiente empresarial para desarrollar e implantar sistemas de ventas y configuración.

Socrates actúa como “cerebro” y estudio subyacente de aplicación de bases de conocimientos, de manera que representa los pilares funcionales de configuración de productos que permiten analizar las necesidades de los clientes, asignar precios a los productos, generar documentos, hacer diagnósticos y realizar búsquedas inteligentes. La base de conocimientos empresarial incluye el ambiente de proyectos empresarial, donde los componentes esenciales son Object Manager, Constraint Map y Decision Map, Forms Editor, Database Attach, List Editor, Tree Editor, Case Editor, Hierarchy Editor y Procedure Editor.

La diferencia entre Cincom y los demás configuradores de productos, es que Cincom tiene un ambiente de modelación gráfica de conocimientos en el que los usuarios que no tienen conocimientos gráficos pueden desarrollar soluciones que les ayudan a analizar las necesidades de los clientes, seleccionar productos, configurar productos, asignar precios, hacer cotizaciones y dar soporte a sus clientes. Con estas herramientas de modelación, los expertos en el área pueden capturar y dar mantenimiento a reglas en la base de conocimientos, siempre con un motor de reglas híbrido que maneja restricciones, árboles de decisión, correspondencia de patrones, configuraciones y procedimientos. Los motores de decisión dan recomendaciones y consejos interactivos sobre los productos y los servicios más adecuados, y los mejores medios de acción. También ayudan a los usuarios a decidir cuál será la siguiente tarea o medida a tomar en un sistema que funciona por flujos de trabajo y que se basa en los eventos actuales y los datos disponibles. Además, ayudan a configurar productos, servicios y flujos de trabajo. Asimismo, hay un ambiente de desarrollo rápido de aplicaciones para Internet, Microsoft Windows y aplicaciones integradas, donde una interfaz de cliente universal puede ser Windows, cliente web pesado y cliente web ligero. Aunque el ambiente de desarrollo rápido de aplicaciones está escrito usando tecnologías privadas, tiene una arquitectura abierta que permite que se integre de forma transparente mediante lenguaje extensible de marcas (XML), conectividad abierta de bases de datos (ODBC) o common object model (COM).

Cincom SalesConfigurator es un sistema de gestión de propuestas y de configuración basado en la información, que se orienta a los usuarios (ya sea que se trate de clientes, representantes de ventas directas, agentes, etc.). Maneja las tareas de gestión de ventas (por ejemplo, oportunidades de ventas, cotizaciones, clientes, contactos), incluso los descuentos y la generación de propuestas (a partir de una biblioteca de documentos Microsoft Word de plantillas estáticas o dinámicas). SalesConfigurator también tiene funciones relacionadas con los datos de los productos, como búsqueda de piezas (aún cuando no están en el catálogo) y plantillas para los atributos, los componentes y las opciones especiales, y también tienen capacidades remotas o aisladas para los usuarios móviles.

El Diccionario APICS define un sistema basado en la información como un programa informático que utiliza la información sobre la estructura de las relaciones y las reglas de razonamiento para resolver problemas, ya que genera información nueva a partir de las relaciones sobre el sujeto. La gestión de conocimientos es un repositorio de información que usan los ejecutivos, los gerentes y los empleados para fabricar productos con más eficacia, establecer una interfaz con los clientes y navegar a través de mercados competitivos.

Así, las series de gestión de información de los productos de Cincom y Selectica manejan una sola verdad –que se conoce como un “sistema de registros único” (al hablar de la integridad de los datos). Se trata de un componente crítico que debe darles a muchos fabricantes una ventaja competitiva, por muchas razones, como la capacidad para lanzar productos nuevos de forma intensa y enfocada; acelerar el proceso de introducción de productos nuevos; redefinir las estrategias de producción, asignación de precios, promociones y distribución y, finalmente, simplificar las funciones relacionadas con las órdenes de cambio de ingeniería y el control de los documentos. Este componente permite que las empresas se acerquen más al sueño de capturar años de información sobre los productos, que puede servir para capacitar a sus empleados y apoyar su proceso de ventas, y que puede servirles para llevar información relevante a cada pedido personalizado. Este papel se está expandiendo ahora que los configuradores se están ligando con sistemas empresariales como planificación de los recursos empresariales (ERP) y gestión del ciclo de vida de los productos (PLM).

Las empresas que se dedican a fabricación compleja pueden obtener otras ventajas importantes (que suelen pasar desapercibidas) al integrar configuradores basados en información a sus aplicaciones empresariales. Por ejemplo:

  • Una mejor gestión de datos maestros (MDM): en donde el formato y la información del producto se puede sincronizar y unificar en todos los sistemas dispares, desde la cadena de suministro ascendente, pasando por el área de ingeniería y el taller, hasta la configuración de ventas en front-end y el servicio posventa. Así, las empresas pueden acelerar su proceso de comercialización, ya que necesitan menos capacitación para sus vendedores y sus asociados. La gestión de conocimientos puede ser el activo más importante de la cadena de valor, y todos en la empresa tienen que saber claramente cómo se captura y se empaca.

  • Una mejor información comercial: que se obtiene al integrar el configurador con las herramientas de data mining que sirven para analizar el mercado. De esta forma, una empresa puede entender mejor cuál es el factor que controla las decisiones de los clientes y cuáles son sus preferencias. Las empresa también puede descubrir patrones en el mercado, elaborar los perfiles de los clientes y asociar los productos, y establecer precios y descuentos diferentes para cada región, cliente y volumen –es decir, crear oportunidades para hacer ventas adicionales y ventas cruzadas. Gracias a que las organizaciones pueden apoyar la adquisición y la retención de clientes rentables al personalizar la gestión de campañas y mezclar interacciones entrantes y salientes, pueden apoyar campañas de mercadotecnia que tienen objetivos precisos y aprovechar las oportunidades para realizar ventas adicionales.

Con ese fin, WebSource CPQ no sólo no requiere que el cliente o el administrador instalen software, sino que puede mantener todos los modelos de productos (reglas, atributos, etc.) en una base de datos relacional. Esto contrasta con otros productos similares, que tienen que recurrir a la compilación de modelos de productos en objetos binarios, y esto dificulta el acceso a los datos. Por ejemplo, no es fácil hacer una lista de las reglas en las que cierto atributo actúa como restricción, o de las reglas que llevan a cabo una operación en cierto atributo. Para explicar mejor esto, si, por alguna razón, se le prohíbe a un usuario que utilice el color azul, el administrador del configurador debe de poder obtener todas las reglas que permiten que se use ese color, e investigar por qué se le prohibió al usuario (consulte el artículo ¿Cómo configurar y ordenar los productos correctos?).

¿Generalizar las implantaciones de Q2O?

Un reporte de AMR Research llamado Configuration Is the Heart of Consumer Fulfillment for Complex Product Manufacturers (publicado el 31 de marzo de 2003), trata el impacto financiero que tienen las implantaciones de Q2O. Menciona una reducción del 95 por ciento en los costos de completar un pedido; una reducción del 13 por ciento en repetición de trabajo para un pedido (del 15 al 2 por ciento o menos); una reducción de hasta el 50 por ciento en soporte de ingeniería, una reducción del 20 por ciento en pedidos incompletos; una reducción del 10 por ciento en gastos por garantías; una reducción del 65 por ciento en los ciclos de los pedidos y una caída del 50 por ciento en el tiempo de procesamiento (de más de 60 días a 29 días). Si los resultados son tan favorables, ¿por qué estos sistemas Q2O no se están implantando en todas partes?

Hay muchas razones, empezando por que la naturaleza del mercado está fragmentada. Esto provoca confusión, especialmente porque las organizaciones necesitan tener más conciencia y educación sobre lo que Q2O puede hacer para los usuarios. Existen muchos (posiblemente demasiados) configuradores de productos best-of-breed y herramientas que funcionan en silos, que pueden ser adecuados para cierto ambiente de usuarios. Por lo general, estos productos los crean y los administran expertos, por lo tanto no son flexibles, no se integran con otros sistemas empresariales y no pueden recibir soporte de los departamentos de TI. Sin embargo, para satisfacer los requisitos de los clientes y lograr un rendimiento de la inversión, hay que integrar las aplicaciones de front-office con otros los procesos empresariales de back-end. Gracias a esta integración, y a la disponibilidad de series de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) por Internet, muchos fabricantes “bajo pedido” han podido obtener respuestas inmediatas en las áreas de cotizaciones, propuestas, configuraciones, asignación de precios y, en algunos casos, en sus fechas de entrega.

El mercado se dio cuenta hace mucho tiempo de que los sistemas CRM no sólo deben integrarse con los sistemas ERP para conciliar información como los datos maestros de los clientes, sino que existe el grandísimo problema de los procesos inter e intra empresariales, como el proceso de prospecto a efectivo. Para los productos de fabricación bajo pedido (MTO) y ETO, el proceso general inicia con la captura en el front-end de los requisitos de los clientes que se pueden convertir de forma dinámica en órdenes de trabajo, rutas y otros procedimientos, gracias a los motores de configuración. Además, cada vez se vuelve más necesario contar con configuradores inteligentes que establezcan un vínculo directo con la ejecución de las tareas en el taller, para, por ejemplo, añadir o cambiar una operación, cambiar el centro de trabajo en donde se lleva a cabo la operación, cambiar la velocidad de dicha operación y cambiar el tiempo de preparación. También tienen que generar instrucciones especiales o comentarios en la orden de trabajo, la orden de venta o la factura.

Asimismo, cuando se trata de software integrado y empacado, seguramente se habrían implantado muchos configuradores comerciales simples o sistemas de ventas guiadas de forma inadecuada en ambientes demasiado complejos (y viceversa, sobrecargando los sistemas de configuradores que funcionan con información en las empresas donde no se hace mucho ensamblaje), y esto habría decepcionado a los usuarios. Además, los proveedores de ventas guiadas puras que están ansiosos por penetrar en el segmento inferior del área de la configuración han confundido más a los usuarios. Específicamente, están vendiendo sus productos a una fracción de lo que costaría un sistema de configuración comparable, pero también están ofreciendo menos en cuanto a funcionalidad. Las capacidades inherentes de la herramienta de configuración se determinarán en parte de acuerdo a lo que es un módulo ERP, un módulo CRM, parte de una serie Q2O total o únicamente un configurador autónomo. Uno de los requisitos básicos es que el configurador tiene que poder manejar las reglas técnicas de especificación y configuración de productos y servicios personalizados en masa, aunque habrá algunas herramientas de configuración que manejen los precios, los descuentos y las cotizaciones de ventas directamente.

Algunas de las empresas que tienen las soluciones Q2O más completas son Oracle (con contribuciones de los antiguos Siebel Systems, PeopleSoft y JD Edwards), SAP, Cincom Systems y Selectica (estos dos últimos son excelentes en gestión de conocimientos). También hay varias aplicaciones autónomas (o series), como FirePond, Trilogy Software, BigMachines, Access Commerce, Webcom Inc., Click Commerce, Configure One, RuleStream, i2 Technologies, Experlogix, TDCI y Comergent Technologies (ahora parte de Sterling Commerce).

Todas estas empresas ofrecen soluciones integradas para incorporar algunas funciones de la solución Q2O completa. Todas las soluciones anteriores deben superar la competencia que representan los sistemas desarrollados de forma interna, ya que los departamentos de TI de los posibles clientes ya han desarrollado, o están pensando en desarrollar, sistemas que proporcionen algunas –o todas- de las funciones de las series de productos Q2O. La integración de aplicaciones desarrolladas internamente y los esfuerzos de automatización de procesos seguirán siendo la fuente principal de competencia a corto plazo. Particularmente, puede resultar difícil darle licencias de los productos Q2O a un cliente potencial cuyo grupo interno de desarrollo ya haya invertido mucho y esté a punto de terminar sistemas que serán reemplazados por los productos Q2O.

Este segmento del mercado es extremadamente competitivo y está evolucionando rápidamente. El costo total de propiedad, el desempeño del sistema, la funcionalidad, la facilidad de uso, la confiabilidad de los productos, la seguridad y la calidad del soporte técnico son los factores de competencia más importantes que deben enfrentar los proveedores.

Algunos de los factores de competencia que más afectan el mercado son una experiencia en el segmento vertical; la funcionalidad y las características de los productos; la arquitectura y la tecnología de los productos; la incumbencia de los proveedores; la disponibilidad del soporte global; la relación con los integradores de sistemas; la cobertura de la fuerza de ventas directas y los canales indirectos; la facilidad y la velocidad de implantación del producto; la reputación del proveedor y del producto y la condición financiera de la empresa; la capacidad del producto para soportar grandes cantidades de usuarios concurrentes (graduación); el precio; la flexibilidad para entregar a solución (en instalaciones, alojada y bajo demanda); las referencias de los clientes; el valor para el cliente (resultados netos y cifras de ventas) y la complejidad de la implantación y el tiempo necesario para hacerla.

Muchos de los proveedores que mencionamos verán que estas medidas pueden representar retos. Además, puede ser difícil que los fabricantes complejos y de ETO entiendan los conceptos de Q2O basado en información (o pueden sentirse intimidados) –nadie está diciendo que sean pan comido. Lo único es que no es fácil pasar de operaciones manuales, desconectadas y caóticas, a un solo “sistema de registros” de la noche a la mañana. El mejor ejemplo son las organizaciones grandes de servicios profesionales que implantan a nivel global los profesionales que se especializan en servicios de diseño, implantación, actualización y migración para software Q2O.

Los proveedores tienen que ayudar a sus clientes a consolidar sus operaciones de ventas de tecnología de la información, a integrar los sistemas dispares de ventas y mercadotecnia con los sistemas Q2O y a aumentar la seguridad de sus activos de información. Algunos proveedores se enfocan en implantar software con algunos aceleradores de consultoría como los flujos empresariales preconfigurados, que están diseñados para que los clientes obtengan valor de las aplicaciones en menos tiempo. Existen otros proveedores de configuradores que han ido más allá y ofrecen aplicaciones de configuradores de plantillas para ciertas industrias, como equipo de telecomunicaciones, computadoras personales (PC) o seguros, entre otros.

Si, por ejemplo, la empresa no ha llevado a cabo todo el trabajo básico de definición de los componentes de los productos y diseño modular, entonces puede ser demasiado pronto para pensar en herramientas de configuración, y puede ser mejor que la empresa invierta su tiempo, su dinero y su energía en organizar el producto en módulos. Por otro lado, si la empresa sólo tiene algunas líneas de productos, o si el producto es una póliza de seguros con párrafos configurados, un configurador bien estructurado puede ayudarle a definir los componentes modulares.

Los clientes responderán a muchas otras preguntas, como qué información hay que capturar en el configurador para apoyar el proceso de ventas, servicio y satisfacción que se quiere. De forma concreta, ¿los productos y servicios son muy técnicos, tienen muchas funciones, opciones y cálculos, y las áreas de precios y descuentos son complejas? Además ¿hay problemas de cumplimiento con normas y reglamentos o con las normas de la industria, que generen a la necesidad de normalizar y administrar la calidad de documentos como las especificaciones y las propuestas? ¿Y hay una mezcla de productos y servicios, y en su caso, cuáles hay que incluir o excluir del proyecto de personalización en masa?

No es fácil responder a todas estas preguntas, pero para la mayoría de las empresas, el conocimiento sobre configuraciones que necesitan puede ser una combinación de reglas técnicas de los productos, reglas de mercadotecnia, una política de precios y descuentos, la historia de ventas y servicio a sus clientes y normas de la industria.

También hay que saber quién tiene que dar mantenimiento a la información del configurador, porque probablemente será un grupo de empleados de los departamentos de ventas, mercadotecnia, ingeniería, fabricación, atención a clientes y TI. Los verdaderos dueños de la información de las reglas de configuración, precios, satisfacción de pedidos y servicio deben ser los expertos de la empresa, y no los programadores –este es un requisito para agilizar el proceso de fabricación. Además, ¿las reglas de productos, precios, satisfacción de pedidos y servicio están cambiando constantemente, o se manejan periódicamente de forma controlada cada cierto número de semanas, meses, trimestres o años? En algunos casos, es posible que ya se hayan definido la información y las reglas y que residan en otras aplicaciones empresariales, como los sistemas de gestión de datos de los productos (PDM), diseño asistido por computadora (CAD) o procesamiento de órdenes (dentro de ERP), que pueden dar lugar a preguntas sobre la integración técnica y sobre cómo establecer qué aplicaciones son “maestras” (que tienen autoridad sobre otras) para ciertos datos (o si hay un repositorio central de MDM).

La pregunta más importante es ¿quién tiene que usar la información corporativa en el proceso de ventas, servicio y satisfacción de pedidos que se quiere? En otras palabras, si los departamentos de ventas, mercadotecnia, ingeniería, etc., definen las reglas para los productos y servicios, entonces ¿quiénes son los “usuarios finales” de dichas reglas en el proceso de ventas, servicio y satisfacción de pedidos que se quiere? Nuevamente, el usuario final puede ser una combinación de clientes (a través del autoservicio), agentes, distribuidores, vendedores internos, empleados de soporte a ventas, ingeniería, fabricación y distribución.

La ubicación física del usuario final y el lugar donde se lleva a cabo el proceso de configuración puede ser un factor que es importante considerar. Si el representante de ventas interno tiene que reunirse con el cliente para llevar a cabo la especificación y la configuración de forma interactiva, entonces lo mejor es que el representante de ventas tenga la herramienta de configuración lista en una computadora portátil para que pueda usarla cuando esté con el cliente –ya sea mediante uso desconectado, acceso por CD-ROM, conexión telefónica o una conexión permanente a Internet.

Con ese fin, Cincom, por ejemplo, les presenta de forma franca y encomiable a sus posibles clientes la necesidad de desarrollar un plan de trabajo para Q2O de 12 a 24 meses, que inicie con la planeación de la transformación que incluya un análisis de las diferencias y la determinación de los puntos de referencia de la competencia, para que la empresa pueda definir hacia dónde va. De forma concreta, para determinar qué desea la empresa en cuanto a un proceso de ventas y servicio, es importante ver más allá de los procesos existentes.

Por ejemplo, si uno de los objetivos de la empresa es ofrecer autoservicio a sus clientes por Internet, ¿hasta qué punto resulta práctico dada la complejidad del producto y la sensibilidad y la seguridad de la información sobre precios y descuentos? Probablemente, el objetivo principal sea ofrecer mejor soporte a los agentes, los revendedores y los canales de distribución. O es probable que la empresa quiera mejorar su eficacia interna y para hacerlo haya pensado en recortar los costos de mano de obra y los tiempos de procesamiento en sus procesos actuales de ventas, satisfacción de pedidos y soporte, en cuyo caso, habría que pensar en una forma práctica para hacerlo. Muchas veces el objetivo es implantar una estrategia de varias etapas y que abarque varios canales, en la que los clientes o los agentes puedan usar la Internet para introducir ellos mismos las especificaciones de sus productos. Sin embargo, muchas veces tienen que pasar por los vendedores, el personal de soporte técnico o terceras personas que les ayuden a dar seguimiento a las actividades como asignación de precios y negociaciones comerciales.

Con ese fin, Cincom ofrece prácticas de excelencia en Q2O, para que el cliente pueda comparar con el mercado los 10 procesos Q2O más conocidos: 1) catalogación de la información sobre los productos y los precios; 2) captura de las oportunidades; 3) gestión de las oportunidades; 4) evaluación de las necesidades; 5) especificación de la solución; 6) configuración de productos; 7) asignación de precios; 8) generación de cotizaciones y propuestas; 9) colocación de pedidos y 10) la tecnología subyacente.

Los vacíos que existen actualmente en cada uno de estos procesos se determinan de acuerdo a las pruebas de “transformación” (que redefinen la industria), que se pueden hacer en los niveles siguientes: “mínimo” (el proceso está fuera de control), “estable” (el proceso no se puede cambiar fácilmente) y “avanzado” (el proceso ya es una práctica de excelencia). Entonces, los vacíos que se establezcan para cada proceso pueden ayudar a definir un plan de trabajo y un plan de transformación de 12 a 24 meses que implique automatización, infraestructura e iniciativas para los procesos.

Estas iniciativas y etapas buscan estandarizar los procesos de la empresa, simplificarlos y optimizarlos y normalizar la tecnología y las herramientas para automatizarlos. Cuando se hayan determinado los vacíos y se haya definido un plan para la solución Q2O, hay que diseñar un plan de acción. El plan de transición debe abarcar estudios de viabilidad, gestión de proyectos y planeación y pruebas de conceptos. Finalmente, en la etapa de ejecución e implantación, como sucede con cualquier otro sistema empresarial, se llevan a cabo las actividades de capacitación, planeación y, finalmente, diseño y ejecución de los proyectos.

Esta es la quinta parte de la serie Fundamentos de los sistemas Q2O. En la sexta parte, haremos recomendaciones con respecto a Q2O y sus soluciones.

 
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