Los sistemas de gestión del contenido y sus ventajas para la empresa

  • Escrito por: Hans Mercx
  • Publicado: abril 25 2005



Introducción

La gestión del contenido de la empresa (ECM) es una de las áreas más importantes en que las empresas deberán enfocarse este año. Varias empresas buscarán implementar un sistema ECM nuevo, actualizar sus sistemas actuales de gestión de los documentos (DM) o gestión de los registros (RM) o querrán agregar las funcionalidades nuevas que ofrecen las series ECM, como gestión de los activos digitales y gestión del cumplimiento.

¿Pero por qué querría una empresa implementar un sistema ECM? ¿Cuáles son las ventajas? ¿Qué hace que una empresa cambie su forma de trabajo? ¿Por qué implementar otra solución de software empresarial?

Todas las empresas contenido de distintos tipos que circula entre sus departamentos. La gente envía correos electrónicos tanto al interior como al exterior de la empresa con documentos o archivos adjuntos. Algunos de estos son documentos confidenciales, como contratos de ventas, y se graban en discos locales. Con todo este tráfico de contenido, debe haber un lugar para capturar, almacenar, administrar y entregar el contenido a los departamentos de la empresa que están involucrados.

La situación actual de las empresas

Este artículo contiene una descripción general del tipo de contenido que existe dentro de una empresa imaginaria, la forma en que funciona el flujo y el almacenamiento de los documentos, los tipos de publicaciones que tiene en la Internet y la forma en que una solución ECM podría cambiar todos estos procesos.

Existen muchas empresas que no han implementado una serie ECM completa y que tienen pedazos de información organizados en el nivel departamental, no corporativo, que no están integrados en un proceso del negocio. Con frecuencia cuentan con un servidor de archivos que utilizan para almacenar la documentación que más se utiliza, pero no tienen un control de las versiones, además de que los documentos están al alcance de cualquiera porque no cuentan con una definición de roles o reglas para el negocio.

En este artículo hablaremos de una empresa que está buscando las ventajas y los cambios que implica la implementación de una solución ECM. La llamaremos Content.com. En primer lugar, describamos qué tipo de documentos y contenido están disponibles actualmente en la empresa; después describiremos las áreas de ECM que pueden aplicarse. Finalmente identificaremos las ventajas y las desventajas de implementar una solución ECM.

Content.com

Content.com tiene un departamento de ventas que utiliza una aplicación de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) para dar seguimiento a la información de los clientes. Además de CRM, utilizan presentaciones acerca de la empresa y envían plantillas de correos electrónicos a los clientes para solicitar información. Estos correos electrónicos contienen más información y una descripción de la empresa y de las posibilidades que ofrece al cliente. El departamento de ventas utiliza otros tipos de documentos. Algunos de ellos están disponibles en un portal o en la intranet y se guardan de forma local en el escritorio del vendedor para que sea posible personalizar el contenido con información adicional.

No cuentan con un control ni un flujo de trabajo para las versiones del contenido que se almacena localmente y a veces se reutiliza en toda la empresa. El control que existe es a nivel personal. El contenido se reenvía por correo electrónico y, cuando otra persona lo reutiliza, lo vuelve a guardar localmente en su escritorio. No existe un depósito para administrar todo este contenido.

Existe un portal donde la gente puede tener acceso a ciertos documentos de la empresa, como las últimas versiones de los documentos que hay que enviar a los clientes. El departamento de edición se encarga de actualizar este portal, y los demás departamentos no pueden cambiarlos o guardarlos en el portal, ni pasarlos por el flujo de trabajo.

Content.com también tiene varios sitios web donde publica contenido nuevo diariamente. Este contenido consta de texto, imágenes, anuncios (banners) y enlaces a los documentos que están archivados. Además de estos sitios web, se publica un boletín informativo que hace referencia a la información nueva que aparece diariamente en el sitio. Content.com usa sus propias páginas web dinámicas para mostrar este contenido.

Toda esta información y estos datos que carecen de estructura se almacenan en servidores web, usando una estructura de fólder y distintos sitios web que funcionan como enlaces a dichos fólderes. Asimismo, una gran parte del contenido que pertenece a ciertas herramientas y la información de los vendedores se almacenan en bases de datos.

El departamento técnico de la empresa se encarga de administrar y dar mantenimiento a todo ello. Existen varias empresas que proporcionan información que también se publica en la Internet y que crean texto tanto de forma interna como externa, y el departamento de edición se encarga de revisar toda esta información.

Este departamento instaló un flujo de trabajo que se aplica a los documentos entrantes, que se envían a una dirección de correo electrónico especial. Este flujo de trabajo, que está instalado de forma interna, es parte del software del portal de la intranet. El grupo de edición decide qué se publicará en la intranet y los demás departamentos sólo pueden solicitar que se publique algo por medio de correo electrónico. Todo este proceso no está incorporado en un flujo de trabajo o un sistema de gestión del contenido (CMS).

Utilizar ECM para estructurar el contenido

Una aplicación ECM puede ayudar a estructurar una pila de datos que existen dentro de una empresa y que están desorganizados. Esta estructura también ayudará a crear coherencia y a volver la empresa más eficiente. Para poder estructurar el contenido, es necesario definir y etiquetar distintos componentes del contenido para que se adapten a la estructura. Estos componentes pueden ser encabezados, títulos, descripciones, referencias, etc.

La estructuración del contenido puede dividirse en varios pasos:

Creación del contenido: Es posible utilizar una aplicación distinta o las herramientas de edición de contenido WYSIWYG (what you see is what you get) para crear contenido. Se indica al autor dónde colocar dicho contenido, que después se divide en componentes que serán almacenados en el depósito.

Presentación del contenido: Los componentes del contenido pueden cargarse en una plantilla que se usa para realizar presentaciones por medio de distintos canales, en un navegador web, una PDA, como material impreso, etc.

Gestión del contenido: Hay que administrar el contenido que se crea y se presenta mediante el sistema de gestión de documentos. Es importante tener un control de las versiones del contenido que se creó, ya que aumenta la eficiencia de los empleados.

Es más fácil colaborar cuando se cuenta con una estructura para el contenido y sus distintos componentes. La funcionalidad de registro de entrada y salida que ofrecen los sistemas de gestión del contenido evita que la gente trabaje de forma simultánea en un mismo componente.

No toma ECM como un proyecto más

Una solución ECM no es un producto más; no debe verla como un proyecto que termina con la implementación. Implementar una solución ECM es una estrategia nueva que incorpora el potencial de la reutilización del contenido en toda la empresa.

Este enfoque le dará más control y coherencia. Al asignar tareas, podrá hacer que los autores se enfoquen en el contenido y no en la organización, el tipo de letra, las normas de la empresa, etc., que serán responsabilidad del personal técnico.

Con frecuencia, es posible tener acceso a las soluciones CMS mediante un navegador web, así que la gente que trabaja de forma remota puede utilizar sus funcionalidades. Esto representa un ahorro en los costos y permite que el trabajo se realice con mayor eficiencia.

¿Cuándo hay que tener una solución ECM?

La forma más fácil de definir si una solución de gestión de contenido será útil para una empresa es medir la cantidad de sitios web y contenido que tiene. Es posible determinar el contenido usando la cantidad de componentes. Un componente puede ser varias cosas, desde un documento Word, hasta una imagen, un archivo de audio o una sección de un documento. La implementación de un sistema ECM resulta útil cuando existen demasiados componentes que deben ser mantenidos de forma manual. Desde luego que no es fácil definir cuántos son “demasiados” componentes, pero a veces entre 500 y 1,000 se consideran demasiados para manejar manualmente. Cuanto mayor es el número de componentes, se vuelve más difícil encontrar ciertas partes de contenido y se complican la actualización y el mantenimiento del sitio web, ya que se pierden o se vuelven obsoletas las distintas páginas.

Sin embargo, la gestión de esta gran cantidad de componentes no es la única razón para implementar una solución ECM. También es importante considerar la cantidad de veces que se actualiza un sitio web y el número de cambios que se hacen al contenido. Finalmente, existen varios elementos que deben tomarse en cuenta. Bob Boiko, que es uno de los consultores de ECM más conocidos en el mundo, creó una fórmula para calcular la complejidad de un sistema de gestión del contenido:

(autores) x (fuentes) x (componentes) x (tipos) x (producción) x (publicaciones) x (personalización) x (cambios al diseño)
—De Content Management Bible, Bob Boiko

El resultado de la ecuación es un punto de equilibrio que indica cuándo usar un sistema de gestión de contenido. Una vez que haya calculado los resultados, tendrá una idea de dónde se encuentra su empresa y podrá seguir evaluándola a partir de ese punto.

La implementación de un sistema de gestión del contenido puede tener una influencia positiva en casi todas las áreas. No es necesario implementar toda la serie de gestión del contenido de la empresa. En el caso de Content.com, una serie ECM tendría demasiadas funcionalidades que la empresa no utilizaría, como gestión de los activos digitales (DAM) o gestión de los registros (RM). Content.com es una empresa que funciona por medio de la web, que publica y distribuye textos e imágenes y que no tiene mucho trabajo de arte, video y audio, así que la funcionalidad DAM es de menor importancia para ellos. La empresa tampoco necesita la función RM que permite guardar documentos en un CD-ROM o escanearlos en formato digital. Sin embargo, sí necesita un sistema de control del contenido y una solución de gestión del contenido web.

Content.com podría ver resultados inmediatos en el mantenimiento de la documentación interna y en su publicación en la intranet, por ejemplo. Podrían capturar el contenido dentro de la empresa con mayor facilidad. Asimismo, la administración de la cantidad de contenido y su entrega al portal sería más controlada, eficiente y estructurada. Se eliminaría la confusión de tener distintas versiones en toda la empresa.

Es posible publicar toda la información en la intranet y puede estar accesible a todas las personas de la empresa. Con la herramienta ECM, la gente puede registrar la entrada y la salida de los documentos y enviarlos para que sean publicados. Entonces, los documentos pueden pasar por el proceso de aprobación. Asimismo, es posible restringir el acceso al portal dando derechos distintos a los usuarios, para que el contenido no esté expuesto a todas las personas de la empresa.

Una solución de gestión del contenido también puede traer ventajas al contenido del sitio web y a los boletines informativos. Para Content.com, una de estas ventajas es la publicación de mensajes personalizados en la página de destino y en el boletín. La personalización del contenido permite que las empresas se aseguren de que la persona que lee los boletines o visita el sitio ve la información que le interesa. Es posible hacerlo mediante una personalización explícita usando los datos que proporcionó el usuario, o una personalización implícita, que tiene base en la información que se visualiza en ese momento.

Además de estas funcionalidades, los usuarios pueden enfocarse en la automatización de distintos procesos dentro de la empresa una vez que conocen el sistema. Es posible integrar el correo electrónico en la serie, evitando perder información valiosa dentro de los mismos. Asimismo, se pueden escanear los faxes de forma electrónica o se puede usar un servidor de fax para capturar y guardar la información. Se pueden guardar los documentos legales, como los contratos, para que los departamentos de ventas puedan ver los tipos de contratos que tienen con los vendedores.

La transición dentro de la empresa

Implementar una herramienta CMS va más allá de llenar el servidor con software. La gestión del contenido exige una forma muy distinta de hacer negocios y es necesario hacer cambios internos para tener éxito. Es por eso que la gestión no debe verla como un proyecto más, sino como un cambio estratégico de su modelo del negocio. Se trata de un cambio que no sólo permitirá tener un crecimiento en el futuro, sino que mantendrá el crecimiento de varios sitios web, permitirá tener más información y preparará a la empresa para el futuro.

Con el fin de ayudar a las empresas a que obtengan análisis imparciales de las soluciones de gestión del contenido empresarial (ECM), TEC acaba de lanzar su centro de evaluación de ECM (www.ecmevaluation.com). Por favor envíe sus comentarios o sus preguntas al autor, Hans Mercx, a hmercx@technologyevaluation.com.

 
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