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¿Me escuchas ahora?

Escrito por: René Jones
Publicado: febrero 9 2007

Para disgusto de mi esposa, los anuncios de la televisión me intrigan mucho. En cuanto aparecen ella quiere bajar el volumen de la televisión, pero a mí me gusta verlos porque me parecen divertidos y muchas veces son un reflejo de la realidad. Hay anuncios clásicos que no podemos olvidar porque nos han hecho reír.

Actualmente hay varios anuncios que me llaman la atención, como por ejemplo aquél que aparece en la televisión estadounidense y que ensalza la confiabilidad de la red Verizon Wireless. En ellos aparece un muchacho caminando por diferentes lugares del mundo mientras habla por su teléfono celular y pregunta “¿Me escuchas ahora?”. Cada vez que veo uno de esos anuncios me imagino a un empleado del almacén de una empresa que habla con un empleado de otro departamento, por ejemplo ventas o compras, o un supervisor. Muchas veces, las personas del almacén habla de medidas que pueden ayudar a mejorar la productividad del almacén, pero nadie las escucha.

Picking por voz

En un almacén que usa picking por voz, no verá a los trabajadores caminando por el almacén preguntando “¿Me escuchas ahora?”, sino que los verá caminando por los pasillos del almacén repitiendo “revisa las cifras” de la ubicación de donde se hace el picking.

La tecnología por voz no es tan reciente como la gente cree. En los Estados Unidos, se utiliza en los almacenes desde hace más de diez años y tiene grandes ventajas.

El procedimiento del picking por voz es el siguiente: cada uno de los encargados de picking recibe instrucciones verbales a través de un auricular. Entonces usa un micrófono para reciprocar la comunicación con la computadora inalámbrica que lleva en su cinturón y que se encarga de retransmitir los datos al sistema de gestión del almacén (WMS).

Los proveedores de sistemas por voz le dirán que estos sistemas son maravillosos. Como consultor, yo les digo a mis clientes que están evaluando un sistema, que éste será tan bueno como la gente que lo utilice. No se necesita ser científico para operar un almacén, pero si no se cuenta con la gente adecuada para hacerlo, no será posible obtener resultados satisfactorios.

Existen muchos distribuidores que quieren que cualquier persona sea capaz de entrar al almacén y volverse productiva en unos cuantos minutos -no semanas o meses-, ya sea que hablen inglés, francés, japonés o español.

Esta es una de las ventajas del picking por voz; se puede usar en un almacén donde haya personas que hablen diferentes idiomas. Los que hablan español recibirán las instrucciones de picking en su idioma y podrán responder a ellas de la misma forma. Lo mismo sucederá con quienes hablan inglés, o cualquier otro idioma.

El picking por voz tiene otras ventajas, por ejemplo, es un sistema manos libres y ojos libres, a diferencia de las tecnologías de barrido por escáner. El hecho de ser manos libres representa una ventaja enorme. Muchos dispositivos de radio frecuencia (RF) se dañan cuando se hace el picking de, por ejemplo, tubería. Un sistema ojos libres permite que el usuario se enfoque en el producto o la ubicación y no en leer una instrucción, teclear números en el dispositivo de RF o leer o escribir una ficha de control de picking. Un sistema manos libres y ojos libres también sirve para reducir el número de accidentes de trabajo. Por ejemplo, un operador de una carretilla elevadora puede chocar contra un estante por estar viendo una pantalla, o un responsable de picking puede tropezarse con un producto por estar leyendo las instrucciones en su dispositivo. Estos son sólo dos ejemplos de accidentes que se pueden evitar.

Otra ventaja de un sistema manos libres es que no hay que colocar el dispositivo en una funda cada vez que se usa, como sucede en los ambientes que usan RF o papel, donde se registran muchos errores. Por ejemplo, el responsable de picking barre la primera ubicación, regresa el dispositivo de RF a su funda y entonces busca el producto y hace el picking del mismo en la segunda ubicación. Sin embargo, en la mayoría de los almacenes que usan dispositivos de RF, las tasas de precisión del picking son del 99 por ciento. La adopción de un sistema de picking por voz produce un aumento mínimo en este porcentaje, pero suficiente para tener un impacto considerable en los resultados netos de un centro de distribución que maneja grandes volúmenes -no en un almacén que no maneja más de 300 pedidos al día.

Sin embargo, aquellas empresas que generan grandes volúmenes de pedidos han aumentado la precisión de su picking del 99.2 por ciento al 99.7 por ciento gracias a la implementación de software de picking por voz. Este aumento es importante porque reduce el número de errores en al menos 70,000 pedidos anuales.

No obstante, un sistema de picking por voz -al igual que el de barrido- será preciso únicamente si sus receptores fuerzan la tecnología para que lo sea. No es suficiente que los responsables de picking tengan sus manos y sus ojos libres, si al llegar a la ubicación donde debe estar un artículo, se encuentran con el producto incorrecto.

Los expertos le dirán que el tiempo necesario para capacitar al personal del almacén para que use la tecnología por voz es mucho menor que el tiempo necesario para capacitarlos para que trabajen en un ambiente donde se usa papel o barrido. Es cierto, pero estos expertos en realidad están hablando de capacitar al sistema, no a las personas. Desde luego, los responsables de picking deben conocer la organización del almacén, pero lo mismo se aplica a un ambiente que usa papel o barrido. Y el responsable de picking también tiene que conocer el producto, como sucede en los otros ambientes, salvo cuando usa códigos universales de productos (UPC) con lectores de códigos de barras por RF constantemente.

La mala noticia es que muy pocos almacenes tienen programas de capacitación; la mayoría les piden a los empleados nuevos que hagan lo que hacen los demás. Pero no se preocupan por investigar cómo aprendieron los demás.

Esto me hace pensar en la historia de un ama de casa que antes de hornear el pavo, le cortaba las patas. Cuando su marido le preguntó por qué lo hacía, ella le contestó que su madre y su abuela lo hacían de la misma forma. Durante la cena, el marido le preguntó a la madre de su esposa por qué le cortaba las patas al pavo antes de meterlo al horno, y ésta le contestó que porque así lo aprendió de su madre. Entonces el marido se dirigió a la abuela de su esposa y le hizo la misma pregunta. Ella se rió y le contestó que no siempre lo había hecho así, pero que alguna vez había comprado un pavo demasiado grande y que había tenido que cortarle las patas para que cupiera en su horno.

En otras palabras, ¿quién sabe qué están aprendiendo los empleados nuevos de los demás empleados? Un empleado puede ser bueno en picking, pero eso no quiere decir que sea buen maestro.

Al comparar la tecnología por voz con el barrido por RF, los expertos hablan de las ventajas que representan las mejoras en la productividad. En un ambiente de barrido por RF, los responsables de picking pasan cerca del 15 por ciento de su tiempo usando una terminal de RF.

Si cada uno hiciera el picking de un promedio de 100 pedidos al día, con 3.5 partidas en cada pedido, en un ambiente de barrido por RF, con picking por voz podría hacer cerca de 52 partidas más al día en un almacén dirigido por voz. Así, con diez personas responsables de picking, sería posible eliminar una persona del equipo de trabajo y seguir completando el mismo número de pedidos al día.

Hay otras cifras para tomar en cuenta. Una persona responsable de picking pasa el 55 por ciento de su tiempo viajando entre las ubicaciones de los productos. En un almacén que tiene un WMS que usa dispositivos de RF, los responsables de picking pasan el 70 por ciento de su tiempo caminando hacia una ubicación, sacando su dispositivo, tecleando números en él y volviéndolo a guardar en su funda. Sólo pasan el 30 por ciento restante con su activo más valioso: el inventario.

¿Qué quiere decir esto? Yo creo que estas cifras le están diciendo que debe enfocarse en la organización de sus instalaciones y no apresurarse a comprar la última tecnología.

La compra de tecnología para su almacén no es más que el principio de su proceso de mejoras continuas. Los proveedores y los consultores pueden ostentar estas estadísticas porque los procesos de logística de los almacenes están cambiando continuamente. Una vez que se compra el software, los directores de operaciones empiezan a darse cuenta de lo desorganizado que está su almacén. Entonces empiezan a mejorar la forma en que lo organizan y a capacitar a su personal. Cuando el proveedor regresa y les pregunta cómo funciona el sistema que les vendió, siempre responden que de maravilla. En realidad, el sistema puede haber sido el factor que los haya llevado a implementar mejoras que podrían haber hecho sin el software nuevo.

¿Me escuchas ahora?

Los directores de operaciones no deberían esperar a que se implemente un software de tecnología de voz para escuchar a sus empleados del almacén. Puede ser que no sean tan elocuentes como los “expertos” y que no sean capaces de citar hechos y cifras, pero saben algo que es mucho más importante que lo que saben los expertos, incluyéndome a mí: saben todo acerca de sus productos, su almacén y, lo más importante, sus clientes.

Los consultores no son más que una versión anticuada de la tecnología por voz. Ellos escuchan a sus empleados porque usted no lo hace, y les dan importancia a los problemas para que usted los trate con mayor rapidez.

Los consultores analizan el problema (lo que para usted son quejas de sus empleados) y le dan una estimación del retorno de su inversión en soluciones para dicho problema (lo que para usted es un gasto innecesario cuando son sus empleados quienes lo sugieren).

Escuche a sus empleados

Sí, un consultor puede darle información imparcial, pero los verdaderos expertos son sus empleados, y usted se daría cuenta de ello si tan sólo los escuchara. No haga como aquel propietario que le dijo al responsable de picking que estaba tratando de darle su opinión sobre un problema: “Si te estuviera escuchando, te oiría claramente”.

La tecnología por voz llegó estará presente durante mucho tiempo, al igual que los sistemas de gestión de almacén. Lo más importante es que su gente llegó para quedarse. Puede ser que esté oyendo lo que le dicen, pero ¿está escuchándolos como lo haría con un consultor?

Acerca del autor

René Jones es el fundador de Total Logistics Solutions Inc., una empresa de consultoría en eficacia del almacén, que tiene sus oficinas generales en Burbank, California. Se le puede contactar en el (818) 353-2962 o en Rene.jones@logisticsociety.com. Visite el sitio web de su firma en http://www.logisticsociety.com.

 
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