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Mejores propuestas de valor en el medio de las aplicaciones empresariales

Escrito por: Predrag Jakovljevic
Publicado: abril 14 2005

Resumen del evento

El “software como servicio” está renaciendo. A pesar de los problemas iniciales que tuvo la primera generación de proveedores de servicios de aplicaciones (ASP), la disponibilidad por demanda, los modelos de precios adecuados y otros enfoques de entrega para las aplicaciones empresariales están adquiriendo importancia. Particularmente, las pequeñas y medianas empresas (PyME) están buscando alternativas mejores que las rígidas licencias de usuario, el tan laborioso mantenimiento de las aplicaciones y la gran inversión inicial y el tiempo necesario para ver el retorno de la misma (para obtener mayor información sobre el “software como servicio” consulte la serie Tendencias de las entregas y los modelos de precios para las aplicaciones empresariales)

Algunas medidas que adoptaron los participantes más importantes del ámbito del software en 2004, en respuesta a esta demanda, sugieren que el “software como servicio” llegó para quedarse. Especialmente:

  • SAP America, Inc y Hewlett-Packard (HP) presentaron soluciones administradas nuevas para empresas medianas a finales de2004.

  • PeopleSoft (ahora fusionada con Oracle Corporation) anunció que sus clientes pueden externalizar una parte de o todo su soporte de las aplicaciones de PeopleSoft.

Primera parte de la serie Mejores propuestas de valor en el medio de las aplicaciones empresariales.

La alianza entre SAP y HP

SAP America, Inc., que es la filial estadounidense del proveedor más grande de aplicaciones empresariales, SAP AG (NYSE: SAP), y Hewlett-Packard (HP) (NYSE: HPQ; NASDAQ: HPQ), que es el líder de tecnología de la información (TI), se han dedicado a proporcionar servicios administrados y alojados para las grandes empresas. Supuestamente, su nuevo enfoque en la industria vertical -las soluciones de “software como servicio” para empresas medianas- ayudará a que las empresas reduzcan la incertidumbre y los gastos relacionados con el despliegue de tecnología sofisticada de gestión del negocio, ya que ofrecerán software, servicios y soporte. Crearán un punto de contacto único que tendrá un costo mensual total de $325 dólares por usuario. El costo mensual agregado supone que las tarifas por licencias del software, mantenimiento e implementación serán financiadas mediante el SAP Financing Program y que los servicios restantes se pagarán mensualmente.

SAP y HP reconocen que, a pesar de que muchas empresas medianas comprenden la eficacia operativa y las ventajas que implica el despliegue de aplicaciones empresariales, siguen dudando en implementarlas debido a que no conocen con certeza los gastos, la complejidad general y el alcance del proyecto. Así, SAP y HP creen que las soluciones administradas de la industria eliminarán estas preocupaciones, ya que definirán con claridad los costos y los recursos necesarios para operar un ambiente completo de solución empresarial administrada. Sus soluciones se diseñaron para simplificar enormemente la evaluación, la adopción y la administración de TI, ya que ofrecen una administración amplia y profunda de los procesos de la industria, y un valor estratégico que normalmente no ofrecen las mejores soluciones. Se supone que sus soluciones consolidarán todos los componentes del horizonte de TI, respetando una estructura de costos predecible, y que proporcionarán más ventajas, más seguridad y la eficacia de la entrega alojada.

Mediante HP, SAP se enfocará inicialmente en las empresas de distribución de combustibles de gas y petróleo, bienes de consumo/alimentos, alta tecnología y servicios técnicos del mercado medio. Con el tiempo irá agregando soluciones para otras industrias. No menos importante es que, sabiendo que el éxito en el hosting depende de las verdaderas sociedades que permiten reducir los costos y mejorar la eficacia del cliente, SAP exige que sus socios creen al menos una extensión vertical a la serie para poder convertirse en proveedor de soluciones mySAP All-in-One. SAP ofrece su experiencia en hosting mediante un servicio especial de calidad de las operaciones y una cartera de soluciones que ayudan a que los clientes sean innovadores. Hasta ahora, este enfoque ha tenido éxito. Tres de los cuatro productos de mySAP All-in-One, programados para ser lanzados como ofertas alojadas, fueron escritos por socios. En respuesta, tanto HP como SAP compensarán a los socios que vendan el servicio administrado: HP ofrecerá una tarifa de referencia única, mientras que SAP pagará un flujo recurrente de ingresos. SAP también promete dar soporte a sus socios para que operen mejor las soluciones SAP, con el fin de reducir el número de etapas, permitir una planificación más rápida de las operaciones y compartir sus conocimientos acerca de las prácticas de excelencia.

Junto con sus cuatro soluciones verticales alojadas, SAP cuenta actualmente con 29 socios de canal de distribución que ofrecen más de 45 productos mySAP All-in-One en América del Norte. Los productos preempacados de plantillas incluyen software de aplicaciones integradas para las operaciones de cadena de suministro, fabricación, mantenimiento, finanzas, CRM y business intelligence (BI), etc. Estas pretenden ofrecer las mejores aplicaciones en serie para los prospectos del mercado medio, que deben ser más atractivas que el enfoque en la mejor opción. Estas soluciones administradas también incluyen software y servicios de implementación de SAP y sus socios de soluciones, así como mantenimiento y capacitación para los usuarios finales, soporte, administración funcional y gestión de las aplicaciones de SAP.

Como proveedor del centro de datos para las soluciones, HP ofrecerá una amplia gama de servicios, como operaciones, hosting de la infraestructura, almacenamiento por demanda, soluciones de recuperación del negocio, soluciones web administradas y servicios de seguridad que permitirán mejorar e innovar los procesos constantemente. Las soluciones impulsarán la implementación y los servicios de soporte de SAP, HP y sus socios. Se asignará un administrador de servicio a clientes de SAP a cada cliente, lo que ayudará a reducir el riesgo y los recursos internos necesarios en el sitio del cliente. Asimismo, los clientes mantendrán las licencias del software, y esto les dará más control y valor estratégico. También podrán cambiar a una solución en sus instalaciones si es necesario.

En cuanto a la división SAP Hosting, aunque SAP reconoce empresas como salesforce.com, no está compitiendo directamente con ellas. La alianza con HP no ofrece un tipo de servicio de suscripción, sino que se trata de un punto de entrada más bajo para que los clientes que tienen problemas de liquidez puedan dividir el costo del software en varios años mediante los programas de financiamiento de SAP. SAP Hosting está en la posición correcta para ofrecer soluciones más completas centradas en SAP, que incluyan gestión de las operaciones, las aplicaciones y la infraestructura. Así, SAP ofrecerá a sus clientes compras directas o servicios selectivos de outsourcing enfocados en SAP. Al mismo tiempo, apoyará la venta de licencias de las filiales de SAP, reducirá el costo total de propiedad y fortalecerá la calidad de las operaciones. SAP afirma tener un enfoque fuerte en los socios gracias a sus interfaces con la comunidad de socios, un conjunto valioso de servicios a los mismos y al trabajo que realiza con ellos en el nivel de los proyectos.

El hosting de SAP debe permitir que los clientes se enfoquen en impulsar la aplicación para mejorar el negocio, mientras que SAP y HP proporcionarán servicios de alcance completo a la configuración, la implementación, el funcionamiento y el mantenimiento de la solución. Asimismo, han anunciado nuevos socios del negocio para ayudar a SAP y HP con las primeras soluciones verticales administradas. Cuentan con Implico GmbH para la distribución de combustibles de gas y petróleo; GEMS, Inc. para los proveedores de servicios técnicos y Bristlecone para los dispositivos de alta tecnología. Por el momento, estas soluciones estarán disponibles mediante SAP, HP y sus socios conjuntos del canal de distribución en los Estados Unidos.

SAP

Debido a que nadie trabaja con más usuarios simultáneos de SAP que HP, este último –que también es un antiguo socio de hosting de otros vendedores homólogos como PeopleSoft- es un elemento clave para el mercado norteamericano. Sin embargo, la alianza entre SAP y HP es sólo una parte de SAP Hosting. El hosting y el outsourcing de aplicaciones de SAP inició a finales de los 90, cuando anunció su negocio con AT&T, que continuaría con el negocio con EDS. Al mismo tiempo, SAP presentó sus soluciones verticales para PyME. Estas soluciones, que fueron desarrolladas por proveedores de soluciones del negocio certificadas (CBS) de SAP y socios de consultoría experimentados, tenían base en implementaciones previas que habían tenido éxito y eran alojadas por empresas como Plaut Sigma Solutions, Origin y Applicast. En junio de 2000, se lanzó el programa de soluciones verticales para PyME en la conferencia de usuarios Sapphire de SAP. Para obtener mayor información consulte SAP Claims Big Gains in the Low-end Battleground.

Ahora, casi todas estas empresas han desaparecido, mientras que otras ya no están involucradas con SAP Hosting. Sin embargo, SAP es famoso porque insiste y modifica sus enfoques hasta encontrar uno que funcione. Gracias a sus más de treinta años de experiencia al servicio de las principales empresas del mundo, SAP y sus socios ofrecen ahora soluciones verticales que ayudan a que los negocios mejoren sus métricas. Por consiguiente, SAP Hosting ofrece varios servicios que incluyen soluciones empacadas relacionadas con mySAP Business Suite que tienen base en las prácticas de excelencia y los procesos globales y que permiten que sus socios y otras empresas operen y administren SAP con más inteligencia.

Las ofertas de software de mySAP All-in-One son versiones reducidas del producto principal mySAP Business Suite. Las plantillas verticales preempacadas que tienen base en las aplicaciones empresariales anteriores y las prácticas de excelencia de ciertas industrias, que reducen el tiempo de implementación y el costo total de propiedad. Por ejemplo, la solución de bienes de consumo para los fabricantes y los distribuidores de alimentos frescos (carne, pollo, mariscos y panes) del mercado medio incorpora las prácticas de excelencia del negocio. El software, que fue desarrollado por itelligence, un socio comercial certificado involucrado en el programa SAP All-in-One desde finales de los 90, administra unidades de medida (UOM) duales, como libras y paquetes para las órdenes de venta y la facturación, supervisa las historias de los lotes, y da seguimiento al cumplimiento con los reglamentos nacionales de seguridad para los alimentos. También supervisa la genealogía de los lotes, el seguimiento y la reclamación, además de que cumple con los requisitos de Hazard Analysis and Critical Control Point (HACCP) y el surtido de las órdenes de venta.

Además de mySAP Business Suite y mySAP All-in-One, SAP ofrece una plataforma de sourcing alojada y los servicios relacionados para mySAP SRM. Esta nueva plataforma para sistemas de gestión de las relaciones con los proveedores permite que los clientes prospecto hagan pruebas en línea de las operaciones de los proveedores antes de comprometerse con una solución. También se anunciaron varias sociedades de soporte, con servicios para identificar los ahorros, preparar y ejecutar en línea los eventos de sourcing de materiales e implementar las plataformas de compras corporativas. En otras palabras, las empresas pueden realizar funcionamientos de prueba de varios eventos pertinentes, como creación y gestión de las solicitudes de información, las solicitudes de cotización y las subastas inversas, antes de adquirir un sistema completo e incluir la metodología de sourcing en sus procesos principales de compras. mySAP SRM proporciona la integración necesaria para que los clientes actuales de SAP migren todos sus datos, su historia y sus reportes del sistema alojado al sistema empresarial que tienen en sus instalaciones. SAP cree que su plataforma alojada dará ahorros rápidos, una prueba del concepto y valor a las empresas que consideren las opciones SRM.

La amplia gama de servicios de hosting que se ofrece incluye gestión de cuentas, operaciones tecnológicas de base de SAP Basis o SAP NetWeaver, administración de bases de datos, servicio de ayuda de segundo nivel, administración del sistema operativo, gestión de los cambios, el hardware y su mantenimiento, operaciones del centro de datos, actualizaciones técnicas, planificación del rendimiento y la capacidad y resolución de problemas. Cuando se trata de SLA estándar, SAP garantiza una disponibilidad de las aplicaciones del 99.0 por ciento, buscando un promedio de menos de dos segundos de diálogo de respuesta y 99.0 por ciento de disponibilidad de la red.

La propuesta de valor que ofrece SAP con SAP Hosting es evidente mediante la iniciativa de SAP Customer Services Network (CSN) de 2003. SAP Hosting es uno de los seis pilares de CSN (los demás son SAP Consulting, SAP Active Global Support, SAP Education, SAP Custom Development y SAP Ramp-Up). Desde la identificación inicial de una necesidad del negocio hasta el compromiso real, SAP CSN pretende dar a los clientes la selección completa de servicios y soporte necesarios para lograr el valor máximo de su inversión. Al ofrecer un menú coordinado y cohesivo de servicios y soporte, SAP CSN quiere crear implementaciones exitosas para sus clientes.

SAP CSN pretende:

  1. Alinear los servicios y los clientes, coordinando y transmitiendo la cartera de servicios completos, proporcionando un compromiso uniforme de servicios en el sitio del cliente y minimizando la cantidad de interfaces de SAP con el cliente

  2. Crear una ventaja competitiva en el mercado, alineando y permitiendo que las líneas del negocio traten las prioridades de las ventas, apoyando la creación de relaciones a largo plazo con los clientes y éxitos de los mismos y entregando información valiosa sobre el mercado y segmentación de los clientes de acuerdo a las necesidades.

SAP CSN puede acelerar las implementaciones, transferir el conocimiento al personal y mejorar continuamente las operaciones de la forma más uniforme posible. Una vez que los usuarios seleccionaron las soluciones correctas de SAP, necesitan los servicios adecuados que harán funcionar su software rápidamente, manteniendo su funcionamiento en niveles óptimos y asegurándose de que TI apoya sus objetivos del negocio con la flexibilidad que permita adaptarse a medida que cambian sus objetivos del negocio. De acuerdo a algunas encuestas de satisfacción de los clientes, SAP ha identificado una correlación directa entre el éxito de las implementaciones de los clientes, la maximización de la inversión y los clientes que impulsan los servicios que SAP ofrece directamente. Por eso, los usuarios podrán alcanzar el éxito usando los servicios integrados y especializados que ofrece SAP y seleccionando socios experimentados e innovadores para ofrecer los servicios relacionados con SAP.

Para esto, SAP Hosting tiene actualmente más de 600 empleados y cinco centros de datos en Filadelfia, St.Leon-Rot, Dresden y Walldorf. Se acaba de integrar con el SAP SI Managed Service de Alemania. Esto, además del centro de datos de Dresden, que es una práctica completa de gestión de las aplicaciones que incluye alrededor de 200 expertos en soluciones y una infraestructura completa de centro de interacción con los clientes, podrá servir a los clientes globales.

Actualmente, el “nuevo” SAP Hosting, que está integrado con SAP SI Managed Services, tiene más de 200 clientes y 150 socios en el mundo. Juntos llevan a cabo la operación de más de 400 sistemas SAP en 1,600 servidores. También opera la infraestructura compleja de SAP AG desde desarrollo hasta producción, con más de 1,500 sistemas SAP en unos 13,000 servidores UNIX y Microsoft Windows NT. Además de resolver los problemas típicos de los clientes, como el aumento en los costos operativos y la escasez de recursos internos, SAP Hosting con frecuencia resulta útil para las empresas que necesitan soluciones más normalizadas o consolidadas y no una mezcla de soluciones dispares en todo el mundo (debidas a las fusiones o los despojos). También beneficia a las empresas que quieren actualizar sus antiguas versiones SAP R/3 para obtener las últimas soluciones basadas en SAP NetWeaver. De esta forma, SAP podría “matar dos pájaros de un tiro”, llevando a los clientes a la última tecnología y generando un flujo de ingresos nuevo y predecible.

SAP Hosting es la herramienta estratégica de SAP contra las ofertas de servicios alojados de otros proveedores de primer nivel como Oracle y Siebel (especialmente contra Oracle).

PeopleSoft/Oracle

Justo antes de sucumbir a la fusión con Oracle Corporation (NASDAQ: ORCL), el proveedor más grande de software empresarial y bases de datos, PeopleSoft, que sigue siendo uno de los principales proveedores de aplicaciones empresariales, anunció una serie nueva de servicios Application Management que permite que los clientes externalicen una parte de o todo el soporte técnico de sus aplicaciones PeopleSoft. Los servicios Application Management de PeopleSoft, que están disponibles por suscripción, deben permitir que las empresas utilicen mejor su personal interno de TI, gracias a expertos de PeopleSoft Global Services (PGS) que les proporcionan soporte remoto para sus aplicaciones en las instalaciones. PGS, que consta de PeopleSoft Consulting, PeopleSoft Education y PeopleSoft Hosting, ofrece servicios profesionales mundiales para aprovechar el poder del software de PeopleSoft.

PeopleSoft entrega sus servicios Application Management de forma remota mediante conexiones seguras a la red en las instalaciones de la empresa en Pleasanton, Chicago (en los Estados Unidos), Toronto (en Canadá), Madrid (España), Amsterdam (Holanda), Sydney (Australia) y la India. Los servicios estarán disponibles para todos los productos PeopleSoft Enterprise, EnterpriseOne y World y podrán ser comprados por separado. Están organizados en las cuatro categorías siguientes:

  1. Servicios de mantenimiento. Proporciona diagnósticos del sistema y se asegura de que las aplicaciones PeopleSoft se actualizan regularmente. Los servicios de mantenimiento incluyen reparaciones, gestión de service pack y archivos.

  2. Servicios de administración. Garantiza a los clientes el funcionamiento y la disponibilidad de las aplicaciones. Estos servicios simplifican el funcionamiento diario de las aplicaciones, ya que supervisan las métricas clave del rendimiento de las aplicaciones, como colas de trabajo, almacenamiento y uso de la memoria. Los servicios de administración incluyen supervisión, gestión de los trabajos de producción, administración de PeopleSoft, administración de bases de datos (DBA) y seguridad.

  3. Servicios a los usuarios finales. El servicio de Help Desk Application Management proporciona soporte técnico constante, siete días por semana, para aumentar los servicios de ayuda por cliente. Al proporcionar asistencia a los servicios de ayuda para los clientes, las empresas deben resolver las preguntas de los usuarios finales con mayor rapidez y pueden aprovechar el acceso directo a la base de conocimientos de PeopleSoft.

  4. Servicios extendidos. Están diseñados para optimizar continuamente el rendimiento de las aplicaciones de PeopleSoft. Al ayudar a los clientes con las personalizaciones y la afinación del rendimiento, los servicios extendidos pueden ayudar a que las empresas maximicen el retorno de su inversión en PeopleSoft y se aseguren de que las aplicaciones se adaptan a los cambios en las necesidades del negocio de los clientes. Los servicios extendidos incluyen afinación del rendimiento, personalizaciones, gestión del control de los cambios y recuperación en caso de desastres.

Antes de la fusión, los servicios PeopleSoft Application Management estaban disponibles inmediatamente para los clientes en los Estados Unidos y en Asia del Pacífico y a principios de 2005 para los clientes en Europa. Por su parte, Oracle, que ha mantenido durante mucho tiempo una oferta de software alojado, se está enfocando más en la división de servicios alojados Oracle On Demand, para lo que recientemente contrató un nuevo vicepresidente ejecutivo para la división y anunció una nueva estructura de licencias de $125 dólares mensuales por usuario para su Oracle E-Business Suite alojada.

Con esto termina la primera de dos partes que conforman esta nota.

La segunda parte hablará de los retos y dará recomendaciones a los usuarios.

 
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