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Minimice el costo del soporte técnico

Escrito por: David Bourque
Publicado: enero 25 2008

Publicado originalmente - Noviembre 20, 2006

La selección de software empresarial es una decisión importante para cualquier organización. Las empresas que deben elegir el software que mejor se adapta a su modelo de negocios descubren que es un proceso desalentador, entre otras cosas porquelLas tarifas por las licencias son elevadas. Si el proveedor seleccionado no cumple con lo prometido al momento de la verdad, es la empresa la que tiene que asumir la pérdida financiera. Por eso, hay que tomar en cuenta muchos factores antes de seleccionar una solución de software empresarial, tales como la calidad del producto o la solución, el precio de compra del software o la licencia y otros costos involucrados en el proceso de adquisición de la solución.

La compra de una solución de software empresarial implica tres tipos de costos:

  • costos directos: aquellos costos relacionados con la compra y la implementación, además de los costos inmediatos que se originan con la compra
  • costos de oportunidad: los costos que aparecen al renunciar a una solución alternativa y las ventajas que puede traer a la empresa
  • costos indirectos: aquellos costos que no se pueden calcular directamente, pero que aparecen después de implantar la solución

Las empresas que no quieran enfrentar costos no deseados, pueden examinar los planes de soporte técnico de los proveedores que están evaluando. En este artículo hablaremos de los costos que se esconden detrás de estos planes de soporte, para tratar de ayudar a los usuarios finales a evitar las pérdidas que conlleva un soporte técnico ineficaz o indiferente.

Análisis de los costos

En la sección siguiente trataremos los tres tipos de costos que mencionamos antes. Es necesario que las empresas los tomen en cuenta al momento de tomar una decisión informada sobre la solución de software y el plan de soporte, porque pueden ayudarlas a disminuir el riesgo de que los proveedores no les den un soporte técnico satisfactorio.

Anatomía de los costos directos

La fórmula general siguiente es una base para analizar los costos relacionados con el software empresarial:

costo total de la solución = costo del software o tarifa por licencia + costo del soporte + costo de implementación + costo de mantenimiento

Como regla general, a cada componente de la ecuación, de acuerdo a la información que tenemos sobre las implementaciones típicas, se asigna la importancia siguiente:

  1. costo del software o tarifa por licencia: 50%
  2. costo del soporte: 20%
  3. costo de la implementación: 30%
  4. costo de mantenimiento: 10%

Cabe notar que, si bien algunas empresas consideran que el mantenimiento y el soporte son un solo factor, es necesario verlos como dos componentes distintos si se quiere hacer un análisis más detallado.

Esta fórmula es sólo el punto de partida del análisis, y los pesos asignados deben dar a la persona o al equipo que busca una solución empresarial los elementos necesarios para proceder.

Existe otro criterio que hay que tomar en cuenta en la selección de software: el acuerdo de nivel de servicios. Lógicamente, quienes toman las decisiones deben conocer los términos y las condiciones de dicho acuerdo. Como especificamos antes, el soporte representa el 20 por ciento del costo total de la solución, por lo tanto, el tipo de soporte que negocian la empresa y el proveedor es uno de los factores críticos que ayudan a reducir el riesgo de tener un plan de soporte técnico insatisfactorio.

Anatomía de los costos de oportunidad

Ya definimos los costos directos, ahora hablemos del segundo tipo de costo relacionado con la selección del plan de soporte: el costo de oportunidad. Como mencionamos, el costo de oportunidad son las ventajas que se dejan pasar al seleccionar una u otra solución.

Por ejemplo, pensemos en una persona que tiene habilidades particulares y cierto nivel de educación, y que recibe una oferta de trabajo. Esta persona puede aceptar el puesto con el sueldo que le ofrecen, o puede dejar pasar la oportunidad para dedicarse a tomar cursos o capacitación. El costo total de oportunidad que implica seleccionar la segunda opción sería el costo de la educación sumado al sueldo que habría recibido si hubiese aceptado la oferta de trabajo.

Ahora apliquemos este concepto a la selección de planes de soporte de los proveedores. El punto central de esta idea es hacer una comparación detallada de los proveedores. Digamos que hay dos proveedores de planificación de los recursos empresariales (ERP), que ofrecen soluciones idénticas y planes de soporte técnico diferentes. La empresa que quiere comprar la aplicación empresarial analiza y compara ambos proveedores. Supongamos que en caso de problemas técnicos (puede ser un pequeño problema con la estación de trabajo o un fallo completo del sistema), el tiempo de respuesta del proveedor A es 50 por ciento superior al del proveedor B. Así, el proveedor A ofrece soporte cuando la empresa lo necesita. El costo de oportunidad en que incurre la empresa, en caso de comprar el producto del proveedor B, sería la tarifa que paga por el soporte, más los ingresos que pierda cuando el sistema no esté funcionando.

Dicho de otro modo, el proveedor A responde con una rapidez que es 50 por ciento mayor, por lo tanto, al seleccionar al proveedor B, el costo de oportunidad de esta solución es el costo de la licencia sumado a todos los costos implícitos (que explicaremos más adelante). Esta solución resulta 50 por ciento más costosa que la del proveedor A, en cuanto al tiempo muerto y a la pérdida de producción.

Anatomía de los costos indirectos o implícitos

Como mencionamos antes, los costos indirectos pueden ser poco obvios en la compra inicial de la solución. No se pueden cuantificar o contabilizar directamente, pero se pueden medir usando otros medios. En estos costos se incluyen los costos por piezas adicionales para el equipo y la mano de obra que debe usarse para continuar la producción sin perder tiempo cuando la solución no está en funcionamiento.

El costo indirecto más importante (y sin duda el más grande) son los ingresos que se pierden cuando la solución deja de funcionar. Es decir, mientras la solución no esté operando, la empresa no podrá ser productiva y estará perdiendo dinero.

Otros costos indirectos en los que se incurre cuando una solución empresarial está fuera de funcionamiento son los siguientes:

  • Sueldos: la gente que trabaja para resolver el problema está dejando de ser productiva en otra área y la empresa está pagando esos sueldos que se pierden al tratar de resolver el problema.
  • Capital humano adicional: es posible que se necesite asignar más personas al departamento de tecnología de la información (TI) o al área de producción para evitar que se detenga o se retrase la producción.
  • Costos de renta: es posible que la empresa tenga que rentar software, hardware o equipo adicional para no parar su producción.
  • Tiempo: si bien en general el tiempo no se mide como un costo, es el recurso esencial que más se pierde cuando no funciona una solución. El tiempo está directamente ligado a la productividad, los ingresos y todas las demás variables de operación. Si la aplicación informática está fuera de funcionamiento, es necesario gastar tiempo (tanto del equipo como del capital humano) para encontrar una solución.

Existen otros ejemplos de costos indirectos, como el tiempo promedio que duran los turnos de los empleados que trabajan para restablecer el funcionamiento de la solución, el tiempo de recuperación, la cantidad de llamadas telefónicas hechas o mensajes de correo electrónico enviados al departamento de soporte técnico del proveedor y el tiempo necesario esquema para que las empresas evalúen proveedores mediante una comparación detallada.

La industria y el tipo de aplicación determinan otros tipos de costos en los que se puede incurrir. Sin embargo, la explicación anterior es sólo una guía para que las empresas seleccionen sus planes de soporte técnico.

Una metodología para evitar la pérdida de ingresos

Los costos pueden ser una trampa para muchas empresas, pero se pueden evitar y con ello simplificar su productividad y minimizar la pérdida de ingresos.

Una de ellas es invertir en una metodología de soporte a la solución. Cuando hablamos de recursos, el concepto de inversión dice que cuando las personas o las firmas desembolsan dinero para aprovechar el equipo o el capital humano, esperan obtener ingresos a cambio.

Una empresa que necesita una solución, tiene varias opciones para hacer una inversión en el negocio con el fin de recortar los ingresos que ha perdido, y una de ellas es adoptar las mejores prácticas en su plan de soporte. La Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información (ITIL, en inglés, Information Technology Infrastructure Library) habla de este enfoque. Este esquema define cómo una empresa puede manejar cada proceso, y elimina los costos indirectos y de oportunidad que mencionamos antes. Si aplicamos la idea de inversión a esta metodología, las empresas que invierten en el futuro pueden reducir al mínimo la confusión que se vive cuando la solución deja de funcionar. Dicho de otro modo, la inversión en este tipo de metodología ayudará a quienes usan la solución empresarial actual, y ayudará a la empresa a desarrollar procesos para cuando la solución está en problemas.

Existen también varias aplicaciones de software que una empresa puede usar junto con la metodología para complementar sus procesos y no arriesgarse a tener un soporte técnico ineficaz y de mala calidad. Algunas de ellas son la aplicación de gestión de los servicios (SMA) o un modelo de las actividades empresariales (BAM). Una SMA o un BAM pueden detectar un problema técnico y reportarlo al director de TI responsable de la aplicación. Por lo general, los proveedores de gran escala han integrado estos tipos de herramientas a su software, pero es recomendable verificar que la solución que se está considerando ya cuente con una SMA o un BAM.

Palabras finales

No todas las empresas cuentan con un proceso formal para seleccionar y evaluar el soporte técnico que ofrecen los proveedores, a pesar de que, como notamos antes, es uno de los componentes esenciales de cualquier empresa que usa un software empresarial. El impacto financiero de recibir un soporte técnico de mala calidad puede manifestarse en el costo total de propiedad y el rendimiento de la inversión. Y si la solución no satisface las necesidades de la empresa, entonces el impacto es mucho más grave. Un soporte técnico de mala calidad afecta el ciclo de vida de la solución y provoca frustración entre la gente que la usa -esto puede aumentar el nivel de estrés en la oficina, y ese es otro costo indirecto que nadie quiere enfrentar.

Para reiterar, cuando una empresa busca una solución, debe verificar si los proveedores cumplen con los criterios siguientes:

  1. ¿Qué tipo de servicio ofrece el proveedor? Por ejemplo, un soporte en tres niveles.
  2. ¿La solución del proveedor tiene alguna forma de SMA o BAM?
  3. ¿Es posible obtener recomendaciones de otros usuarios que han seleccionado al proveedor, para que nos den una idea del tiempo que tarda el proveedor en responder a los problemas?
  4. ¿Cómo califica al proveedor con respecto a la calidad de las respuestas que da a los usuarios finales?
  5. ¿Qué especifica el contrato de nivel de servicio? Por ejemplo ¿el proveedor dice cómo tratará el tiempo muerto y con qué rapidez atenderá el problema?

En cuanto a los usuarios finales, para reducir el riesgo pueden adoptar una metodología ITIL (o algo similar), que les permita manejar la situación en caso de que la solución deje de funcionar, es decir, tratar de controlar la confusión que se crea y restablecer el sistema más rápidamente.

 
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