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Minimizar el costo del soporte técnico

Escrito por: David Bourque
Publicado: noviembre 20 2006

La selección de software empresarial es una decisión importante para cualquier organización. Las tarifas por las licencias son costosas y las empresas que deben elegir el software que mejor se adapta a su modelo del negocio descubren que se trata de una decisión desalentadora. Las organizaciones deben asumir una enorme pérdida financiera cuando seleccionan un proveedor que, al momento de la verdad, no cumple con lo prometido. Por eso, al seleccionar una solución de software empresarial es necesario considerar muchos factores antes de tomar la decisión. Algunos de ellos son la calidad del producto o la solución, el precio de compra del software o la licencia y otros costos involucrados en el proceso de obtención de la solución.

La compra de una solución de software empresarial implica tres tipos de costos:

  • costos directos: aquellos costos relacionados con la compra y la implementación, además de los costos inmediatos que se originan con la compra
  • costos de oportunidad: los costos que surgen al renunciar a las ventajas de una solución alternativa
  • costos indirectos: aquellos costos que no se pueden calcular directamente, pero que afectan el negocio una vez que se ha implementado la solución

Las empresas que quieran evitar el dilema que representan los costos no deseados de cualquier tipo, pueden examinar los planes de soporte técnico de los proveedores que están evaluando. Este artículo tratará los costos implícitos detrás de dichos planes de soporte y ayudará a los usuarios finales a evitar las pérdidas de ingresos que se deben a un soporte técnico ineficaz o indiferente.

Análisis de los costos

La sección siguiente se refiere a los tres tipos de costos. Para tomar una decisión informada sobre la solución de software y el plan de soporte, las empresas deben tomar en cuenta estos costos como una forma para minimizar el riesgo de obtener tiempos de respuesta no satisfactorios para el soporte técnico por parte de los proveedores.

Anatomía de los costos directos

La fórmula general siguiente representa una base para analizar los costos relacionados con el software empresarial:

Los pesos que se asignan como regla general a cada componente de la ecuación, basados en información de las implementaciones típicas, son los siguientes:

  1. costo del software o tarifa por licencia: 50%
  2. costo del soporte: 20%
  3. costo de la implementación: 30%
  4. costo de mantenimiento: 10%

Cabe notar que, si bien algunas empresas consideran que el mantenimiento y el soporte son un solo factor, es necesario verlos como dos componentes distintos si se quiere realizar el análisis adecuado.

Esta fórmula representa la base para iniciar el análisis, y los pesos asignados deben dar al individuo o al equipo que busca una solución empresarial los elementos necesarios para proceder.

Un segundo criterio que se debe tomar en cuenta en la selección de software es el contrato de nivel de servicios. Lógicamente, quienes toman las decisiones deben conocer los términos y las condiciones de dicho contrato. Como especificamos antes, el soporte representa el 20 por ciento del costo total de la solución, por lo tanto, el tipo de soporte que negocian la empresa y el proveedor resulta crítico para minimizar el riesgo de tener un plan de soporte técnico insatisfactorio.

Anatomía de los costos de oportunidad

Una vez que definimos los costos directos, pasemos al segundo tipo de costo relacionado con la selección del plan de soporte: el costo de oportunidad. Como mencionamos, el costo de oportunidad es la oportunidad que se deja pasar de tener una ventaja en lugar de otra.

Por ejemplo, pensemos en un individuo que tiene habilidades particulares y cierto nivel de educación, y que recibe una oferta de trabajo. Esta persona puede aceptar el puesto y ganarse el sueldo que le ofrecen, o puede dejar pasar la oportunidad para dedicarse a tomar cursos o capacitación. El costo total de oportunidad que implica seleccionar la segunda opción es le costo de la educación sumado al ingreso que dejó pasar al rechazar la oferta de trabajo.

Ahora podemos aplicar este concepto a la selección de planes de soporte de los proveedores. El núcleo de esta idea reside en comparar proveedores de forma detallada. Digamos que hay dos proveedores en el mercado de planificación de los recursos empresariales (ERP), que ofrecen soluciones idénticas y planes de soporte técnico diferentes. La empresa que quiere comprar la aplicación empresarial analiza y compara ambos proveedores. Supongamos que el proveedor A tiene un tiempo de respuesta con respecto a problemas técnicos que es 50 por ciento superior al del proveedor B (puede ser un problema simple con la estación de trabajo o un fallo del sistema completo). Así, el proveedor A ofrece soporte cuando la empresa lo necesita. El costo de oportunidad en que incurre la empresa, en caso de comprar el producto del proveedor B, sería la cantidad que paga por soporte a este proveedor, más la pérdida de ingresos relacionada con la falta de funcionamiento de la solución.

En pocas palabras, el proveedor A responde con una rapidez que es 50 por ciento mayor, por lo tanto, si la empresa hubiese seleccionado al proveedor B, el costo de oportunidad por comprar esta solución habría sido el costo de la licencia sumado a todos los costos implícitos (que se explicarán más adelante). Esta solución resulta 50 por ciento más costosa que la del proveedor A, en cuanto al tiempo muerto y al pérdida de producción.

Anatomía de los costos indirectos o implícitos

Como mencionamos antes, los costos indirectos pueden no ser evidentes en la compra inicial de la solución. No se pueden cuantificar directamente ni contabilizar, pero pueden medirse usando otros medios. Estos costos incluyen los costos por partes adicionales para el equipo y la mano de obra que debe usarse para continuar la producción sin perder tiempo cuando la solución no está en funcionamiento.

El costo indirecto más importante (y sin duda el más grande) son los ingresos que se pierden cuando la solución deja de funcionar. Es decir, mientras la solución no esté operando, la empresa no podrá ser productiva y estará perdiendo dinero a cada minuto.

Otros costos indirectos en los que se incurre cuando una solución empresarial está fuera de funcionamiento son los siguientes:

  • Sueldos: la gente que trabaja para resolver el problema está dejando de ser productiva en otra parte, y la empresa está pagando los sueldos que se pierden al tratar de resolver el problema.
  • Capital humano adicional: es posible que se necesite asignar más personas al departamento de tecnología de la información (TI) o al ambiente de producción para evitar que se detenga o retrase la producción.
  • Costos de renta: es posible que la empresa tenga que rengar software, hardware o equipo adicional para evitar el paro de la producción.
  • Tiempo: si bien en general el tiempo no se mide como un costo, es el recurso esencial que más se pierde cuando no funciona una solución. El tiempo está directamente ligado a la productividad, los ingresos y todas las demás variables de operación. Si la aplicación informática está fuera de funcionamiento, es necesario gastar tiempo (tanto para equipo como para capital humano) para encontrar una solución.

Existen otros ejemplos de costos indirectos, como el tiempo promedio de los turnos de quienes trabajan para restablecer el funcionamiento de la solución, el tiempo de recuperación, la cantidad de llamadas telefónicas hechas o mensajes de correo electrónico enviados al departamento de soporte técnico del proveedor y la cantidad de tiempo necesario para resolver el problema. Estos costos, que se relacionan con el tiempo (en distintas formas mensurables), pueden crear un esquema para que las empresas evalúen proveedores mediante una comparación detallada.

La industria y el tipo de aplicación determinan otros tipos de costos en los que se puede incurrir. Sin embargo, la explicación anterior proporciona las directrices generales que ayudan a las empresas a seleccionar sus planes de soporte técnico.

Un enfoque metodológico para evitar la pérdida de ingresos

Hay muchas opciones para las empresas que quieren evitar las trampas de los costos, simplificar su productividad y minimizar la pérdida de ingresos. Una de ellas es invertir en una metodología de soporte a la solución. Si hablamos de recursos, el concepto de inversión especifica que cuando las personas o las firmas desembolsan dinero para aprovechar equipo o capital humano, esperan obtener ingresos a cambio.

Una empresa que necesita una solución puede invertir en el negocio para recortar la pérdida de ingresos mediante la adopción de las mejores prácticas que apoyen su plan. Este enfoque es definido por la Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información (ITIL, en inglés, Information Technology Infrastructure Library). Este esquema define cómo una empresa puede manejar cada proceso, eliminando así los costos indirectos y de oportunidad que mencionamos antes. Al aplicar la idea de inversión a esta metodología, al invertir en el futuro, las empresas pueden reducir al mínimo la confusión que surge cuando la solución deja de funcionar. Dicho de otro modo, la inversión en este tipo de metodología ayudará a quienes usan la solución empresarial actual, y ayudará a la empresa a desarrollar procesos para cuando la solución está en problemas.

Existen también varias aplicaciones de software que una empresa puede usar junto con la metodología para complementar sus procesos y minimizar el riesgo de tener un soporte técnico ineficaz y de mala calidad. Algunas de ellas son la aplicación de gestión de los servicios (SMA) o un modelo de las actividades del negocio (BAM). Una SMA o un BAM pueden detectar un problema técnico cuando se presente y reportarlo al director de TI responsable de la aplicación. Por lo general, los proveedores de gran escala han integrado estos tipos de herramientas a su software, pero es buena idea verificar que la solución que se está considerando ya cuente con una SMA o un BAM.

Palabras finales

Las empresas no siempre siguen un proceso formal para seleccionar y evaluar el soporte técnico que ofrecen los proveedores. Sin embargo, como notamos antes, el soporte técnico es uno de los componentes esenciales de cualquier empresa que utiliza un software empresarial. El impacto financiero que tiene un soporte técnico de mala calidad puede manifestarse en el costo total de propiedad y el retorno de la inversión. Y si la solución no corresponde al negocio, entonces el impacto es mucho más grave. Un soporte técnico de mala calidad afecta el ciclo de vida de la solución y provoca frustración entre la gente que la usa -esto puede traducirse en un mayor nivel de estrés en la oficina, que es otro costo indirecto que nadie quiere enfrentar.

Para reiterar, cuando una empresa busca una solución, debe evaluar los factores siguientes en cada proveedor:

  1. ¿Qué tipo de servicio ofrece el proveedor? Por ejemplo, un soporte de tres niveles.
  2. ¿La solución del proveedor tiene alguna forma de SMA o BAM?
  3. ¿Es posible obtener recomendaciones de otros usuarios que han seleccionado al proveedor y obtener una percepción general sobre el tiempo de respuesta del proveedor a los problemas?
  4. ¿Cómo califica al proveedor con respecto a la calidad de las respuestas que da a los usuarios finales?
  5. ¿Qué estipula el contrato de nivel de servicio? Por ejemplo ¿el proveedor estipula cómo tratará el tiempo muerto y con qué rapidez atenderá el problema?

En cuanto a los usuarios finales, pueden reducir el riesgo mediante la adopción de una metodología ITIL (o algo similar), que les permita minimizar la confusión que se crea durante el tiempo muerto de una solución, y aumentar la velocidad de restablecimiento del funcionamiento cuando sucede algo como esto.

 
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