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No se convierta en una cifra más de las estadísticas de fracasos en la implementación de CMMS

Escrito por: Aleks Vujicic
Publicado: marzo 3 2005

Introducción

Introducción Muchas personas están cansadas de leer artículos que hablan de tantos fracasos en las implementaciones de sistemas de gestión del mantenimiento (CMMS). A nadie le gusta reconocer que entre el 40 y el 80 por ciento (dependiendo de quien lo diga) de las implementaciones no logra cubrir las expectativas.

¿Entonces cuál es el problema? Le sorprenderá saber que el problema puede empezar antes de la implementación. Muchas empresas creen que es una combinación de procesos defectuosos de evaluación y selección de CMMS y una organización de la implementación mal estructurada.

Con este artículo pretendemos presentar una perspectiva de alto nivel sobre algunos asuntos clave para evaluar, seleccionar y prepararse para la implementación de un paquete CMMS.

El proceso de evaluación y selección: la importancia de los flujos de los procesos del negocio

Habiendo tantos paquetes CMMS ¿cómo puede asegurarse de que el que seleccionó es el mejor para su empresa? En un proceso de evaluación típico se invita a cinco o seis vendedores de CMMS para que hagan demostraciones de sus productos ante un grupo de personas que trabajan en su empresa. Muchas veces, estas personas no tienen idea de por qué se les invitó a la demostración y están buscando cualquier excusa para no asistir. Durante estas demostraciones, los representantes de ventas de CMMS hablan de las funciones únicas de su software y de las funciones que los diferencian de la competencia. Generalmente, estas demostraciones carecen de originalidad y se alejan de los procesos y las prácticas de su negocio. Al terminar las demostraciones (un proceso que puede durar meses), se le pide a la gente que vote por el paquete que quiera. Esto provoca que la selección final se convierta en una decisión visceral que carece de un enfoque estructurado que analice y compare de forma sistemática los productos CMMS y los vendedores en el contexto de los requisitos de la empresa.

Muchas empresas usan un enfoque “hágalo usted mismo” para evaluar y seleccionar CMMS. Sin embargo, si tomamos en cuenta que un paquete CMMS puede (dependiendo del tamaño de la empresa) representar un ahorro de millones de dólares al año para una empresa, definitivamente este no es el enfoque adecuado.

He participado en varias implementaciones de CMMS en empresas de distintos tamaños y de diferentes industrias. He visto fracasos estrepitosos y éxitos monumentales. Muchas veces, los fracasos se deben a que se usó un proceso de evaluación y selección “hágalo usted mismo” y se invirtió un esfuerzo mínimo en establecer una correspondencia entre las capacidades de CMMS y las necesidades funcionales de la empresa. Por otro lado, los éxitos se caracterizan por un análisis detallado de las necesidades, basado tanto en flujos de los procesos del negocio (BDF) bien documentados que fueron desarrollados por recursos externos independientes e imparciales como en otros ingredientes clave que mencionaré más adelante.

Todos los procesos de selección y los proyectos de implementación de CMMS deben involucrar los BPF de la empresa. Si actualmente no se documentan estos BPF, es tiempo de empezar a hacerlo. Resulta esencial que todos los integrantes del equipo de implementación y los empleados clave estén involucrados en las discusiones y la documentación de los BPF.

La mejor forma para documentar los BPF desde el principio es transcribir a un papel la descripción verbal de los flujos, por ejemplo un tablero de hojas móviles. Así podrá modificar los flujos fácilmente sobre la marcha. Normalmente se trata de un acercamiento interactivo que resulta eficaz para resaltar las áreas problemáticas y las interdependencias críticas entre los procesos del negocio. Además, ofrece oportunidades valiosas para obtener un retorno de la inversión en el campo de creación u optimización de los flujos de trabajo.

No olvide que al final todos los flujos deberán estar vinculados entre sí; no debe haber un flujo que no esté vinculado a otro proceso. Al combinar todos los flujos obtendrá el horizonte general de todos los procesos clave del negocio, es decir, un gran BPF con muchas ramificaciones. Tratemos de asociarlo con el mapa de las vías de una ciudad. Nunca verá un camino que no esté pegado o ligado a otro. Podemos aplicar la misma teoría a los flujos: nunca debe existir un flujo independiente. Una vez que esté satisfecho con los flujos, debe transferirlos de los tableros a un software de organigramas, como Visio®, que le permita administrar y distribuir los BPF fácilmente. Una vez que haya distribuido la forma Visio a todas las personas involucradas, ellas podrán llevarla a sus ubicaciones de trabajo respectivas y compararla con las actividades reales de su área de trabajo. Entonces es necesario realizar los cambios necesarios a los dibujos Visio y redistribuirlos para que los integrantes del equipo den su aprobación final.

Al terminar este proceso hay que documentar los flujos y enviarlos a la dirección para que los revise y los firme. Cuando estén firmados, hay que volverlos a distribuir entre los empleados clave. Con estos BPF identificados y documentados, su empresa podrá medir con eficacia las soluciones CMMS y su “adaptabilidad” a la empresa. Estos BPF permiten documentar fácilmente un análisis de las necesidades, adoptando un enfoque estructurado en el proceso de selección y eliminando las decisiones viscerales. Los BPF también proporcionan a su empresa un punto de referencia para argumentar la toma de ciertas decisiones. Como dice el refrán, “Hay que saber lo que se quiere para obtenerlo”. Consulte el sitio web de PopWare para ver la muestra de un BPF genérico http://www.pop-ware.com/support/software_downloads.html

En una empresa que tiene tres o cuatro instalaciones y miles de empleados, el costo total de una implementación CMMS puede superar el millón de dólares, es decir, hay que gastar alrededor de $20,000 y $40,000 dólares en la documentación de un BPF para asegurarse de que tiene sentido el CMMS.

Además, no debe olvidar que sus requisitos cambiarán a medida que pasa el tiempo. Así que si espera varios años antes de usar el paquete, tiene que evaluar cuidadosamente el vendedor de CMMS para asegurarse de que no desaparecerá y que estará ansioso por proporcionarle soporte, mejoras y personalizaciones al paquete CMMS. Esta será una inversión importante y usted querrá estar seguro de que le devolverá dividendos a largo plazo. Si quiere estar seguro del vendedor de CMMS, obtenga respuestas a las preguntas siguientes:

  • ¿Hace cuánto tiempo que está en el mercado?

  • ¿Cuál es su situación financiera? ¿Tiene dinero en el banco o está trabajando con números rojos?

  • ¿Cuántos clientes tiene? ¿Qué opinan sus clientes del producto y el soporte?

  • ¿Cuál es su inversión anual en investigación y desarrollo?

  • ¿Cuántos clientes nuevos han obtenido durante cada trimestre de los últimos dos años?

  • ¿Cuál es su estructura y su tiempo de respuesta para el soporte? ¿Realmente responde a las preguntas?

  • ¿Es una empresa global o un proveedor regional?

  • ¿Tiene su propia división de servicios o depende de terceros?

  • ¿Cuántas empresas externas (terceros) trabajan con este software? ¿Sus precios son razonables y representan alternativas locales al vendedor principal?

  • ¿Cuáles son los planes futuros para el producto (para el próximo año y los próximos cinco años)? ¿La empresa tiene visión o está simplemente promocionando lo mismo de siempre?

Si usted está gastando mucho tiempo y dinero en implementar un paquete CMMS, querrá estar seguro de que el vendedor estará presente dentro de cinco años y que será capaz de responder rápidamente a los cambios de sus requisitos, los avances tecnológicos y los cambios específicos de la industria y los requisitos reglamentarios.

Una vez que haya seleccionado un vendedor y pueda justificar la compra, asegúrese de que el retorno de su inversión será razonable. Las implementaciones de CMMS pueden ser largas, por lo tanto es importante mostrar un retorno de la inversión tan pronto como sea posible para que la dirección ejecutiva mantenga el interés. Normalmente, las implementaciones constan de tres etapas: gatear, caminar y correr. Prácticamente todas las empresas logran gatear. La mayoría de las empresas logran caminar y pocas logran correr. Desafortunadamente, la mayor parte de las empresas justifican la compra de una solución CMMS utilizando el retorno de la inversión que lograrán al llegar a la tercera etapa. Yo creo que la justificación debe tener base en el retorno de la inversión que se logrará durante la segunda etapa. Tome en cuenta el retorno de la inversión que obtendrá si usa únicamente las funciones principales de la solución CMMS. Cualquier otro logro será en realidad adicional y hará que la implementación general sea un verdadero éxito.

La importancia de tener una estructura empresarial adecuada y una participación

Aunque la comprensión de sus BPF y las necesidades de su negocio resulta crítica para el proceso general, algunas empresas no logran crear una estructura empresarial adecuada como preparación para la implementación. La implementación no debe ser una iniciativa departamental encabezada por el grupo de mantenimiento. En realidad, CMMS afectará varias áreas de la empresa (los BPF deben destacar este hecho), así que no puede verse como un elemento aislado.

Desde el punto de vista empresarial, hay que contar con ciertos elementos clave antes de iniciar un proyecto de implementación:

Participación de la dirección ejecutiva

La dirección ejecutiva debe respaldar completamente el proyecto y debe estar comprometida con su éxito. Ellos deben asegurarse de que se cuenta con los fondos y los recursos adecuados, además de que juegan un papel importante en la supervisión del proyecto general. Se les puede pedir que resuelvan conflictos, desafíen los rumores y aborden los comentarios negativos que puedan afectar el proyecto.

Un equipo interno de implementación bien estructurado

El equipo debe incluir un representante de cada equipo para que todos sientan que el equipo tratará de abordar el mayor número de preocupaciones. Esto es particularmente importante en ambientes sindicalizados, donde se desconfía de las implementaciones de CMMS. En esos casos, hay que incluir un representante del sindicato en el equipo de implementación.

Es muy frecuente que el equipo esté lleno de personal de TI. Es importante que este departamento esté representado, pero el equipo debe estar formado principalmente por representantes de la comunidad de usuarios y abarcar el mayor número de roles posible. Los usuarios aportan una mejor comprensión del proceso, las necesidades, los deseos y las quejas de otros usuarios, que deben ser tratados para lograr una aceptación entre los usuarios finales. Hay que hacer énfasis en que el departamento de TI facilita la solución (es un proveedor de servicios), pero no controla la implementación.

También hay que identificar un campeón del proyecto, es decir, una persona que pertenezca al grupo de mantenimiento y que deberá asegurarse de que el equipo trabaje en conjunto para lograr un objetivo común. Debe actuar como árbitro para evitar conflictos y promover un ambiente de trabajo en equipo. Si no se abordan los conflictos a tiempo y para satisfacción de todos, pueden afectar de forma negativa el proyecto general. Esta persona puede ser el gerente del proyecto, ya que el gerente del proyecto debe tener todo el poder para tomar decisiones obligatorias y hacer que se cumplan. La dirección puede tener la opción de apelar a estas decisiones, pero únicamente cuando sea estrictamente necesario.

Utilizar al máximo los recursos externos

Muchas empresas contratan una empresa externa de consultoría que les ayude a implementar el paquete CMMS. Algunos consultores que se especializan en ciertos paquetes pueden ser de gran ayuda en la gestión del proceso general. No hay que subestimar la importancia de contar con recursos externos experimentados, ya que pueden guiarlo a través de la implementación facilitando el proceso de toma de decisiones y ayudándole a no cometer los errores más comunes que afectan algunas implementaciones. Normalmente aportan años de experiencia y pueden darle información valiosísima tanto para el proyecto como para la empresa.

Si decide usar recursos externos, asegúrese de que planea mantener una transferencia de conocimientos durante la implementación. Muchas empresas dependen demasiado de estos recursos externos y al terminar la implementación, se dan cuenta de que no tienen los conocimientos adecuados para operar el sistema de forma continua. Esto puede poner en peligro la implementación. De acuerdo a mi experiencia, los recursos externos deben encargarse de las actividades únicas, como la migración de datos. Las actividades que requieran supervisión continua y afinación deben ser responsabilidad del equipo interno de implementación, pero deben contar con soporte de los recursos externos.

Trate de no recurrir a consultores que cobren una tarifa diaria por un programa de implementación abierto. He sido testigo de muchas situaciones en las que no se manejaron bien los periodos de implementación con los consultores y los costos se salieron de control, haciendo que abandonaran las implementaciones y los directores ejecutivos hicieran preguntas difíciles. Muchos consultores no aceptan este tipo de compromisos, pero si tienen un registro de buen desempeño y una metodología estructurada de implementación de sistemas CMMS, deben saber lo que hay que hacer, conocer el alcance de los riesgos y lo que se necesita para manejarlo. Este enfoque exige una gran cantidad de trabajo para definir el plan del proyecto y los requisitos para los recursos que aprobarán ambas partes posteriormente. Usted debe estar consciente de que una implementación a tarifa fija hace que ambas partes sean responsables de cubrir las expectativas. En caso de que se modifique el plan, no se obtengan los recursos adecuados para una reunión o no tenga el tiempo para reunir el material, es posible aplicar penalizaciones.

Aceptar el cambio

Los usuarios siempre deben conocer la verdad. Decirles que el sistema CMMS nuevo no afectará sus actividades diarias sería buscar problemas. Deben comprender que habrá un proceso de transición, que la forma en que trabajan actualmente cambiará y que algunas veces no será fácil (al menos a corto plazo). En ambientes sindicalizados, aceptar los cambios es vital, aunque a veces difícil. Los proyectos CMMS que prometen mejorar la eficacia provocan desconfianza entre el personal sindicalizado, ya que los perciben como excusas para reducir el número de empleados.

Es muy frecuente que no se promueva la aceptación de los cambios y el proyecto fracase no por el sistema, sino porque el usuario se niega a utilizarlo. Finalmente, el éxito estará definido por el uso del sistema. Al aumentar el uso mejora el flujo de los procesos del negocio, y por consiguiente, mejoran la calidad y la precisión de los datos. Al final se obtienen mejores capacidades de toma de decisiones y un mayor retorno de la inversión en el sistema CMMS.

Conclusión

Hay que sentar las bases antes de que la empresa inicie una implementación de CMMS. Las empresas deben hacer su tarea para evaluar y seleccionar correctamente una aplicación CMMS. Esto quiere decir que deben analizar sus requisitos funcionales y las capacidades que tienen tanto CMMS como el vendedor del sistema. La dirección ejecutiva debe participar en el proyecto CMMS. Una vez que se haya seleccionado un CMMS, habrá que formar el equipo de implementación para dar soporte a los cambios que requieren los procesos. Todos deben estar de acuerdo. No se convierta en una estadística más de implementación de CMMS; el fracaso no es una opción.

Acerca del autor

Aleks Vujicic es un consultor de implementación experimentado de PopWare Inc. Su punto de vista único del mercado de CMMS ha sido moldeado por su experiencia activa en la industria y los años que ha pasado implementando aplicaciones CMMS en América del Norte. Esta experiencia le ha ayudado a identificar los errores más comunes que se cometen en las implementaciones de CMMS y los problemas que deben abordarse para alcanzar el éxito.

 
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