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Nota de producto: Attensity y la voz del cliente

Escrito por: Jorge Garcia
Publicado: enero 31 2012

Sobre Attensity
Attensity, una organización con más de 10 años de experiencia en el mercado de la inteligencia y analisis de clientes, provee soluciones para el análisis de datos no-estructurados y ofrece una nueva línea de soluciones para la gestión de la experiencia del cliente (CEM, por sus siglas en inglés). La empresa está establecida en Palo Alto, California, con oficinas en los Estados Unidos, Alemania y el Reino Unido.

En la medida en que las conversaciones de los clientes pueden ser útiles para mejorar los productos y servicios de una organización, Attensity ha desarrollado una línea de productos para mejorar los procesos que requieren el uso de grandes volúmenes de datos  y presentarlos en la forma del análisis lógico de clientes (customer analytics).

Las aplicaciones de  Attensity contribuyen a mejorar la experiencia del cliente así como a incrementar su fidelidad y compromiso gracias al análisis de las conversaciones de los clientes en diversos canales en línea y fuera de línea, la extracción de datos y conocimiento, y la canalización de estos datos hacia la persona indicada para dar respuesta de ser necesaria.
 
Al aplicar su metodología LARA (Listen. Analyze. Relate. Act. que traduce escuche, analice, relacione y actúe) al desarrollo de software, la compañía ha creado un sistema que permite no solo detectar, capturar y analizar información, pero tomar además la medida apropiada según las diferentes fuentes de interacción del usuario como correos electrónicos, notas, encuestas, sistemas para la gestión de las relaciones con los clientes (CRM) y múltiples fuentes de medios sociales.

La línea de productos de Attensity se encentra bajo el abanico de aplicaciones CEM de la compañía y contiene una mezcla interesante de sistemas que van desde el sofisticado análisis de texto y sentimientos en los medios sociales, canales en línea e internos, así como aplicaciones para que el centro de llamadas pueda responder al cliente por medio de múltiples canales. Incluye lo siguiente:

• Attensity Analyze. Basado en el procesamiento del lenguaje natual (natural language processing, NLP), Analyze, una aplicación para el análisis y visualización de sentimientos, provee los medios para analizar las conversaciones que se dan en más de 75 millones de medios sociales y otras fuentes en línea; así como en los canales internos como los correos electrónicos, notas de los centros de llamadas, encuestas y comunidades privadas. Los usuarios de Analyze pueden utilizar dicha información para medir la efectividad de las campañas de mercadeo, los comentarios sobre el lanzamiento de productos, los sentimientos de los clientes, sus intenciones de compra, análisis de devoluciones, las nuevas tendencias y demás; pero adicionalmente, pueden establecer indicadores para aprovechar la voz del cliente como un activo empresarial (gráfica 1).

Gráfica 1. Attensity Analyze

• Attensity Respond. Con esta aplicación, Attensity provee los medios para clasificar, gestionar y encaminar las conversaciones de los clientes en medios sociales y en canales internos como el correo electrónico, para determinar el agente de servicio al cliente quien debe responder. El sistema permite dar seguimiento a dichos mensajes etiquetados como problemáticos, donde sugiere una respuesta que puede ser enviada al cliente automáticamente o continúa encaminando el mensaje hacia un agente en el centro de llamadas, para prestar el servicio por medio de la persona o grupo apropiados. Esto permite un direccionamiento continuo y la capacidad de respuesta para  los agentes de servicio al cliente por medio de cualquier canal, como por ejemplo los medios sociales o los servicios de mensajería corta (SMS, por sus siglas en inglés), además de poder dar seguimiento por medio de correo electrónico u otros medios y dar un continuo seguimiento a las interacciones que se dan en los canales entre los agentes y sus clientes. Attensity Respond incluye una interfaz de medios sociales que permite a los agentes del servicio o los grupos “sociales” en mercadeo, dar respuesta directamente en las conversaciones que se dan en múltiples redes como Facebook, Twitter, fórums, blogs y demás. Una segunda interfaz de usuario (agente) dota a los agentes del centro de llamadas con una interfaz para gestionar las interacciones de los clientes en múltiples canales, incluyendo los medios sociales, correo electrónico, SMS y otros.
 
La estrategia de la voz del cliente
Attensity ha desarrollado sus soluciones para proveer servicios y funcionalidades para varias industrias verticales como las telecomunicaciones, la banca personal y la hotelería, además de varias unidades empresariales dentro de compañías de mercadeo, servicio al cliente y tecnologías de la información (TI). A principio de este año, Attensity introdujo su Centro de comandos para la voz del cliente (gráfica 2), el cual dota a las organizaciones con la habilidad de aplicar su analítica para textos y sentimientos en la conversaciones de medios sociales en tiempo real, lo cual a su vez permite que las organizaciones tengan una panorámica dinámica sobre los comentarios de los clientes sobre un tema determinado, tal como el lanzamiento de un nuevo producto o campaña de mercadeo.

El centro de comandos para la voz del cliente permite el seguimiento, análisis y toma de acción tanto al agente que se comunica directamente con el cliente como al ejecutivo, utilizando una completa aplicación en la cual todos los grupos trabajan en un ambiente común con características para la colaboración. El Command Center es semejante a un centro de operaciones para redes, en cuanto a que da seguimiento a información proveniente de múltiples canales, centro de múltiples pantallas (multi-screen hub) y despacha luego los mensajes hacia los centros de la zona, cuyos representantes deberán resolver el asunto identificado. Las fuentes de información pueden ser bases de datos internas, centros de llamadas, notas técnicas, encuestas, comunidades Web, Twitter, Facebook y miles de otras fuentes, todas reunidas en mapas, diagramas y gráficas en tiempo real en las pantallas del Command Center (centro de comando).

Gráfica 2. Centro de comando para la voz del cliente
 
La competencia
Algunos de los competidores de Attensity se enfocan en las características de las funcionalidades para CEM y la analítica de medios sociales. Algunos de estos reconocidos nombres están listados a continuación:

• Clarabridge, con su plataforma para la analítica para sentimientos y textos, permite el análisis de información proveniente de múltiples fuentes.
 Medallia ofrece una completa línea de soluciones para recopilar, integrar y analizar información proveniente de múltiples fuentes.
• Radian6 es una compañía con un modelo de entrega SaaS, la cual fue recientemente adquirida por salesforce.com y que ofrece productos para recopilar y analizar información, a través de los canales de medios sociales de comunicación.
• Sysomos, una compañía del modelo SaaS de Marketwire, que ofrece una serie de productos para el análisis de los datos de los medios sociales.
 
Más características  
Los productos de Attensity ofrecen a sus clientes las siguientes características interesantes:
• Análisis social en tiempo real: la habilidad de analizar hilos de conversaciones de más de 75 millones de fuentes de medios sociales y poder proveer análisis de sentimientos dinámicamente actualizados, además de otros informes empresariales importantes.
• Análisis de múltiples canales: este permite que las compañías recopilen información de fuentes, tanto internas (documentos corporativos y blogs, sistemas internos, etc.), así como de fuentes externas (canales de medios sociales, como Twitter, Facebook, blogs, etc.)
• Apoyo en múltiples idiomas, que permiten el análisis de datos en 32 idiomas
• Integración con diferentes tipos de sistemas empresariales como el de planeación para los recursos empresariales (ERP), CRM, etc.

Una de las características más importantes de Attensity es su habilidad para clasificar y encaminar los datos de los clientes con su aplicación Respond, la cual permite que los agentes del servicio puedan entablar y entregar una solución en el mismo canal en el cual están recibiendo el comentario: Twitter, Facebook, fórums, blogs, etc. Esto cambia el ciclo de la gestión de datos del cliente no solo por medio de la recopilación y análisis de datos, pero ampliando además el servicio en tiempo real o cercano a él y reduciendo el tiempo entre el análisis y la acción.

Attensity puede ayudar también a las organizaciones a completar su ciclo de servicio por medio de avisos y alertas tempranas sobre asuntos específicos, informes y visualización completa así como la habilidad para realizar búsquedas de contenido.
Los casos de éxito de Attensity incluyen compañías como Cisco, JetBlue, Whirlpool y Travelocity, además de clientes de varias industrias como la banca (Royal Bank of Canada) y la hotelería (Starwood Hotels and Resorts, entre otras).
 
Algunos de los retos en el área de CEM
Estos son algunos de los retos que enfrenta Attensity, así como otros proveedores en el área del análisis de la clientela:

• Llevar la tecnología de software hacia: 
   1. satisfacer las necesidades emergentes en el mercado,
   2. reafirmar el acceso a la información de los proveedores de sistemas para grandes datos (como Hadoop) y
   3. adaptar los nuevos estándares Web, como HTML5 e incluir formatos non-text como las imágenes y mapas.
• Fortalecer la colaboración del usuario y el cliente, así como la recopilación e interpretación de datos en tiempo real para generar conocimientos oportunamente.
• Aplicar la tecnología de software a más idiomas, especialmente para aquellos que no se basan en el alfabeto latín y para la jerga utilizada por ciertos grupos de personas con intereses específicos (por ejemplo, las conversaciones de los niños en los canales de medios sociales son muy diferentes de las que sostienen los adultos).

Según la encuesta Customer Experience (la experiencia del cliente): Why IT Can’t Stand Still from the Customer Solutions Group, las tres habilidades que ayudarán a los gerentes de las tecnologías de la información a crear una mejor experiencia para el cliente son:

• Soporte para las aplicaciones móviles,
• Interfaces simplificadas para los empleados de cara al cliente y
• Experiencias guiadas.

Otro de los retos según la encuesta, es la habilidad de auditar las transacciones de los clientes, lo cual es siempre un buen comienzo para cualquier tipo de análisis.
 
Conclusión 
Attensity se ha posicionado a sí mismo como un serio contendor en el área de CEM con su propia y bien definida metodología (LARA) y sus servicios profesionales, dotando así a sus clientes no solo con el sistema, pero con la experiencia de su personal necesaria para ayudar a las organizaciones a aprovechar y extraer valor de los datos provenientes de fuentes dispares.
  
La compañía se diferencia de las demás al ir más allá de dotar con el simple análisis e interpretación de la voz del cliente; es capaz de mejorar la experiencia de los clientes de una organización por medio del cambio de los mecanismos de interacción entre el proveedor de servicios y el cliente. De allí que, las organizaciones en búsqueda de una solución CEM confiable debería tener en cuenta a Attensity.
 
 

 

 

 
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