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¿Obtiene el valor de su dinero?

Escrito por: Joseph J. Strub
Publicado: agosto 30 2006

Introducción

Cada día escuchamos acerca de más y más compañías que mueven sus funciones al extranjero a lugares como India, Filipinas y China. Algunos de ustedes pueden tener experiencias de primera mano. La justificación es que disminuye la cuenta principal, reduce los gastos de mano de obra y proporciona mejores servicios. Pero estos ahorros están lejos de ser automáticos. Ya sea para el desarrollo del software, para las implementaciones de software empresarial o para las operaciones del centro de llamadas, las compañías deben acercarse a estas oportunidades con los ojos bien abiertos.

Tales actividades como la debida diligencia, las revisiones de referencia y el análisis del estado financiero no se pueden dar por hecho sólo por una olla de ahorros potenciales al final del arco iris. El que una compañía en el extranjero tenga un punto de presencia en Estados Unidos no es garantía de éxito. No estamos hablando del SAP del mundo. Estamos describiendo a compañías cuyas operaciones tienen un impacto relativamente menor en el resultado neto corporativo, que operan con un presupuesto escaso y con el mínimo staff, y que deben probar que lo hacen por ellos mismos sin la ayuda financiera de una compañía socia.

Este tipo de compañías en el extranjero plantean una proposición riesgosa. El camino de la información está lleno de ejemplos de subsidiarios huérfanos con sede en Estados Unidos que han dejado a los clientes colgados si un cinturón de seguridad.

El presente artículo examina cuatro áreas que podrían impactarse por una decisión de irse al extranjero:

  • Desarrollo del software
  • Implementación remota
  • Soporte del centro de llamadas
  • Cumplimiento de reglas

Para cada área, el artículo define la extensión de exposición, los resultados negativos y las formas para mitigar el problema. En el presente artículo se presenta un escenario de una compañía con sede en Estados Unidos que utiliza una compañía en el extranjero. Aunque la mayoría de las empresas que mandan extranjero algunas de sus actividades son Estadounidenses, no crea que esto no les afecta a otros países. El idioma puede cambiar, pero existen los mismos problemas.

Desarrollo del software

En cierto punto de la implementación de una solución empresarial, se debe llevar a cabo un análisis de los faltantes. Un análisis de los faltantes identifica cuando el software no satisface por completo los requisitos comerciales de la compañía y define una alternativa. Recuerde, estamos hablando de faltantes, no de abismos. Una alternativa puede ser la forma de los cambios de procedimiento o modificaciones menores al software. De cualquier forma, es crítico tener un entendimiento completo de lo que se tiene que hacer.

Aunque es más importante, con las modificaciones de software, que este entendimiento se transfiera a través de tres enlaces. Primero, el cliente Estadounidense debe traducirle los requisitos al consultor extranjero con sede en Estados Unidos. Luego el consultor debe comunicar de forma adecuada las especificaciones al centro de desarrollo físico en el extranjero que es el que hace el cambio en el software. Recuerde el juego del "teléfono descompuesto" donde la primera persona dice "Juan y María están enamorados y se van a casar el próximo año"; la segunda persona escucha “Juan y María piensan que están enamorados y quieren esperar al próximo año para asegurarse”; y la versión de la tercera persona es “Juan y María se gustan pero esperan que para el próximo año se les quite el capricho”. Bueno, el mismo problema existe en las comunicaciones al traducir los requisitos conceptuales para las especificaciones y la programación detallada.

Cuando este tipo de situación involucra al software y no se atiende a tiempo, los efectos pueden ser una mala satisfacción del cliente, ventas perdidas, y un juego interminable de "pasarse la bolita". Si la situación se atiende a tiempo, el proceso de transferencia de tres enlaces debe repetirse. Se incrementan los tiempos en puerto, se impactan las fechas límite y los usuarios finales se frustran. El síndrome de perdido en la traducción no sólo concierne los malentendidos verbales. No entender por completo el campo tecnológico puede ser igual de desastroso. Por ejemplo, no saber que debe haber un servidor separado para los reportes puede derrotar a una solución empresarial cuando se impriman las facturas de los clientes y el almacén procese una lista de selección.

Otro aspecto donde el desarrollo del software puede crear estragos es en la documentación del usuario, ya sea en la forma de manuales de usuarios o de interfases de pantalla. Cualquier forma puede tener un efecto negativo. Proposición significa oferta; porción significa lote; o diarios significa sub-libros. Los usuarios deben unir esta brecha de la jerga. Pero este no es el problema real. Los usuarios comenzarán a preguntar si los desarrolladores en el extranjero verdaderamente entienden los requisitos. Y una vez que comienza a surgir la duda, un equipo de implementación puede luchar una constante batalla al intentar restaurar la confianza en los desarrolladores y el software. Aunque existen herramientas para cambiar estos errores en las pantallas, ¿tendrá que hacer estos cambios en cada versión? ¿Tiene el presupuesto para ello?

Los malos entendidos que involucran el desarrollo del software pueden resultar en varios deshechos y rehechos, retrasos en toda la implementación del proyecto y en frustraciones y cuestionamientos en la comunidad usuaria. Todo esto puede significar pérdidas reales para una compañía. ¿Qué puede hacer?

Con respecto a las modificaciones del software, requiera por contrato, diseños conceptuales por escrito. Ahora, un diseño conceptual no debe requerir a un Doctor en física nuclear para entenderlo. Un usuario final que está familiarizado con el área de interés, debe ser capaz de leer un documento de diseño conceptual libre de acrónimos de tres letras (TLAs) que por lo general se asocian con la tecnología de la información. El documento del diseño conceptual no se deja hasta que existe un entendimiento completo de las entradas y salidas de datos y reportes.

Como una prueba final del concepto, se debe conducir una inspección minuciosa del diseño conceptual por un consultor extranjero con sede en Estados Unidos para confirmar un completo entendimiento. Este consultor se lo comunica al tercer enlace de la cadena, en concreto los desarrolladores de software. Si este proceso de diseño conceptual no se completa del todo, los únicos ahorros que podrá realizar, serán dólares virtuales.

En cuanto a las interfases de pantalla, sería preferible cambiarlas a la lengua coloquial de la compañía. Sin embargo, puede existir un alto costo asociado con este acercamiento, que simplemente no vale la pena. Sin embargo, los consultores extranjeros deberían preparar adecuadamente a los usuarios y de alguna forma mitigar su confusión inicial.

Implementaciones remotas

Las compañías en el extranjero con operaciones con sede en Estados Unidos pueden ofrecer una alternativa a la instalación de software en sitio, en concreto una instalación remota. Bajo un escenario remoto, la calidad del tiempo gastado en sitio por los consultores extranjeros con sede en Estados Unidos se maximiza, pero la cantidad total de tiempo se mantiene al mínimo. Con base en la información suministrada por estos consultores con sede en Estados Unidos, el software se configura en los centros de desarrollo en el extranjero. Al utilizar el hardware y la tecnología reflejando el de su organización, los usuarios accesan y prueban el software por medio de una conexión de Internet de alta velocidad. Una vez que se completa la prueba y se obtiene la aceptación del usuario, el software completamente configurado se le envía a la organización para su instalación y pruebas finales.

No se equivoque. Los ahorros de una implementación remota sobre los del método tradicional pueden ser muy importantes. La teoría es que, si se puede proporcionar el tiempo de calidad para los consultores extranjeros, su compañía ahorra gastos y, hasta cierto punto, horas de consultoría en sitio. Pero ese es un gran si. La mayoría de las compañías comienzan con las mejores intenciones, pero pueden no tener la disciplina de mantener el compromiso, o un cambio en las prioridades comerciales puede provocar la recolocación del personal de una compañía. Como resultado, una compañía puede terminar pagando más por una implementación tradicional en sitio. Además, al igual que con el desarrollo de software, la opción de la implementación remota coloca una gran prima en las comunicaciones. ¿Qué puede hacer?

Aunque puede hacer que todo el mundo firme con sangre un juramento de que estarán disponibles cuando y donde sea necesario, "no sucederá". Su cliente más grande necesita acelerar una orden, se cayó una línea de producción, o todo el mundo quiere leer este artículo. Las distracciones suceden, y pueden ser lo suficientemente importantes para afectar la implementación. El mejor consejo es no colocar su justificación de costo para irse al extranjero en la implementación remota. Si la implementación remota es exitosa, considérese ¡suertudo y en a la delantera!

Soporte del centro de llamadas

En cuanto a otra área impactada por una decisión de irse al extranjero, todos hemos escuchado las historias de horror, o incluso hemos experimentado de primera mano las frustraciones de lidiar con los centros de llamadas en el extranjero. Honestamente, este es más un problema de un mal entrenamiento que uno de lenguaje. Puede escuchar cómo pasan las páginas los representantes en el centro de llamadas conforme leen literalmente los escritos orquestados, cuando hacen pregunta tras pregunta que no tiene nada que ver con el problema. La único peor es una unidad de respuesta grabada. “Una vez que esté ahí, haga lo siguiente”.

Ahora transfiera este nivel de frustración a sus usuarios finales. Estos pueden ser usuarios que son la primera línea de contacto con sus clientes. ¿Las frustraciones de sus usuarios se transfieren a sus clientes? Después de un periodo de tiempo, los usuarios dejan de llamar al centro de llamadas para empezar a llamar a ¡la dirección general de la compañía! ¿Qué puede hacer?

El mejor salvavidas contra un mal soporte es la revisión de la referencia, la revisión de la referencia y más revisión. Pida una lista de los clientes existentes de la compañía en el extranjero. Asegúrese de que la lista sea lo suficientemente grande para asegurar una buena sección cruzada. Si tal lista no está disponible, asústese, asústese mucho. Hable con los clientes referenciados acerca de sus experiencias. Haga que su experto en el tema hable con su experto en el tema, el de finanzas con el de finanzas, el de producción con el de producción, etc. Asegúrese de que se cubran todas las zonas horarias de sus locaciones.

Por último, llame usted mismo al centro de soporte. Desarrolle escenarios de problemas y evalúe su nivel de satisfacción. Pida hablar con el experto en conocimiento. ¿Su llamada fue contestada en un periodo razonable de tiempo? ¿El representante parecía saber del tema? ¿Cuánto tiempo se tardó en obtener una resolución? Ahora, repita el proceso en un momento de cambio de turno. ¿Los resultados fueron los mismos?

A largo plazo, conforme los usuarios se vuelven más competentes con el software, los usuarios de su compañía pueden ser capaces de actuar como la primera línea de contacto. Pero esto no sucederá de la noche a la mañana, y depende de la estabilidad del software, podría tomarse años.

Cumplimiento de reglas

Este asunto del soporte en el extranjero es la forma más fácil de identificar pero la más difícil de resolver. Si su compañía está sujeta a regulaciones y guías externas (¡y qué compañía no lo está!), ¿es razonable esperar que una solución de software desarrollada en el extranjero cubra estos requisitos? Enfrentémoslo, ¿las restricciones en India son las mismas que las de Estados Unidos? ¿El etiquetado y reporteo de fármacos en China es el mismo para los fabricantes farmacéuticos en Estados Unidos? Igualmente, ¿las soluciones de software reflejan el estado actual de los asuntos? ¿Las soluciones se desarrollaron como una idea posterior o se diseñaron e integraron con la solución completa? ¿Qué puede hacer?

Para este problema existen varias opciones. Una imitación del dicho “a donde fuereis, has lo que viereis”. Si su compañía está sumamente regulada y estas regulaciones están cambiando constantemente, sería razonable seguir el ejemplo de un vendedor que ha conocido y accesado de primera mano a la legislación pendiente y a la opinión pública, y no a un vendedor que está a 5,000 millas de distancia. Su compañía puede ser capaz de tomar ventaja de los componentes en el extranjero, como el almacenaje, pronóstico o inteligencia comercial. Pero aquella terrible palabra con i se nos viene a la mente, las interfases.

Resumen

La gráfica a continuación proporciona una imagen de cuatro áreas afectadas en el extranjero, comparado el valor de incidencia de un problema con cuán severo podría ser su impacto en una organización.

Una explicación ayudará a proporcionar más información en el análisis. Los problemas de desarrollo del software (como especificaciones mal comunicadas o mala documentación) pueden ocurrir con frecuencia, pero deberían tener un impacto menor o menos severo, en especial si se desecharán rápidamente. Sólo por la naturaleza del volumen de las llamadas, el soporte del centro de llamadas (por ejemplo mayores niveles de frustración, transferencia de frustración) tiene un alto valor de incidencia, pero si se contiene puede tener el impacto menos severo en las cuatro áreas. La teoría es que no todas las áreas del usuario serían afectadas, aminorando la expansión de la frustración y el impacto en sus clientes.

Debido a que la mayoría de las compañías pueden no querer ni siquiera considerar la alternativa de implementación remota, esta área tendría un bajo nivel de incidencia. Pero si la compañía selecciona una implementación remota y fracasa, todo el proyecto se pone en juego, y los retrasos y costos pueden ser muy severos. Los clientes y las líneas de producto pueden verse afectados, con un posible resultado de daño irreparable.

Por último, jugar con los problemas de cumplimiento de regulación es equivalente a intentar prender carbones para carne asada con gasolina. Tenga por seguro que los carbones se encenderán pero los efectos secundarios serán incontrolables. De igual forma, aunque la mayoría de las compañías son lo suficientemente prudentes para no arriesgarse con el cumplimiento de las regulaciones, aquellas que lo hacen y no lo logran pueden destrozar a la organización.

El resultado neto es que, seguramente, puede ahorrar dinero al tener operaciones en el extranjero. Pero no espere que se le sirva en charola de plata. Trabajar con compañías en el extranjero puede tener varios impactos negativos.

  • Mayores niveles de frustración
  • Retrasos en la totalidad del proyecto debido a la mala comunicación.
  • Gastos inesperados
  • Transferencia de las frustraciones de sus usuarios a sus clientes.
  • Una constante lucha con el cumplimiento de las regulaciones

Como se ha visto, existen formas para mitigar estas preocupaciones y problemas. El punto es que estas medidas de mitigación cuestan dinero. Estos costos deben sustraerse de los ahorros esperados antes de decidir si tener operaciones en el extranjero tiene sentido para su compañía.

Hoy en día tener operaciones en el extranjero puede no ser tan atractivo como alguna vez lo fue. Por ejemplo, de acuerdo con Technology Business Research, con las tasas de crecimiento anual actuales, se espera que el promedio de los ingenieros de software de India y Estados Unidos converja en los próximos veinte años. Conforme los salarios de ambas naciones se acerquen, el potencial de ahorro será cada vez más pequeño. Se podrían hacer analogías similares con otros centros en el extranjero. Es un largo camino pero conforme las estructuras de los salarios en el extranjero sigan acercándose a aquellas en Estados Unidos, los ahorros esperados seguirán disminuyendo, y se necesitará que las compañías puedan asegurar que el movimiento al extranjero tenga un sentido financiero y que se vea con atención el costo total de propiedad.

Acerca del autor

Joseph J. Strub tiene mucha experiencia como director y consultor en la planificación y ejecución de proyectos ERP para los sistemas de fabricación y distribución, para pequeñas y medianas empresas en las industrias del menudeo, alimentos y bebidas, químicos y procesos de bienes de consumo empaquetados. Ha desarrollado programas de comunicación y mercadotecnia para organizaciones IT, y consultado las oportunidades de subcontratación de servicios en el extranjero para compañías multinacionales, Además, Strub también ha sido consultor y auditor de sistemas de información con PricewaterhouseCoopers, y director de desarrollo de aplicaciones y gestión de soporte para las compañías de Fortune 100. Actualmente, Strub es consultor independiente. Se le puede localizar al correo electrónico JoeStrub@WriteTechnologyPlus.com.

 
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