Otra Catástrofe de Identificación (esta vez, es ERP para el sector de los servicios)




Para muchos usuarios y proveedores de sistemas de software de planeación de recursos empresariales (ERP) son bien conocidas las soluciones que abordan las múltiples fases del proceso de manufactura. Algunas clasificaciones estándares industriales de una suite de soluciones ERP sugieren tanto: manufactura discreta, ingeniería bajo pedido, distribución, módulos mixtos y de procesos –cada una de estas categorías se enfoca en los aspectos de las actividades esenciales de la producción de varios tipos de productos y los procesos consiguientes hasta llegar al comprador. Sin embargo, puede no ser muy claro para muchos usuarios (o más importante, para usuarios potenciales) como el nombre “ERP para servicios” se relaciona con toda la paleta de funcionalidades de dicha solución.

¿Entonces cómo saber si ERP de servicios es la forma indicada para administrar sus recursos? y ¿qué funcionalidades caen dentro del rubro de “ERP para servicios”? y si su negocio esta dentro del sector de servicios, es la selección de un ERP de servicios más difícil que otras suites de ERP? Si hay barricadas en el proceso de selección de un ERP de servicios, usted debe saber exactamente que tan altas son para evitar tropezar en ellas.

¿ERP para….qué servicios exactamente?

Organizaciones dentro de la industria de servicios proveen a sus clientes con servicios cobrables en lugar de productos manufacturados, por lo que generalmente están envueltos en actividades basadas en proyectos.

Las organizaciones de servicios incluyen, pero no son exclusivas de:

  • Educación y caridad
  • Transporte
  • Medios y telecomunicaciones
  • Servicios públicos
  • Empresas comerciales tales como restaurantes, y otros negocios que proveen recreación y entretenimiento.
  • Organizaciones envueltas en salud y asistencia social
  • Organizaciones financieras y bancarias, de servicios legales, de seguros, compañías inmobiliarias y de inversiones.
  • Proveedores de servicios y consultores TI

Las organizaciones del sector de servicios generalmente no requieren de adquirir y mantener grandes inventarios, tales como materias primas. Pero, su atención a los recursos y su disponibilidad, no es menos importante en le sector de servicios. Costos, personas y tiempo son los recursos clave que el sector industrial de servicios debe considerar cuando determinan sus requerimientos, para poder proveer la más alta calidad de servicios y el más alto nivel de ganancia.

Las organizaciones de servicios deben gestionar y hacer seguimiento a todos los gastos relacionados con el tiempo y su personal para poder mantener la rentabilidad (o en el caso de organizaciones sin ánimo de lucro, para mantenerse dentro del presupuesto). Para administrar personas, tiempo y finanzas, las soluciones ERP de servicios apuntan a satisfacer las necesidades funcionales de dos tipos de organizaciones dirigidas a los servicios: aquellas basadas en proyectos y aquellas basadas en transacción.

Las organizaciones basadas en proyectos u organizaciones de servicios profesionales, requieren diversidad de funcionalidades en su gestión de proyectos así como capacidades administrativas internas. Las compañías de servicios por transacción requieren de poco o ninguna funcionalidad para la gestión de proyectos, y se servirían mejor de las capacidades administrativas de comunicación entre los departamentos interno y externos que apuntan a las necesidades especificas de la empresa.

  • Los módulos de contabilidad contribuyen con las necesidades internas de gestión financiera, incluyendo los presupuestos, análisis financiero, reportes, cumplimiento y libro mayor.
  • Las soluciones de Relaciones con el Cliente (CRM) pueden incluir la gestión de oportunidades, de administración de campañas de mercadeo automatizado empresarial (EMA), de soporte y servicio al cliente, de cuentas de clientes, de relaciones con socios, de ventas, de análisis de ventas, para llegar a cumplir con las necesidades de las organizaciones de servicios por transacción.
  • Las funcionalidades de recursos humanos (HHRR) trabajan con personas y las necesidades de los empleados de ambas formas de servicios, por proyectos o por transacciones. Estas funcionalidades HHRR pueden incluir contratación, mapas de aptitudes y competencia, rastreo de proyectos y capacitaciones.
  • ERP para servicios dirigido bien sea a compañías basadas en proyectos o por transacción, pueden incluir funcionalidades de sistemas de inteligencia de negocios (BI), de gestión de documentos (DMSs), así como funcionalidades de seguridad para gestionar documentos y datos, o para funcionalidades basadas en la Internet.

¿De dónde sacaste esas funcionalidades?

“ERP para servicios” puede resistirse a ser adoptado por otra razón: el miedo a que su marca se expanda a otros mercados. Este fenómeno, que incluyes el movimiento gradual de una imagen o de identidad, puede llamarse también “escalonamiento de funcionalidades de un producto,” “funcionalidades trepadoras” o incluso “funcionalitis,” dependiendo de la programación del sistema o del diseño o de la situación de mercadeo en cuestión (en la industria TI, la evocadora “hinchazón de software” ha sido usada para describir fenómenos similares).

ERP para servicios, una adición relativamente nueva en el espectro del ERP, ha estado escalonando en la escena ya que algunos vendedores tradicionales de ERP están haciendo esfuerzos para atraer otros mercados que no son manufactura. Un ejemplo puede ser Oracle, una marca bien reconocida: este vendedor ofrece ahora E-Business Suite, así como JD Edwards EnterpriseOne y las aplicaciones PeopleSoft, para satisfacer las diversas demandas de la industria de servicios.

ERP para servicios puede parecer, al comprador no iniciado, como una complicada aglomeración de funcionalidades de ERP y gestión de carteras de proyectos para la automatización de servicios profesionales (PPM para PSA). ERP para servicios no es una nueva postura de las soluciones ERP tradicionales o de PPM para PSA. Las funcionalidades de la solución, sin embargo, pueden ser fácilmente confundidas –y no siempre bien identificadas. Ello hace aún más importante que los prospectos compradores de soluciones ERP para servicios tomen el tiempo suficiente para investigar vendedores y soluciones, al igual que determinar las necesidades de la compañía desde su perspectiva tanto interna como externa.

Entones, ¿cuál es la diferencia entre un ERP para servicios y PPM para PSA? para simplificar, ambas soluciones proveen funcionalidades en tres áreas clave: CRM, finanzas o contabilidad, y HHRR. ERP para servicios es más o menos un ERP para manufactura, pero sin las funcionalidades de manufactura (como cuentas de materiales [BOMs], flujo y proceso de manufactura, y proyectos de manufactura). En las soluciones de ERP para servicios estas funcionalidades son reemplazadas por capacidades de administración de proyectos y gestión de cartera de proyectos (PPM), particularmente para las organizaciones que prestan servicios basados en proyectos. Lo que diferencia exactamente PPM para PSA del supuesto ERP para servicios, tiene mucho que ver con lo que el vendedor tiene para ofrecer además de las características o cualidades inherentes en la propia solución.

Una razón de más para la crucial importancia de saber exactamente que requiere su empresa de dicha solución –y para cuidadosamente comparar soluciones para ver cual cumple mejor sus criterios de sección.

¿Es un ERP para Servicios el “Mejor Cruce” o es Realmente sólo una “un Mal Mestizaje”?

Dependiendo del mercado estratégico del proveedor, las funcionalidades de un ERP para servicios pueden proveer las funcionalidades de un sector específico de la industria de servicios. Cuantas funcionalidades vienen en un módulo para sistemas administrativos internos –por ejemplo, si su ERP para servicios incluye todas las funcionalidades de un CRM, o si esta limitado a unas pocas (gestión del proceso de ventas, de prospectos o de contratos con los clientes) –depende del proveedor. Generalmente, las soluciones de amplio alcance y que vienen prefabricadas con módulos específicos o funciones son implementadas “tal como salen de la caja.” Esencialmente, los usuarios toman lo que tienen independientemente de necesitar o no todas las funciones que se ofrecen.

Algunos compradores o usuarios han procurado “encontrar su solución salida de la caja,” (forma figurativa de hablar en el mundo del software que significa sin modificación), combinando el mejor cruce de módulos en una solución compuesta (así consista en uno o muchos módulos). Los usuarios pueden escoger los módulos o funcionalidades entre las ofertas de cualquier vendedor en el mercado, e implementar esos módulos o funcionalidades de forma fragmentaria, o integrándoles a un sistema legado. Los usuarios particularmente interesados en una solución que resuelva las necesidades específicas de sus industrias optan a menudo por la perspectiva del “mejor cruce”.

Sin embargo, la expresión “el mejor cruce” puede también ser engañosa. Para muchos compradores potenciales, “el mejor” - como superlativo-denota el software más de alta calidad o más exitoso y “cruce” denota disponibilidad. Los vendedores que usan “el mejor cruce” para posicionar su línea de productos gustan de esta idea falsa, pues permite que sus productos sean interpretados como la mejor solución disponible. Los compradores potenciales del software deben saber que “el mejor cruce” no existe, y de hecho, no puede existir independientemente de las necesidades de un negocio; lo que significa que ‘el mejor posible,” realmente se refiere a la mejor solución para un usuario dado, y no a la mejor solución todos los usuarios. Cualquier organización, en la industria de servicios o cualquier otra, tienen demasiados criterios para que una solución satisfaga sus necesidades perfectamente.

Pero cada vez, los vendedores se están teniendo más y más en cuenta estos usuarios selectivos. Hace aproximadamente ocho o diez años, los vendedores comenzaron a proporcionar lo qué entonces se llamo (y todavía se llama a veces) las soluciones pre-integradas, diciendo que proporcionaban funcionalidades dispares en un ajustado paquete fácilmente implementable. Las soluciones pre-integradas se asemejan a los compuestos “el mejor cruce” en su especificidad para una industria, pero proporcionan la conveniencia de una implementación más fácil que un producto como aquel “salido de la caja” (por lo menos, así no necesita invertir tiempo en elegir módulos o funcionalidades).

La solución de Epicor para ancianatos (SLS) es un ERP para servicios pre-integrado que parece combinar “el mejor cruce” con el concepto “fuera de la caja” (sin embargo, en el sitio Web de la compañía, la solución es categorizada bajo PSA). Esta solución SLS ERP para servicios ha sido ensamblada expresamente para las necesidades crecientes del sector de servicios de ancianatos. Incluye las funcionalidades dominantes de CRM, de HHRR, y de software financiero, al igual que la mayoría de las implementaciones de soluciones ERP para servicios como “salen de la caja” (sin modificaciones). Pero también ofrece las funcionalidades que permiten a los usuarios gestionar ayudas financieras del gobierno, y un módulo singular para la gerencia de esperas que, entre otras cosas, coteja residentes con alojamientos apropiados.

En la superficie, las soluciones “mejor cruce” salidas de la caja parecen eliminan la molestia de la integración. Tales soluciones apuntando a industrias sumamente especializadas, tales como el crecimiento del mercado del cuidado de ancianos discutido arriba, pueden ser altamente demandadas por organizaciones de servicios. Pero, al fin y al cabo, conseguir su “mejor” del “mejor cruce posible” –para no terminar enredado en la correa y con su tobillo mordido cada vez que le saca de paseo- depende de que tan bien define sus necesidades antes de buscar una solución.

Cuál es el Mejor Sistema para Usted: ¿ERP para Servicios “Fuera de la Caja” o “El Mejor Cruce”?

Si usted necesita una solución “fuera de la caja” o “el mejor cruce” depende de tres importantes consideraciones: su presupuesto, sus requisitos funcionales, y su industria.

  • Las soluciones “mejor cruce” ERP para servicios, son mejores para la pequeña y mediana industria (SMBs); mientras que las soluciones que se implementan “fuera de la caja,” pueden ser demasiado grandes para las empresas más pequeñas.
  • Usted puede construir su propia solución “mejor cruce” de ERP para servicios enfocándose en las necesidades específicas de su industria.
  • Los sistemas ERP “mejor cruce” pueden ser más flexibles, pues pueden tener tantas o menos funcionalidades como el usuario requiera o desean instalar.
  • Las soluciones ERP para servicios puestas en ejecución fuera de la caja proporcionan amplias funcionalidades para los sistemas administrativos internos que se puede integrar en casi cualquier industria.

Cualquier solución que usted implemente, debe tener los beneficios básicos de un ERP para servicios que es su potencial de aumentar visibilidad, racionalidad y de automatizar actividades económicas y de flujo de trabajo, además de aumentar la exactitud de la información que usted necesita tomar decisiones críticas.

Pero, cualquier ventaja será difícil de alcanzar si usted no tiene una pista donde comenzar a buscar una solución ERP para servicios. No hay razón para responsabilizarse solo de la entera selección del software. De hecho, hay muchas razones por las cuales cualquier crisis de identificación de un ERP para servicios le puede hacer correr a buscar ayuda:

  • Compare y ponga en contraste las funcionalidades del “mejor cruce,” del pre-integrado, o una solución lista desde la caja para poder determinar cual cumple mejor con sus necesidades.
  • Determínese si sus necesidades organizacionales estarían mejor satisfechas por una solución de contabilidad ERP para SMBs o por un ERP para servicios.
  • Evalúe si una solución es lo que dice que ser, o si ofrece las funcionalidades que dice ofrecer –o si es una versión escalonada o hinchada en si misma.
  • Compare las funcionalidades de las soluciones que dicen ser PPM para PSA con las funcionalidades de un ERP para servicios.
  • Determínese qué vendedor proporcionará los servicios de implementación que usted necesita.

Una investigación cuidadosa y una metodología meticulosa de comparación ayudarán a asegurarse de que elija la solución apropiada para usted, bien sea el mejor cruce o lista desde la caja. Y, un cuidadoso proceso de selección puede ayudar a asegurarle de no terminar con una solución mestiza o un quiltro que orine en el tapete y mastique los muebles- lo ultimo que usted necesita es perder tiempo y recursos en clases para sistemas ERP disfuncionales, desobedientes e inmanejables (en otras palabras, tener que estar continuamente llamando al proveedor para hacer modificaciones al sistema de manera que cumpla con sus requisitos).

Sobre el autor

Jane Affleck se unió al equipo TEC de escritores y editores en agosto del 2007 poco después de terminar su maestría. Como analista e investigadora, contribuye al blog de TEC, y ha tenido un artículo anterior publicado en TEC sobre gerencia de relaciones con el cliente (CRM). Antes de unirse a TEC, ella trabajó como escritora independiente, editora, investigadora, y profesora por más de diez años.

 
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