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Outsourcing en América Latina

Escrito por: Jorge Garcia
Publicado: septiembre 9 2009

Outsourcing en América Latina
Jorge Garcia

La industria del outsourcing no se ha salvado de las condiciones de volatilidad de la economía mundial. De hecho, ha sido afectada directa e indirectamente por esta crisis económica. Los mercados a los cuales sirve la industria del outsourcing están padeciendo de severas dificultades en su lucha por recuperarse de la crisis. Esto trajo cambios en el comportamiento de ciertas áreas específicas del outsourcing y ha modificado además, los criterios y métodos que las organizaciones aplican cuando crean planes y toman decisiones estratégicas con respecto de los recursos de outsourcing.

China e India son dos fuentes de outsourcing en buen estado hoy en día, pero existen otros jugadores que han estado cambiando sus posiciones durante este periodo económico difícil. De acuerdo con el 2009 A.T. Kearney Global Services Location Index (The Shifting Geography of Offshoring), algunos países europeos han bajado de sus posiciones de liderazgo; en contraste con otros países del Medio Oriente que han estado subiendo.

Los países latino americanos han experimentado algunos cambios en su posicionamiento entre 2007 y 2009, pero aún les falta competitividad en la industria del outsourcing. Independientemente de las tendencias económicas irregulares, China, India y Malasia son aún competidores poderosos en el mercado del outsourcing.

Sin lugar a dudas, India y China son y continuaran siendo, jugadores importantes en la arena del outsourcing en los años venideros. Ellos han logrado una combinación ponderosa de experiencia/costo/técnica que los posiciona como jugadores clave. Esto, combinado con sus vastos recursos de mano de obra, representa una apuesta segura. Los Estados Unidos y Canadá son sus clientes más importantes en esta área de servicios. Pero las compañías europeas en países como España, Inglaterra y Alemania, están igualmente buscando otros lugares para satisfacer sus necesidades de outsourcing en el extranjero. Países como las Filipinas y Malasia se están aventajando de esto, y están adquiriendo importancia en el campo del outsourcing.

A pesar de la turbulencia económica, los países de América Latina parecen estar progresando hasta cierto punto. Algunos jugadores como Brasil, Chile y México son actualmente destinos comunes para compañías que buscan servicios en la región. Pero existen otros países que están empujando fuertemente para obtener participación en el mercado, incluyendo Argentina, Costa Rica, Panamá y Uruguay.

Los competidores latino americanos

De acuerdo con 2009 A.T. Kearney Global Services Location Index, los países de América Latina se posicionan respetablemente cuando se tienen en cuenta los siguientes factores:

  • El atractivo financiero
  • La disponibilidad y habilidad de la mano de obra
  • El ambiente empresarial

Chile se posiciona según A.T. Kearney como el líder en outsourcing de América Latina, seguido de cerca por México y Brasil, pero existen otros países que parecen estar mejor posicionados para prestar servicios de outsourcing:

Chile: No es una sorpresa que Chile aparezca como uno de los líderes de América Latina en outsourcing. Su solida infraestructura en telecomunicaciones, su atractivo para inversiones dadas sus claras regulaciones financieras, estabilidad política y costos atractivos, lo convierten en una opción favorable para el outsourcing. Ofreciendo servicios a compañías estadounidenses e hispano hablantes, se convierte en una elección atractiva para el outsourcing de procesos empresariales (BPO, del inglés Business Process Outsourcing), knowledge process outsourcing (KPO), y operaciones de centros de llamadas para múltiples industrias.

México: Aún un destino popular para las compañías de USA y Canadá, México se ha mantenido en una posición estable en el mercado mundial del outsourcing. Su proximidad con los Estados Unidos y el crecimiento estable de consumidores de habla hispana, han ayudado a México a mantener su posición como destino cercano y popular para el outsourcing de operaciones de centros de llamadas, así como tecnologías de la información, TI.

Brasil: Este es un país de talla mundial en outsourcing de TI. El gobierno de Brasil ha estado esforzándose para promover la exportación y mantener la calidad de sus servicios TI y su infraestructura. Brasil ha aprovechado la ventaja de su vasta población y su eficiente y bien calificada mano de obra, para mantenerse en curso en la actual volatilidad de la economía mundial. Comprobado como un buen contrincante en el área de TI, tiene una mano de obra en crecimiento y es un contrincante estable en el mercado extranjero.

Costa Rica: Este es un pequeño contrincante de América Central que crece gracias a sus esfuerzos para atraer nuevos inversionistas y crear oportunidades. Basado igualmente en su proximidad a los Estados Unidos, ha desarrollado una fuerte y calificada mano de obra, así como una eficiente infraestructura en telecomunicaciones para mejorar sus servicios de outsourcing a nivel global.

Argentina y Uruguay: Con altos niveles de educación, estos dos países han continuado desarrollando y promocionando sus servicios de outsourcing. Ellos cuentan con su mano de obra bien capacitada y de bajo costo para opcionarse en los servicios financieros y de TI. Ellos esperan ser contrincantes importantes en el vasto sector hispánico de servicio al cliente, dentro de los Estados Unidos.

Panamá: Como otros países en esta región, Panamá está tratando de aprovechar su cercanía con los Estados Unidos, así como el hecho de compartir un uso horario común. Con una vasta comunidad bilingüe (gracias a su larga relación con los Estados Unidos por el Canal de Panamá), está alentando a las compañías locales y mundiales a invertir en los servicios de outsourcing, y está consolidando una gran mano de obra capacitada a nivel técnico.

Ventajas

Existen factores que le han permitido a países como Brasil, Chile y México mantener su competitividad y su posición mundial estable, a pesar de la crisis económica global. Algunos de estos factores están relacionados con características naturales de la región:

Ventajas de cercanía: Los Estados Unidos siguen siendo uno de los más grandes, sino el más grande, cliente de outsourcing en el mundo, y la cercanía parece ser un factor importante para muchos contratistas de servicios externos en los Estados Unidos. Los bajos costos de transporte gracias a la proximidad, los hacen ideales para los proyectos que requieren una gestión ágil y una rápida respuesta. Casi todos los países de Latino América ofrecen servicios por proximidad.

Afinidad cultural: Además de la ventaja de proximidad, Chile, México y Brasil tienen similitudes culturales con los Estados Unidos que juegan un papel importante siempre que se está considerando la selección de servicios de outsourcing. Brasil, México y Chile así como Argentina han estado trabajando para crear una mano de obra más fuerte en el idioma inglés, y algunas compañías de América Latina están preparando su personal para comprender la cultura empresarial de las empresas europeas y norte americanas. Otro factor importante es que las más grandes ciudades de América Latina como Sao Paulo, Buenos Aires, Montevideo, Santiago, Ciudad de México entre otras, tienen solidas infraestructuras, así como condiciones de servicio para ser las sedes de grandes eventos comerciales.

Mercado en crecimiento de consumidores hispano hablantes: Dado el crecimiento del mercado hispanoparlante en los Estados Unidos, y el crecimiento de las empresas de outsourcing en España, las compañías latino americanas de outsourcing disfrutan de una gran ventaja competitiva gracias a su habilidad de gestionar grupos de trabajo en español. Grandes compañías en Chile, Costa Rica, Argentina y Panamá se están esforzando en ofrecer servicios bilingües y en convertirse en una alternativa con respecto a México, que es la opción más popular en el escenario del outsourcing. Chile, Argentina y Uruguay, con sus altas tasas de educación avanzada, pueden ofrecer fuertes características técnicas y bilingües.

Costo: El factor costo es inevitablemente, uno de los más importantes y aún más, hoy en día. De acuerdo con A.T. Kearney Index, los países latino americanos han disfrutado de números estables desde 2007, a pesar de los altibajos.

Retos

Las compañías latino americanas de outsourcing deben considerar algunos factores importantes para no solo conservar, pero aumentar su presencia general en el mercado del outsourcing:

Mano de obra: Uno de los grandes retos para América Latina reside en mantener y aumentar las habilidades de su mano de obra para todas las aéreas del outsourcing. Muchos países latinos tienen pequeñas poblaciones si se les compara con India y China, además de una historia más corta de recursos calificados para la industria del outsourcing. Latinoamérica necesita enfrentar este reto y aumentar su mano de obra calificada, así como trabajar asumiendo que pueden proveer a los inversores con una fuente confiable de recursos humanos. Está claro que Latinoamérica no podrá competir con China e India en términos del volumen de mano de obra, pero las oportunidades que se pueden presentar en mercados específicos como los servicios para BPO e ITO en inglés-español, deben ser atendidas.

Estándares de seguridad y normatividad: Otro factor que puede crear problemas en algunos países, está relacionado con la seguridad. Existen muchas preocupaciones para los contratistas de servicios externos en relación a las altas tasas de crimen, problemas políticos y regulaciones en algunos países de Latinoamérica. Estas inquietudes pueden llevar a que algunas compañías reconsideren el outsourcing de servicios en países con dichas características.

Concluciones

En periodos de alta volatilidad económica, la tendencia general es utilizar los servicios de outsourcing más cercanos. La actualidad es de crucial importancia para las compañías de América Latina, ya que tiene una gran ventaja para absorber una mayor cuota del mercado, bien sea del potencial mercado estadounidense en inglés o de sus segmentos hispano hablantes de estable crecimiento. Sin embargo, los servicios de outsourcing deben tener suficiente respaldo en cuanto al número de la mano de obra y su capacitación, para enfrentar el reto. Las condiciones ideales de calificación de la mano de obra, seguridad y fuertes regulaciones deben ser halladas para asegurar beneficios significativos dentro de esta industria. De hecho, dado el clima actual de la economía, así como los problemas internos en países latinoamericanos, las compañías latinas no tienen otra opción que cumplir con estos requisitos para evitar ser borrados del mapa mundial del outsourcing.

 
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