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Tendencias en la distribución al por mayor-segunda parte: entrega omnicanal

Escrito por: Bob Eastman
Publicado: noviembre 12 2013

El evento TEC Vendor Challenge incluyó demostraciones, presentaciones y discusiones de proveedores como Epicor, IBS, Infor, Microsoft, NetSuite, SAP y VAI, así como presentaciones y dinámicas discusiones.  En la primera parte de esta serie de artículos, recapitulé las perspectivas recopiladas durante el evento TEC Vendor Challenge sobre la forma en la cual las innovaciones disruptivas están cambiando el panorama de la industria de la distribución mayorista.  En esta segunda parte, recapitularé la presentación del panel sobre la entrega omnicanal, entrega al “día siguiente" y lo que están haciendo los distribuidores mayoristas para generar experiencias excepcionales para sus clientes.

Bob Heaney, analista investigador de Aberdeen Group, habló sobre la necesidad de una perspectiva con enfoque de entrega omnicanal para la industria de la distribución.

Hoy en día, los clientes solicitan los procesos omnicanales para el cumplimiento de las órdenes de compra; es decir, la habilidad de entrar una orden desde cualquier lugar, en cualquier momento, utilizando cualquier tipo de dispositivo y por medio de cualquier canal. Bob habló sobre como las mejores empresas están adoptando la entrega omnicanal y extensiones del sistema para la planeación de los recursos empresariales (ERP), para entregar una experiencia ininterrumpida de principio a fin para los clientes.

Con la creciente complejidad de la oferta y la demanda mundial, la necesidad de una infraestructura para sincronizar estos dominios globalmente se ha vuelto mucho más compleja, además la incapacidad de una oferta y demanda alineadas incurre en un mayor impacto en los beneficios y pérdidas.

Como lo indica Bob Heaney, ahora es más necesario que nunca el desarrollo de una estrategia colaborativa enfocada al cliente para compartir datos más allá de las fronteras de la empresa.  Otros elementos del éxito importantes y resaltados en la presentación de Bob incluyen, contar con una vista totalmente integrada de toda la información del cliente, así como un sistema de archivos completo y auditoriable.

Omnicanal no solo significa que una orden de compra puede ser recibida por medio de varios canales, pero implica que su cumplimiento se ha vuelto más complicado al involucrar múltiples sistemas y varios socios para completar una orden.  El cliente puede recibir su orden por medio de una tienda, en la bodega del proveedor o directamente en su casa. Esto incrementa la importancia de evaluar el lado de los requisitos y capacidades de los socios en la cadena de suministros como los proveedores y los servicios de logística.

Ya que los sistemas ERP son la base fundamental, las empresas deben prestar atención a las soluciones ERP para evaluar si, y cómo, las funcionalidades del sistema en la gestión de órdenes e inventario, su cumplimiento y la capacidad logística, pueden apoyar la entrega de órdenes por omnicanal. La reciente adquisición de hybris por SAP es testigo del hecho de que las soluciones ERP necesitan incrementar sus capacidades omnicanal.

Mandato de “entrega al día siguiente": creando posibilidades hoy 

Los consumidores están, como bien lo sabemos (ya que nosotros mismo somos consumidores), incrementando continuamente sus expectativas en cuanto a las experiencias de comercio electrónico.

Bob Heaney ve aquí la necesidad de que las empresas provean entregas al día siguiente para todos los artículos y clientes, bien sea entrega en sitios específicos o en casa.  Empresas como Amazon, Walmart, Macy’s, entre otras, están realizando grandes inversiones en centros de distribución con la habilidad tecnológica y digital para entregar las órdenes de compra al día siguiente.

La infraestructura y los sistemas de soporte necesarios para poder hacer la entrega al día siguiente no deben ser subestimados; estos involucran la cadena de suministros física, una inversión en inventario, una buena comprensión de las estrategias de aplazamiento, sistemas y plataformas de apoyo, integraciones y tecnología colaborativas.

Bob habló sobre Staples como ejemplo de lo que debe hacer una empresa para implementar una estructura de entrega de órdenes de compra al día siguiente y lo que estos significa para  los distribuidores mayoristas en el ciclo de cumplimiento de órdenes de compra. En la medida en que Staples toma decisiones sobre dónde abastecerse de productos, dónde almacenarlos, qué método de envío utilizar y cómo quieren sus clientes la entrega de dichos productos, esto representa tanto una dificultad como una oportunidad para que los distribuidores mayoristas mejoren su capacidad de trabajar con empresas como Staples, Amazon y Walmart.

Entrega de experiencias excepcionales para los clientes: venta y servicio

Jonathan Gross, vice presidente y consejero general de Pemeco Consulting, dio vida a estos y otros conocimientos con casos de estudio de distribución enfocados en la integración en la empresa para lograr madurez en la cadena de suministros.

Dada la híper competitividad de múltiples sectores en la industria de distribución, las relaciones y la lealtad del cliente son sumamente importantes para el éxito de la mayoría de distribuidores.

Jonathan Gross ve las funciones de ventas y servicio como un rol importante, especialmente en las áreas de recopilación de prospectos y respuesta de venta; precios; configuración de órdenes, cambios, entrega y seguimiento; y gestión de devoluciones.

Jonathan discutió la madurez de la cadena de suministros en términos de su integración: datos, información y procesos empresariales; y sobre la importancia de madurar desde adentro hacia una mayor integración con los socios de negocios.

Jonathan presentó tres casos de estudio con los cuales resaltó su perspectiva sobre la integración ERP, visibilidad en tiempo real, datos de productos continuamente actualizados, gestión de proveedores, optimización del transporte y servicios con valor agregado para la logística inversa. Los casos de estudio crearon el espacio adecuado para los conocimientos y lecciones del panel, pero se generó además una buena interacción con la audiencia del  TEC Vendor Challenge.

Para obtener más información sobre este y otros temas, diríjase al sitio Web TEC Vendor Challenge y descargue las presentaciones de los ponentes.

Traducido del inglés por Claudia Gómez
 
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