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Un buen servicio al cliente es simple

Escrito por: Olin Thompson
Publicado: diciembre 21 2010

Un servicio al cliente excepcional es una ventaja competitiva. La mayoría de las empresas reconocen que el buen servicio al cliente es un objetivo clave. Pero de manera simple, ¿qué es un buen servicio al cliente?


Servicio al cliente: una definición simple


El servicio al cliente es el cumplimiento con las expectativas de sus clientes. Ello significa que usted y sus clientes tienen un mutuo entendimiento sobre lo que se espera y usted debe satisfacer esa expectativa. La expectativa puede ser alta o baja; el punto es que usted no debe defraudar a sus clientes con respecto a sus expectativas.


En ocasiones compro en una tienda local de descuentos. Los artículos no son de alta calidad, la tienda no es muy limpia, la ayuda que recibo de su personal es poca o ninguna, pero los precios son increíbles. Este último punto define mis expectativas; ellos tienen consistentemente excelentes precios, por eso me gusta la tienda, ellos cumplen con mis expectativas. También me gusta un muy buen restaurante en mi vecindario. Los meseros usan esmoquin, la comida es fantástica, mi vaso de agua nunca esta vacio, me llaman por mi primer nombre y es muy costoso. Mis expectativas de este restaurante son muy altas. Si no cumplen con mis altas expectativas, no seré un cliente feliz. Mis expectativas de estos dos lugares son muy diferentes.


¿Qué esperan sus clientes de usted? ¿cómo lo sabe? Es igualmente simple: pregúnteles. Si sus expectativas difieren de las suyas, hay un problema. Es muy importante que tengas un mutuo acuerdo. Ello significa en la mayoría de los casos, la gestión de las expectativas de los clientes.  Si sus clientes tienen expectativas que usted sabe que no puede satisfacer, dígales que no puede. Tanto en el corto como en el largo plazo, cualquier desacuerdo en cuanto a las expectativas conlleva a una relación pobre y usted puede perder el cliente.


¿Quién debe hablar con el cliente sobre sus expectativas? Por su puesto, usted tiene a los vendedores y a los representantes de servicio al cliente hablando con los clientes constantemente. Pero ellos están normalmente relacionados con el personal de compras. Usted necesita una perspectiva más amplia sobre las expectativas de los clientes. Sus ingenieros deberán hablar con los ingenieros de la empresa cliente, su personal de calidad debe hablar con el personal de calidad del cliente, y sus ejecutivos con los ejecutivos. Hable con bastante gente. A mayor interacción, mejor comprensión mutua y mayor posibilidad de que usted preste un excelente servicio al cliente.


He aquí algunos consejos: sus clientes más grandes son normalmente los que más demandan, pero son además quienes establecen las tendencias. Lo que ellos esperan hoy, será los que los demás esperaran mañana. Sus clientes más grandes normalmente tienen una declaración más formal de sus expectativas, haciendo que sea más fácil para usted su cumplimiento.

¿Qué esperan sus clientes?


En el servicio al cliente existen dos reglas básicas:
1. Prometa solo lo que puede cumplir.
2. Cumpla sus promesas.

Si usted está de acuerdo con las expectativas de sus clientes, usted les ha hecho una promesa.  Esto suena y es muy básico. Las pruebas sobre el servicio al cliente son las muchas interacciones que tienen lugar todos los días: las entregas, las facturas, devoluciones, cotización de precios y muchas otras. Todas las interacciones con el cliente son una oportunidad para construir o destruir su satisfacción. Si dice usted que va a entregar a las 10:00 AM, esté listo a las 10:00 AM. Si usted dice que llamará a las 3:00 PM, llame a las 3:00 PM.


Si entrevistara usted un buen segmento de la población de sus clientes sobre sus expectativas, puede obtener una amplia variedad de respuestas. Al reducir sus expectativas a asuntos específicos, usted logrará cumplir los siguientes requisitos:


Sea digno de confianza: ser digno de confianza significa ser consistente. Sus clientes deben confiar en que usted siempre cumple sus promesas. Por supuesto, existen eventualidades (en el invierno nieva, por ejemplo) y cuando usted no puede cumplir su promesa, ellos esperan ser notificados sobre el problema lo antes posible para poder adaptarse correspondientemente. Ellos deben confiar en que usted les notificará lo antes posible. Ser confiable significa también ser predecible. Si surge una necesidad o un problema en su lado, ellos quieren poder predecir lo que usted hará. La confiabilidad se construye sobre la base de una historia consistente y una mutua comprensión.

Facilite la realización de negocios con su empresa: esta es una ventaja competitiva. Los clientes pagaran más con un proveedor con el cual es más fácil hacer negocios. Los asuntos administrativos deben funcionar y además hacerlo bien. Usted no quiere ser la excepción en sus procesos empresariales normales. Reúnase con otras personas diferentes al departamento de compras (de la empresa cliente) para comprender como puede usted facilitar sus asuntos. Por ejemplo, ¿cual deberá ser la secuencia para una pre notificación de envío: se deberá organizar por el número del artículo en su empresa, por el número de la empresa del cliente, por la misma secuencia de la orden de compra o alguna otra opción?  Utilizando la misma secuencia ahorra tiempo, dinero y molestias a sus clientes. Al preguntarles sobre esta secuencia ellos se percatan de que usted les quiere facilitar la realización de negocios con usted.


Ser un proveedor de largo plazo: el cambio de proveedores es difícil. Sus clientes prefieren conservar una relación de largo plazo con su proveedor, en lugar de tener que cambiarlo. Ellos necesitan que usted sea capaz de cumplir con sus futuras necesidades en evolución, bien sea el tipo de productos que usted les provee, o los estándares de calidad que usted sigue o los procesos empresariales que usted utiliza. Ellos también esperan que usted continúe teniendo una buena solidez financiera. Ello significa que sus clientes esperan y quieren que usted tenga una buena ganancia. Lo que constituye una “buena ganancia” es una asunto para discutirse, pero ellos necesitan que usted mantenga su rentabilidad para su propio beneficio en el largo plazo.


¿Y qué hay con superar las expectativas de sus clientes?

Con frecuencia escuchamos que una empresa tiene una estrategia para superar las expectativas de sus clientes. Es un dicho generalizado, pues el hecho de superar las expectativas de sus clientes está bien, pero no siempre es el caso. La superación de dichas expectativas solo es bueno si es relevante para el cliente. Tomemos un ejemplo donde la superación de las expectativas del cliente no genera impacto alguno o es incluso contraproducente.
Una empresa de químicos decide que la calidad es muy importante. De allí que hacen más estrictas sus especificaciones para ciertos productos. Pero estos productos son usados por muchos clientes y estos clientes tienen establecidos sus procesos de ingeniería basados en las especificaciones originales. Para algunos de ellos las nuevas especificaciones son de poca importancia. Con tal de que el producto cumpla minimamente con las especificaciones originales, sus procesos de producción continuaron funcionando normalmente y los clientes ni siquiera se percataron de la mejora en la calidad. Para otros clientes las nuevas especificaciones de calidad generaron problemas de producción y debieron ajustar su procesos de ingeniería de acuerdo con las nuevas caracteristicas. La empresa química vió la mejora en la calidad como una mejora en el servicio, pero realmente ello no tuvo impacto en la mayoría de los clientes y para algunos de ellos fue incluso un problema. Si el cliente no ve el valor de la “mejora en el servicio,” entonces no es realmente una mejora. Los cambios en cualquier dirección pueden tener consecuencias imprevistas.


El papel de los sistemas

A nivel táctico, son los sistemas internos los que le permiten hacer promesas y cumplirlas. Ya habíamos señalado que un buen servicio al cliente significa realizar promesas que usted puede cumplir. Para cumplir dichas promesas, sus sistemas deben predecir lo que usted puede y no puede hacer; si usted no puede cumplir con la petición del cliente, sus sistemas deben darle la información para gestionar la petición. Si un cliente necesita una entrega en un día especifico, su sistema debe indicarle si es posible hacerlo en esa fecha. Si no puede cumplir con la fecha, el sistema deberá indicarle cuando lo puede lograr y lo que usted debe hacer para llevarlo a cabo.

 
Sus clientes quieren consistencia. Un buen sistema tiene procesos empresariales bien definidos que pueden generar resultados consistentes. Ellos tienen además procesos bien definidos para tener en cuenta las excepciones.

Una inversión en procesos empresariales estándares es una inversión en servicio al cliente.

Resumen


Un buen servicio al cliente es simple Sus clientes tienen expectativas, si usted las cumple, entonces usted está haciendo un buen trabajo. La clave para el buen servicio es la mutua comprensión con sus clientes sobre lo que ellos deben esperar. Si las expectativas son más altas que su capacidad de cumplimiento, sus clientes estarán insatisfechos; usted puede perder el cliente o pasar de ser su preferido a ser un proveedor ocasional. Si las expectativas son bajas, será más fácil cumplirlas, pero correrá el riesgo de ser reemplazado por otro proveedor que tenga mejor servicio.

Sobre el autor

Olin Thompson es el director de Process ERP Partners. Él tiene más de 35 años de experiencia como ejecutivo en la industria del software con enfoque en la industria por procesos pero específicamente en las áreas de ERP, planeación de la cadena de suministros y los negocios electrónicos.  Olin ha sido llamado “el padre de ERP por procesos.” Él escribe frecuentemente y ha sido orador galardonado en temas que incluyen ERP, planeación de la cadena de suministros, comercio electrónico y el impacto de la tecnología en la industria. En la actualidad provee servicios de consultoría tanto para los usuarios como para las empresas proveedoras de software. Puede ser contactado por medio de OT@Process-ERP.com.

 
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