Un proveedor y los problemas de soporte y mantenimiento




El problema

SAP es uno de los principales proveedores de soluciones de planificación de recursos empresariales (ERP) que están atendiendo las preocupaciones de su base de clientes con respecto a los problemas de soporte y mantenimiento. Si desea conocer un poco más sobre estos problemas, consulte la serie sobre soporte y mantenimiento que se publicó recientemente: ¿Abundancia de soporte para las empresas usuarias?, El secreto a voces de la industria del software, ¿Cuál es la propuesta de valor del soporte y el mantenimiento?, Las distintas opciones en cuanto a soporte y mantenimiento y Alternativas de soporte y mantenimiento del software.

Los siguientes son sólo algunos de estos problemas.

  • Costos de soporte elevados: especialmente para aquellos usuarios que cuentan con sistemas empresariales altamente personalizados que son, por consiguiente, extremadamente funcionales y maduros
  • Requisitos de actualizaciones costosas: un problema para los usuarios a quienes no les interesa agregar a sus sistemas antiguos y estables funciones que no son realmente necesarias
  • Programas de soporte extendido o ilimitado por parte del proveedor: estos programas pueden obligar a los clientes a pagar más con el tiempo por un servicio menor
  • Penalizaciones: para los clientes que quieren obtener la versión actual después de haber dado fin al mantenimiento

En resumen, los clientes necesitan el soporte y muchas veces los proveedores no satisfacen esta necesidad. Cuando lo hacen, los precios son demasiado altos y completamente injustificados. Estos clientes no pueden aceptar el que los proveedores les ofrezcan soporte y mantenimiento de “talla única”. Mientras tanto, hay muchos otros clientes que se dan cuenta de que deberán pasar al menos diez años para que se resuelvan estas disputas que se están dando en el mercado por arquitecturas de sistemas, middleware nuevo y normas tecnológicas para la arquitectura orientada a los servicios (SOA), como nos lo ha demostrado el tiempo (consulte el artículo Evolución de la arquitectura: desde la arquitectura basada en la Web hasta la arquitectura orientada al servicio). Finalmente, hay muchos clientes que si seleccionan un proveedor, terminarán con una solución débil o poco viable.

Los clientes actuales de sistemas empresariales son un público cautivo, pero no lo serán durante mucho tiempo. Si los proveedores siguen haciéndose los difíciles, es muy probable que los clientes decidan buscar otras opciones. Finalmente, los titulares de licencias de software empresarial deben entender que tienen varias opciones de proveedores de soporte y mantenimiento del software. Pero deben hablar primero con sus proveedores para evaluar cuáles son estas alternativas.

¿Cuáles son las opciones que ofrece SAP?

Con el propósito de mantener el statu quo de sus clientes, SAP cuenta con el programa principal de soporte y mantenimiento, SAP MaxAttention, que les ofrece a los clientes cuyas operaciones requieren un soporte personalizado que es crítico para su misión. Este programa hecho a la medida de cada cliente incluye un equipo de soporte permanente en el sitio, un patrocinador ejecutivo y SAP Safeguarding, una cartera de servicios capaz de manejar los riesgos que implican los proyectos complejos de implementación.

El personal de asesoría de SAP deberá demostrar una enorme experiencia en la industria, profunda información de negocios y un conjunto de habilidades multidisciplinarias. Tendrán que conocer bien no sólo la mezcla de interdependencias y características técnicas y funcionales de SAP, sino los productos de sus socios. De ser posible, sería ideal que estos asesores conocieran también las ofertas de la competencia.

A principios de 2006, SAP aumentó sus servicios de soporte para cubrir los cambios en las demandas de sus clientes. Presentó SAP Premium Support, que pretende reducir algunas de las desventajas de los contratos convencionales de soporte y mantenimiento y subrayar su compromiso con la evolución y el crecimiento del soporte y el mantenimiento continuos. Premium Support representa una opción nueva entre SAP Standard Option, un paquete de soporte básico que tiene un precio bastante competitivo, y SAP MaxAttention, su paquete de soporte de lujo, que está hecho especialmente para satisfacer las necesidades específicas de las empresas globales. El plan Premium Support ofrece resolución rápida de problemas, evaluaciones anuales de la tecnología de la información (TI) y un asesor de soporte designado que actúa como contacto personal diario para cuestiones relacionadas con el soporte.

SAP puede cubrir una parte de este horizonte sin tocar su oferta Premium Support, con su Partial Landscape Coverage, que está orientado a aquellos usuarios que quieran seleccionar sus opciones (si desea obtener más información, consulte El gigante de las aplicaciones empresariales introduce una opción de soporte de nivel medio).

A principios de diciembre y con la idea de mitigar el reto de las actualizaciones forzadas, SAP anunció su primer paquete de mejoras para mySAP ERP y reveló más detalles sobre las innovaciones que ofrece en su plan para esta serie de productos, que es la más representativa. Este paquete de mejoras forma parte del contrato de licencias y mantenimiento, y ya está a la mano de los clientes que operen mySAP ERP 2005. Ahora los clientes pueden usar funcionalidades y servicios empresariales nuevos de forma ininterrumpida. De esa forma pueden innovar sus procesos de negocios y mantener la estabilidad de sus sistemas ERP centrales.

Asimismo, los paquetes de mejoras que tiene SAP para mySAP ERP cumplen con los requisitos que tienen los clientes con respecto a innovación del soporte sin interupción de las operaciones de negocios cotidianas. Gracias a esto, los clientes de SAP pueden adoptar con mayor facilidad la funcionalidad de los productos nuevos, las características que son específicas de la industria y los servicios empresariales, y se ven protegidos contra la complejidad que implica hacer varias actualizaciones.

A partir de ahora y hasta el 2010, los clientes podrán obtener las mejoras a mySAP ERP como extensiones a mySAP ERP 2005, en una serie de paquetes de mejoras opcionales. SAP espera que estos paquetes servirán para estabilizar su ciclo de planeación, ya que recortarán los costos de las migraciones futuras a nuevas versiones y darán a los clientes el tiempo necesario para familiarizarse con la tecnología SOA empresarial. Hay que sentar las bases mediante la implementación de mySAP ERP 2005. Una vez hecho esto, los negocios podrán aprovechar la siguiente generación de software ERP y arquitectura de servicios empresariales.

Las empresas usuarias tendrán que llevar a cabo un análisis detallado para decidir si quieren actualizar sus plataformas actuales y adquirir este producto de base. Sin embargo, el ciclo y la estrategia de esta versión simplifica la implementación de actualizaciones nuevas y lograr cubrir las necesidades de los clientes que suelen planear y llevar a cabo una actualización cada cinco o siete años.

Los paqutes de mejoras opcionales permiten que los clientes “enciendan” únicamente las funciones y las características nuevas que deseen, además de que pueden configurarse de forma modular. Gracias a esto, los clientes de SAP pueden aprovechar las constantes innovaciones, sin tener que interrumpir las distintas actualizaciones principales del sistema.

El primer paquete de actualizaciones de SAP contiene cientos de servicios empresariales que permiten mejorar las funciones de las aplicaciones de gestión del capital humano (HCM) y finanzas, y llevar a cabo actualizaciones específicas para las industrias de comercio minorista y manufactura.

SAP piensa ofrecer dos o tres paquetes de mejoras al año, que incluirán actualizaciones técnicas y funcionales, así como servicios empresariales para mySAP ERP. Cada uno de los llamados paqutes de valor se enfocará principalmente en tratar los requisitos de negocios específicos de los clientes. Se concentrarán en aspectos como simplificar las interfaces de los usuarios (IU), ayudar a las empresas a manejar con eficacia sus reservas empresariales de talento, mejorar la colaboración financiera y aumentar las amplias capacidades específicas para la industria que tiene mySAP ERP.

Estos paqutes de mejoras también incluirán servicios empresariales (componentes de software) para situaciones de negocios específicas. El repositorio de servicios empresariales incluye no sólo la definición de estos servicios, sino los compuestos que están disponibles y toda la información que requieren los clientes de SAP para iniciar sus funciones rápidamente.

SAP ofrece esta información en un formato interactivo Wiki. Además, existen muchas herramientas que sirven para implementar, manejar y actualizar las aplicaciones. SAP reúne las herramientas de software antes mencionadas en SAP Solution Manager, mientras que otros proveedores ofrecen varias herramientas distintas para la gestión de las actualizaciones.

Dependiendo del alcance de las herramientas ofrecidas, los clientes pueden usar las herramientas de terceras personas para atender requisitos como un gestión de cambios y supervisión del desempeño. Sin embargo, las herramientas de actualización pueden tener un valor limitado (si es que lo tienen) para los clientes que no hacen actualizaciones con mucha frecuencia.

Conclusión y recomendaciones

Es una buena señal que los clientes cuenten con más opciones, que no se vean forzados a migrar sus aplicaciones y que gocen de una atención personalizada. Tanto los clientes existentes como los posibles clientes, sobre todo los que cuentan con una mayoría de activos que pertenecen a SAP, deben evaluar las opciones que tienen en cuanto a contratos de servicio.

El que un proveedor tenga éxito representa una ventaja para los clientes porque significa que éste puede mantener el ritmo del desarrollo de productos más reciente. Sin embargo, las dificultades están en los detalles. Todas las empresas usuarias deben realizar estudios detallados para definir si vale la pena que obtengan todo el paquete, sobre todo tomando en cuenta que SAP también ofrece su soporte por partes. Sería bueno que los clientes se acecaran a SAP para que la empresa les diera ejemplos más concretos de desarrollo de productos, como entregables para los asesores, prueba de concepto, ventajas para las empresas que adopten el sistema de manera temprana o reemplazo en caso de conflicto de intereses, por ejemplo.

No existe una solución universal a los problemas inherentes a los contratos de soporte y mantenimiento del software de los clientes, pero los posibles clientes deben revisar cuidadosamente la letra pequeña para comprender las consecuencias que puede tener un contrato a largo plazo y el efecto que tendrán los contratos revisados de licencias y servicios en otros costos de negocios futuros.

Es hora de que los usuarios del soporte estén alerta y se aseguren de que no compran funcionalidad que no necesitan, aún cuando los proveedores les ofrezcan enormes descuentos en los módulos adicionales que adquieran. Si desea obtener más recomendaciones con respecto a la evaluación de las opciones y las alternativas posibles, consulte Alternativas de soporte y mantenimiento del software.

 
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