Una solución de gestión de las relaciones con los clientes tiene como objetivo cubrir todas las bases




Información de la compañía

Surado Solutions Inc., fundada en 1995, es una compañía privada con sede en Riverside, California (EUA), y ofrece una serie de soluciones de la gestión de las relaciones con los clientes (CRM).

Surado tiene como objetivo proporcionar una serie CRM completa, en lugar de una solución de módulos dirigida hacia la entrega departamental. Su meta es construir sistemas completamente integrados, con varias características y con múltiples partes, al igual que soluciones listas para utilizarse. El vendedor es un socio certificado de Microsoft y un socio oro certificado de las soluciones comerciales de Microsoft, y utiliza el marco de trabajo de las soluciones de Microsoft (MSF) como base del desarrollo de su producto. También trata de vender los méritos de la metodología de Six Sigma y Diseño para Six Sigma (DFSS) como filosofías de mejora de calidad.

Surado se dirige al mercado de pequeñas y medianas empresas, en concreto a las organizaciones con ingresos anuales desde $1 millón de dólares hasta $1000 millones de dólares, y aproximadamente el 88 por ciento de sus clientes se encuentran dentro de esta categoría. Para reforzar su posición en este segmento del mercado, Surado ofrece Surado Small Business CRM 5.0, diseñado para diez usuarios o menos. Surado Small Business combina la parte central de la serie Surado CRM (gestión de cuentas y contactos, automatización de ventas, automatización de mercadotecnia y servicio al cliente/escritorio de ayuda) con la integración para el intercambio (para correos electrónicos, contactos y tareas), el módulo de integración de Surado (para conectarse con bases de datos de terceros o crear pantallas y tablas personalizadas) y Surado CRM Web (una interfaz de Web para el acceso remoto del usuario a la funcionalidad básica).

A pesar de que Surado CRM no se centra en verticales, disfruta de una amplia base instalada en industrias tradicionalmente dominadas por “CRM vertical” como la de tecnología, salud, educación, banca y finanzas y gobierno. El vendedor tiene clientes en todos los cincuenta estados de Estados Unidos y en más de sesenta y cuatro países alrededor del mundo. Un ejemplo de sus clientes más importantes en estas industrias verticales incluyen Blackbox, County Regional Medical Center, California State University, Georgia Student Finance, y City of Riverside Economic Development Agency.

En el presente artículo se analizará Surado CRM 5.0 desde una perspectiva de la funcionalidad CRM central, algunos de sus factores distintivos y se hablará de algunos de los retos que los usuarios pueden enfrentar al considerar la solución Surado para las empresas pequeñas y medianas.

Funcionalidad central de Surado CRM 5.0

La funcionalidad CRM central cubre cinco aspectos:

  • Gestión de cuentas y contactos
  • Gestión de ventas
  • Gestión de mercadotecnia
  • Soporte y servicio al cliente
  • Integración

La figura que se presenta a continuación es una tabla creada por TEC en donde se compara Surado con otros vendedores y sus ofertas. El desempeño de Surado se encuentra por encima de otros vendedores en las áreas de automatización de mercadotecnia, automatización de la fuerza de ventas, soporte y servicio al cliente y gestión de socios. En las áreas de creación y gestión de contratos, y gestión de proyectos el desempeño de Surado está por encima del promedio pero por debajo del competidor con calificación más alta.

Evaluación de los módulos CRM B2B (interempresariales)


Fuente: http://www.vendor-showcase.com/software/281-16091-idealprofile/Customer-Relationship-Management-CRM/Surado-CRM-by-Surado-Solutions/ideal_customer.html

Gestión de cuentas y contactos
Esta área de CRM por lo general muestra y maneja la información detallada de las cuentas, como la información relacionada a la compañía, los contactos dentro de la compañía, revisión de las actividades pasadas e historia, programación y gestión de tareas.

Este módulo ofrece una interfaz unificada para la funcionalidad de gestión de contactos, donde los usuarios pueden revisar las comunicaciones anteriores, las actividades futuras, las oportunidades de venta, las compras y cotizaciones, los problemas de soporte, los enlaces a documentos relevantes, e información de los sistemas de la oficina de gestión. Además, Surado CRM también captura todas las comunicaciones con el cliente, ya sea por teléfono, correo electrónico, fax, Internet, o contacto personal. Una programación del grupo de trabajo completamente integrada y la gestión de tareas muestran la habilidad de rastrear actividades, participantes y recursos, incluyendo recordatorios. Un tabulador de relaciones también les permite a los usuarios rastrear las relaciones importantes que puedan existir entre dos o más contactos en el sistema que de otra forma pueden olvidarse o manejarse mal.

Gestión de ventas
Esta área de la solución CRM se enfoca en manejar las oportunidades y los procesos de ventas. Proporciona las características y funcionalidad de definir, implementar, manejar y ejecutar uno o más ciclos de ventas, con base en tipos individuales de oportunidad. Esto les permite a los usuarios de Surado CRM configurar el sistema para que cubra mejor sus necesidade3s únicas en lugar de tenerse que conformar con el ciclo genérico de ventas suministrado por el sistema.

El módulo incluye lo básico: información de contactos, correspondencia, datos de oportunidad y pronóstico, literatura y presentaciones, cotizaciones, órdenes e historia del servicio posterior a la venta.

Surado CRM 5.0 permite una importación de datos de múltiples fuentes de listas o prospectos capturados desde un sitio Web a través de su módulo eLeads. También permite rastrear las preguntas y el encaminamiento inteligente de los prospectos. Se pueden iniciar procesos automatizados para distribuir literatura, programar actividades de seguimiento, y establecer condiciones para oportunidades avanzadas. Los directores pueden utilizar Surado CRM para monitorear las actividades de equipo en todas la etapas de ventas personalizadas en múltiples líneas de productos. Las características y funcionalidades de posicionamiento de ventas también están disponibles a través del análisis de inteligencia competitiva y de los análisis del cliente para identificar hábitos, tendencias y potencial.

Gestión de mercadotecnia
En esta área de CRM, los componentes clave para atraer y retener a una base de clientes son la evaluación, diseño, implementación y ejecución de iniciativas de mercadotecnia.

La aplicación puede rastrear los resultados de anuncios, correo directo y telemercadeo y le ayuda a diseño a ejecutar y manejar campañas personalizadas basadas en permisos. Surado CRM 5.0 también permite la planificación, diseño, ejecución y gestión de campañas de mercadotecnia basadas en permisos de canales múltiples. Los usuarios pueden asignar tareas y responsabilidades de acuerdo a las proyecciones de ingresos, periodos de campaña, audiencias objetivo, y canales. Se pueden identificar problemas potenciales de despliegue y se pueden reasignar los recursos. Las campañas por fax y correo electrónico se pueden establecer para una ejecución y seguimiento automático.

Surado CRM proporciona el análisis del rendimiento del capital invertido (ROI) de la campaña como un medio para rastrear la efectividad de las campañas de mercadotecnia, al comparar las ventas y respuestas reales con las potenciales.

Soporte y servicio al cliente
Esta área de una solución CRM es donde se ingresan, se rastrean, y en ciertos casos, se escalan las preguntas de servicio al cliente y los problemas de soporte para su resolución.

Surado CRM 5.0 muestra un servicio al cliente, un escritorio de ayuda y una base de conocimiento de soporte con la búsqueda de palabras clave. También proporciona un sistema integrado que coordina y rastrea las interacciones de los clientes en múltiples puntos de contacto para dirigir las preguntas del cliente.

Surado CRM automatiza los procedimientos de soporte y ayuda, al convertir automáticamente los mensajes de correo electrónico entrantes en tickets de soporte (incluyendo anexos), al responder los tickets de soporte, y al notificarle a los clientes de los acuerdos a nivel de servicio (SLAs) que están a punto de expirar. También maneja el encaminamiento, el balance de carga y la escalación con base en múltiples criterios, respuesta automatizada y actualizaciones y eliminaciones de tickets.

Además, el módulo de autoservicio Web de Surado proporciona un canal para que los clientes ingresen a la búsqueda de la base de conocimientos de Internet y que conduzcan una presentación y revisión de un ticket de autoservicio.

Las medidas clave se muestran en una forma gráfica, y pueden proporcionarle a los directores la información necesaria para tomar decisiones rápidas con respecto al nuevo despliegue de recursos para las áreas de soporte más urgente. Los indicadores de desempeño (como las medidas de soporte por urgencia, punto sensible, área, tipo y grupos de soporte) les proporcionan a los directores la oportunidad de actuar rápidamente para prevenir un cuello de botella potencial al proporcionar el soporte. Por último, las alertas con códigos de colores para eventos que están fuera de los parámetros definidos les proporcionan a los directores la habilidad de tomar un acercamiento proactivo, al prevenir la escalación de los problemas de soporte.

Integración
Aunque la integración por lo general no se considera como una funcionalidad, es un componente crítico para cualquier solución, y necesita que se le de el mismo nivel de importancia que a las funcionalidades centrales. Surado CRM 5.0 está muy bien diseñado para operar en una plataforma de Microsoft (incluyendo los sistemas operativos y las aplicaciones, bases de datos SQL y servidores Exchange) y se integra con los programas de ventanilla (Microsoft Office, Outlook y Project, al igual que con dispositivos móviles, escáner y herramientas de inteligencia comercial [BI]) y aplicaciones de la oficina de gestión (Great Plains Accounting). Surado CRM 5.0 también ha mejorado su nivel de integración con Intuit QuickBooks. Esto está alineado con el enfoque de Surado en el mercado de las pequeñas y medianas empresas donde tales sistemas son muy difundidos.

Con el módulo opcional de integración de Surado, las aplicaciones de la oficina de gestión como la de finanzas, planificación de los recursos de la empresa (ERP), gestión de la cadena de suministro (SCM), logística, fabricación, envío y entrega, recursos humanos, comercio electrónico y aplicaciones específicas para la industria se pueden integrar para darles a los usuarios una vista unificada del ambiente de aplicaciones dispares de la oficina de gestión dentro de una solución centralizada CRM. Este módulo también les permite a los administradores del sistema crear ilimitadas pestañas personalizadas de datos detallados para mostrar información de las aplicaciones de la oficina de gestión directamente desde la solución CRM de Surado. Por último, los administradores también pueden crear procedimientos almacenados para escribir automáticamente datos de Surado CRM en otras bases de datos utilizando el intercambio automático de datos (ADX).

Características distintivas de Surado CRM 5.0

Flujos de trabajo dinámicos
Los flujos de trabajo interactivos de Surado CRM incluyen un diseñador de interfase de usuario gráfica (GUI) que les permite a los directores diseñar varios procesos comerciales gráficamente, para ayudar a guiar a los representantes a través de todos los procesos como el manejo de preguntas del cliente o procedimientos internos complejos. Varios vendedores definen la automatización de procesos como el flujo de trabajo. Sin embargo, los flujos de trabajo interactivos de Surado CRM no son simples procesos de automatización representados a través de GUIs. Los usuarios pueden arrastrar y colocar objetos, crear enlaces entre múltiples objetos y luego utilizar los objetos para abrir ventanas internas, entrar a aplicaciones externas, ejecutar activaciones automatizadas, y lanzar otros flujos de trabajo.

Una innovación: Organigramas
Los usuarios de Surado pueden crear o ver diagramas organizacionales ilimitados (Organigrama Surado). Con esta característica, los usuarios pueden ver la vista jerárquica tradicional de una compañía socios, cuentas, departamentos y contactos, además de los organigramas de sus clientes.

El organigrama proporciona la habilidad de mostrar contactos dentro de la organización, al igual que otras relaciones, incluyendo socios, proveedores, alianzas, contratistas y cualquier otra relación personalizada. La funcionalidad incluye diferencias con códigos de color entre los contactos dentro de la organización, las relaciones y la habilidad de lanzar cualquier contacto o relación con un clic directamente desde el organigrama.

CRM Móvil
Este aspecto de CRM dirige la necesidad de los usuarios remotos o móviles de ingresar a la información actualizada, precisa y a tiempo. Surado CRM les permite a los usuarios móviles accesar a la información del cliente a través de una solución separada para computadoras personales. La solución también puede sincronizar contactos y programar datos con los dispositivos de Palm y Pocket PC, incluyendo los auxiliares personales digitales (PDAs) y teléfonos celulares; el personal de ventas también puede accesar a la información con cualquier conexión a Internet, a través de los módulos habilitados en la Web. Retos Al llevar a cabo una selección de evaluación empresarial, es importante evaluar minuciosamente las necesidades de la organización y crear una lista de selección de los vendedores que pueden cubrirlas mejor. Con base en las características antes descritas, Surado parece cubrir todas las bases, al ofrecer una serie CRM completa en sitio, que es fácil de utilizar, altamente personalizada, rápida de implementar y asequible. Las innovaciones como el flujo de trabajo dinámico y los organigrama le han permitido a Surado ser un líder en el mercado CRM.

*Para saber más acerca de la definición de los criterios de evaluación consulte la Guía de evaluación de la gestión de las relaciones con los clientes (CRM)

Módulo Criterio Total    Criterio total Surado CRP por Surado Solutions    Competidor con la calificación más baja para la gestión de las relaciones con los clientes (CRM)    Competidor con la calificación más alta para la gestión de las relaciones con los clientes (CRM)
Resumen de criterios  Evaluación del módulo  Resumen de criterios  Evaluación del módulo   Resumen de criterios  Evaluación del módulo 
Soportado  No Soportado  Otro  Soportado No Soportado Otro  Soportado No Soportado  Otro 
CRM B2B (interempresarial)
Incluye automatización de mercadotecnia; automatización de la fuerza de ventas; soporte y servicio al cliente, gestión de socios; gestión y creación de contratos; gestión de proyectos y equipo; y otros.
315   267  47  90.48  141  64  110  39.28   247   0 68   94.31
CRM B2C (negocio al cliente)
Incluye ventas por Internet; gestión de respuesta por correo electrónico; análisis negocio a cliente; y BI
81   36   45   74.98   10  21   17.22  39   39  81.62 
Otras áreas de aplicación relacionadas con CRM
Incluye mercadotecnia por correo electrónico; gestión del capital de las relaciones; software de encuestas; software de propuestas de ventas; configuración de producto y precio; conferencia Web; y otros
12   9   0   3   89.17   2   10   0   16.67   0   87.5 
Soporte y funcionalidad técnica
Incluye funcionalidad comercial; funcionalidad técnica y soporte continuo de la solución CRM
590 325 85 179 83.4 125 148 218 36.4 451 39 99 86.71

Fuente: http://www.vendor-showcase.com/software/281-16091-idealprofile/Customer-Relationship-Management-CRM/Surado-CRM-by-Surado-Solutions/ideal_customer.html

El análisis de TEC muestra que Surado es igual de rico en características en las áreas funcionales centrales (si no es que más) que algunos de los vendedores de CRM empresarial. Sin embargo, aunque las líneas de producto de Surado pueden soportar a los clientes empresariales, actualmente no tiene como objetivo ganar negocios en dicho segmento del mercado.

Esto se debe a la falta de Surado de algunas de las funcionalidades no centrales. Por ejemplo, aunque Surado CRM 5.0 está disponible en inglés, francés y español la solución actualmente no soporta una característica de conversión de moneda. Esto puede presentar un reto para Surado conforme se mueva hacia el mercado de grandes empresas donde las operaciones mundiales pueden ser un factor crítico y ser de gran peso en la decisión de una selección de CRM. Sin embargo, intenta añadir esta característica, junto con varias otras en su siguiente lanzamiento, Surado CRM 5.1 (proyectado para estar disponible para el cuarto trimestre del 2006) para las necesidades comerciales internacionales.

Próximas mejoras de Surado CRM

Una actualización reciente es la “preferencia de la lista de selección”, que mejora la utilización del software al crear pantallas y seleccione con base en los papeles. La información relevante o preferida se mostrará con base en el papel del usuario que ingresó. Esto se puede configurar y personalizar conforme sea necesario.

Surado CRM 5.1 proporciona una funcionalidad para los usuarios y administradores del sistema empresarial que necesitan la capacidad de crear una pantalla personalizada sofisticada y flujos de trabajo con control a nivel de “programación”. Las áreas de las pantallas personalizadas, el flujo de trabajo integrado, y las reglas comerciales automatizadas han pasado por un gran desmontaje comparado con Surado 5.0, con más de 100 funciones nuevas. Los usuarios ahora serán capaces de consolidar otras aplicaciones independientes desarrolladas en Microsoft Access u otras bases de datos para estar completamente integrados como parte del sistema Surado CRM. La funcionalidad incluye la habilidad de crear pantallas personalizadas ilimitadas, procedimientos para extender la funcionalidad dentro del área de la pantalla personalizada, y para extender la funcionalidad de la integración con otras aplicaciones de la oficina de gestión. Todas estas características, también vienen con características de seguridad a niveles funcionales de la aplicación, grupo o papel individual, conforme se requiera por cualquier aplicación empresarial robusta.

Otras actualizaciones que se pueden esperar en el lanzamiento 5.1 son la funcionalidad extensa de la gestión de proyectos, donde los usuarios serán capaces de manejar no sólo los proyectos a corto plazo, sino también los proyectos a largo plazo. Además, habrá una "interfaz de director” que ayudará a mantener un registro de las asignaciones de los recursos.

En el lado opuesto del espectro, en el campo de los pequeños negocios, existe una gran discusión al respecto de las soluciones hospedadas. Al preguntarle acerca del rumor actual de que los pequeños negocios se van más por las soluciones hospedadas como Salesforce.com, Surado mencionó que la accesibilidad de la Web y las características se han mejorado. Sin embargo, Surado CRM 5.0 es principalmente una solución para las instalaciones. Para las pequeñas compañías que están dispuestas a lidiar con mantener cualquier forma de infraestructura IT, Surado no será una buena opción. Tales compañías también necesitarán lidiar con los riesgos de tener sus datos hospedados en un sistema que puede no ser accesible fácilmente una vez que se termina el contacto de servicio.

Recomendaciones para el usuario

Las pequeñas y medianas empresas que buscan soluciones CRM deberían considerar añadir Surado 5.0 a su lista de aplicaciones para la evaluación para su facilidad de uso (lo que lleva a una evaluación de adopción más alta y rápida, un factor clave en cualquier implementación exitosa). Su calidad y bajo costo le permita a Surado 5.0 tener un mayor valor por funcionalidad. Sin embargo, las compañías que consideren a Surado deben tener en cuenta que no es compatible con plataformas como IBM Mainframe y Unix, y puede no ser capaz de cubrir los requisitos para los sistemas de bases de datos como IBM DB2, MySQL, u Oracle. Además, las organizaciones con más de 2,500 usuarios deberían considerar otras opciones como Siebel o SAP, ya que Surado no soporta a organizaciones tan grandes. Debido a que Surado no tiene una opción de hospedaje disponible, las compañías que estén considerando una solución hospedada deberían considerar soluciones como Salesforce.com y NetSuite.

 
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