Una solución flexible de integración de datos de los clientes




Integración de los datos de los clientes (CDI) se ha convertido en una de las palabras de moda de la industria de gestión de datos maestros (MDM). Si bien la idea de crear una sola forma para presentar la información del cliente es noble y deseable, las empresas deben justificar su valor. Al implementar un concentrador de los datos de los clientes que sólo cree una forma centralizada para visualizar la información de los clientes de una empresa, los resultados netos de la misma no se ven afectados, excepto cuando las unidades de negocios aceptan la iniciativa y la vinculan a la estrategia empresarial. CDI permite supervisar, consolidar y mejorar la rotación de clientes, las cobranzas, las actividades del centro de llamadas y las iniciativas de mercadotecnia. Sin embargo, para que su implementación sea satisfactoria, son las unidades de negocios quienes deben encargarse de controlar y manejar las soluciones, de forma que obtengan una aceptación y aumenten el valor relacionado con la información de los clientes.

Además de la colaboración y la aceptación necesarias para asegurar el éxito de un proyecto, el tipo de iniciativa de CDI y el estilo arquitectural seleccionados para implementarla juegan papeles importantes en el uso y la presentación de los datos de los clientes. Los concentradores de CDI tienen diferentes usos, dependiendo de cómo llevan la información a los usuarios. Por ello, es importante seleccionar un estilo que sea compatible con las necesidades actuales de una empresa, sin olvidar que éstas cambiarán a través del tiempo y, por lo tanto, harán que cambie la arquitectura de CDI.

Las ofertas de Siperian

Siperian es uno de los principales proveedores de CDI para las industrias de salud y ciencias biológicas. Sus soluciones permiten que los usuarios creen, consoliden y presenten la información de los clientes de una sola forma, de acuerdo a las necesidades y la madurez de la empresa dentro de sus ambientes CDI o MDM. Sus productos reflejan las necesidades de las empresas y les dan la capacidad para recortar los costos de operación y mejorar su cumplimiento normativo, siempre y cuando se implementen de forma alineada con sus procesos de negocios. Esto es posible gracias a la gestión de los datos de los clientes y la creación de una forma particular para visualizar el cliente en toda la empresa, además de presentar la información de acuerdo a las necesidades de las unidades de negocios de la misma.

Los concentradores de CDI permiten que las empresas desarrollen estructuras de gestión centralizada de los datos de los clientes y que contribuyan con las actividades constantes de calidad de los datos que se requieren para garantizar el éxito de las iniciativas de CDI. Gracias a los distintos estilos de concentradores y a las ofertas de los proveedores, las empresas pueden crear y estructurar la información de sus clientes para ofrecerles una mejor experiencia y dar a los empleados la información correcta cuando la necesitan.

Siperian ofrece tres productos con estilos arquitecturales distintos, Master Identity, Master Data Management y Operational Views, para cubrir las necesidades de los clientes de una empresa de acuerdo a la madurez de su ambiente CDI. Estos estilos presentan diferentes beneficios para las empresas, dependiendo de la forma en que deciden aplicar CDI. Puede ser que quieran un enfoque total e inmediato a CDI, es decir, que quieran encargarse de las iniciativas de CDI y MDM desde el principio. Sin embargo, las empresas que implementan una iniciativa de CDI de forma gradual o por etapas reciben esquemas de trabajo más sólidos para desarrollar y mantener sus ambientes de CDI y sus iniciativas de calidad de los datos.

Con Master Identity de Siperian, las empresas obtienen una referencia maestra para vincular los datos de los clientes. El estilo Customer-Centric Master Data Management crea una referencia cruzada para ofrecer una versión de los datos de los clientes en la empresa. Esto comprende la depuración de datos que crea una versión de la dirección del cliente y de otra información que debe ser conciliada entre varios sistemas. Customer-Centric Operational Views genera una presentación virtual de los registros consolidados de los clientes, que depende de las transacciones de los mismos.

Los tres estilos ofrecen datos maestros confiables a sistemas operativos como planificación de recursos empresariales (ERP) y gestión de las relaciones con los clientes (CRM). Asimismo, Siperian soporta un “estilo de consolidación” que depende del depósito centralizado donde se mantienen los datos maestros confiables. Este depósito central soporta ambientes que funcionan en ambas direcciones de la organización jerárquica e incluye los sistemas de generación de reportes, analítica y business intelligence (BI).

Master Identity usa Master Reference Manager™ (MRM) para identificar las entidades como cliente, producto y proveedor, entre otras. Usa un enfoque “tipo registro” para cuadrar y vincular los registros de diferentes sistemas de la empesa y crear un “registro de oro”. Éste crea diferencias basadas en características como número de cliente, una combinación de número telefónico y nombre y otros identificadores únicos, para vincular los registros de la empresa y crear un área central de referencia que sirve como reserva de datos.

El registro almacena los datos que se pueden referir de nuevo a los sistemas fuente. Se puede acceder en tiempo real a este estilo de concentrador y por su parte, proporciona acceso de sólo lectura a los datos cuando es necesario. Es decir que no afecta los almacenes de datos operativos y que permite acceder a dichos datos de forma instantánea desde varias unidades de negocios, ayudando a los usuarios de los departamentos de servicio a clientes y mercadotecnia a acceder a la información requerida. Con este tipo de arquitectura las empresas no pueden agregar datos o cambiar los datos existente, ya que estos actúan únicamente como punto de referencia. Por lo tanto, no resulta provechoso para los usuarios que funcionan como punto de contacto, quienes deben actualizar los sistemas operativos.

Con Hierarchy Manager™ (HM), Master Data Management (MDM) maneja y visualiza las relaciones entre estas entidades de datos maestros que se encuentran en el depósito centralizado de clientes. Así, es posible presentar, centralizar y manejar una sola visualización consolidada de los datos de los clientes desde varias aplicaciones y líneas de negocios. Las adquisiciones corporativas son un buen ejemplo de la aplicación de este estilo arquitectural en las empresas. Hierarchy Manager identifica y consolida los datos que provienen de varias entidades corporativas y crea una visualización singular. Este estilo arquitectural permite que cada empresa maneje sus actividades de calidad de la información a través de toda la organización, de manera que armoniza la presentación de los clientes entre los sistemas operativos y mantiene una uniformidad. Esto representa la base para la creación de una sola visualización del cliente.

El tercer estilo, Operational Views, usa Activity Manager™ (AM) para acceder a los datos maestros confiables que están en el depósito centralizado y acumula e identifica las transacciones y las interacciones relacionadas que se llevan a cabo por parte del cliente. Se combina una visualización reunida de la información con los datos maestros para referir y presentar una visualización completa del cliente dentro del contexto de negocios requerido, y vuelve a enviar los datos a los sistemas operativos con el fin de mantener una sola presentación de los datos en toda la empresa. Los datos se integran y se crean sistemas para aprovechar las presentaciones de la información sin tener que preocuparse por la integración con los sistemas existentes. Las grandes empresas que manejan volúmenes altos de transacciones usan este estilo para manejar las transacciones relacionadas con los clientes. Muchas empresas adoptan este estilo como resultado natural del enfoque MDM, ya que ven las ventajas que implica aumentar su uso de CDI para que incluya las operaciones diarias.

Las fortalezas de Siperian

Las fortalezas de Siperian residen en su capacidad para cuadrar sus productos a las necesidades de negocios de una empresa. Además de ofrecer tres estilos diferentes de concentradores, Siperian concentra sus productos en la integración de la iniciativa CDI de una empresa con su estrategia general de gestión de datos. Esto quiere decir que aunque Siperian se enfoca en proporcionar soluciones para un conjunto específico de datos, asigna una importancia especial a los procesos generales de negocios de una empresa y a la forma en que crecerán los requisitos de CDI.

Sus soluciones de plataforma por arquitectura orientada a los servicios (SOA) permiten que las empresas implementen sus productos con mayor facilidad que los productos de los proveedores que no han adoptado las normas SOA. Sus soluciones de esquema de trabajo SOA dan a las empresas la capacidad para integrar varias aplicaciones en una plataforma común. Los concentradores de Siperian usan adaptadores adicionales para aprovechar la SOA y se integran desde un principio con los sistemas de información y las plataformas como SAP, Oracle y Siebel. Muchas empresas crean sus estructuras de información de acuerdo a estas tres plataformas, por lo que la integración de los productos de Siperian con estos productos resulta uniforme.

Siperian incluye modelos específicos para las siguientes industrias: salud y ciencias biológicas, servicios financieros, alta tecnología, fabricación y comunicaciones y medios. Las empresas que pertenecen a esta industria pueden aprovechar estos modelos, ya que cumplen desde el principio con gran parte de sus requisitos y eliminan con ello la necesidad de personalización. La experiencia que tiene Siperian en estas industrias se traduce en valor agregado para el cliente, en mejores funciones, servicios adicionales y soporte superior.

Los retos

Si bien Siperian ofrece a sus clientes productos CDI mejorados, en el 2005 decidió expandirse a segmentos verticales ajenos a la industria de salud y ciencias biológicas, como los sectores de servicios financieros y fabricación. Esto quiere decir que las empresas que pertenecen a estos segmentos y que están pensando en implementar un concentrador CDI de Siperian deben evaluar y comprar los productos de este proveedor con los de otros proveedores más maduros en este mismo mercado. Además de que la penetración en el mercado representa un reto para Siperian, los concentradores de datos que crea de acuerdo a las necesidades específicas de la industria pueden no ser tan avanzados como los de sus competidores, por lo tanto, pueden necesitar una mayor personalización.

El enfoque en las soluciones de CDI de una empresa dentro de un esquema de MDM representa un riesgo potencial, ya que MDM connota el compromiso general de la empresa para manejar sus datos y sus relaciones. De manera realista, este no es el caso para muchas empresas, ya que ni ellas mismas pueden ponerse de acuerdo en la definición de un cliente. Si bien la integración de los procesos de una empresa con la tecnología aumenta la probabilidad de éxito de un proyecto, la administración real de dicho proceso debe definirse en un nivel menor. Esto hace que muchas empresas no sean capaces de implementar una iniciativa CDI en toda la organización, y reduce la probabilidad de aumentar la adopción de concentradores de CDI dentro de la misma. Por lo tanto, las empresas que vayan a implementar CDI por primera vez, deberán lograr que los directores de las distintas unidades acepten la iniciativa. Sin esta aceptación, las soluciones de software pueden resultar inútiles al no tener la administración adecuada.

Conclusión

Al tener una sola presentación de la información del cliente, las empresas pueden mejorar su rotación de clientes, sus cobranzas, las actividades de su centro de llamadas y sus iniciativas de mercadotecnia, mejorando con ello sus resultados netos. Sin embargo, para lograr esta presentación única dentro de la empresa es necesario tener disciplina, la aceptación de los directores y los usuarios y la alineación de la arquitectura técnica de la empresa con su estrategia de negocios.

Antes de seleccionar un concentrador de CDI, las empresas deben evaluar la madurez de su propio CDI, así como sus requisitos actuales y futuros relacionados con los datos de los clientes y la arquitectura. Aquellas empresas cuyas estrategias de CDI no tengan la madurez suficiente, o las que carezcan de experiencia en este campo, deben tomar en cuenta a Siperian, porque su experiencia y su compromiso para ayudar a las empresas a alinear sus iniciativas de CDI con sus procesos. Asimismo, las empresas cuyos ambientes y requisitos arquitecturales, de negocios y de clientes evolucionen rápidamente, deben tomar en cuenta a Siperian, por la compatibilidad y la flexibilidad de sus tres arquitecturas de concentradores de CDI. Finalmente, las empresas de la industria de salud y ciencias biológicas deben tomar en cuenta a Siperian por su experiencia en este segmento vertical.

Acerca del autor

Lyndsay Wise es analista de investigación de business intelligence (BI) y gestión del desempeño. Cuenta con más de siete años de experiencia de TI en análisis de sistemas de negocios, selección de software e implementación de aplicaciones empresariales a nivel mundial. Ha colaborado con varias publicaciones, cubriendo temas como BI, integración de datos, gestión del desempeño empresarial (EPM) e integración de los datos de los clientes. Asimismo, ha escrito varios artículos sobre los principales proveedores de la industria de BI. Se le puede contactar en aquí.

 
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