Comentario
Los vendedores de entrenamiento de ventas importantes están integrando cada vez más la metodología de ventas, la tecnología de la automatización de la fuerza de ventas (SFA), y los sistemas de la gestión de las relaciones con los clientes (CRM). Estos vendedores van desde The Complex Sale, con su serie de software GPS, hasta OnTarget y Wilson Learning con su relación con la serie CRM de Oracle/Siebel, para Knowledge Advantage y sus procesos de automatización de ventas. Algunas firmas de procesos de ventas y de entrenamiento de ventas que tecnológicamente son las más avanzadas, como Select Selling (con sede en Dublín [Irlanda]), han ido un paso más adelante, al desarrollar una metodología de software (una serie de automatización de la fuerza de ventas) que se integra con las plataformas CRM existentes.
El problema
Con más frecuencia, el personal de ventas y los entrenadores de ventas dicen que las herramientas CRM y SFA son muy buenas para la gestión, después de todo, organizan, resumen, y consolidan la información del estatus de las cuentas, pero que no hacen mucho por el personal de ventas. De hecho, con frecuencia se ven como un trabajo adicional que agrega muy poco valor, y que quitan tiempo para las actividades valiosas de ventas.
Existen cuatro causas potenciales para esta percepción:
Examinemos cada una de estas causas e identifiquemos las posibles soluciones.
Las herramientas SFA y CRM no le ayudan al personal de ventas: La meta principal del personal de ventas es convertir prospectos calificados en compradores. Si estas herramientas ni almacenan información crucial del cliente (y entonces proporcionan un acceso más sencillo a estos dato), ni reducen de algún modo la carga de trabajo del personal de ventas, las herramientas serán una carga adicional para el personal de ventas y por lo tanto su uso no será aceptado. Así que la pregunta que hay que hacer es: Si este es el caso, ¿el beneficio para la administración (a través de la habilidad de la herramienta de monitorear y entrenar la fuerza de ventas) será mayor que la carga de trabajo de las ventas directas de tal herramienta? La mayoría de las organizaciones con las que hemos hablado no se han hecho esta pregunta, ni han hecho el análisis.
La metodología de ventas y las herramientas CRM o SFA no están alineadas: La mayoría de los sistemas CRM y SFA imponen implícita o explícitamente una serie de tareas e hitos, al igual que una nomenclatura para reportar el estatus de dichos hitos. Si los mensajes de estatus e hitos no son consecuentes con la metodología de ventas, debe ocurrir una translación a nivel del personal de venta. Esta translación puede ser la causa de los errores y las imprecisiones. Además, la necesidad de la translación es, por definición, trabajo que no progresa la venta a través del ciclo.
En este caso en particular, existen tres soluciones potenciales:
La metodología y las herramientas están alineadas, pero no se utilizan lo suficiente o simplemente no se utilizan: Esto realmente es algo que pasa comúnmente, y es similar a la inercia de la fuerza de ventas, pero es el resultado de la falta de entendimiento por parte del equipo de ventas. La solución recae en un entrenamiento de ventas más efectiva, para delinear los beneficios del sistema CRM o SFA para el personal de ventas, y para contestar la pregunta: ¿Cómo ayuda esto a calificar prospectos, cerrar ventas y poner más dinero en mi bolsillo?
Inercia de la fuerza de ventas: Asumiendo que una organización tiene una metodología funcional para vender y una serie de herramientas efectivas de CRM o SFA, entonces el entrenamiento es el centro para superar la fuerza de la fuerza de ventas. En nuestro breve resumen de ESR/Insight , el valor y los riesgos del entrenamiento personalizado, señalamos que la adaptación de los programas de entrenamiento de ventas puede ser una ardua tarea. Sin embargo, utilizar una firma que tiene un proceso formal para la adaptación (como Richardson Group, Sales Performance International, o Wilson Learning) puede ser una solución viable para la necesidad de construir talleres, ejercicios y experiencias de aulas que demuestran el valor de las herramientas CRM o SFA para la fuerza de ventas, a través de ejemplos reales.
Al punto
Puede haber varias razones para el mal uso de soluciones CRM o SFA que realice la fuerza de ventas. Sin embargo, los programas de entrenamiento de ventas pueden ser catalizadores para optimizar la inversión CRM o SFA. Es vital analizar cuidadosamente la metodología para vender del personal de ventas, la metodología implícita de las herramientas, y la capacidad de un vendedor para unir las tecnologías o crear un programa adaptado.
Una o más de estas tareas pueden cosechar mejoras significativas en la adopción de CRM y SFA, al igual que un cambio en la tecnología y en la inversión en los procesos y el entrenamiento de ventas.
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