¿Cómo configurar y ordenar los productos correctos?

Anteriormente se han publicado artículos que definen claramente los conceptos y las características de los configuradores de productos, como las reglas de selección de opciones, los procedimientos, las restricciones, las variantes, etc. (consulte los artículos Product Configurators Pave the Way for Mass Customization y CRM for Complex Manufacturers Revolves Around Configuration Software). Pero hay una característica que algunas industrias y algunos negocios necesitan urgentemente y que el software disponible no ha atendido. Se trata de la capacidad para asignar números de pieza inteligentes, que también se conocen como números de pieza significativos o importantes.

Esta capacidad se ha convertido en la norma en el sector de la automatización industrial, entre empresas como Rockwell Automation, Eaton, ABB, Siemens, General Electric (GE) y Schneider Electric, entre otras. Estas empresas de manufactura y suministro generan miles de millones de dólares en ingresos ya que venden miles de líneas de productos (cada una con una cantidad enorme de posibles variantes para los productos). Otros negocios que han podido beneficiarse del uso de números de catálogo inteligentes son Motion Computing (que vende computadoras personales [PC] tipo tableta), Verity Software (que ahora forma parte de Autonomy), Marena Group (un proveedor de vestido) y varios distribuidores mayoristas de bienes durables.

Rockwell, por ejemplo, cuenta con más de mil líneas de productos, y cada una de ellas tiene miles de posibles variantes de configuración o números de catálogo (algunas tienen hasta más de un millón). Esto se convierte en millones de posibilidades de números de pieza comerciales, llamados unidades de mantenimiento de existencias (SKU). La norma en la industria es considerar cada SKU como una pieza estándar, que es algo que ni los seres humanos ni los sistemas de tecnología de la información (TI) pueden manejar –hasta puede ser una práctica no intuitiva. Concretamente, es bien sabido que es más práctico pronosticar y manejar inventarios de familias de productos que artículos por separado (es decir, realizar pronósticos de planeación acumulados y no individuales).

Como básicamente resulta poco práctico elaborar un catálogo en papel que contenga casi mil millones de números de productos, los fabricantes y los proveedores de automatización industrial han creado reglas para los clientes posibles, que se refieren a la forma para crear un número de catálogo al colocar una orden por una variante de un producto. Además, muchas veces los catálogos contienen reglas sobre cómo deducir el precio de un número de catálogo válido. Es decir, los clientes y los socios comerciales sólo podrán ordenar productos con eficacia si aprovechan los números de pieza inteligentes.

Durante mucho tiempo, algunos críticos sostuvieron que había que evitar los números de pieza inteligentes. Esto se debía a que creían que los números de pieza, como los datos maestros estáticos, deben tratarse como algo sagrado y que no deben ser modificados por la computadora. Desafortunadamente, este tipo de recomendación conservadora no toma en cuenta las realidades de algunos ambientes comerciales. Una idea tan rígida puede tener un efecto residual negativo que podría afectar sus canales de ventas, hasta sus clientes finales.

Por lo tanto, la asignación de números de pieza inteligentes se convierte en la capacidad “obligatoria” de la industria; al omitirla se obstaculiza la operación de la empresa usuaria, llevándola a veces al fracaso (consulte el artículo Find the Software's Fatal Flaws to Avoid Failure).

Pasado y presente

Antes de que aparecieran los configuradores de productos (que se han convertido en soluciones comerciales de configuradores de ventas), la única forma para ordenar un producto era de forma corriente. Se publicaban catálogos en papel voluminosos y costosos que contenían las opciones disponibles y, algunas veces, reglas sobre cómo generar números de pieza viables. No cuesta trabajo imaginarnos qué habría sucedido si una familia de productos hubiera tenido diez opciones para sus características, y cada una de ellas hubiera tenido otras diez opciones. El resultado habría sido diez a la décima potencia de números de pieza posibles. Esto nos demuestra cómo pueden salirse las cosas de control cuando hablamos de miles de productos.

Obviamente no resulta práctico hacer una lista de tantos números de catálogo en un catálogo impreso en papel. En su lugar hay que incluir un esquema significativo de números de pieza. Por ejemplo, un cliente puede aprender un esquema definido para asignar números de pieza que use el enfoque siguiente, donde todas las posiciones tienen longitudes variables:

• la primera posición corresponde al voltaje
• la segunda posición corresponde a los caballos de fuerza
• en la tercera posición se especifica el amperaje
• la cuarta posición indica el color y
• en la posición n se especifica el material

Sin embargo, la mayoría de los configuradores de productos comerciales no funcionan correctamente cuando se necesita una longitud fija para cada posición. Es muy importante no imponerles longitudes fijas a los clientes. ¿Por qué?

Veamos el ejemplo de cómo los códigos pueden funcionar en una situación hipotética. La letra B denotaría 480 voltios, H denotaría 208 voltios y DA 120/220 voltios. Así, 5 sería 5 caballos de fuerza, 10 indicaría 10 caballos de fuerza, y así sucesivamente. Agreguemos que 10A podría denotar 10 amperios y 20A denotaría 20 amperios. En cuanto a los colores, el azul (que digamos, sería el valor por defecto) no necesitaría un código, pero R sería rojo y V sería verde. Así, si alguien quisiera un contacto azul, de 480 voltios, 5 caballos de fuerza y 10 amperios, enviaría un pedido por fax por el número de catálogo B510.

Como lo muestra el ejemplo, es importante aprovechar el software de configuración que puede generar números de pieza inteligentes sin las condiciones limitantes que tienen actualmente la mayoría de los paquetes de software de configuración, como longitudes fijas o variables de las posiciones en el número de pieza.

Cuidado con los configuradores que tienen características necesarias pero insuficientes

El ejemplo anterior también ilustra otra de las complejidades de tratar con números de pieza inteligentes: la llamada capacidad de configuración inversa. La mayoría de los sistemas que tienen capacidades de configuración de productos, como planificación de recursos empresariales (ERP), gestión de las relaciones con los clientes (CRM) o configuradores de ventas autónomos, por lo general no reconocerán o confirmarán el número de artículo B150 (o cualquier otro) como válido si no se ha configurado manualmente. Alguien tiene que haber usado el configurador y seleccionado esta opción o variante del producto al menos una vez para que se pueda reconocer el número de pieza. B510 adquiere validez únicamente a partir de ese punto.

Por otro lado, la serie de cotización bajo pedido (Q2O) WebSource CPQ de Webcom Inc. (consulte el artículo El software como servicio más allá de la gestión de la relación con los clientes y las ventas) tiene un enfoque muy diferente. La solución consulta el esquema de número de pieza incluido y las reglas para verificar si ese número de pieza nuevo es posible. En caso de que sí lo sea, entonces la serie lo valida y le avisa al posible cliente qué parte es exactamente y cuáles son sus características y su precio.

Otro ejemplo de la importancia de los números de pieza configurables sería un producto aparentemente simple como un interruptor de control. Existen normas dentro del Código nacional de electricidad (NEC) de los Estados Unidos y las agencias de normas de seguridad, como Underwriters Laboratories (UL), la Asociación Canadiense de Normalización (CSA), la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC), etc., que indican, por ejemplo, que el interruptor debe ser verde si se usará para encender algo (el contacto está dentro del circuito eléctrico abierto, de modo que al presionarlo se cierra el circuito) y rojo si se usará para apagar algo (el contacto está dentro del circuito cerrado y al presionarlo se abre el circuito). Además, para que pueda ser un interruptor de apagado de emergencia no sólo tiene que ser rojo, sino que no puede estar al ras de la pared. Debe sobresalir de ella o tener una cabeza en forma de hongo, como los que hay en las estaciones de servicio, las plantas industriales, etc.

Una vez que el cliente está listo y quiere ordenar un interruptor de control, debe especificar el color (rojo o verde), la forma (cóncavo o convexo), el número de puntos de contacto (dos o tres), el material usado (plástico o metal), las características de seguridad (sellado herméticamente [para ambientes inflamables]) y el material (sujeto a la energía eléctrica necesaria para encender o apagar el interruptor). Si bien estas especificaciones suenan complicadas, el hecho es que tal artículo sólo costaría alrededor de 10 dólares (USD). Por lo tanto, si el cliente describe las especificaciones del producto por teléfono o por fax, la persona encargada de ventas podría utilizar todo el margen de ganancias antes de lograr capturar la orden.

Además, cuando se trata de error humano (debido, por ejemplo, a malos entendidos), el daño subsiguiente (debido a devoluciones, órdenes de rectificación, etc.) eliminaría las ganancias obtenidas por cierta cantidad de órdenes correctas. Así, la capacidad para asignar números inteligentes permite que el proveedor haga que la responsabilidad recaiga sobre los socios comerciales o los clientes, para que aprendan a crear números de catálogo correctos para efectos de colocación de pedidos. El número de catálogo típico para el interruptor de control que describimos antes sería 800T-A1. Esto quiere decir que la orden está formada por siete caracteres alfanuméricos (en lugar de varios enunciados largos) que identifican la pieza de manera inequívoca.

WebSource CPQ tiene otra capacidad que lo diferencia de otros productos, y es que el ejemplo anterior de B510 puede confundirse con un contacto de 480 voltios y 51 caballos de fuerza. Sin embargo, el sistema también debe ser capaz de ver hacia delante e identificar que 5 y 51 son opciones válidas para el número de caballos de fuerza, pero que 0 no es una opción válida para el amperaje. Por lo tanto, el sistema debería seleccionar la opción de 5 caballos de fuerza.

Dicho de otro modo, los números de pieza inteligentes son mecanismos útiles para no cometer errores, ya que la gente que trata con ellos tiende a conocer los esquemas. Cuando los clientes crean dispositivos y ven B510, deben saber que necesitan la pieza de 480 voltios, 5 caballos de fuerza y 10 amperios. Las especificaciones exactas de B510 no dejan espacio para cometer errores. Al ordenar estas piezas, los clientes también deben darse cuenta de que el precio de un B510 será de aproximadamente 1,000 dólares (USD), mientras que el precio del B100010 (un contacto de mil caballos de fuerza) sería de 20,000 dólares (USD). El configurador de ventas debe confirmar todos estos factores.

Una configuración bidireccional

Si el sistema de colocación de pedidos no tiene la capacidad de configuración inversa, y si no hay intervención del ser humano, el sistema de TI sólo puede procesar las órdenes de venta por los números de catálogo que ya se han ordenado. En otras palabras, alguien tiene que configurar manualmente estos productos y sus números de catálogo, y esto resulta costoso, tardado y propenso a errores –una hazaña dolorosa.

Además, para superar el problema de la falta de capacidad para hacer configuración inversa, las empresas tienen que producir pronósticos, y para ello, estimar qué números de catálogo (entre millones de posibilidades) creen (o esperan) tener más probabilidad de vender. Entonces las empresas tienen que seleccionar miles de SKU, configurarlas y configurar sus números (automáticamente con software o hasta manualmente) y cargar estos números y variantes de los productos con anticipación en sus sistemas ERP y de back-office (incluyendo los de SAP y Oracle).

Sin embargo, siguiendo la ley de Murphy, se ha reportado que, irónicamente, muchas veces la primera orden de ventas en llegar es para el número de catálogo que no se ha configurado (es decir, el sistema no lo reconoce y se niega a capturar la orden). Dado que en el pasado no había muchos sistemas de asignación de números inteligentes disponibles comercialmente, la mayoría de las empresas de automatización industrial que mencionamos antes han tenido que diseñar su propio software de configuración. Las “mejores” soluciones hasta ahora han sido los productos legados Raise de Rockwell y Bid Manager de Eaton. Sin embargo, estos productos se crearon usando tecnologías de desarrollo que ya son obsoletas, y mientras tanto, ambos gigantes han implementado WebSource CPQ en algunas de sus divisiones. Además existen muchas firmas de automatización industrial que han estado sufriendo en silencio las fallas del sistema que mencionamos antes, y que no saben aún que hay soluciones de asignación de números de pieza inteligentes disponibles.

Esta es la primera parte de la serie ¿Cómo configurar y ordenar los productos correctos? En la parte siguiente se tratarán los números de catálogo creados mediante reglas.