El impacto que el correo electrónico tiene hoy en día en los negocios es enorme. Las compañías lo utilizan para hacer negocios, responderles a sus clientes, mantener la comunicación interna, hablar de una estrategia y apegarse a ciertas normas. Por lo general, en un día se envían cerca de 35 mil millones de correos electrónicos, y este número sigue aumentando. The Radicati Group, una firma de investigación de mercado de tecnología, estima que para finales de 2006, se enviarán diariamente 52 mil millones de correos electrónicos que abarcarán comunicaciones de todo tipo. Pero más importante es el hecho de que, según el grupo Gartner, el 60 por ciento de los datos críticos comerciales se envían por correo electrónico.
La evolución del correo electrónico
Los directores de las empresas se preocupan por el comportamiento inadecuado y no supervisado en relación con el correo electrónico. Los virus que se esconden en este tipo de mensajes pueden ser extremadamente dañinos para las organizaciones. Es tal la cantidad de correos electrónicos que se envía diariamente, que la probabilidad de recibir mensajes inapropiados (con virus, con temas privados y sensibles, con direcciones incorrectas, etc.) es realmente alta. Es por ello que las organizaciones deben almacenar su información crítica de forma adecuada, para tenerla siempre a la mano en caso de emergencia.
La gestión de correos electrónicos tiene como objetivo conservar los mensajes y la información que contienen. Hasta hace algunos años, administrar el correo electrónico significaba únicamente almacenar y conservar los mensajes con el fin de optimizar el funcionamiento del servidor. Sin embargo, hoy en día se orienta más a tratar el cumplimiento normativo por encima de todo.
El mercado actual busca integrar la gestión de correos electrónicos con una solución completa de gestión de registros y documentos. De esta forma, las organizaciones pueden indexar los correos electrónicos, y los usuarios pueden buscar y utilizar el repositorio como un archivo de conocimientos.
Actualmente, la mayoría de los proveedores de gestión de contenido ya integran una solución de gestión de correo electrónico con una solución de gestión de registros. Por ejemplo, EMC/Documentum adquirió Legato, un proveedor de productos para archivar correo electrónico; asimismo, IBM se integró con iLumen, un proveedor de herramientas de gestión de mensajes empresariales.
Qué almacenar
El almacenamiento de correos electrónicos o de cualquier otro tipo de datos no representa un problema para las empresas, entre otras cosas, porque el costo del espacio adicional para almacenamiento ha disminuido de manera significativa en la última década; el problema es saber diferenciar si el contenido de un correo electrónico debe almacenarse o destruirse.
Es necesario que las empresas definan políticas con respecto al uso del correo electrónico, que traten no sólo el uso -bueno o malo- del mismo, sino los criterios que servirán para decidir si hay que guardar el contenido. De acuerdo a las investigaciones hechas por la Association for Information and Image Management (AIIM), el 80 por ciento de las empresas tienen algún tipo de norma para el uso del correo electrónico, pero el 60 por ciento no tiene una regla formal que rija su retención. Las empresas tienen que reconsiderar sus estrategias de gestión de correo electrónico: actualmente, el 31 por ciento de todas las organizaciones guardan correos electrónicos indefinidamente y conservan el 26 por ciento de los mismos durante menos de 120 días, o establecen una capacidad máxima de almacenamiento en las bandejas de entrada de sus empleados para limitar la retención.
El problema con este acercamiento es que, a la larga, si las restricciones o los métodos no son los correctos, es la empresa la que sufre. Por ejemplo, no es necesario guardar los correos electrónicos internos que tratan citas para comer, pero sí hay que guardar los que tratan citas para comer con un cliente. Guardar todos los correos electrónicos para no perder información no es la solución ideal. De acuerdo con la AIIM, en promedio, el 75 por ciento de los correos electrónicos no merece ser almacenado, pero saber cuál es el 25 por ciento que vale la pena guardar puede ser muy difícil.
Una posible solución es crear reglas comerciales dentro del software de almacenamiento. Estas reglas comerciales evitan el almacenamiento inútil, ya que los usuarios pueden marcar los correos electrónicos que quieren guardar. El departamento de tecnología de la información (TI) y el sector comercial deben trabajar en conjunto para definir estas reglas si quieren asegurarse de que no sólo cubren la parte técnica del almacenamiento real de los correos electrónicos. Dichas reglas deben permitir marcar los correos electrónicos por nombre de la compañía, palabras clave, texto en el mensaje o en el título, remitente, o incluso el software que se usó para enviar el mensaje.
Sin embargo los usuarios no deben tener todo el poder para definir reglas de gestión de correo electrónico que determinen qué se guardará; esa es una tarea que pertenece al área de sistemas. De esta forma, los administradores se encargarán de los principios básicos y los empleados podrán refinar las reglas para darles un toque más personal.
Cómo manejar el volumen y el riesgo
El volumen del correo electrónico que recibimos es cada vez mayor. No se trata únicamente de la cantidad de mensajes, sino de su tamaño. Las organizaciones tratan con todo tipo de mensajes: cadenas, chistes, citas para comer, correos comerciales, etc. Asimismo, el tamaño de los mensajes aumenta debido a los archivos, las fotos, los videos, los documentos grandes que se anexan, incluso las firmas llenas de colores y con logotipos de las empresas. Asimismo, cuando los usuarios indisciplinados hacen un mal uso de ellos (o cuando no tienen los conocimientos necesarios), es posible que los dupliquen en lugar de copiarlos, reenviarlos y responder a ellos, y todo esto provoca una sobrecarga de la capacidad que obliga a las empresas a enfocarse en manejar el volumen de correos electrónicos.
A pesar de que cada año el precio del almacenamiento disminuye (actualmente, un disco duro de 550 gigabytes cuesta alrededor de 400 dólares [USD], es decir, 80 centavos de dólar [USD] por gigabyte), guardar demasiados correos electrónicos implica almacenar datos innecesarios. El costo de recuperar los datos (y el riesgo de no poder encontrar la información adecuada dentro de periodo razonable) es más importante que el costo de almacenamiento.
Las empresas deberían controlar la gestión de correo electrónico de forma proactiva antes de tener que enfrentar litigios o problemas de apego a las normas. Antes de archivar los mensajes y con el fin de evitar litigios, deberían pensar en reducir la cantidad de correos electrónicos que no son esenciales. Si cuentan con un plan de retención y destrucción de mensajes y combinan la gestión de correo electrónico con la gestión de documentos y registros, pueden reducir el riesgo.
Los empleados deben estar conscientes de que en un litigio se pueden revisar todos los correos electrónicos (enviados y recibidos). Esto incluye los correos personales, ya que muchas cortes no los consideran privados si están dentro del sistema de correo electrónico de la compañía. Hay que hacer énfasis en que los empleados conozcan las políticas de la empresa; ellos deben saber cuáles son las consecuencias de ciertos comportamientos con respecto a los correos electrónicos, tales como los destinatarios a quienes se envía copia de un mensaje, los reenvíos innecesarios, etc. Las empresas deben definir políticas y guías, y deben capacitar adecuadamente a sus empleados y supervisarlos. Existen consultorías externas que se especializan en ayudar a las empresas a desarrollar este tipo de estrategias.
Responsabilidades legales
La divulgación del correo electrónico se está convirtiendo en una necesidad y una realidad legal para las organizaciones. Cuando se solicita que una empresa presente pruebas durante un proceso legal, es posible que deba proporcionar todos los registros y los documentos que son relevantes para el asunto. La presentación de correos electrónicos como prueba puede tratar no sólo asuntos externos (como litigios comerciales o cumplimiento con reglamentos), sino asuntos internos como acusaciones de acoso sexual.
En cuanto a los asuntos internos, los correos electrónicos pueden contener información muy importante para corroborar o desaprobar las acusaciones clave de una queja. Por lo tanto, la recuperación es sumamente importante para ambas partes. De igual forma, el cumplimiento de reglas como la ley Sarbanes-Oxley (SOX) de Estados Unidos y el Acta de portabilidad y responsabilidad de seguro médico (HIPAA, por su sigla en inglés), implica un manejo cuidadoso del correo electrónico. Por lo general, es la empresa quien absorbe los gastos de producción, por lo tanto, es posible que se necesiten soluciones externas que ayuden en la gestión de correo electrónico para demostrar que se está cumpliendo con los reglamentos.
En caso de que haya un litigio, la empresa tendrá que pagar un precio alto por generar correos electrónicos. Hay que tomar en cuenta varios factores, como saber en qué servidor se almacenan los correos electrónicos; encontrar la información correcta entre todos los mensajes de negocios y personales almacenados; pagar las tarifas que cobran los abogados por revisar el contenido de los mensajes y presentar los correos electrónicos en el formato adecuado. También hay que considerar la responsabilidad legal de buscar toda la información, pero de esto se hablará más adelante.
Borrar un mensaje no es tan sencillo como se podría pensar. Sólo porque un usuario borra un correo electrónico no quiere decir que éste no se pueda recuperar. Se puede borrar de la bandeja de entrada, pero permanece en el sistema debido a que se ha duplicado en un servidor o en una cinta de respaldo. Por lo tanto, es posible buscar y recuperar un mensaje que ha sido borrado, a través de herramientas forenses como Encase, en caso de que la ubicación original de almacenamiento del mensaje no se haya asignado. De hecho, existen varios ejemplos de demandas en las que una de las partes niega la existencia de evidencia, y luego se descubre un correo electrónico relevante en las cintas de respaldo o los discos duros locales. La falta de un sistema adecuado de gestión de correos electrónicos puede ser un peligro. Por lo tanto, las aplicaciones de gestión de correo electrónico (junto con las políticas internas que dictan qué almacenar y qué borrar) reducirán el tiempo y el riesgo asociados a la recuperación del correo, especialmente cuando hay litigios.
Cómo guardar el correo electrónico indicado
Respaldar todos los correos electrónicos no es la solución. Las empresas utilizan respaldos para la recuperación en caso de desastre, pero no con propósitos de almacenamiento, por lo tanto, deben definir políticas para manejar el correo electrónico que también sirvan como guía para que los empleados sepan en qué casos deben guardar sus correos electrónicos.
Dichas políticas deben especificar los papeles y las responsabilidades de los empleados. Y es muy probable que representen responsabilidades legales para la empresa. Por consiguiente, las políticas deben tratar el tipo de contenido de los correos electrónicos y el riesgo que representan tanto para el individuo como para la empresa.
Para empezar, existe una diferencia entre los correos electrónicos oficiales y no oficiales, y dicha diferencia debe estar bien asentada en las guías. Los correos oficiales se refieren a decisiones, procedimientos, funciones comerciales, juntas y ciertas transacciones. Los correos electrónicos no oficiales comprenden comunicaciones personales y comunicaciones comerciales menos relevantes, como los agradecimientos.
Al guardar los correos electrónicos, las empresas también deberían pensar en clasificar los mensajes que los empleados reciben de sus clientes. Esto simplifica la retención de correos electrónicos. Clasificar los correos como “propuesta”, “cotización” o “contrato” (y sinónimos) en el título agiliza su captura y su archivo y debe ayudar a reducir la cantidad de mensajes que no hay que almacenar.
Los sistemas de gestión de correo electrónico interactúan con los sistemas de gestión de registros para almacenar, preservar y eventualmente destruir los registros. Los sistemas de gestión de registros están diseñados para realizar estas tareas, y, como se mencionó antes, tienen capacidades de búsqueda.
El conocimiento contenido en el correo electrónico
Aunque la gestión de correos electrónicos es importante dentro del contexto de litigios y cumplimiento con los reglamentos, no es tan sencillo. Los datos reales no estructurados que están almacenados dentro de los correos electrónicos representan conocimientos para la organización.
Los correos electrónicos que se refieren a las transacciones comerciales o la información confidencial, como la propiedad intelectual, son importantes y se deben almacenar y conservar. Estos mensajes deben almacenarse de tal forma que la empresa pueda recuperar, revisar y usar el conocimiento que contienen. Esta es la esencia de la gestión de conocimiento. Guardar la información adecuada para un litigio o para el cumplimiento con las normas no debe ser el único propósito; las empresas deben pensar cuidadosamente qué hacer con esta información que han almacenado, ya que su eficiencia aumenta al reutilizarla.
Conclusión
La tecnología sirve para que las empresas crezcan. La información se tiene que compartir de forma rápida, segura y eficaz. Casi todo el mundo utiliza el correo electrónico para comunicarse y para propósitos comerciales. Debido a los reglamentos y las normas actuales y el hecho de que la ley considera a los correos electrónicos como documentos oficiales, las empresas deben estar conscientes de las responsabilidades que conlleva el uso del correo electrónico dentro de sus negocios. También hay que pensar en el almacenamiento de correos electrónicos, en cuanto a volumen y tamaño, ya que la búsqueda de información en archivos de respaldo es una tarea muy complicada.
Las empresas deben enfocarse en almacenar y respaldar la información valiosa que contienen los correos electrónicos enviados por ellas mismas; en por qué hay que capturar la información en lugar de almacenarla con la esperanza de guardar hasta el más mínimo detalle. Las empresas deben empezar por desarrollar una estrategia adecuada para esto.
Las soluciones de gestión de correo electrónico representan para las empresas una herramienta para capturar y conservar la información contenida en los correos electrónicos. Sin embargo, esta herramienta por sí sola no es suficiente, ya que las organizaciones tienen que definir políticas para dirigir el riesgo y los costos de manejar correos electrónicos. Es necesario que los empleados conozcan estas políticas, porque si bien una empresa puede contar con toda la tecnología, si los empleados no la usan correctamente, no resolverá los problemas de la empresa. Estas políticas deben establecer claramente qué contenido hay que guardar y cómo hacerlo. Hay que implementar taxonomías y los empleados deben utilizar metadatos para asegurarse de que también es posible encontrar dicho contenido.
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