Hay muchos proveedores y usuarios de software para los que los sistemas de planificación de los recursos empresariales (ERP) son soluciones que sirven para tratar con todas las facetas del proceso de fabricación. En la industria estos sistemas se clasifican en grupos que no son muy claros para los usuarios, por ejemplo, ERP para fabricación discreta, para ingeniería bajo pedido, para distribución, para fabricación de modos mixtos y para fabricación por procesos. Todas estas categorías se refieren a todas las actividades que son esenciales para fabricar diferentes tipos de bienes y los procesos necesarios para llevar dichos bienes a los compradores.
Sin embargo, hay muchos usuarios (más importante, posibles usuarios) que no acaban de entender cuál es la relación entre la denominación “ERP para servicios” y las funciones que ofrece este tipo de soluciones.
Frente a esta problemática ¿cómo saber si ERP para servicios es lo que necesita para administrar sus necesidades de recursos? ¿Qué funciones se pueden clasificar como “ERP para servicios”? Y si su empresa trabaja en el sector de servicios, ¿es más difícil seleccionar una solución ERP para servicios que otras suites ERP? Si bien la selección de un software de ERP para servicios puede resultar un camino lleno de obstáculos, usted tiene que conocerlos y estar seguro de que su empresa puede superarlos.
¿De qué servicios estamos hablando?
Las organizaciones que pertenecen a la industria de servicios son aquellas que ofrecen servicios que se pueden facturar -no bienes terminados- y que generalmente llevan a cabo actividades que se basan en proyectos. Las organizaciones de servicios incluyen, sin limitación:
- Organizaciones educativas y de caridad
- Transporte
- Medios y telecomunicaciones
- Servicios públicos
- Empresas comerciales como restaurantes y otros negocios dedicados a actividades de recreación y entretenimiento
- Organizaciones involucradas en asistencia sanitaria y asistencia social
- Organizaciones financieras y legales, por ejemplo de seguros, bienes raíces, banca e inversiones
- Proveedores de servicios y consultores de TI
Por lo general, las empresas que pertenecen a las industrias de servicios no tienen que adquirir y manejar inventarios enormes, como mena, madera, carrageenina o alambre de cobre. Sin embargo, sí tienen que tener mucho cuidado con sus recursos y su disponibilidad. Al definir sus requisitos, este tipo de empresas tienen que tomar en cuenta recursos como costos, gente y tiempo, ya que estos son los que les permiten ofrecer servicios de mayor calidad –y obtener las mayores ganancias.
Las empresas de servicios que quieran mantener su rentabilidad (o, en el caso de organizaciones sin fines de lucro, respetar su presupuesto) tienen que administrar y hacer el seguimiento de todos los gastos relacionados con tiempo y gente. Para administrar gente, tiempo y dinero, las soluciones de ERP para servicios se concentran en las necesidades funcionales de las organizaciones de servicios que pertenecen a dos ramas: las que se basan en los proyectos y las que se basan en las transacciones.
Las organizaciones que se basan en proyectos o las organizaciones que ofrecen servicios profesionales necesitan varias funciones de gestión de proyectos, además de otras capacidades de back-office y de front-office. Las empresas de servicios que se basan en las transacciones tienen muy pocas capacidades de gestión de proyectos, y necesitan soluciones que tengan funciones de back-office y front-office que puedan satisfacer sus necesidades.
- Los módulos de contabilidad ayudan a satisfacer las necesidades de gestión financiera de back-office, tales como presupuestos, análisis financieros, generación de informes, cumplimiento con normas y reglamentos y libros mayores.
- Las soluciones de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) pueden incluir funciones de gestión de oportunidades, automatización de la mercadotecnia de la empresa (EMA), gestión de campañas, gestión de las relaciones con los socios, soporte y atención a clientes, cuentas de clientes, gestión de ventas y lógica analítica aplicada a ventas, que buscan satisfacer las necesidades de las organizaciones de servicios que se enfocan en transacciones.
- Las funciones de recursos humanos (RRHH) tratan con la gente y las necesidades de contratación de las organizaciones de servicios que se enfocan en proyectos y las que se enfocan en transacciones. Algunas de estas funciones pueden ser contrataciones, mapeo de habilidades y competencias, seguimiento de los proyectos y capacitación.
- Las soluciones ERP para servicios que se venden para empresas que se basan en proyectos o en transacciones también pueden tener soporte de funciones del software de business intelligence (BI), de sistemas de gestión de documentos (DMS) y de algunas propiedades de seguridad para gestión de documentos o de datos o para funciones por Internet.
¿De dónde diablos sacaron esas funciones?
“ERP para servicios” no se puede definir claramente por otra razón: lo que se llama “brand creep” o la forma en que se extienden las marcas. Este fenómeno, en el que una marca pasa gradualmente de una imagen o una entidad a otra diferente, también puede llamarse “featuritis” (término que mezcla feature –característica, propiedad o funcionalidad- con la desinencia itis –que en medicina designa inflamación-, para referirse al momento en el desarrollo de una aplicación en el que tiene tantas funcionalidades que se vuelve complicada), dependiendo de la programación o el diseño o la situación de mercadotecnia específica (en la industria de TI, se usa el término “software bloat” o hinchazón del software, para describir un fenómeno similar).
Las soluciones de ERP para servicios, que son una adición relativamente nueva a la gama de ERP, se han estado “infiltrando” en el horizonte, sobre todo gracias a algunos proveedores de ERP tradicional que se esfuerzan por atraer mercados que no pertenecen a la industria de la fabricación. Un ejemplo sería Oracle, que durante mucho tiempo ha sido principalmente un proveedor de ERP, y que ahora ofrece E-Business Suite, además de las aplicaciones JD Edwards EnterpriseOne y PeopleSoft, para satisfacer las demandas de las industrias de servicios.
Para los compradores novatos, ERP para servicios puede parecer un aglomerado poco manejable de funciones de ERP y de gestión de carteras de proyectos para automatización de servicios profesionales (PPM para PSA). Sin embargo, ERP para servicios no es un cambio de imagen de las soluciones de ERP tradicionales ni de PPM para PSA. Dicho esto, las funciones de las suites de soluciones se pueden confundir con suma facilidad, y no siempre tienen una imagen clara. Precisamente por esto, es extremadamente importante que los posibles compradores de soluciones de ERP para servicios se tomen el tiempo suficiente para investigar cuáles son los proveedores y las soluciones que hay en el mercado, y determinen las necesidades internas de sus empresas y a nivel de la industria.
Entonces, ¿cuál es la diferencia real entre ERP para servicios y PPM para PSA? En pocas palabras, tanto PPM para PSA como ERP para servicios tienen funciones en tres áreas claves: CRM, finanzas o contabilidad y RRHH. ERP para servicios es más o menos una serie de ERP para fabricación, pero sin la funcionalidad de fabricación (como hojas de materiales, procesos y flujo de fabricación y proyectos de fabricación). En las soluciones de ERP para servicios, estas funciones de fabricación se sustituyen con capacidades de gestión de proyectos y gestión de carteras de proyectos (PPM), especialmente las soluciones que se orientan a las organizaciones de servicios que trabajan por proyecto. La diferencia exacta entre PPM para PSA y su supuesta “nueva imagen” de ERP para servicios, puede estar muy relacionada con lo que quiere ofrecer cada proveedor y con las cualidades y características inherentes a la solución.
Y esa es otra razón para saber exactamente qué necesita su empresa de una solución y para comparar soluciones cuidadosamente para encontrar la que mejor satisface sus criterios de selección.
¿ERP para servicios es una solución best-of-breed?
Dependiendo del mercado objetivo del proveedor, las funciones de una solución de ERP para servicios pueden orientarse a una industria de servicios en particular. Cuántas características o funciones provienen de cierto módulo de back-office o front-office o de cierta suite –por ejemplo, si una solución de ERP para servicios incluye todos los módulos o las funciones de CRM, o sólo unas cuantas (gestión de los procesos de ventas, gestión de oportunidades o gestión de contratos con los clientes)- también puede ser una decisión que tome el proveedor. Por lo general, las soluciones que abarcan muchas áreas y que están prefabricadas con un conjunto específico de módulos o funciones, se implementan out of the box, es decir, los usuarios toman lo que se les dé, aunque no necesariamente necesiten cada una de las funciones del software.
Algunos compradores o usuarios han tratado de alejarse del concepto out of the box, por así decirlo, y combinan módulos best of breed en una solución compuesta (que puede tener uno o varios módulos). Los usuarios pueden seleccionar módulos o funciones de los productos que tiene un proveedor en el mercado, e implementarlos poco a poco o integrarlos con un sistema legado. Los usuarios a quienes les preocupa que la solución sea capaz de satisfacer las necesidades específicas de sus industrias muchas veces optan por este enfoque best of breed.
Sin embargo, el término best of breed también puede ser confuso. Para muchos posibles compradores, “best” –en su sentido de “el mejor”- denota la calidad más alta o el software más exitoso (“breed” o la clase) disponible. Indudablemente, a los proveedores que usan el término best of breed para comercializar una línea de productos no les molesta esta confusión, ya que permite presentar sus productos como mejores que cualquier otra solución disponible. Los posibles compradores de software tienen que estas conscientes de que best of breed no existe por sí solo, y no puede ser independiente de las necesidades de una empresa –es decir, que “best” se refiere a la solución que es la mejor opción para cierto usuario, y no la que es ideal para todos los usuarios. Cualquier organización, independientemente de la industria a la que pertenezca, tiene demasiados criterios para que una solución se adapte perfectamente a sus necesidades.
Sin embargo, cada vez hay más proveedores que se muestran inteligentes ante estos usuarios selectivos y selectos. Hace unos ocho o diez años, los proveedores empezaron a ofrecer lo que se llamaba entonces (y a veces todavía) soluciones preintegradas, y reclamaban que ofrecían funciones dispares en un paquete concreto y fácil de implantar. Estas soluciones preintegradas se parecen a los conjuntos best of breed en cuanto a su atractivo para la especificidad de una industria, pero tienen la conveniencia de una implantación out of the box (al menos, porque no hay que gastar tiempo seleccionando módulos o funciones).
Una de estas soluciones de ERP para servicios preintegradas es Senior Living Solution (SLS) de Epicor, que parece combinar los enfoques best of breed y out of the box (aunque de hecho, en la página web de la empresa, aparece como PSA). Esta solución SLS de ERP para servicios se armó pensando en las necesidades crecientes del antiguo sector de servicios de cuidado. Incluye funciones claves como CRM, RRHH y finanzas, al igual que la mayoría de soluciones para ERP para servicios que se implantan out of the box. Pero también ofrece funciones que permiten que los usuarios administren los fondos gubernamentales, y un módulo único de Waitlist Management (gestión de listas de espera) que (entre otras cosas) parea residentes con el alojamiento adecuado.
A nivel superficial, estas soluciones best of breed/out of the box parecen eliminar todas las molestias de la integración. Las soluciones que se orientan únicamente a industrias especializadas, como el mercado de cuidados que mencioné antes, pueden ser atractivas para las organizaciones de servicios. Sin embargo, al final, obtener la “mejor” de las best of breed depende de la precisión con la que defina sus necesidades antes de buscar una solución.
¿Qué le conviene más?
El que necesite una solución out of the box o best of breed, depende de tres condiciones principales: su presupuesto, sus requisitos funcionales y su industria.
- Las soluciones ERP best of breed se orientan a la pequeña y mediana empresa (PYME); las soluciones que se implantan out of the box pueden tener una cobertura demasiado amplia para las empresas más pequeñas.
- Puede crear su propia solución ERP para servicios best of breed, para que se enfoque en las necesidades específicas de su industria.
- Las soluciones ERP best of breed pueden ser más flexibles, ya que pueden tener tantas funciones como requiera el usuario o desee instalar o implantar.
- Las soluciones ERP para servicios que se implantan out of the box tienen funciones back-office amplias que se pueden integrar a casi cualquier industria.
No importa qué solución implante, una de las ventajas más importantes de las soluciones ERP para servicios es su potencial para aumentar la visibilidad, simplificar y automatizar las actividades y los flujos de trabajo de la empresa y aumentar la exactitud de la información que necesita para tomar decisiones críticas.
Sin embargo, no obtendrá ventajas si no sabe por dónde empezar a buscar una solución ERP para servicios. No tiene por qué cargar solo con toda la responsabilidad que implica la selección del software. De hecho, hay muchas razones por las cuales debe buscar ayuda si tiene una crisis de identidad de ERP para servicios:
- Comparar y contrastar las funciones de una solución best of breed, una solución preintegrada o una solución out of the box, para determinar cuál se adapta mejor a sus necesidades.
- Determinar qué solución podría satisfacer mejor las necesidades de su organización: una solución de ERP para contabilidad para PYME o una solución ERP para servicios.
- Evaluar si una solución realmente es lo que afirma ser, o si ofrece las funciones que dice ofrecer –o si es simplemente una versión exagerada de su versión antigua.
- Comparar las funciones de las soluciones de los proveedores que afirman ser PPM para PSA con las funciones de las soluciones ERP para servicios.
- Determinar qué proveedor le podrá ofrecer los servicios de implantación que necesita.
Si sigue una metodología detallada y meticulosa de investigación y comparación, podrá asegurarse de que seleccionará una solución adecuada para usted, ya sea best of breed o out of the box. Asimismo, un proceso de selección de software puede ayudarle a asegurarse de que no adquiere una solución que a la larga resultará un problema y que lo hará gastar tiempo y otros recursos en hacer que el proveedor regrese una y otra vez a modificarla para que se adapte a sus requisitos.
Acerca de la autora
Jane Affleck se unió al equipo de redacción y edición de TEC en agosto de 2007, justo después de terminar su maestría. Es analista de investigación y contribuye regularmente al blog de TEC, además de que ya publicó otro artículo sobre gestión de las relaciones con los clientes (CRM). Antes de unirse a TEC, trabajó como escritora, editora, investigadora y maestra durante más de diez años.