Las empresas usuarias se están dando cuenta de la forma en que los acuerdos de soporte y mantenimiento que ofrecen los proveedores de software afectan sus resultados netos, y muchas no están de acuerdo con lo que están descubriendo. Si desea conocer mejor el problema, consulte ¿Abundancia de soporte para las empresas usuarias? y El secreto a voces de la industria del software.
En este momento, sería útil explicar, a un nivel muy alto, a qué tienen derecho los clientes que pagan las tarifas de soporte y mantenimiento. En el primer grupo de nivel alto de derechos se incluye el desarrollo continuo de productos, es decir, características nuevas y mejoras funcionales a los productos, actualizaciones reglamentarias (es decir, actualizaciones de las tablas fiscales o de partes restringidas) y reparación de errores.
En el grupo de segundo nivel, las tarifas de mantenimiento cubren soporte por teléfono y por Internet y resolución de problemas durante los momentos críticos en los que los usuarios no pueden manejar el sistema si no cuentan con ayuda del proveedor. Nuevamente, no pretendemos subestimar la importancia y el valor de estos servicios, aún cuando sea evidente la paradoja de pagar por el software y después volver a pagar para que el proveedor corrija los defectos del mismo (ya especificamos que los errores y los arreglos son una constante en la industria). Sin embargo, la manzana de la discordia para muchos clientes es que hasta ahora, los proveedores no han adoptado un enfoque personalizado, a pesar de que cada cliente tiene necesidades específicas y usa instancias diferentes del producto para satisfacerlas.
Hace algunos años, publicamos un artículo que hablaba de las conversaciones que habían sostenido algunos ejecutivos de alto nivel, en las que trataban el valor del mantenimiento y el soporte que recibían en comparación con el monto que pagaban por él (consulte The Old ERP Dilemma: How Long Should You Pay Maintenance?). En aquel momento, estos ejecutivos ya estaban convencidos de que estaban pagando demasiado dinero por lo que recibián en cuanto a soporte y mantenimiento. Creían que los proveedores debían darles más valor (su preferencia en ese momento) o que debían pagar menos por los servicios de soporte. También sugirieron que se les permitiera escoger entre varias opciones de soporte y mantenimiento. Esta última opción fue resultado de la opinión de los ejecutivos de las empresas usuarias que contaban con sistemas empresariales maduros o muy personalizados (por lo tanto, altamente funcionales).
Hace al menos diez años, los usuarios insistían en que los proveedores les dieran las actualizaciones que correspondían a la inmadurez funcional de sus sistemas. Las mayoría de las empresas no querían que los proveedores mismos desarrollen y publiquen esas actualizaciones, sino que desde entonces se han dedicado en invertir en personalizaciones de su software, con el propósito de que cumpla con sus requisitos únicos de negocios. Estas versiones maduras del software pueden satisfacer las necesidades actuales y futuras de muchos clientes durante hasta más de diez años, sin tener que recurrir a actualizaciones costosas (muchas veces forzadas y obligatorias), sobre todo si estas plataformas tienen una alta capacidad de graduación y se pueden probar completamente en el campo.
Dichas plataformas empresariales también han evolucionado en los últimos diez o quince años, y han ido agregando poco a poco soporte para casi todos los procesos de negocios de las empresas modernas. A estos usuarios ya no les importan las palabras tecno que están tan de moda y que utilizan los proveedores y los analistas como excusas para seguir cobrando tarifas innecesarias por mantenimiento y forzando a los usuarios a adquirir actualizaciones.
No cabe duda de que las aplicaciones de software dependen de las bases de datos, los sistemas operativos, el middleware y el hardware. Cada uno de estos componentes tiene un ciclo de vida y un periodo de soporte específicos que hacen que el software deba certificarse de nuevo con cada versión nueva. Estos componentes también obligan a los clientes retrasados a actualizar sus sistemas, ya que para poder seguir recibiendo soporte, las infraestructuras y las pilas tecnológicas de estos componentes deben actualizarse. Por lo tanto, aún cuando el software mantenga su estabilidad, los clientes deben seguir pensando en actualizarlo si quieren obtener soporte para sus infraestructuras técnicas generales. Sin embargo, los clientes quieren hacerlo a su propio ritmo y en los periodos que ellos establezcan.
Durante este tiempo también se han invertido los roles; ahora los proveedores tratan de imponerles a los usuarios las actualizaciones más recientes, mientras que estos últimos no ven la necesidad de implementar las mejoras. De hecho, una empresa usuaria no obtendrá valor agluno si dichas mejoras son irrelevantes para su situación, o si la empresa ya ha creado sus propias soluciones (que ahora podrían oponerse a las mejoras). Asimismo, estas actualizaciones carecen de valor realista cuando el sistema empresarial es "viejo" y, por lo tanto, estable y funcional (hecho a la medida).
Los sistemas maduros deben abordar el soporte de manera distinta que las implementaciones nuevas. Deben enfocarse en la personalización, la capacidad de interoperación y el soporte del desempeño. Sin embargo, la mayoría de los proveedores siguen ofreciendo los mismos modelos de soporte de "talla única". Sabemos, de varias fuentes, que actualmente los usuarios piden que se publiquen versiones nuevas con menos frecuencia. En cuanto a las promesas relacionadas con la arquitectura orientada a los servicios (SOA), falta ver si una versión nueva por SOA implicará una actualización completa o parcial, que represente menos tiempo, costo y riesgo para el cliente.
Muchos clientes nos dicen que resulta demasiado costoso mantener estas "personalizaciones" y que preferirían que las actualizacinoes que les proporcionan sus proveedores incluyeran la funcionalidad deseada. Los clientes reportan que prefieren este tipo de actualización porque les permite dejar de mantener un código personalizado, pero únicamente si pueden llevar a cabo la migración relativamente sin problemas.
Así, algunos proveedores, como Oracle, parecen ofrecer a sus clientes mejoras constantes en el soporte para facilitar, agilizar y economizar sus soluciones. El año pasado Oracle se dedicó a mejorar su Premier Support, agregándole herramientas de soporte automatizadas y proactivas que permiten diagnosticar y resolver los problemas con mayor rapidez, así como enviar notificaciones proactivas para evitar los problemas. La idea de soporte está cambiando. Oracle (y otros proveedores) también ofrece diferentes niveles de soporte, como Advanced Customer Services, que le permiten personalizarlo para cada cliente. Además del soporte personalizado, estos servicios dan a los usuarios una resolución más rápida de problemas, centros de soporte para las soluciones personalizadas y otros servicios que pretenden cubrir sus necesidades de soporte.
Un análisis del acuerdo de mantenimiento
En cualquier caso, el grupo de ejecutivos del que hablamos trató los distintos temas que consideraban como parte del acuerdo de mantenimiento.
El primero eran las líneas telefónicas gratuitas que ofrecen soporte técnico y resolución de problemas, con las cuales los proveedores ofrecen un servicio de centro de llamadas (24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año, de ser posible). Los usuarios y el personal de tecnología de la información (TI) pueden llamar y obtener respuestas a sus preguntas críticas para la misión de su empresa. Los problemas relacionados con el uso del software y que pueden afectar el negocio son cosa de todos los días y pueden ser el resultado de fallos o errores en el software, confusión sobre su funcionamiento, o ambos.
No obstante la razón, los clientes quieren poder ponerse en contacto con un experto y tratar el problema para resolverlo rápidamente y sin afectar demasiado su negocio. Al cliente no le importa cuál es la causa del problema -un error del sistema, un error suyo o falta de conocimiento. El valor de la línea telefónica gratuita reside en la cantidad de llamadas hechas y la calidad de las respuestas que reciben los usuarios. Este es un factor esencial para resolver los problemas de funcionamiento del software, ya que los acuerdos de nivel de servicios que especifican la disponibilidad y los tiempos de respuesta varían de un proveedor a otro y pueden aumentarse si se pagan tarifas adicionales.
Este grupo de ejecutivos creía que sus empresas no habían recurrido a este servicio telefónico en los últimos años porque tanto los usuarios como el departamento de TI conocían el sistema y no tenían tantas preguntas. El uso de este servicio varía, dependiendo de las competencias técnica del personal interno y de la estabilidad y la madurez de la versión de software que utilizan. Las experiencias que han tenido estos ejecutivos demuestran que el cambio es el factor que determina la necesidad de contar con una línea telefónica gratuita.
Algunos ejemplos de situaciones de cambio serían si una empresa piensa modificar la forma en que los usuarios reinstalan un módulo, o si instala una versión nueva dentro del año siguiente. Es probable que dichos cambios aumenten la necesidad que tiene la empresa de recurrir al soporte telefónico. Sin embargo, algunos usuarios pueden empezar a sentir que conocen más sobre el sistema que el personal de soporte del proveedor. De hecho, algunas encuestas demuestran que hasta el 70 por ciento de los clientes de software empresarial están decepcionados con los niveles de servicio que reciben actualmente.
Los proveedores de software deben ofrecerles acceso ilimitado a los servicios de soporte para que puedan consultar con expertos en detección y reparación de fallos de diseño del software. Estos expertos también deben ser capaces de explicar en términos generales- cómo lograr que el software realice las funciones estratégicas que el cliente requiere. Al momento de crear las propuestas y las renovaciones de los contratos, es importante aclarar muy bien a qué tiene derecho el cliente, ya que durante una emergencia, a nadie le gustaría tener que leer la letra pequeña del contrato para verificar a cuántas llamadas sin costo tiene derecho.
Los contratos de mantenimiento cubren también arreglos y los patches y especifican que el proveedor se compromete a reparar los errores del sistema. Los patches se descargan y se utilizan para corregir los errores conocidos, o se pueden obtener en conjuntos, como service packs. Es durante los primeros dos años de la vida de la versión nueva, que los clientes necesitan obtener estas medidas correctivas, pero esta necesidad va disminuyendo a medida que el software madura. El que el sistema sea viejo quiere decir que tiene relativamente pocos errores, que el código es estable y que la empresa usuaria no está alterando mucho la forma en que utiliza el producto. Durante sus conversaciones, los ejecutivos descubrieron el valor de corregir los errores, pero la poca incidencia en sus sistemas hacía que esta parte del servicio de mantenimiento pareciera más como una póliza de seguro. Esto quiere decir que cuanto más viejo es el código, menor es el valor del mantenimiento. Pero cuanto más viejo es, mayor es el riesgo de que sea necesario cambiarlo al hacer actualizaciones del sistema.
El grupo de ejecutivos también trató las versiones nuevas, las actualizaciones y las mejoras, es decir, la forma en que el proveedor ofrece periódicamente versiones nuevas de las capacidades técnicas y funcionales. Si por lo general los usuarios adoptan estas mejoras al software, entonces esta sección el contrato de soporte y mantenimiento les permite aumentar el valor comercial y la viabilidad técnica de las aplicaciones.
El grado de las modificaciones que la empresa usuaria ha hecho al sistema hace que varíe mucho el costo de aceptación de una versión nueva, y este costo afecta directamente el valor relativo de la misma (consulte The Old ERP DilemmaShould We Install The New Release?, The Old ERP DilemmaThe Refresh Option, y Actualizar o no actualizar ¡he aquí el problema!). Así, para muchos clientes ha sido difícil justificar el costo sustancial de implementación de las actualizaciones, y no buscarán justificarlo si no cuentan con una razón convincente (distinta a que los proveedores los obligan a hacer estas actualizaciones).
Los ejecutivos cuestionaron los tipos de mejoras que se incluyen en las versiones nuevas de un producto. Muchos de estos usuarios ya habían agregado las características importantes que no tenían en sus implementaciones, ya sea como códigos personalizados o al agregar soluciones de terceros. Por lo tanto, agregar esas características en las versiones nuevas o las actualizaciones no tenía gran valor, ya que por lo general, los proveedores evalúan y clasifican los problemas y las mejoras usando un proceso de varios niveles. Es más, muchas veces los proveedores insisten en incluir las soluciones y las mejoras en versiones futuras, obligando con ello a los clientes a trabajar como puedan con sus ambientes actuales.
Por definición, otras características agregadas tienen un valor menor. Es comprensible que los proveedores encuentren difícil y costoso agregar funciones a la parte integral de un producto, aún cuando estas funciones sean las mejoras precisas que más necesitan los usuarios. Pero cuando sucede esto, la mayoría de los proveedores toman las mejoras de gran valor de las actualizaciones de mantenimiento que se incluyen en el soporte anual, las mejoran aún más y las reúnen para formar productos distintos con licencias nuevas (módulos). Evidentemente, el valor de las versiones nuevas depende de la situación particular de cada empresa.
Las actualizaciones de cumplimiento e infraestructura de TI, que son una categoría de soluciones y mejoras, cubren el problema de la correspondencia entre los cambios en la infraestructura de TI subyacente (es decir, las bases de datos, los sistemas operativos, los servidores de aplicaciones, etc.). Esto puede ser de gran valor para algunas empresas, dependiendo de la infraestructura que tengan. Pero habrá otras que no quieran pagarles a sus proveedores para que transfieran el software a otro sistema operativo (SO) o a una plataforma de servidor nueva, si el valor que les proporciona el software sigue siendo el mismo. Es posible que estas empresas quieran pagarles a sus proveedores para que les den otras funciones que representen un valor comercial adicional. Pero aún cuando se trata de mejoras que agregan valor, los clientes únicamente quieren pagar cuando están disponibles de forma general y son realmente necesarias; no antes, cuando todavía están en desarrollo.
Además, resulta esencial actualizar los aspectos fiscal, legal y reglamentario de la aplicaciones que dependen del cumplimiento normativo, como recursos humanos (RRHH) y nómina, o desarrollo e introducción de productos nuevos en industrias que están reguladas. Los requisitos que tienen los clientes con respecto a esta parte del mantenimiento varían según el tipo de aplicación y la estabilidad de los reglamentos que se aplican en la jurisdicción legal. Los cambios reglamentarios, como los que marcan la FDA, HIPAA o la ley Sarbanes-Oxley, pueden originar cambios a los procesos de negocios (consulte Cumplirás con los reglamentos). Creemos que la infraestructura y el cumplimiento normativo son las razones principales por las que la gente toma esta póliza de seguros.
La parte del acuerdo de mantenimiento que habla de misceláneos especifica que los proveedores pueden ofrecer servicios tales como sitios en las conferencias de usuarios, preguntas frecuentes en línea, boletines informativos, etc. El contenido en línea puede proporcionar muchos elementos útiles, como documentación técnica y manuales de usuarios, mejoras a los productos y programas de soporte, uso de las aplicaciones y mejores prácticas de implementación, comunidades en línea y demás contenido. Si algunos de estos servicios no tienen que ver con el acuerdo (por ejemplo, grupos de usuarios), el valor recibido es ya sea conocible o cuestionable. El valor de otros servicios (misceláneos) se basa en el contenido y no en la necesidad de contar con esa información. Dicho de otro modo, aún cuando la cantidad y la relevancia del contenido pueden ser significativos, muchos usuarios los utilizan poco.
Pero aunque los proveedores de software comprenden esta dinámica del mercado, y aunque sigue siendo difícil lograr ventas nuevas, los proveedores están empezando a ver sus negocios de mantenimiento como la forma más fácil para aumentar sus ingresos y sus ganancias. No sabemos por qué siguen "exprimiendo" a sus clientes a pesar de que el conocimiento general y los catalizadores actuales del mercado indican lo contrario. Probablemente, un clima de negocios más propicio está haciendo que los proveedores se den cuenta de que no tiene que comprometerse de la misma forma que lo hacían cuando las condiciones económicas no eran tan buenas. También podría ser una adicción a estos ingresos recurrentes; por lo general, una adicción provoca un comportamiento irracional.
Lo más importante es que los proveedores están aumentando el precio del mantenimiento con el fin de obtener ingresos más altos, simplemente porque creen que pueden hacerlo. La implementación de un sistema en toda la empresa es una gran hazaña para la mayor parte de las empresas (consulte The Joy' of Enterprise Systems Implementations), por lo tanto, es lógico que sean pocos los clientes que quieran abandonar sus antiguos sistemas para encontrar otros nuevos y someterse al dolor, el riesgo y los gastos de llevar a cabo otra implementación simplemente porque están pagando un poco más de lo planeado en tarifas de mantenimiento.
En realidad fue interesante notar que muchos ejecutivos de TI que se encontraban en el grupo de encuestados indicaron que percibían los contratos de mantenimiento como pólizas de seguros. No es fácil saber si habrá algún problema con un sistema, por lo tanto, estos ejecutivos creían que al pagar la factura de mantenimiento podían reducir el riesgo relacionado con la TI de sus empresas. Sin duda, este valor está en función de la forma en que una empresa percibe el riesgo, es decir, en cuánto riesgo está dispuesta a aceptar. Los proveedores seguirán jugando la carta del seguro (una persona responsable no conduciría un automóvil que no está asegurado), pero sería mejor que tuvieran un "plan b" (una razón más convincente para que los clientes paguen sus contratos de mantenimiento).
Las fallas del enfoque de talla única
Muchas de las plataformas de software estables que se usan actualmente necesitan menos soporte y un enfoque distinto, pero a pesar de ello, la mayoría de los proveedores de software siguen ofreciento un enfoque de talla única que les permite aumentar sus tarifas por mantenimiento (y posteriormente registrar ganancias récord). Gran parte de los proveedores de software perciben los ingresos por mantenimiento como un derecho inherente e imponen contratos con condiciones agobiantes que pretenden mantener los ingresos sin tomar en cuenta que los clientes deben contener sus costos.
Como indicamos antes, algunos usuarios que tienen sistemas empresariales maduros, muy personalizados y llenos de funciones afirman que su preocupación principal es que los costos de soporte son extremadamente altos debido a que los proveedores hacen que sus clientes les paguen las costosas actualizaciones. Muchas veces, dichas actualizaciones sólo son funciones que en realidad los clientes no necesitan o no quieren. Los programas de soporte extenso o a vida que ofrecen los proveedores obligan a los clientes a pagar más por menos servicio (es decir, obligan a los usuarios a realizar actualizaciones costosas, de lo contrario, los tránsfugas podrían pagar penalizaciones para poder volver a gozar de las versiones actuales).
Para solucionar este problema, Lawson Software ofrece contratos de soporte que abarcan cuatro niveles -bronce, plata, oro y platino-, mientras que SAP tiene un enfoque en niveles que se puede conocer en El gigante de las aplicaciones empresariales introduce una opción de soporte de nivel medio). Algunos proveedores empiezan a percibir la tendencia a subcontratar el soporte para modificaciones, el hosting, etc., como una extensión del mantenimiento. Oracle ofrece a sus clientes cinco años de Premier Support. Para ciertas versiones y por un costo adicional, ofrece la opción de Extended Support. Asimismo, si el cliente no toma el Extended Support, o si la empresa no ofrece el soporte, el cliente puede migrar a Sustaining Support.
Probablemente, la idea a la que más temen los usuarios existentes de un proveedor es la forma en que pagarán el desarrollo de productos nuevos. Particularmente, cada vez más clientes lamentan tener que cubrir los desarrollos futuros que llevan a cabo algunos clientes que adoptaron los sistemas en su etapa temprana, cuando es posible que ellos no necesiten funciones adicionales o la tecnología más reciente. Es similar a la forma en que funcionan los planes de seguros, donde la mayoría de los titulares de pólizas, que son personas sanas, pagan los transplantes de riñón o los tratamientos para el cáncer de otros titulares. Otro ejemplo son los seguros para automóviles, donde la mayoría de los conductores decentes tienen que pagar lo que hacen los malos conductores.
Pero seamos justos, algunos proveedores se enfocan únicamente en algunas industrias relacionadas, de forma que su base instalada aprovecha casi todas las mejoras a los productos y no tiene los problemas que mencionamos. Por ejemplo, IQMS afirma tener una codiciada tasa de retención de clientes del 98 por ciento y no tener muchos problemas con el valor de sus programas de soporte y mantenimiento.
No sucede lo mismo con muchos proveedores de nivel superior, quienes tratan de cubrir hasta treinta industrias dispares mientras que compiten ferozmente por la siguiente generación de plataformas de software. Estos proveedores usan las tarifas de mantenimiento para pagar el desarrollo de productos nuevos. Muchos clientes se dan cuenta de que las batallas que se libran en el mercado por las arquitecturas de las aplicaciones, el middleware nuevo y las normas de tecnología de SOA, no se resolverán antes de diez años (consulte el artículo Evolución de la arquitectura: desde la arquitectura basada en la web hasta la arquitectura orientada al servicio). Finalmente, muchos clientes se preocupan de que si empiezan a alinearse con un proveedor, terminarán con una solución débil o poco viable.
Así, aunque los clientes que ya tienen sistemas empresariales representan un público cautivo, no necesariamente seguirán siéndolo. Si los proveedores siguen haciéndose los difíciles, lo más probable es que haya repercusiones (en cuanto a los usuarios que busquen otras soluciones). Nuevamente, el mercado no será capaz de soportar toda la presión. En 2004, AMR Research llevó a cabo un estudio en el que descubrió que el 22 por ciento de los usuarios que tienen políticas de mantenimiento poco satisfactorias estaba pensando en cambiar de proveedor, el 21 por ciento pretendía dejar de acpetar las actualizaciones y el 12 por ciento estaba a punto de dejar de pagar el mantenimiento.
Sin embargo, una encuesta más reciente demuestra un cambio de actitud, ya que el 40 por ciento de los encuestados afirma no tener problemas con sus proveedores, comparado con el 12 por ciento en 2004. Esto prueba que los proveedores están haciendo algo bien o mejor que antes, aunque el 5 por ciento de las empresas afirmaron estar pensando en cambiar a proveedores externos de servicios. Antes, los clientes no tenían esta opción. En una encuesta similar que se llevó a cabo en 2005, al preguntarles a los usuarios si tenían alguna preferencia en cuanto a soporte y mantenimiento, el 18 por ciento respondió que les gustaría comprarlo (soporte, corrección de errores, actualizaciones reglamentarias y hasta mejoras) de un tercero. Sin embargo, la mayoría de los encuestados (el 75 por ciento) prefería mantener sus proveedores actuales.
Esta es la tercera parte de la serie ¿Abundancia de soporte para las empresas usuarias? En la cuarta parte, examinaremos las alternativas que las empresas usuarias tienen con respecto a soporte tradicional y contratos de mantenimiento.
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| Vision Software presenta una solución sólida de gestión de los procesos comerciales | Utilizar la infraestructura de inteligencia comercial para asegurar el cumplimiento del Principio de Sarbanes-Oxley | Alineación de la tecnología de la información con la estrategia corporativa | El aumento de la gestión de precios | El caso para la gestión de la asignación de precios | Competencia de un vendedor pequeño | Los vendedores más importantes se adaptan a los requisitos del usuario | La adquisición cambia la gestión del ciclo de vida del producto | Business Engine: Conduce la gestión del portafolio de proyectos para los departamentos IT en el mercado empresarial | Factores de conducción en el mercado de las aplicaciones empresariales | El software como servicio más allá de la gestión de la relación con los clientes y las ventas | El software como servicio para la gestión de la relación con los clientes y las ventas | ¿Qué es el software como un servicio? | El software como servicio está ganando terreno | Sistemas de menudeo: un breviario | Preparación para el desarrollo del producto en la fabricación de procesos | El vendedor siente el calor del ardiente mercado de gestión del ciclo de vida de los productos | Comparación de las soluciones de carga y transformación de extracto de los vendedores de excelencia de integración de datos e inteligencia comercial | Gestión del ciclo de vida del producto en demanda: ya no solamente para negocios pequeños y medianos | El proveedor de la aplicación empresarial puede profundizar el impacto en el mercado | El vendedor le da la bienvenida a la industria hospitalaria | El vendedor de la planificación de los recursos empresariales extendida muestra su lado esbelto | Cambia la solución clásica de planificación de los recursos de la empresa | La recuperación de SoftBrands aminora el golpe de la bancarrota de AremisSoft | Diseño del curso del aprendizaje electrónico | Reflexiones acerca de la filosofía esbelta y la teoría de restricciones | La teoría de las restricciones entra en el campo de la fabricación esbelta | Los vendedores de planificación de los recursos de la empresa dirigen la fabricación esbelta | La prueba para su estrategia de posicionamiento | Fabricación esbelta con tecnología de la información contra la manual | Como lograr la fabricación esbelta | Herramientas y prácticas esbeltas que eliminan el desperdicio de fabricación | Fabricación esbelta: un breviario | El nuevo acercamiento dinámico de Microsoft para la automatización de servicios profesionales | La globalización tiene un gran impacto en la cadena de suministro y en el soporte de la tecnología de la información | IDeWeb proporciona funcionalidad de gestión de portafolio de producto de excelencia para el sector de fabricación | El vendedor de planificación de los recursos de la empresa obtiene conectividad a través de la adquisición del proveedor de inteligencia de planta | ¿Ha SAP asegurado el liderazgo a nivel de planta con Lighthammer? | ¿En dónde se encuentra Oracle en el mercado de software de gestión del ciclo de vida del producto? | Antecedentes, dirección y recomendaciones para el usuario de SAP NetWeaver | SAP NetWeaver para múltiples propósitos | Pelion Systems aboga por la optimización de los procesos de fabricación | Los gigantes de la planificación de los recursos de la empresa tienen en la mira la planta | Al mismo tiempo que la publicidad se convierte en una realidad, surge un ecosistema de identificación por radio frecuencia Segunda parte: El dilema del middleware, las sociedades y lo que sigue | Al mismo tiempo que la publicidad se convierte en una realidad, surge un ecosistema de identificación por radio frecuencia | Extensión del alcance de la calidad para manejar la calidad en la cadena de suministro | SSA Global encuentra piedras preciosas de SCM al completar su portafolio de soluciones | Aprendizaje electrónico y cultura organizacional | Exact enfrenta los retos | Exact adquiere Vanguard Solutions Group | Proporcionar una gestión de los procesos comerciales le da ventaja a la planificación de los recursos de la empresa | Una sola solución de software que permite la gestión de los procesos comerciales | Aspiraciones del software mundial | Exact Software continúa con su participación en el mercado de adquisiciones prudentes | La gestión del portafolio de proyectos para el desarrollo de nuevos productos: Con el rastreo del ciclo del proyecto desde la idea hasta el lanzamiento | ¿Qué le dice la competencia? Un estudio de caso: La nueva campaña de publicidad de SAP | ¿Cómo se puede aplicar la gestión de los procesos comerciales a los servicios financieros? | Gestión del portafolio de proyectos para organizaciones de servicio: La unión entre la gestión de proyectos y las operaciones | ERP fácil: Un reto al pensamiento convencional | Analítica predictiva: el futuro de la inteligencia de negocios | Acercamientos nuevos a la asignación de precios del software | Alternativas del mantenimiento y servicio del software empresarial | ¿La inteligencia de planta sirve como pegamento para los datos dispersos? | ERP Plus y más | La solidez de un proveedor de software empresarial centrado en la verticalidad | Normatividad IT: Maximiza la inversión comercial | El desarrollo mundial del producto se ve como un beneficio para los vendedores de gestión del ciclo de vida de los productos | Los vendedores de la cadena de suministro cambian a un SCEM con una visión en la gestión de respuestas | Gestión de los procesos del negocio: un curso rápido y básico de lo que implica y del por qué utilizarlo | La gestión de registro se está volviendo más importante debido al cumplimiento de las reglas | La integración de la gestión de las relaciones con los clientes a través de un software como un servicio | Las distintas alternativas de servicio de la gestión de las relaciones con los clientes | La subcontratación de servicios para productos del software empresarial: Una nueva perspectiva para los vendedores de mercado medio | Las necesidades exactas de los centros de servicio para la industria del metal | ¿Qué son los sistemas industriales de ejecución? | Los retos de integrar la planificación de los recursos de la empresa y los sistemas industriales de ejecución | Lo que los sistemas a nivel de planta pueden hacer por el mercado empresarial | Los sistemas a nivel de planta enfrentan y solucionan obstáculos | La importancia de los sistemas a nivel planta | La audaz visión de Parametric Technology Corporation conduce a un crecimiento y a la innovación | Las mejores prácticas preempaquetadas de SAP. ¿Son las adecuadas para usted? | El acercamiento al best of breed de finanzas y contabilidad | Unirse al tren de la Sarbanes-Oxley; cómo cubrir las necesidades de las pequeñas y medianas empresas | La composición de aplicaciones financieras colaborativas | Los vendedores de software para la gestión del comercio mundial tienen un rendimiento pobre, pero ¿las predicciones eran demasiado optimistas? | La administración de la cadena de suministro está evolucionando hacia redes interdependientes de suministro | Sociedades con vendedores y vendedores independientes de software: Se rejuvenecen los legados de sistemas | La revitalización de las plataformas de los servidores en el espacio de las aplicaciones empresariales | Los retos de la fusión de Lawson e Intentia | El impacto en el mercado de la fusión de Lawson e Intentia | Intentia se prepara para la fusión con Lawson | Las 'nuevas' intenciones de planificación de los recursos de la empresa del software de Lawson | Los componentes críticos de un sistema E-PLM | Retalix se está esforzando por conseguir el liderazgo en el segmento de alimentos al menudeo. | SCM en un nuevo sabor: en función al tiempo real y a la demanda | Planificación de los recursos de la empresa: La unión de la visión del producto y la ejecución del mismo | Estabilidad y funcionalidad para procesos y fabricantes discretos | La alineación de las estrategias de aplicación basadas en Java | ¿Una nueva plataforma para combatir la 'inflamación' del software? | ¿Puede Java mejorar el legado de sistemas de la planificación de los recursos de la empresa? | La estrategia del portal: La historia de un vendedor y su significado | Epicor le da a sus aplicaciones más que un retoque | Un nuevo modelo para evaluar a los proveedores de logísticas para terceros: Arquitectura orientada al servicio | ¿Arquitectura o durabilidad del producto? | ¿Programación para analistas comerciales? Acceso, implementación y servicios Web más simples | El software de un nicho en su mejor momento | Los portales: necesarios pero no autosuficientes | El dilema de la fabricación esbelta de calidad mundial y de la tecnología de la información. La pérdida de la conciencia corporativa | ERP y gestión de almacén: Tecnología, retos y recomendaciones para los usuarios | Una respuesta a las necesidades de gestión de almacén | La estrategia del mercado medio: Soluciones de la empresa internacional | La FORMULA para el mercado medio | Rejuvenecer los sistemas legados: ¿bendición o maldición? | Habilitadores tecnológicos para la cadena de suministro esbelta | La rápida consolidación del mercado de las aplicaciones empresariales | El nacimiento, la muerte y el renacimiento de ERP | Fabricación y almacenamiento controlados por la demanda | El impacto de la tecnología controlada por la demanda en el mercado de SCM | Referencia de las operaciones de la cadena de suministro y otras funciones | Para ganar la carrera de SCM | Introducción al software para fabricación por procesos | ¿Por qué una solución es para procesos? | Un vendedor mediano de SCE compra un vendedor pequeño de SCP | Gestión de almacenes: gestión de flotas, análisis competitivo y retos | ¿Quién necesita la gestión de almacenes? | Las opciones tecnológicas | ¿Enfoque global o local? | El impacto que tienen los dos motores del mercado | Los canales de distribución y el extremo inferior del mercado | Los deseos y las necesidades de los usuarios | Sistemas de administración de personal técnico para aviación | Los principales vendedores se asocian para fortalecer la relación de CRM y BI | El éxito en el posicionamiento tiene tres C: la competencia | Relaciones con los clientes y business intelligence | Procesos del negocio orientados a las acciones: Alianzas, sociedades y adquisiciones | La lucha por mantener el liderazgo | Soluciones para el ciclo de vida de los clientes | Cambio en la gestión del ciclo de vida de los clientes de telecomunicaciones | Una revisión de la mercadotecnia | Sistemas de gestión de la cadena de suministro para piezas de servicio y de recambio: empresas, ventajas y recomendaciones | Evite los peligros de la planificación de las piezas de servicio en gestión de la cadena de suministro | El mercado de piezas de recambio: ¿lujo y riesgo? | Aspectos sociales y técnicos de la colaboración, con Louis Suárez-Potts | Desarrollo distribuido de acuerdo al software libre, con Karl Fogel | Desarrollar comunidades de software libre, con Jeff Bates | Únase a la interrupción concertada | Ofreciendo una integración de EAM | Retos competitivos para Vanguard | Un enfoque en BI controlado por la demanda | ¿Soluciones de BI para el mercado medio? | Integración y consolidación de business intelligence con la gestión del desempeño del negocio | Reporte de estado de business intelligence: recomendaciones | Los almacenes de datos y el acceso a business intelligence | Los vendedores de business intelligence | El mercado de la gestión del desempeño de la empresa con business intelligence | Cómo orquestar su negocio: gestión de los procesos del negocio | Los nuevos activadores de datos para las finanzas de la cadena de suministro internacional | Los ambientes de fabricación y su integración con otras funciones | Microsoft Navision y la gestión de su cadena de suministro | La obtención de datos en tiempo real y por demanda | Business intelligence para las PyME | Excel y el mercado de business intelligence | La unificación de la gestión del comercio mundial | Cómo tratar con la complejidad de la gestión del comercio mundial | Los líderes del mercado de la gestión del comercio mundial | La gestión del comercio mundial y el combate al terrorismo | La selección de un sistema CMMS | Soluciones de comercio mundial: competencia, retos y recomendaciones a los usuarios | Cómo confrontar los problemas principales del comercio mundial | Cómo abordar la cadena de suministro internacional | Cómo enfrentar el cumplimiento con los reglamentos internacionales | Un conjunto de gestión del comercio mundial más completo | Qué hacer cuando su proveedor de servicios es víctima de una adquisición | Alerta para la migración del software empresarial | ¿El pasado determinará el futuro de los productos de Oracle? | El botín de la victoria de Oracle sobre PeopleSoft | Offshore outsourcing: ¿La locura tiene un método?La planificación del offshore outsourcing | El atractivo de los paquetes para pequeñas empresas | Los problemas de gestión del desempeño de los empleados | La realidad de Oracle/PeopleSoft | ¿Qué les espera a los usuarios en el frente de batalla de la infraestructura empresarial? | La acalorada competencia en el mercado de ERP | La fusión, las trampas y la confusión | Un nuevo marco de desarrollo para iSeries o i5/OS: la arquitectura | Cuidado con SAP | El software de regulación del comercio mundial | Navegar en las aguas del comercio mundial | El futuro de la infraestructura y las aplicaciones basadas en SOA | SOA como base para las aplicaciones y la infraestructura | ¿La infraestructura y las aplicaciones por SOA son la próxima frontera? | ¿Qué opciones tienen los clientes? | ¿Cómo lograrán los pocos grandes obtener una ventaja competitiva en un mercado saturado? | ¿Lograr un crecimiento mediante cuentas nuevas o mayores ventas a las cuentas existentes? | La fusión de sistemas de TI dispares y la explotación de canales múltiples | Preguntas a Oracle y SAP acerca de las alternativas para las aplicaciones empresariales | Mejores propuestas de valor en el medio de las aplicaciones empresariales | Por qué considerar el software libre | Mejoras para los vendedores gracias al enlace entre los sistemas de planificación y ejecución | Un producto para fabricantes grandes y pequeños: retos y recomendaciones a los usuarios | La sincronía que produce el EDI nativo de IQMS | Mejorar la gestión de la calidad de la empresa mediante la solución de una sola base de datos de IQMS | Una solución completamente integrada para resolver los problemas de la empresa | La importancia del servicio: soluciones empresariales, diferenciación en el mercado e IQMS | IQMS prospera dando inteligencia a las empresas | Los participantes en los modelos del negocio de software como servicio y la forma para encontrar las mejores propuestas de valor | ¿Innovaciones nocivas? Modelos de precios y vendedores por demanda | La cuadrícula o el cómputo de las utilidades | Tendencias de las entregas y los modelos de precios para las aplicaciones empresariales: opciones de precios | Más causas y soluciones para la erosión de las aplicaciones | La erosión de las aplicaciones y de su valor | Mire antes de saltar | Las ventajas y las desventajas de un EDI integrado
Tercera parte: las ventajas para otras industrias | Las ventajas y las desventajas de un EDI integrado
Segunda parte: las ventajas para los proveedores automotrices | Las ventajas y las desventajas de un EDI integrado
Primera parte: las desventajas | Oracle sigue planeando su ataque a SOA
Sexta parte: debilidades y recomendaciones a los usuarios | Oracle sigue planeando su ataque a SOA
Quinta parte: la adquisición de Collaxa | Necesita más funciones para implementar un paquete ERP
Segunda parte: más herramientas y resumen | Oracle sigue planeando su ataque a SOA
Cuarta parte: SOA y servicios web | Necesita más funciones para implementar un paquete ERP
Primera parte: administrador y personalizador | Oracle sigue planeando su ataque a SOA
Tercera parte: cambios en la estrategia | Oracle sigue planeando su ataque a SOA
Segunda parte: estrategia | Oracle sigue planeando su ataque a SOA
Primera parte: resumen del evento e impacto en el mercado | El nirvana de los fabricantes: información recurrible en tiempo real | Jack Link's Beef Jerky: "Wal-Mart no me obligó a hacerlo"
Tercera parte: las ventajas esperadas y las lecciones aprendidas | Jack Link's Beef Jerky: "Wal-Mart no me obligó a hacerlo"
Segunda parte: un acercamiento a la implementación de RFID | Jack Link's Beef Jerky: "Wal-Mart no me obligó a hacerlo"
Primera parte: RFID para PYME y antecedentes de la empresa | Made2Manage Systems un año después, reactivado y creciendo
Quinta parte: resumen, retos y recomendaciones a los usuarios | Made2Manage Systems un año después, reactivado y creciendo
Cuarta parte: procesos de gestión de la calidad | Made2Manage Systems un año después, reactivado y creciendo
Tercera parte: impacto en el mercado | Made2Manage Systems un año después, reactivado y creciendo
Segunda parte: la dirección futura | Made2Manage Systems un año más tarde, reactivado y creciendo
Primera parte: Resumen del evento | Microsoft Axapta: los factores de diseño dan forma al uso del sistema
Tercera parte: ambientes de fabricación | Microsoft Axapta: los factores de diseño dan forma al uso del sistema
Segunda parte: ambientes de distribución | Microsoft Axapta: los factores de diseño dan forma al uso del sistema
Primera parte: interfaz del usuario y personalización | IFS hace una poda para seguir reinventándose
Tercera parte: impacto en el mercado y recomendaciones a los usuarios | IFS hace una poda para seguir reinventándose
Segunda parte: antecedentes, retos y respuesta | IFS hace una poda para seguir reinventándose
Primera parte: resumen del evento | Cómo los ganadores atrapan la competencia | Programación del mantenimiento para principiantes | Los vendedores pequeños todavía pueden proporcionar sistemas del negocio Relevantes
Quinta parte: retos y recomendaciones a los usuarios | Los vendedores pequeños todavía pueden proporcionar sistemas del negocio Relevantes
Cuarta parte: MRO y gestión de las refacciones | Los vendedores más pequeños todavía pueden proporcionar sistemas del negocio Relevantes
Tercera parte: empresas orientadas a los proyectos | Los vendedores pequeños todavía pueden proporcionar sistemas del negocio Relevantes
Segunda parte: impacto en el mercado | Los vendedores pequeños todavía pueden proporcionar sistemas del negocio Relevantes
Priemera parte: Resumen del evento | Sistemas ERP o de contabilidad orientados a los proyectos o sistemas genéricos orientados al libro mayor | AccountMate Software
Un producto internacional que nadie conocía
Segunda parte: aplicaciones, análisis competitivo y recomendaciones a los usuarios | La preparación de los vendedores y la gestión de los contratos federales
Tercera parte: cumplir con los requisitos federales | La preparación de los vendedores y la gestión de los contratos federales
Segunda parte: tratar con el gobierno federal | La preparación de los vendedores y la gestión de los contratos federales
Primera parte: la entrada de los vendedores pequeños en los contratos federales | Consideraciones para MRO y la gestión de las refacciones | Excellence Series de SouthWare para facilitar la excelencia
Quinta parte: análisis competitivo y recomendaciones a los usuarios | Excellence Series de SouthWare para facilitar la excelencia
Cuarta parte: análisis de las aplicaciones y ambiente de desarrollo | Excellence Series de SouthWare para facilitar la excelencia
Tercera parte: análisis de las aplicaciones | Excellence Series de SouthWare para facilitar la excelencia
Segunda parte: ¿por qué SouthWare es diferente? | Excellence Series de SouthWare para facilitar la excelencia
Primera parte: antecedentes de la empresa y generalidades del producto |