Introducción
Casi siempre usted obtiene aquello por lo que paga. Si se quiere un paquete para pequeñas empresas, se compra uno de varios productos contables para pequeñas empresas. Si el negocio crece, probablemente sea necesario obtener un producto del mercado medio que sea más poderoso. Si los requisitos contables principales son básicos, pero se requiere de funcionalidades de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) o comercio electrónico más completas, como una tienda Web, será necesario comprar un sistema contable de más alto nivel sólo para poder contar con estas funcionalidades avanzadas.
Este puede ser un problema para las pequeñas y medianas empresas (PyME) que necesitan algo más que las funcionalidades básicas, pero que no requieren, o no pueden permitirse, soluciones más grandes diseñadas para empresas grandes. Ahora que los vendedores buscan expandir su base de clientes, muchos están considerando el mercado de las PyME, que hasta hace poco, había sido ignorado. Una de las empresas que quiere penetrar este mercado es NetSuite Inc., que ha adoptado un enfoque completamente diferente al diseño de lo que debe denominarse un sistema de gestión del negocio.
Historia de la empresa
Con la visión de Larry Ellison y Evan Goldberg, NetSuite (http://www.NetSuite.com), originalmente llamado NetLedger, se formó en 1999 para superar la complejidad de la gestión de las PyME. Pretendía ofrecer aplicaciones integradas del negocio que ayudaran a los usuarios a pasar a un ambiente de e-business. La aplicación NetSuite se creó desde cero como solución alojada para permitir que las PyME saquen la complejidad de TI de su mundo sin recursos y la lleven al centro de datos, donde pertenece. Esta combinación de productos integrados y software como servicio ha hecho que el crecimiento del negocio sea más fácil y menos costoso para las empresas.
En lugar de tratar de ofrecerle todo a todos, los desarrolladores de NetSuite identificaron grupos específicos de usuarios y crearon conjuntos poderosos de aplicaciones para cubrir sus necesidades. Decidieron que los usuarios necesitan información sobre el negocio, operaciones de oficina de gestión, gestión de las relaciones con los clientes y soluciones de comercio Web.
Al mismo tiempo, NetSuite reconoció que existe una marcada diferencia con la contabilidad de las pequeñas empresas y los sistemas que requieren las grandes compañías. En lugar de desarrollar dos productos distintos, crearon dos versiones de la misma aplicación con niveles adecuados de soporte a los sistemas contables de oficina de gestión: NetSuite Small Business y la aplicación NetSuite, que es más amplia. NetSuite Small Business se diseñó para los usuarios de PyME que necesitan algo más que un sistema contable típico de nivel de introducción. NetSuite Small Business está formado por un conjunto básico de funciones integradas, como gestión de los contactos, calendarios y gestión de las actividades, y ofrece un conjunto completo de funciones de contabilidad y ciertas características limitadas de servicio a clientes. Las funciones contables básicas están bien diseñadas y, en algunos casos, ofrecen una funcionalidad sorprendentemente poderosa. Asimismo, a diferencia de otros productos, NetSuite Small Business reconoce que las PyME pueden necesitar cierto grado de soporte de CRM, así que ofrece gestión de contactos básica, como gestión de las pistas, automatización de la comunicación, seguimiento del flujo de ventas, generación de cotizaciones y calendarios y colaboración en grupos.
Toda la línea de productos NetSuite es detallada por naturaleza, por lo tanto, ciertas funciones de contabilidad y CRM no están disponibles de fábrica en NetSuite Small Business, pero se pueden obtener como módulos adicionales, incluyendo UPS Online Tools, embarques directos, embarques parciales y órdenes detenidas, así como recepción parcial de las órdenes de compra. Otras funciones de nivel más alto no están disponibles si el usuario no mejora a NetSuite. Algunas de estas características son CRM fuerte y comercio electrónico, además de aplicaciones adicionales de compra para un aumento de funcionalidades. También incluye ERP de oficina de gestión, como libro mayor e inventario; información del negocio, como reportes y tablero ejecutivo; gestión de los empleados y colaboración, que también incluye nómina y comercio electrónico, con sus funciones de sitio y tienda Web y su autoservicio de los clientes. NetSuite CRM proporciona capacidades CRM tradicionales que se enfocan en la adquisición de clientes. La funcionalidad de gestión del ciclo de vida de los clientes se ofrece en NetSuite CRM+ e incluye gestión de órdenes, gestión de las relaciones con los socios, gestión de incentivos y creación y hosting de sitios Web.
Es muy probable que la aplicación NetSuite resulte atractiva para las empresas más grandes cuyos requisitos de contabilidad caen entre NetSuite Small Business y los productos contables de alta gama, como MS Great Plains, MAS 90/200, MAS 500, MS Solomon o sistemas similares. El ERP de NetSuite es el núcleo y el sistema contable de oficina de gestión consta de finanzas (libro mayor, cuentas por cobrar y cuentas por pagar), procesamiento de órdenes, inventario, tiempo y facturación. También usa un enfoque detallado para la funcionalidad, algo similar a lo que ofrecen productos como MS Navision y MS Axapta.
Analíticos del negocio y tableros
NetSuite ofrece una de las series más completas de analíticos del mercado medio. Mientras que muchos productos han estado adoptando tableros e indicadores clave del rendimiento lentamente, NetSuite ha pasado mucho tiempo creando un enfoque completo, centrado en el tablero y basado en roles para la gestión del negocio. En este caso, el tablero es realmente el espacio de trabajo.
NetSuite también proporciona todos los reportes estándar que son comunes a la mayoría de los sistemas contables, pero también creó un sistema de reportes que da a los usuarios analíticos por roles que, en muchos casos, eliminan la necesidad de imprimir las finanzas estándar. Los gerentes, los empleados y hasta los vendedores tienen acceso a la información y los procesos del negocio desde una sola pantalla. La información (reportes, métricas del negocio o gráficas) está organizada de acuerdo a su papel en la empresa. Los usuarios también pueden acceder a ciertos procesos del negocio mediante un punto de entrada en el mismo tablero.
Muchos sistemas de gestión del negocio están empezando a agregar tableros que muestran los indicadores clave, pero los suscriptores a NetSuite ya pueden acceder a más de cincuenta indicadores clave del rendimiento preconfigurados por roles y a más de treinta reportes gráficos que muestran las tendencias a lo largo de varios periodos. Esta función incluye información clave como métricas del flujo, ventas, órdenes, nuevos casos de soporte y artículos vendidos. También es posible definir estos indicadores para varios rangos de fechas y compararlos con periodos anteriores.
Además de los indicadores clave del rendimiento y un enfoque de tablero a la gestión del negocio, la extracción de datos y la creación de reportes están bien diseñadas. Por ejemplo, los suscriptores pueden atacar ciertos segmentos de los clientes mediante búsquedas y exclusiones. También pueden crear grupos objetivo usando la información de los prospectos o los clientes que está registrada en la base de datos. NetSuite también permite que creen grupos específicos que pueden ser el objetivo de campañas de mercadotecnia específicas, como ventas nuevas, ventas adicionales o ventas cruzadas y que guarden búsquedas ad hoc y de otros tipos para agregarlas a un tablero donde pueden ser visualizadas.
Además de las herramientas analíticas nativas de NetSuite, los suscriptores pueden usar sus herramientas de business intelligence favoritas, como Business Objects, Cognos, Crystal, FRx o cualquier software que dé soporte a ODBC, para acceder a la tabla de bases de datos y extraer los datos directamente de NetSuite.
NetSuite CRM y NetSuite CRM+
Aunque NetSuite y por supuesto NetSuite Small Business se orientan a las PyME, NetSuite CRM y NetSuite CRM+ pueden ser utilizados por empresas mucho más grandes en casi cualquier industria, en gran parte gracias a que ambas soluciones CRM funcionan en modo completamente autónomo.
NetSuite CRM cubre los procesos del negocio más importantes referentes a ventas y mercadotecnia, pero lo que lo diferencia es su capacidad para presentar una visualización completa en tiempo real de cada cliente y cada prospecto mediante reportes, gráficas y tableros. En lugar de tener que recorrer reportes detallados para obtener la información importante, los reportes y las gráficas presentan una imagen instantánea de la empresa completa, al igual que de sus clientes, socios y asuntos importantes, y los tableros actúan como punto de entrada.
En general, es una serie CRM muy bien diseñada que cubre los procesos críticos de ventas y mercadotecnia, incluyendo automatización de la fuerza de ventas. También ofrece una integración uniforme con la gestión del territorio y los pronósticos, permite automatizar la mercadotecnia e incluye gestión de campañas, retorno de la inversión y gestión del desempeño. Sin embargo, algunas empresas no necesitan todas las funciones sofisticadas de NetSuite CRM o NetSuite CRM+.Especialmente las pequeñas empresas, que no necesitan más que un administrador estándar de contactos que les ayude a programar las interacciones con los prospectos y los clientes (llamadas, demostraciones, acciones, reuniones, etc.).
El software también tiene un poderoso componente de servicio a clientes y soporte que permite que los usuarios colaboren con sus clientes para maximizar los niveles de servicio. La función de centro de llamadas permite que los clientes tengan acceso a un portal de autoservicio y hagan preguntas o creen incidentes de soporte que no requieran la atención inmediata de un representante de soporte. Los clientes también pueden resolver problemas gracias a su acceso a ciertas bases de conocimientos. Del mismo modo, los clientes pueden dejar que alguien más resuelva sus asuntos con relativa rapidez mediante la función de gestión y enrutamiento de los casos, que utiliza reglas para enviar los casos al representante de servicio adecuado. Otras dos funciones son integración de la telefonía por computadora (CTI) y acceso a las ventas fuera de línea. CTI permite que los desarrolladores externos ayuden a mejorar la calidad del servicio enrutando las llamadas a colas especiales de acuerdo a solicitudes telefónicas, y NetSuite lo facilita aún más reconociendo automáticamente el derecho a los contratos de soporte. Otra aplicación nueva es el acceso a las ventas fuera de línea, que permite que los usuarios accedan fuera de línea a las funciones críticas de CRM y sincronicen los datos posteriormente con el sistema anfitrión.
Gestión de los empleados y nómina
Lo más notable de la aplicación de nómina de NetSuite no necesariamente es la cantidad de funciones individuales de nómina, sino la forma en que se integran en un solo sistema de gestión de empleados por autoservicio. Algunas de sus características son acceso único a las pantallas, que permite que el administrador de la nómina vea todas las tareas en su pantalla y seleccione la tarea específica que debe ser atendida, y tableros por roles. Al igual que con las demás aplicaciones NetSuite, los administradores pueden acceder a los tableros que presentan imágenes de la información que les interesa. Otras de sus características son reportes de gastos, introducción de tiempo y solicitudes de compra, que se enrutan mediante el flujo al personal correcto.
Comercio electrónico
eCommerce de NetSuite es un conjunto poderoso de aplicaciones que permite que hasta las pequeñas empresas abran sus puertas al mundo mediante una tienda Web. Aunque muchos productos dan soporte al comercio electrónico, en la mayoría de los casos sólo soportan la función de ventas. La creación de una tienda exige un gran esfuerzo al igual que tiempo y conocimientos, lo que hace que los procesos tanto de creación como de actualización sean caros.
Sin embargo, esta solución da soporte a toda la gama de funcionalidades necesarias para aprovechar al máximo las oportunidades disponibles para sitio y tiendas Web. Los usuarios pueden acceder a las herramientas de desarrollo y las plantillas para crear rápidamente una tienda Web, poblarla usando etiquetas especiales e imágenes definidas en cada archivo maestro de artículos y crear formas para reunir la información, las solicitudes y las preguntas de los usuarios. También pueden atraer clientes o grupos específicos de los mismos, definiendo precios de ventas variantes, creando ofertas especiales bien localizadas, usando URL de promoción y ofreciendo cupones. Finalmente, los usuarios también pueden dar seguimiento a los analíticos de la tienda Web que traerán más estrategias de ventas.
Elementos funcionales clave
NetSuite da soporte a varias características que lo diferencian de otros productos, además de las funciones que se describieron. En primer lugar, es un proveedor de aplicaciones de servicio (ASP) y, por definición, casi elimina los dolores de cabeza y el costo de la adquisición de software, la implementación, la gestión de bases de datos, la gestión de sistemas y las actualizaciones. La mayoría del los ASP tienen una adaptabilidad limitada, pero la plataforma tecnológica NetFlex de NetSuite personaliza y extiende NetSuite de forma que cubra los requisitos únicos de una empresa (personales o específicos de la industria) para la personalización, los procesos del negocio y las prácticas de excelencia. Además, con NetFlex AppBuilder, los usuarios pueden crear aplicaciones enteras alojadas en NetSuite.
NetFlex da soporte a lo que se conoce como click not code, de manera que los usuarios pueden definir una aplicación fácilmente para que cubra sus requisitos específicos como terminología, formas, campos definidos por el usuario, pestañas secundarias dentro de los archivos maestros, búsquedas, reportes y hasta tableros en tiempo real. Es posible agregar tipos nuevos de registros, como encuestas de clientes o registros de garantía. Una vez que se crearon estas formas nuevas, es posible agregar código adaptado para integrar la lógica del negocio. Cuando es necesario, el código adaptado se genera en JavaScript. Finalmente, es posible copiar toda la configuración y las personalizaciones a otras bases de datos de la empresa y llevarlas hacia adelante cuando al mejorar el sistema. Además, la integración y la extensión se realizan mediante SOAP, servicios Web por normas que pueden ser aprovechados mediante ambientes comunes de desarrollo de aplicaciones como .NET y Java.
Otro elemento funcional clave es el plan contable de NetSuite. Su libro mayor descansa en el límite entre QuickBooks y los productos de alta gama con los que compite. Los suscriptores pueden usar números de cuenta, pero el sistema no exige su uso, simplificando la transición a NetSuite. Si la gente quiere usar números de plan contable, NetSuite soporta una cuenta natural de quince caracteres, más tres campos adicionales que sirven para dar seguimiento a la ubicación, el departamento y la clase. Es posible cambiar los nombres de estos tres segmentos de las cuentas según las necesidades de cada empresa.
A pesar de que NetSuite no cumple completamente con los reglamentos y los procedimientos contables de monedas múltiples, sí permite que los usuarios mantengan tablas de conversión y revaloricen las transacciones abiertas. Además, pueden mantener precios en otras monedas y facturar a los clientes usando dichas monedas con las tasas adecuadas. Los usuarios también pueden realizar la integración con UPS Online para definir los embarques a cualquier destino soportado por UPS, seleccionar las preferencias de embarque, validar las direcciones de embarque y calcular las tasas de embarque y las tarifas de manejo, que pueden agregarse inmediatamente a la factura del cliente. NetSuite también tiene una integración -que está por ser patentada- entre NetSuite y los sistemas populares de correo electrónico, como Microsoft Outlook, Lotus Notes, Yahoo! Mail y America Online. Finalmente, NetSuite tiene Advance Partner Center y da soporte a la colaboración entre empresas y socios independientes (que no son empleados). Mediante un acceso personalizado para los socios, la aplicación les permite administrar de forma conjunta y acceder a todas las funciones críticas de ventas.
Programas para los revendedores
A pesar de que los usuarios pueden ponerse en contacto directamente con NetSuite, la empresa ha reconocido que muchas empresas prefieren tratar con una entidad local. El Solution Provider Program de NetSuite es similar a muchos programas para revendedores, en los que la firma desarrolla la experiencia con NetSuite y ayuda a los clientes a decidir qué aplicaciones se adaptan mejor a sus requisitos. Obviamente, la diferencia más importante entre un NetSuite Solution Provider y un revendedor típico es que no hay una venta. En todos los demás aspectos, el NetSuite Solution Provider es un socio comercial y consejero de confianza.
NetSuite también tiene un Alliance Partner Referral Program, donde el socio refiere a los usuarios a NetSuite sin proporcionarles experiencia técnica. Finalmente, NetSuite estableció un grupo de socios comerciales cuyos productos pueden ser interesantes para los usuarios y, en algunos casos, se integran con alguna de las aplicaciones de NetSuite.
Análisis competitivo
NetSuite es un sistema de gestión del negocio muy poderoso que puede cubrir las necesidades de muchas empresas, siempre que el usuario no se oponga a depender de un ASP y confiarle su información corporativa importante, o mientras el usuario no requiera funcionalidades específicas de la industria o un alto grado de personalización.
No existe una razón fundamental para que las empresas no tomen en cuenta une enfoque de ASP a la gestión del negocio, pero los usuarios parecen adaptarse lentamente. NetSuite ha atraído lo que parece ser un número constante de suscriptores, así que los usuarios no deben temer por la longevidad de la empresa.
Aunque literalmente existen miles de empresas que corresponderían al mercado objetivo de NetSuite, cada una puede ser el prospecto ideal para varios revendedores de los mercados medio e inferior. NetSuite competirá favorablemente contra productos como QuickBooks (incluyendo QuickBooks Enterprise), Peachtree y ACCPAC Simply Accounting porque ofrece funcionalidades de contabilidad sólidas y gestión de los contactos.
NetSuite también puede competir con productos de alta gama, siempre que los requisitos de los usuarios no sean específicos para cierta industria o requieran de una gran cantidad de modificaciones.
En algunos aspectos, NetSuite se encuentra entre los mercados inferior y superior de software contable. No cabe duda de que la mezcla de funcionalidades de NetSuite supera la mayoría de los productos de nivel inferior. Sin embargo, falta ver si los usuarios de este mercado son lo suficientemente inteligentes como para reconocer las ventajas que pueden acumularse. Al mismo tiempo, los productos de alto nivel ofrecen un grupo completo de aplicaciones específicas para la industria contra las que NetSuite no puede y prefiere no competir. Esto puede percibirse como desventaja competitiva, pero existe una cantidad suficiente de empresas que no requieren modificaciones importantes o funcionalidades específicas de la industria, y son parte del objetivo de NetSuite.
Recomendaciones a los usuarios
Los usuarios deben tomar en cuenta a NetSuite como una alternativa factible a los productos contables más tradicionales. El hecho de que sea un ASP no necesariamente evita que se le considere. Los ASP han llegado a un punto en su ciclo de vida en que la protección de los datos puede compararse con otros productos y, en algunos casos, puede ser superior simplemente porque el equipo de profesionales está administrando la base de datos (consulte Tendencias de las entregas y los modelos de precios para las aplicaciones empresariales: opciones de precios para obtener más información acerca de los ASP).
Casi todos los usuarios deben preguntarse si están listos para pasar a un sistema contable por Internet. Si su respuesta es afirmativa, deben comparar sus requisitos específicos con lo que ofrece NetSuite. En caso de que el producto cumpla con estos requisitos, entonces debe considerarse como se consideran otros productos. Si no es capaz de competir en cuanto a funcionalidades, entonces no debe ser tomado en cuenta. En resumen, hay que juzgar a NetSuite usando los mismos criterios que se usan con cualquier otro sistema de gestión del negocio.
Acerca del autor
Charles Chewning, Jr. es presidente de Solutions, una firma de consultoría de Richmond, Virginia que se especializa en la selección de software contable. Se le considera uno de los principales expertos en selección de software y ha escrito varias revisiones de software contable, además de que da conferencias sobre el tema de selección de software contable, las ventas y la mercadotecnia. Publica The Accounting Library (http://www.AccountingLibrary.com).
Se le puede localizar en cchewning@accountinglibrary.com.