El descubrimiento adaptativo para la gestión de los procesos del negocio

La automatización de los procesos no es la única ventaja que ofrecen las soluciones de gestión de los procesos del negocio (BPM). Los procesos que usa la gente de forma interna en las empresas cambian con rapidez y la solución BPM debe adaptar sus procesos en consecuencia. Esta habilidad de la solución para adaptarse al ambiente cambiante de las organizaciones representa una ventaja: ofrecer una productividad mayor y menos errores en los tiempos de los ciclos.

En general, las soluciones BPM adoptan uno de dos enfoques: centrado en las personas o de uso de sistemas. Las series BPM que deben tratar con procesos y hábitos de trabajo cambiantes suelen ser soluciones que tienen una alta implicación con las personas. La BPM centrada en las personas involucra el trabajo que realiza la gente mientras interactúa con las bases de datos, las aplicaciones del negocio y los documentos subyacentes. Así, los sistemas centrados en la gente se enfocan en procesos como tratamiento de reclamaciones, aprobaciones de préstamos hipotecarios y servicio a clientes. Por otro lado, los procesos de usp de sistemas implican transacciones de gran volumen y repetitivas que requieren un mínimo de interacción humana y que se llevan a cabo entre distintas aplicaciones. Este artículo se enfoca en la solución BPM centrada en las personas y en la forma en que ésta se adapta a los cambios en los procesos.

La automatización de los procesos

Los procesos automatizados representan el primer paso de BPM y son el origen de los principales ahorros en los costos del negocio. El trabajo físico inicial implica la captura y la documentación de la información tanto entrante como saliente de los flujos de trabajo actuales de la empresa. Después de documentar los procesos, las organizaciones deben encargarse de analizarlos con el propósito de definir cuáles pueden eliminarse, cuáles deben automatizarse tal y como están y cuáles deben rediseñarse para mejorar los procesos y los flujos de trabajo de la empresa.

El reto aquí es describir los procesos de forma detallada, no automatizarlos. Descubrir las reglas, los flujos y las excepciones toma mucho tiempo y representa un gran esfuerzo, y esto produce retrasos en la implementación. Aunque el aspecto de la automatización no es algo trivial, una vez que se han definido los procesos (junto con las reglas, los roles, los eventos, las condiciones y las situaciones), ésta se vuelve relativamente directa. Lo difícil viene después, cuando la solución se convierte en parte de la cultura de la empresa y de los hábitos de sus empleados. Los procesos deben ser capaces de adaptarse al cambio, por lo tanto, para que una solución BPM satisfaga estos requisitos, debe incluir funciones flexibles que respondan a los cambios en la agilidad y el ambiente empresariales.

Con frecuencia, la automatización de los procesos exige habilidades de programación. Las soluciones BPM ya cuentan con funciones y características que habilitan la automatización de los procesos, y estos flujos de trabajo son muy simples y requieren un nivel mínimo de habilidades técnicas, por lo que los analistas del negocio pueden crearlos sin tener que pasar por los departamentos de tecnología de la información (TI). Esto acelera la implementación en las empresas.

La figura 1 ilustra cómo BPM reduce la ineficacia y los costos del negocio, y genera ahorros. El eje vertical muestra el costo que implica realizar negocios, mientras que el horizontal representa el tiempo. Inicialmente, el costo del negocio es alto, pero después del proceso de automatización y de la implementación de estos procesos, los costos del negocio se reducirán de forma dramática, debido a una mejor eficacia de los procesos, que a su vez produce ahorros directos.

Figura 1
Fuente: Ultimus Inc.

Existen procesos más complejos cuyos desarrollo, optimización y ejecución dentro de la empresa toman más tiempo. Un periodo de desarrollo más largo para estos procesos complejos, y la “parálisis del análisis” del largo periodo de descubrimiento tendrán como consecuencia una lenta implementación de estos procesos específicos dentro de la empresa, produciendo una fase de adaptación mayor y un periodo más largo antes de concretar los ahorros, como ilustra la figura 2.

Figura 2
Fuente: Ultimus Inc.

¿Qué sucede después de la implementación, una vez que los procesos ya están funcionando y se implementa la solución BPM? A pesar de que en general las implementaciones de BPM toman menos de seis meses, el ciclo de vida de la solución después de la implementación es mucho más largo. Las empresas deben considerar cómo los usuarios reales se adaptarán a estos cambios para que el tiempo que pase después de la implementación se convierta en un elemento importante del ciclo de vida de BPM.

La adopción

La implementación en una empresa de una solución nueva que permita optimizar los procesos, aumentar la eficacia y reducir los costos puede parecer algo simple. Desafortunadamente, no siempre es así. La parte humana de los procesos es de gran relevancia en la fase que sigue a la implementación, ya que las personas que realizan las tareas deben usar esta nueva forma de trabajo y adaptar la solución al flujo de trabajo. Los flujos de trabajo deben reflejar formas naturales para realizar las tareas para que los empleados realmente los utilicen. De lo contrario, los empleados recurren a soluciones temporales, además de que su ejecución es de mala calidad y se rehúsan a adoptar la solución BPM (como se ilustra en la figura 3).

Figura 3
Fuente: Ultimus Inc.

La adaptación

Las empresas quieren acelerar la implementación y la adaptación de los procesos del negocio que han sido automatizados. El reto consiste en los cambios frecuentes que sufren los procesos dentro de una empresa; una vez que se implementa un proceso, la gente se encargará de cambiarlo, mejorarlo o de ignorar sus excepciones. Por consiguiente, los sistemas BPM deben ser muy adaptables; deben poder satisfacer las demandas cambiantes del negocio. De lo contrario, los empleados se verán obligados a buscar soluciones temporales para cubrir sus necesidades o deberán volver a las formas antiguas de ejecución de las tareas. Esto puede resultar en una mala adaptación de los procesos que disminuya el potencial de ahorro de la empresa. La figura 4 ilustra los efectos que tiene una mala adaptación.

Figura 4
Fuente: Ultimus Inc.

Acerca de Ultimus

Ultimus es una empresa de Cary, North Carolina, que es líder en descubrimiento adaptativo para soluciones BPM. De hecho, Ultimus desarrolló una tecnología patentada llamada Adaptive Discovery, que simplifica el esfuerzo de descubrimiento, reduce los ciclos de implementación y permite una implementación rápida y fácil de los cambios que sufren los procesos. El descubrimiento adaptativo reduce el esfuerzo necesario para implementar una solución BPM de forma satisfactoria, ya que mejora y adapta los procesos de forma continua.

Ultimus empezó con un módulo de flujo de trabajo, pero ahora cuenta con funciones mucho más amplias que las de otras empresas como Lotus Software, además de que ofrece a las empresas pequeñas (y hasta las grandes) una solución automatizada de flujo de trabajo que abarca toda la organización. Ultimus se fundó en 1994, y desde entonces ha dejado de ser una solución para flujo de trabajo para convertirse en una serie BPM completa. Su solución se creó por completo en un ambiente .NET y es uno de los líderes en el ámbito de soluciones BPM .NET.

La empresa tiene operaciones comerciales en todo el mundo y cuenta con una red de más de 85 socios en 60 países, que manejan más de 1,500 clientes. Ha realizado la localización de su solución en 20 idiomas y además ofrece un grupo de soporte que funciona 24 horas al día, 7 días a la semana en las oficinas locales que tiene en el mundo. Su solución hace que sea el único proveedor de soluciones BPM que cuenta con un enfoque centrado en las personas que trata tanto el ciclo de automatización como el de adaptación.

La tecnología Adaptive Discovery ayuda a saber cuándo ocurre un cambio dentro de cierto proceso del negocio, y ésta es la parte más importante del proceso de descubrimiento adaptativo.

Ultimus BPM Suite es una aplicación de clase empresarial de séptima generación y una gran madurez, que ofrece un ambiente de colaboración, fácil de usar, que contiene todos los componentes de BPM (consulte Cómo orquestar su negocio: gestión de los procesos del negocio). Ultimus diseñó el producto para que agregue valor a todo el ciclo de vida de BPM y permita tener una automatización y una implementación rápidas, así como tecnologías adaptativas innovadoras que garanticen que se puede adaptar rápidamente a los cambios.

Ultimus BPM Suite contiene Ultimus Process Designer para creación de modelos y diseño, Ultimus BPM Studio para desarrollo y automatización, Ultimus Director para la gestión adaptativa de reglas, Ultimus Administrator y Ultimus Reports. Ultimus ha trabajado mucho para crear una propuesta de valor distinta con su Adaptive Discovery, pero ahora deberá trabajar en sus estrategias de mercadeo para vender este valor.

¿Cómo funciona Adaptive Discovery?

Adaptive Discovery permite implementar los procesos automatizados sin tener que generar definiciones y mapas completos de los procesos. Sin embargo, la etapa inicial del proyecto BPM sigue siendo la misma. Los representantes tanto del negocio como de TI son parte del equipo y se encargan de definir los procesos del negocio (incluyendo las tareas, los requisitos de los datos y la información entrante y saliente), así como las interfaces de usuario (IU) y las interacciones. Las ventajas de tiempo son más evidentes en los procesos dinámicos, ya que se usa el descubrimiento adaptativo con la capacidad para definir los detalles durante la ejecución de un proceso (como en el manejo de las excepciones). El descubrimiento adaptativo hace que la implementación real del proceso sea más rápida dentro de toda la cobertura del proyecto, y esto produce ahorros de tiempo y costos. La figura 5 ilustra estas ventajas.

Figura 5
Fuente: Ultimus Inc.

Adaptive Discovery permite que la organización implemente los procesos de acuerdo a la información con que ya cuenta. Es decir que Adaptive Discovery no exige que la organización esté enterada de todo desde un principio. A medida que el proceso evoluciona, el servidor BPM detecta la falta de información requerida y, en ese momento, el servidor BPM notifica al experto del proceso. Este último ajusta el proceso del flujo de trabajo, crea las reglas y excepciones de acuerdo a la información que recibe y define el flujo de trabajo real que servirá para terminar el proceso. Ultimus Director define, modifica y evalúa estas reglas de forma gráfica para después publicar la información al servidor BPM y permitir que el proceso continúe, anexando a las reglas las medidas adecuadas. Cuando este evento vuelve a presentarse, el proceso puede contar automáticamente con estas reglas. Desde luego que el experto del proceso puede crear reglas nuevas y manejadores de excepciones en cualquier momento, no sólo durante los incidentes -en ese caso también podrá realizar todos los cambios usando Ultimus Director.

Las ventajas de usar el descubrimiento adaptativo

El descubrimiento adaptativo reduce el tiempo de implementación, aumenta los flujos de trabajo que son fáciles para el usuario y reduce los costos. Los departamentos de TI, los usuarios del negocio y la empresa misma se darán cuenta de las ventajas que tiene este enfoque. Los departamentos de TI tienen una implicación limitada en la definición y la automatización de los procesos, ya que su tarea es enfocarse en la infraestructura, los elementos de los datos, los formularios, la integración, etc. Los encargados de la toma de decisiones del negocio verán una importante reducción en el tiempo de diseño, ya que no todas las reglas o las excepciones deben definirse de forma directa para implementar los procesos. Ellos, o los expertos de los procesos, podrán cambiar los procesos de forma directa y adaptarse a los procedimientos cambiantes durante las rutinas cotidianas del negocio y cuando surja la necesidad. Los departamentos de TI y del negocio pueden trabajar en conjunto para implementar toda la solución BPM, pero de modo que permita que ambas partes colaboren con lo que hacen mejor.

Conclusión

Ultimus BPM Suite da a los usuarios la capacidad para manejar las excepciones y los cambios y habilitar una colaboración mediante su enfoque en las personas y sus capacidades de descubrimiento adaptativo. Las organizaciones deben darse cuenta de que no es posible que los expertos de los procesos del negocio manejen todos los procesos, sobre todo cuando hay conexiones a bases de datos dentro de los flujos de trabajo. El departamento de TI no debe permitir que los dueños del negocio cambien los campos o las bases de datos. Además, aunque el descubrimiento adaptativo puede parecer ideal con respecto a una implementación más rápida de los procesos del negocio, las organizaciones deben estar conscientes de que la fase inicial de la definición de los procesos es cosa seria. El simple rediseño de los procesos puede reducir los costos, pero como no genera los mismos requisitos que el descubrimiento adaptativo, hace que sea necesario transmitir todos los elementos y la información a los analistas.

Aunque Ultimus ha registrado el término “descubrimiento adaptativo”, eso no quiere decir que ninguna otra empresa puede adaptarse a los cambios en su ambiente. Las principales empresas, como Pegasystems, Lombardi y Appian, pueden adaptar los procesos y hasta las reglas del negocio a los ambientes cambiantes. Las soluciones varían de una empresa a otra, ya que cada una tiene una visión de cómo adaptarse a los siempre cambiantes ambientes -en cuanto a los procesos y las reglas del negocio.

Aquellas empresas que seleccionen las soluciones BPM, deben recordar que la implementación no es el final. Deben tomar en cuenta con qué facilidad la solución puede adaptarse al cambio, ya que la simple automatización de los procesos no es suficiente para gozar de todas las ventajas que representan las capacidades de BPM. El descubrimiento adaptativo debe ayudar a que las empresas tengan implementaciones más rápidas y a que se adapten a los cambios de los ambientes -ventajas para las organizaciones en cuanto a eficacia, reducción de costos y mejoras a los procesos.