Escuchamos cada vez con mas frecuencia sobre los beneficios de tener la solución adecuada de inteligencia empresarial (BI, por sus siglas en inglés) o una herramienta para el análisis empresarial (BA). Escuchamos sobre la bondades o que tan completas pueden ser las aplicaciones de BI y como nos pueden solucionar los problemas de gestión de datos casi a la velocidad de un clic. Se nos convence fácilmente que una aplicación de BI nos ayudará a lograr control total sobre nuestros negocios y a incrementar el retorno de la inversión de nuestros datos por medio de generar mas y mejor información, que conlleva a mejores decisiones y al incremento del rendimiento empresarial.
Aunque es innegable que las soluciones BI tienen este potencial, el éxito de una implementación de un sistema BI depende de varios factores adicionales.
No es solo el software
Además de tener una poderosa herramienta para el apoyo en las decisiones corporativas, debemos tener en cuenta el factor humano. No se trata solo de tener los recursos materiales. Se trata además de tener el personal indicado para seleccionar el producto de BI adecuado, para ayudar a adaptar e instalar la mejor solución BI posible y utilizar la plataforma de BI en la forma adecuada. Todas las personas involucradas en el ciclo de vida del sistema BI deben tener participación en cada paso de la instalación de la solución.
Tenemos excelentes herramientas, entonces ¿por qué fallan nuestras implementaciones de BI?
En un video de uno de los eventos de verano de Gartner (Business Intelligence 2011), Patrick Meehan, el vicepresidente y director de investigación, habló sobre los fracasos en la implementación de sistemas BI, lo cual generó una interesante discusión dentro de un grupo de Linkedin (acceso por membresía). A pesar de estar en desacuerdo con el señor Meehan con respecto a la tasa de fracasos en las implementaciones de sistemas BI, quien cita un 70% u 80%, una tasa discutida también por Cindi Howson, él indica además lo que considero como un importante error que comenten las organizaciones: ellos asumen que los sistemas BI son solo un grupo de herramientas que unidas trabajan como una bola de cristal para revelar los mensajes secretos de los datos.
Un comentario en particular dio en el blanco:
Los proyectos BI tienen una gran dependencia interdepartamental.
Integrar personas de varias áreas es parte de la naturaleza de los sistemas BI: las áreas de TI, finanzas, ventas, etc., especialmente en las grandes organizaciones donde es necesario que áreas internas e incluso externas trabajen en acuerdo, entonces un proyecto de implementación de un sistema BI debe involucrar a las mismas personas.
La implementación de una solución BI puede empezar como la iniciativa de un departamento, pero una vez vistos los beneficios de las herramientas de BI, con frecuencia se propagará a través de otros departamentos. La interacción entre las unidades de negocios es fundamental para lograr el éxito en BI. Desde el punto de vista de las interacciones humanas, existen tres componentes principales al implementar una solución BI y aprovechar todo su potencial:
• Comunicación. El principal objetivo de las soluciones BI es dotar con los medios para analizar datos y promover una mejor comunicación entre los usuarios para mejorar el proceso de toma de decisiones. Pero se debe mantener en mente este principio desde la concepción de la idea, la implementación y su posterior uso: la comunicación exitosa de las necesidades, de los objetivos e incluso de los posibles riesgos y cambios puede llevar al éxito de un proyecto de BI.
• Colaboración. La colaboración es mas que la comunicación de resultados. La comunicación debe fluir en ambos sentidos para compartir información e ideas, para trabajar unidos en el logro de objetivos o para solucionar problemas comunes. La colaboración requiere de un fuerte compromiso de parte de todos los miembros, tanto individuos como grupos.
• Negociación. Ya que BI tiene que ver con la gestión y el análisis de la información, es necesario que los participantes y los miembros de los equipos estén de acuerdo en el alcance, ámbito, divulgación y derechos de acceso de estos datos con respecto a usuarios y grupos específicos. Los problemas deben ser resueltos por medio de negociaciones para poder dar o restringir el acceso a los datos necesarios para cada uno de estos grupos o individuos.
Desde la perspectiva del usuario, la dependencia departamental puede ser un gran reto para un proyecto de implementación de BI. El éxito de la implementación de un sistema BI depende en gran medida del grado bajo el cual se presentan los siguientes factores entre los miembros del grupo:
• Compromiso: requiere que todos los participantes se comprometan en todas las etapas del proyecto.
• Flexibilidad: reforzando este compromiso en cada paso del sendero y ajustando los objetivos generales y específicos en la medida de lo necesario.
• Transferencia de conocimientos: difundiendo o transfiriendo el conocimiento adquirido en las etapas iniciales del mapeo de la solución BI, para asegurar que todos los usuarios tienen el conocimiento necesario para realizar sus deberes una vez la solución BI este totalmente implementada.
Por supuesto, existen muchos riesgos al implementar una solución BI, pero ciertamente la interacción humana juega un papel fundamental en su superación.
No es solo el consumo de datos
Con frecuencia escucho que las aplicaciones de BI pueden manejar grandes cantidades de datos y hacer que cobren sentido. Es verdad que los datos estan en todas partes y que son generados en cantidades masivas en toda organización. Pero solo la compra e implementación de una aplicación de BI y entrar información en el sistema, no garantiza el análisis exitoso de la información.
Para convertirse en información valiosa, los datos deben ser tomados con seriedad. No se trata de tener datos en grandes cantidades y rápidamente; se trata de tener la información adecuada (calidad y análisis de datos) entregados al usuario apropiado (distribución de datos) en el momento indicado (oportunidad en la entrega de datos). Aunque la oportunidad en la entrega de los datos tiene una ventaja a los ojos del usuario, especialmente por el rápido ritmo al cual algunas organizaciones necesitan la información, es necesario un balance para poder entregar información que cumple con estas tres cualidades.
Es necesaria una buena administración para poder pasar dichos datos por una serie de fases que garanticen su conversión en activos de información para la organización. Su aplicación de BI debe poder gestionar los siguientes procesos:
Los datos deben ser
• Preparados y seleccionados adecuadamente
• Consolidados y enfocados apropiadamente
• Transformados y depurados para cumplir con requisitos específicos
• Entregados en el momento oportuno, a las personas apropiadas y en el momento indicado
A pesar de su aparente simpleza, la transformación de datos hacia información no es de ninguna forma una tarea simple y las organizaciones deben tener en cuenta los recursos humanos involucrados en este proceso, los cuales van mas allá de los data geeks quienes manejan sus datos directamente. Se necesita el esfuerzo aunado de todas las personas involucradas con estos datos, a todos los niveles de la organización: el factor humano.
Con respecto a la adquisición de Oco por Deloitte, Boris Evelson en una entrada en su blog (inglés) resalta la importancia de la mezcla entre software y servicios de consultoría, y cómo este factor esta generando la fusión entre los proveedores de software y las empresas de consultoría. Además señala que:
BI incluye el software mas los servicios. No existe tal cosa como un BI de “conectar y jugar”. Uno siempre debe vincularlo con los servicios para integrar datos, adaptar los indicadores, aplicaciones, etc.
En el área de BI existen muy pocos absolutos, si es que los hay. Pero estoy de acuerdo en que con frecuencia es la mezcla entre las aplicaciones, los datos y los servicios, los cuales encaminan una solución de BI por el sendero del éxito. El uso de una aplicación de BI no quiere decir la recopilación de datos; ello significa ir mas allá para administrar y entregar la información adecuada a las personas indicadas. Y las personas son fundamentales para comprender como se deben administrar y utilizar los datos.
BI y el factor humano
En la entrada a su blog Business Analytics—Nonsense or Prudence?, Gari Cokins habla sobre el liderazgo, los derechos de decisión y los factores que contribuyen al progreso organizacional. Él concluye:
Mientras mayor sea el número de derechos otorgados en la escala laboral calificada para el análisis, mas rápidamente se dará la tasa de mejoras organizacionales.
Al hallar la combinación adecuada de herramientas, métodos y personal para su organización su aplicación BI se convertirá en un conductor para la mejora en el rendimiento.
La implementación de una solución de BI es mas complejo que la simple instalación de una poderosa aplicación. Sus oportunidades de éxito necesitan tener en cuenta el ajuste de factores integrados. En términos generales, el factor humano juega un papel importante de las formas que señalamos a continuación cuando se implementa y trabaja con cualquier solución de software:
1. La colaboración organizacional para lograr una buena interacción y comunicación de los objetivos, expectativas, riesgos, problemas y cambios.
2. Un fuerte respaldo de todos los participantes y grupos de trabajo para promover el éxito de la implementación y la adopción del proyecto BI.
3. Un grupo de trabajo conocedor tanto de los aspectos técnicos como de negocios para tener los mejores recursos humanos en sitio.
¿Tiene usted alguna historia sobre el éxito o fracaso de proyectos BI? ¿Qué tan seriamente tiene usted en cuenta el factor humano? Le doy la bienvenida a sus opiniones, deje su comentario a continuación y le responderé a la mayor brevedad posible.