El regreso de la gestión de las relaciones con los clientes

Conforme se acercaba el año 2000, se empezó a usar la frase “fabricación esbelta” en las industrias de fabricación. Los proveedores de software y los medios hicieron creer a las organizaciones que un sistema de gestión de las relaciones con los proveedores (SRM) podría ser lo que volvería realidad la promesa del método esbelto. Sin embargo, no se mantuvieron las promesas de los sistemas SRM. Al madurar las organizaciones, se dieron cuenta de la interrelación que existe entre los beneficios. La transmisión de la información, la definición de los orígenes de los requisitos, las compras y las relaciones con los clientes podían traducirse en clientes más satisfechos y un gasto global controlado. Se estaba comprendiendo cómo predecir con eficacia la demanda de los clientes. Cuando las organizaciones se dieron cuenta de la necesidad de tener cada una de estas funcionalidades, empezaron a pensar en una solución que combinaría estas tareas: SRM.

Con el tiempo, las organizaciones quedaron impresionadas cuando las implementaciones de estas soluciones produjeron resultados inaceptables. Los proveedores y los revendedores no educaron a las organizaciones sobre toda la capacidad que tienen los usuarios y sobre la relación que existe entre todo esto. La falta de transferencia de conocimientos del proveedor a la organización daba la impresión de que el sistema no satisfacía sus necesidades. Las organizaciones no comprendían muy bien cómo convertir las ventajas de un sistema SRM en resultados tangibles y cómo todas las funciones del sistema pueden ayudar a los negocios a ahorrar dinero, aumentar la eficacia de sus operaciones y controlar el gasto global. El desarrollo de esta herramienta de negocios de “siguiente generación” se paró completamente debido a las historias de implementaciones fracasadas y las malas percepciones de lo que el sistema prometía.

Ahora, después de varios años, los sistemas SRM están resurgiendo como la siguiente gran promesa. Examinaremos las ventajas que puede traer un sistema SRM, como la gestión de la globalización, la adopción de normas obligatorias, la visibilidad del inventario, los métodos para administrar la estabilización tecnológica y las formas para enfrentar los problemas de auditoría a los proveedores.

Razones para retomar la SRM

Globalización

A medida que las organizaciones crecen y se convierten en entidades operativas globales, SRM se percibe como un método para ayudar a administrar el proceso. Actualmente la fabricación de productos se externaliza en gran parte en el Este, debido a que América del Norte se ha convertido en una economía basada en los servicios. Este cambio en la estructura de negocios ha llevado a las organizaciones a reexaminar sus sistemas actuales para determinar si pueden satisfacer las nuevas condiciones económicas a las que ha dado lugar este cambio en la economía.

Las organizaciones deben tratar con proveedores extranjeros, pero ¿cómo hacerlo? La información debe fluir libremente entre los canales nacionales e internacionales, y de un sistema a otro. Los sistemas globales de planificación de los recursos de la empresa (ERP) –muchas veces los productos de distribución, como los de SAP y Oracle, proporcionan herramientas como los portales de los proveedores. Un portal de proveedor es una herramienta para reunir información (una función importante dentro del software SRM) y generar contactos, auditar las funciones de cada proveedor o socio, verificar la calidad de los productos y supervisar el desempeño de los proveedores y los socios. Los usuarios pueden verlo como un sistema de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) para proveedores. Este sistema utiliza cuadros de mando integrales de los proveedores, establecimiento y mantenimiento de canales de aprovisionamiento, etc. Si una empresa norteamericana tiene socios comerciales en el extranjero, es posible que estos usen el sistema SRM como un medio para enlazarse con sus operaciones en occidente y programar envíos, manejar los socios comerciales, controlar las estrategias de determinación de los orígenes de los requisitos, manejar el suministro en el extranjero y ayudar en la planeación del inventario para cumplir con los embarques de los clientes.

Adopción forzada

Las grandes empresas, como Wal-Mart, Target, Albertson’s Metro, etc., están creando normas que sus proveedores deben cumplir –es decir, tienen que hacer negocios a su manera si quieren interactuar. Los proveedores deben cumplir con las normas que se crearon específicamente para reducir los costos, manejar la cadena de suministro de principio a fin y finalmente reducir los precios y aumentar el nivel de satisfacción de los clientes. Los pequeños proveedores que no puedan apegarse a estas normas deben terminar su relación de negocios con la empresa que las originó.

Un sistema como Retail Link de Wal-Mart, se diseñó específicamente como herramienta para manejar inventario, proveedores y aprovisionamiento y para permitir que se divulguen por completo los socios para adaptarse a los cambios en la demanda de los clientes. El razonamiento detrás del sistema era que si los socios podían compartir la información de las órdenes, podrían prevenir con mayor precisión la escasez de existencias, ajustar las cantidades de las órdenes, predecir y adaptarse a las cantidades pronosticadas y esencialmente reducir el tamaño de la cadena de suministro, para dar lugar a más selecciones y precios más bajos para el consumidor.

Retail Link lleva a cabo las tareas siguientes:

• analiza y controla el gasto global por categoría, volumen y producto ]
• maneja acuerdos de nivel de servicio
• evita la duplicación de contratos o materiales para un mismo proveedor
• reúne los volúmenes de compras y mejora la selección de proveedores
• involucra a los socios en las primeras etapas del desarrollo de productos

Visibilidad del inventario

Las organizaciones sostienen que la visibilidad del inventario les da una mayor competitividad. Todas ellas se hacen preguntas sobre sus existencias, como “cuánto”, “dónde está”, “cuál es su estatus”, “quién lo tiene” y “cuándo se puede entregar”. Las organizaciones que conozcan y comprendan estas variables pueden tomar mejores decisiones con respecto a la planeación de la demanda, el reabastecimiento de inventario y, lo más importante, la capacidad de existencias que les permitirá satisfacer las órdenes de venta. Los sistemas SRM son excelentes herramientas para lograr estos objetivos. Aún el inventario manejado por proveedores (VMI) se maneja a veces usando algún sistema de SRM, generalmente a través del portal del proveedor.

Una organización que puede ver de varios modos el inventario que está “en tránsito”, puede controlar y manejar los problemas de suministro que pueden ser críticos. El sistema SRM proporciona una forma completa para visualizar el inventario desde una sola fuente y que apoya el negocio. Asimismo, permite tratar problemas como retrasos en aduanas, tiempos de procesamiento prolongados, conflictos de programación y problemas de transporte. Al conocer de antemano la posibilidad de una interrupción en el suministro de bienes, se pueden enviar alertas a todos los socios afectados, para que ellos a su vez puedan reaccionar en consecuencia y ajustar la interrupción. La capacidad para visualizar los productos que están “en tránsito” permite aumentar la precisión de los pronósticos y el reabastecimiento. Gracias a la colaboración de todos los socios de negocios afectados, las organizaciones pueden responder con rapidez a los cambios en el mercado y entregar los bienes a los consumidores a tiempo y a precios decentes.

Estabilización tecnológica

El nuevo milenio ha traído una tecnología más estable. La velocidad con la que ha crecido la Internet ha permitido que las organizaciones utilicen tecnología estable para compartir información a través de canales seguros. La segunda naturaleza de este método de comunicación ha permitido generar conexiones estables entre las ubicaciones y aumentar el rendimiento de las comunicaciones por red, que no había sido posible en los noventa. Las conexiones por módem han cedido su lugar al correo electrónico y las conexiones DSL y T1, y las máquinas de fax se han convertido en EDI, XML o archivos planos que se envían de forma electrónica. Es posible que en el pasado se haya pasado por alto o se haya ignorado este nivel tecnológico debido a una mala infraestructura de tecnología de la información (TI) y a una falta de comunicación entre los socios. Estos avances tecnológicos actuaron como catalizadores que llevaron las interacciones con los socios y el comercio al siguiente nivel. Ahora que las organizaciones han creado sus redes, y que las conexiones estables son la norma, la industria está cosechando las recompensas de los sistemas SRM.

Los servicios web han permitido que progrese la comunicación interempresarial. Esta es la tecnología de base que se utiliza en los portales de proveedores, y necesita acceso de varias ubicaciones en el mundo. Cualquier socio comercial puede registrarse y revisar el estatus de una pieza, examinar una orden, revisar un tiempo de entrega estimado, etc., de acuerdo a la seguridad de los usuarios. Se espera que esta comodidad y la capacidad para compartir información sean estándar, ya que las empresas tratan de limitar los costos de envío, planear rutas eficaces para sus bienes, controlar y manejar a los proveedores y minimizar los costos.

La tecnología estable da opciones a las organizaciones que implementan sistemas SRM. En términos de software disponible para ejecución de cadena de suministro, hasta ahora los proveedores empiezan a ofrecer modelos alojados de software como servicio (SaaS). Tradicionalmente, este tipo de software sólo estaba disponible como aplicaciones internas. El día de hoy, las empresas de todas las disciplinas de cadena de suministro ofrecen soluciones SaaS, desde sistemas de gestión de la demanda y gestión de almacenes (WMS), hasta SRM. Por ejemplo, E2Open ofrece una solución completa de SRM alojada.

Las soluciones alojadas incluyen acceso seguro y disponibilidad de los hubs específicos para la industria (como la industria automotriz o aeroespacial). Este nivel de capacidad de colaboración puede no ser posible con un sistema interno. Una solución alojada da acceso en línea a otros socios comerciales. Este servicio permite que aún las empresas pequeñas compitan a nivel mundial y cumplan con los estándares que imponen los socios comerciales.

Responsabilidad de los proveedores

A las organizaciones se les dificulta hacer que los proveedores reconozcan su responsabilidad. En un sistema SRM es fácil generar métricas porque los datos de los proveedores se encuentran dentro del sistema. La reunión de los datos que se obtienen del repositorio del portal se presta para hacer que los proveedores se responsabilicen de los asuntos de calidad y cumplimiento. De acuerdo a una encuesta que realizó Archstone Consulting en agosto de 2006, el 58 por ciento de las organizaciones no logran utilizar incentivos y penalizaciones para auditar a sus proveedores. Los recursos (aproximadamente el 49 por ciento) no se asignan correctamente a la gestión de los proveedores, por lo tanto, ocasionan problemas con la calidad y duplicación de los directores de recursos para las mismas cuentas de proveedores. Sin quererlo, las empresas asignan recursos duplicados a las cuentas, y esto puede deberse a que tienen varios puntos de contacto en vez de uno solo, y a que gastan tiempo y dinero de forma innecesaria para hacer el mismo trabajo dos veces.

No se da seguimiento adecuadamente e los problemas de calidad y falta de cumplimiento. Según Archstone Consulting, 45 por ciento de las organizaciones cree que los proveedores no cumplen con sus propios acuerdos de nivel de servicio cuando entregan sus productos. Por ello, las organizaciones se han dedicado a buscar formas para cambiar sus estrategias de obtención y aprovisionamiento y lograr que sus métricas se reajusten. Están empezando a darse cuenta del valor que tiene la información que les puede dar un portal. Por consiguiente, los datos que se acumulan de un sistema SRM pueden utilizarse para analizar el gasto, el costo y el desempeño, y eventualmente alinear los datos con las prácticas empresariales.

Conclusión

Las organizaciones se están dando cuenta de que un sistema SRM puede atender problemas que pueden influir enormemente en sus resultados netos. Algunos factores, como la globalización, las normas obligatorias, la visibilidad del inventario, la estabilización tecnológica y la responsabilidad de los proveedores, están obligando a las organizaciones a revaluar la necesidad de contar con un sistema SRM.

Actualmente existen soluciones SRM que no estaban disponibles hace sólo algunos años. La posibilidad de tener una solución SRM alojada, como las que ofrecen SAP y E2Open, son mucho más reales que antes. Desde luego que una organización siempre puede decidir si implementa aplicaciones internas. La estabilización tecnológica ha reducido los precios de estos sistemas, de manera que ahora hay más organizaciones que pueden aprovechar todas las ventajas que ofrece un sistema SRM.

Algunas de estas ventajas son:

• Aumento en el nivel de servicio a clientes
• Precisión en la planeación de productos y los pronósticos
• Control del gasto global
• Control del aprovisionamiento y la obtención
• Aumento en la visibilidad del inventario
• Reducción en los costos de manejo de inventario

Si estos son objetivos de la empresa que se originan en la dirección, entonces un sistema SRM puede ser la solución que hay que implementar, para recibir un retorno de la inversión más atractivo.