El secreto a voces de la industria del software

Desde hace tiempo, las estrategias tradicionales de asignación de precios de los proveedores de software dependen en cierta medida de los contratos de soporte y mantenimiento, que son los elementos que les garantizan que cubrirán o que superarán sus márgenes. Las ganancias enormes que obtienen gracias a estos contratos (con los que los clientes pagan montos cada vez mayores), han sido uno de los secretos más íntimos de la industria del software. Además, las empresas usuarias no han tenido la opción de rechazar los contratos de mantenimiento; al menos no hasta hace poco. Para obtener más información consulte la primera parte de la serie ¿Abundancia de soporte para las empresas usuarias?

Pero seamos justos; hay algunos proveedores, como Oracle, que no obligan a sus clientes que compran contratos de licencias a que también compren soporte. Pero, para cualquier cliente que está por implementar un sistema nuevo de software, el soporte es como una póliza de seguros. Es una forma para asegurarse de que los clientes tendrán acceso al soporte técnico, las actualizaciones que se publican regularmente y las versiones nuevas de las aplicaciones que hayan comprado.

Antes, los compradores de software se enfocaban principalmente en regatear las tarifas directas y únicas de las licencias, pero ignoraban cuánto pagarían después en tarifas de mantenimiento del software. Por ello, muchos proveedores han decidido ofrecer descuentos absurdos durante las negociaciones finales o regalar software, ya que saben perfectamente aunque estos regalos promocionales representan pérdidas para ellos, se recuperarán una vez que firmen los acuerdos de soporte y mantenimiento.

Es cierto que un contrato de soporte se cobra generalmente como un porcentaje del precio neto del software. Es decir que si un proveedor le da a un cliente un descuento del 50 por ciento sobre la tarifa directa por licencias, el cliente gozará de un descuento continuo del 50 por ciento en el precio del mantenimiento. Así, lo irónico es que durante la vida del sistema, la mayoría de los clientes paga más en tarifas de mantenimiento de lo que pagará por tarifas directas por licencias.

Sin embargo, últimamente, las empresas usuarias se están dando cuenta de que los proveedores quieren aprovechar esta situación. Y los proveedores están notando que las empresas que compran software empresarial están poniendo más atención a lo que pagan por el soporte y el mantenimiento de sus aplicaciones. Dicho de otro modo, aunque los directores de tecnología de la información (TI) de las empresas se dedican a quejarse de las cuentas de soporte y mantenimiento, últimamente están tratando de encontrar formas para evitar estos costos.

Dentro de poco, los proveedores afirmarán que gran parte de las tarifas de soporte del software tiene que ver con los derechos a obtener las actualizaciones. Los clientes que reciben soporte y mantenimiento adquieren instantáneamente un activo que se aprecia, ya que reciben acceso a todas las innovaciones que se hagan en el futuro, sin tener que pagar un costo adicional. Además, los proveedores dirán que esta es una práctica común en otras industrias.

Por ejemplo, Best Buy, el vendedor de bienes de consumo, ofrece dos tipos de contratos de mantenimiento: Uno de servicio reparación y otro de reemplazo. Con el primero, únicamente se comprometen a reparar el producto que compró el cliente. Pero, con el contrato de servicio de reemplazo, el cliente puede traer el producto a la tienda para que se lo reemplacen con uno nuevo, sin restricción alguna, mientras el contrato esté vigente. Lógicamente, el segundo es mucho más costoso y representa entre el 10 y el 20 por ciento del precio original.

Pero hasta aquí llega la similitud con las aplicaciones empresariales. Todos saben que sería extremadamente difícil y poco conveniente (hasta imposible) cambiar una aplicación empresarial vieja o reemplazar una que ha dejado de funcionar, como sucede con un aparato o un automóvil.

Volvamos a usar la analogía de la compra de una televisión, un aparato electrodoméstico o un auto nuevos (consulte ¿Abundancia de soporte para las empresas usuarias?); muchos proveedores afirmarán que un cliente no obtiene uno de estos bienes nuevo y mejor cada año, sin costo alguno. Si fuera posible comprar un auto con un descuento del 30 al 50 por ciento sobre el precio de lista, y pagar cada año el 20 por ciento de esa cantidad para obtener la última versión del auto, sería conveniente para el cliente. La tecnología de las aplicaciones avanza con mucha mayor rapidez que la tecnología automotriz. Por lo tanto, las actualizaciones se vuelven más valiosas, aunque sea únicamente para una minoría de clientes que realmente necesitan la tecnología “de vanguardia”, con todos sus componentes y funciones.

Los proveedores también afirman que sus costos de investigación y desarrollo aumentan constantemente a medida que se complica el software, y que cualquier perspectiva de ganancias y pérdidas de sus negocios de soporte debe incluir dichos costos y amortizar el costo del esfuerzo original de ventas. Una vez más, el precio justo debe estar determinado por el mercado libre, como sucede en otras industrias (por ejemplo, las ventas al por menor, para hacer la comparación).

Hay que notar que muchos clientes de software alteran drásticamente los productos que reciben, dificultando con ello las tareas de soporte. Sigamos con el ejemplo que usamos en ¿Abundancia de soporte para las empresas usuarias?. Por lo general, cuando un consumidor compra una televisión, el contrato de compra estipula que cualquier alteración al producto (aún abrir el panel trasero para dar un vistazo y al hacerlo romper el sello de seguridad) anula cualesquiera garantías y cancela automáticamente cualquier contrato de servicio.

Entonces ¿por qué los proveedores de software no han hecho cumplir dichas cláusulas? Probablemente porque implícitamente aceptan que los clientes no pueden esperar a que se publiquen las actualizaciones, ya que muchas veces las mejoras que necesitan no estarán disponibles antes de varias versiones nuevas del producto. Asimismo, saben que un sistema empresarial es una infraestructura o una plataforma que es crítica para la misión de una empresa y no un simple aparato que se compra para uso personal.

En cualquier caso, recientemente se han realizado muchos análisis y se han llegado a conclusiones que revelan el “secreto” de los proveedores (consulte ¿Abundancia de soporte para las empresas usuarias?). International Data Corporation (IDC) descubrió que en el 2006 los negocios habrán pagado cerca de 100,000 millones de dólares (USD) en mantenimiento de software, mientras que en el 2005, de los 210,000 millones de dólares (USD) que cobraron los proveedores de software, 86,000 millones de dólares (USD) eran por tarifas de mantenimiento. Se espera que estas cifras relacionadas con las tarifas de mantenimiento del software crezcan en un 9.6 por ciento anual y alcancen los 137,000 millones de dólares (USD) en el 2010, es decir, casi la mitad de los ingresos de los proveedores de software.

Sin embargo, no hay que olvidar que el crecimiento en las tarifas de mantenimiento del software se debe a una combinación de crecimiento en los ingresos por licencias (que en muchos casos pueden incluir el mantenimiento del software) y los aumentos en los ajustes inflacionarios a las tarifas de ingresos por soporte. El aumento esperado del 9.6 por ciento anual no se debe únicamente a los aumentos en las tarifas de soporte. Asimismo, hay que subrayar que con el aumento cada año en las ventas de software, crecen la base instalada y la cantidad de clientes que reciben más software gratuito con las actualizaciones. Por ejemplo, el número de clientes de Oracle que recibirán Siebel 8 sin costo (sin cargo adicional a sus tarifas por soporte), será mayor que cualquier otra versión anterior del software de Siebel Systems (así como las versiones nuevas de PeopleSoft y Oracle E-Business Suite [EBS]).

Este crecimiento refleja también la consolidación de los proveedores y la forma en que las organizaciones están adoptando el software empresarial. Ahora que está aumentando el número de clientes que trabajan con sus proveedores actuales (es decir, ahora que los ingresos generados por la base instalada están adquiriendo importancia), el flujo de ingresos pasará de los ingresos nuevos a los recurrentes. Esto es natural y no necesariamente refleja una disminución del valor para los clientes o los proveedores.

Un aumento en la base instalada, como la de Oracle o la de Infor, también debe ser útil para los proveedores (y los clientes), ya que permite repartir los costos de desarrollo a través de una reserva de clientes más grande e identificar con mayor rapidez las mejores prácticas para muchos clientes. Los proveedores que ofrezcan soporte a infraestructuras instaladas más grandes, aumentarán sus facturas recurrentes y, al mismo tiempo, disminuirán sus gastos relativos en “cosas nuevas”.

Sin duda, estas son buenas noticias para los proveedores; no para los clientes. Siguiendo la misma línea, Business Technographics realizó en el 2005 una encuesta entre 436 personas encargadas de la toma de decisiones en las empresas y descubrió que el 70 por ciento en Norteamérica y el 60 por ciento en Europa identificaba los altos costos de mantenimiento del software como su mayor reto en relación con los modelos de licencias del software.

Además, de acuerdo a una encuesta que realizó hace poco Forrester Research, actualmente la iniciativa principal de TI es reducir los costos del software de cualquier forma posible. El soporte y el mantenimiento consumen una tercera parte de todos los costos del software, y se convierten en una partida lógica que hay que tomar en cuenta al tratar de reducir los costos. Los costos por derechos de TI, como mantenimiento del software empresarial, se han disparado (en algunas empresas) hasta un 70 por ciento del total de los presupuestos anuales para TI.

Lógicamente, como los costos de mantenimiento representan un porcentaje mayor de los gastos, los usuarios quieren saber cómo reducirlos. Pero los directores de informática de muchas empresas también saben que la factura por el software que reciban puede tener poca importancia si se compara con los costos de operación de un departamento interno de TI. Esto es cierto especialmente en las grandes empresas, donde hay que revisar cuidadosamente ambas partidas para lograr un impacto real en los resultados netos.

Oracle habla de sus intentos por adoptar un papel más importante en la lucha para reducir los costos generales de las empresas usuarias. Para ilustrarlo, antes de la adquisición de Siebel, los clientes tenían que crear y dar soporte a las integraciones personalizadas entre Siebel y otras aplicaciones de Oracle. Ahora, dentro de la estrategia de integración Oracle Fusion, el proveedor está creando enlaces entre Siebel y los módulos más importantes de Oracle EBS. Esto significa que el proveedor asumirá las tareas de desarrollo y soporte de dichas integraciones (permitiendo que el cliente deje de preocuparse por invertir en ellas), sin aumentar las tarifas que les ofrece a sus clientes. Este esfuerzo es encomiable, pero no es algo que resulte útil universalmente para otros clientes que tienen muchas otras aplicaciones y que no podrán aprovechar estos enlaces.

No obstante, no deja de sorprender que la mayoría de los proveedores siguen aumentando (sin poner atención a los sentimientos generales de los usuarios) sus ingresos por mantenimiento de muchas formas, empezando por el aumento en las tarifas por mantenimiento. Hace aproximadamente una década, una cifra un poco menor al 20 por ciento de la tarifa nominal por licencias de software (de acuerdo al precio de lista) era el punto de comparación típico para las tarifas por mantenimiento; sin embargo, ha ido aumentando lenta pero seguramente.

Quienes no parezcan consternados por estas cifras, probablemente hagan una mueca de dolor con la idea siguiente: en menos de cino años, las empresas usuarias pagan por el mantenimiento un monto equivalente a sus tarifas por licencias. Es decir que los clientes de software “vuelven a comprar” sus aplicaciones cada cuatro o cinco años al pagar las tarifas de mantenimiento, mientras que los proveedores de software siguen aumentando sus tarifas anuales de soporte y mantenimiento muy por encima de los ajustes inflacionarios o del índice de precios al consumo (IPC) (que podrían estar justificados).

Por ejemplo, Oracle acaba de registrar sus ingresos más altos por actualizaciones de licencias del software y soporte a los productos, con márgenes de ganancia correspondientes a un 90 por ciento. Se estima que cerca de 14,000 licencias del software de Siebel, PeopleSoft y JD Edwards, en conjunto, representan para Oracle más de 1,500 millones de dólares (USD) en tarifas anuales de soporte y mantenimiento. ¿Qué significa para el resto del negocio de Oracle el hecho de que los márgenes de soporte estén cerca del 90 por ciento?

Hay que darle crédito a Oracle; el mayor valor de su tarifa anual de soporte del software (por encima del 70 por ciento) está relacionado con el desarrollo de productos que conducen a versiones nuevas del software para el que el cliente tiene licencias. Los márgenes del 90 por ciento antes mencionados no incluyen los costos de investigación y desarrollo ni las reparaciones de los errores del software. Asimismo, no cuesta trabajo creer que las tarifas de mantenimiento combinadas para todos los clientes de Siebel, PeopleSoft y JD Edwards son de 1,500 millones de dólares (USD), ya que para cada una de estas entidades el monto era mucho mayor.

De acuerdo a las cifras anteriores, el cliente promedio paga 107,000 dólares (USD) anuales, y cabe notar que muchas grandes empresas no pueden contratar su propio personal para que mantenga, investigue y desarrolle actualizaciones regularmente; arregle los errores del software (24 horas al día, 7 días a la semana, en varios idiomas) y siga ofreciendo funciones y mejoras al software equivalentes a 100,000 dólares (USD) anuales. ¿Qué sucede con las empresas pequeñas que tienen sistemas estables y maduros y que no necesitan las funciones más recientes que requieren sus hermanas mayores?

La siguiente es otra pregunta interesante (aunque más general): ¿qué sucedería si el mantenimiento no fuera la fuente de los márgenes más altos para los proveedores? En el mejor de los casos, lograrían márgenes promedio del 10 al 15 por ciento en todo el negocio aún después de tomar en cuenta los grandes márgenes que obtienen con el mantenimiento. Los accionistas de los proveedores exigen ganancias del 10 al 15 por ciento, así que si sus ingresos por mantenimiento disminuyeran, quién sabe qué sucedería con los proveedores.

El precio original del software (las tarifas por licencias) es verdaderamente arbitrario, ya que los proveedores cobran únicamente lo que les permite la tolerancia de sus clientes y lo que cobran sus competidores. El dinero que se gasta en mantenimiento sí cubre el desarrollo de productos, así que podríamos imaginarnos las consecuencias que tendría una reducción en las ganancias en esta área.

Por otro lado, los gastos de ventas y mercadotecnia (que pretenden generar más ingresos) pueden aumentar si no entra el dinero que se espera obtener por mantenimiento. Entonces, la “víctima”, además del desarrollo de productos, serían los servicios de soporte, ya que menos dinero disponible se traduciría en menos servicios ofrecidos. Sin embargo, los altos márgenes por mantenimiento que los proveedores registran actualmente les permiten ofrecer servicios con menos dinero. En resumen, los proveedores necesitan el dinero que generan el soporte y el mantenimiento. Pero ¿qué sucedería si los clientes se rebelaran y se negaran a pagarlo?

En segundo lugar, los proveedores están siendo más estrictos con respecto al cumplimiento de los contratos actuales. Antes, los proveedores eran poco exigentes con respecto a buscar a los clientes que excedían las cuentas de usuario acordadas, concurrentes o denominadas, que generalmente son la base del precio del software. Sin embargo, se acabaron las gentilezas, ya que los proveedores se están enfocando en hacer cumplir los derechos que les otorgan los contratos para auditar la forma en que los usuarios utilizan el software. Ahora están cobrándoles a sus clientes tarifas por licencias adicionales, que además implican tarifas por mantenimiento de cada una de esas licencias.

Asimismo, las políticas de soporte de los proveedores sirven para evitar que los clientes retiren licencias de usuarios o productos que no utilizan (consulte La erosión de las aplicaciones y de su valor) de los contratos de mantenimiento. De manera particular, en el caso de los usuarios que quieren retirar módulos funcionales o usuarios que no utilizan, algunos proveedores vuelven a calcular el precio de las licencias restantes de manera sutil y tácita (a veces hasta furtiva) y usan tasas más altas para asegurarse de que las tarifas por mantenimiento quedan intactas. Un ejemplo positivo de esto es Oracle, que siempre ha tenido un grupo de servicios de gestión de licencias que colabora con los clientes para garantizar que se protegen las licencias y la propiedad intelectual. Parece que la mayoría de los clientes quieren apegarse a lo establecido y aceptan con gusto este tipo de ayuda.

De cualquier forma, una “auditoría de los usuarios concurrentes” es una gran fuente de ingresos para muchos proveedores que están tratando de consolidarse, y esto está creando malas experiencias con los usuarios. Esto se relaciona con los modelos de negocios de los proveedores. Un proveedor que tiene varios productos y varias versiones de los mismos, debe “exprimir” a los usuarios si quiere ganar dinero.

Aquí sería interesante explorar lo que hace que aumente el costo de soporte y mantenimiento. La razón principal de dicho aumento es la necesidad de soportar varias versiones anteriores. Es muy común que un proveedor soporte varias versiones viejas (versiones importantes, service packs y versiones dot, traducciones, etc.) al mismo tiempo, y esto cuesta mucho dinero. Esto sucede a pesar de la controversia que generan muchos proveedores que, gracias a sus estrategias de adquisición, habrán consolidado las mejores prácticas de todos los proveedores que han adquirido y habrán racionalizado los precios en todas las líneas de productos. De vez en cuando, todos los proveedores se ven ante la tentación de detener el soporte a las versiones viejas, pero pocos lo hacen por el miedo de perder algunos clientes.

Esta es la segunda parte de la serie ¿Abundancia de soporte para las empresas usuarias?. En la tercera parte, examinaremos la propuesta de valor de soporte y mantenimiento, así como los acuerdos de mantenimiento.