El software como servicio

Nuevos modelos de oferta

Los modelos de software como servicio (SaaS) (o de oferta alojados por demanda) para las aplicaciones empresariales se han convertido en el tema de moda, y no serán algo pasajero como lo fueron los fenómenos del año 2000 y las empresas punto com de finales de los noventa. Sin embargo, todo depende de quién exprese su opinión (es decir, es alguien que pertenece al próspero campo de SaaS o al campo tradicional, perpetuo y dominante de licencias e instalación en el local). Según los defensores de SaaS, los modelos de oferta alojados por demanda para las aplicaciones empresariales se han convertido en un cambio completo de paradigma debido a la forma en que se han exagerado (a veces confirmado) las ventajas que representan para los negocios usuarios. El artículo El software como servicio está ganando terreno contiene mucha más información, pero en pocas palabras, las ventajas se relacionan en gran parte con la “simplicidad” del modelo. Hasta puede resultar irónico que este “fenómeno”, este “punto de inflexión”, esta “fuerza disruptiva” o esta “revolución” en el negocio de la tecnología de la información (TI) no se trate de “la gran cosa” o “la mejor aplicación”. De hecho, hubo que eliminar muchas características tecnológicas por el bien de la simplicidad y evitar los obstáculos más comunes que han tenido que superar las empresas que cuentan con software de negocios tradicional complejo y poco manejable en sus locales.

En este artículo, los términos “SaaS” y “por demanda” se usarán como sinónimos; sin embargo, quienes quieran conocer las diferencias entre ambos puede consultar el artículo ¿Qué es el software como servicio?.

Primera parte de la serie El software como servicio.

Para los usuarios resulta muy conveniente arrendar las aplicaciones SaaS y dejar que el proveedor les dé mantenimiento remoto como servicios para varios inquilinos, en lugar de que lo haga el mismo personal de TI de la empresa usuaria. Para explicar lo que quiere decir el modo de servicios para varios inquilinos podemos usar la analogía del edificio de apartamentos en el que los inquilinos comparten los mismos servicios, como la energía eléctrica para usar sus aparatos electrodomésticos. Las aplicaciones se ofrecen como servicio a través de la web. Es decir, con el modelo de SaaS, el software se instala, opera y mantiene en los servidores del proveedor, que son supervisados y mantenidos por su propio personal. Si bien el software está configurado e integrado de acuerdo a las necesidades de los clientes, este modelo permite reducir los retos de implementación e integración.

Los tan conocidos mantras “sin software” y “el fin del software” han recibido un impulso gracias al hecho de que un navegador web es el único software que el usuario tiene que tener. Desde luego que estos mantras son sólo publicidad, sobre todo porque el proveedor sigue siendo una empresa de software, pero se entiende que no es necesario tener una caja de discos compactos (CD) de instalación. A esto hay que agregar la capacidad intuitiva de la interfaz de usuario (IU). Por ejemplo, si una persona de inteligencia promedio sabe cómo navegar por Amazon.com o eBay, entonces puede entender rápidamente cómo funciona una aplicación SaaS. Al menos en el campo de la automatización del equipo de ventas (SFA), los usuarios han demostrado una preferencia por las ofertas de SaaS más simples y menos costosas, en lugar de las ofertas que hacen las empresas homólogas tradicionales y que no se utilizan por completo (y que son más arriesgadas) (consulte el artículo La erosión de las aplicaciones y de su valor).

Además, aunque se puede discutir que el software y los servicios por demanda no necesariamente son una opción de costo total de propiedad más bajo a largo plazo, parece que son mucho menos costosos, que exigen menos capital a corto plazo y que pueden iniciar su funcionamiento en menos tiempo. Dicho de otro modo, una implementación de SaaS puede no resultar en un costo total de propiedad eventualmente más bajo, pero sí permite predecir con mayor precisión los gastos de los usuarios, quienes pueden evitar pagar demasiado por una capacidad innecesaria, ya que no hay que comprar hardware o infraestructura de TI. Asimismo, tiene un periodo de valor más rápido (o el menos, un periodo de descontinuación más corto en el caso de un desajuste). Todo esto es posible gracias a la arquitectura de productos de varios inquilinos y “nativa a la Internet” que parte de las de los proveedores de servicios de aplicación (ASP) fracasados y empresas de alojamiento similares de la era punto com, que no lograron cambiar fundamentalmente la arquitectura de sus aplicaciones de software; simplemente revendieron las aplicaciones cliente/servidor del día a las empresas usuarias que no necesariamente querían alojarlas en sus locales. Los costos directos y constantes de alojar aplicaciones de un solo inquilino parecen haber demostrado ser demasiado para los ASP. Si desea obtener más información sobre las pequeñas diferencias arquitecturales, consulte el artículo ¿Qué es el software como servicio?.

Así, actualmente los clientes de SaaS compran suscripciones mensuales en lugar de pagar enormes tarifas por licencias. En las grandes empresas, estas tarifas por licencias pueden llegar a sumar millones de dólares (sobre todo si se toma en cuenta el costo de implementación, que suele ser un múltiplo del costo del software), y se requieren largos procesos de selección, negociaciones de los contratos y aprobaciones por el consejo. Finalmente, si el software no se ha desempeñado como se había prometido, o cuando ha cumplido con su propósito, las empresas usuarias pueden dejar de pagar, o al menos pueden enviar al proveedor el aviso estipulado por el contrato. Por el contrario, en el “mundo antiguo” (es decir, con licencias perpetuas en los locales), el software era costoso desde un principio y su instalación tomaba meses o años, por lo que muchas empresas decidían darle mantenimiento posteriormente y sufrir en silencio con un sistema que no era el ideal, pero que no estaban dispuestos a reemplazar con otro sistema que podía estar por debajo de los estándares. La idea de que para reemplazar un sistema de planificación de los recursos empresariales (ERP) hay que tener mucho cuidado (es decir, que sólo debe hacerse cuando el paciente está en coma o al borde de la muerte), ha sido práctica durante mucho tiempo para los proveedores rezagados.

Las ventajas de SaaS

Sin embargo, parece que los tiempos han cambiado. La mayoría de los estudios que han realizado los analistas, como los más recientes de Gartner, AMR Research, Aberdeen, Saugatuck Research o THINKstrategies, están de acuerdo en que dentro de unos cinco años, la cuarta parte de las implementaciones de sistemas empresariales serán de tipo SaaS, aún cuando sólo representen un porcentaje de participación de una cifra en el mercado de las aplicaciones empresariales. Una de las razones detrás de este aumento es que la tasa anual de crecimiento actual del segmento de SaaS es superior y más rápida que la de sus homólogos en locales. Así, si bien el campo en locales que prevalece, guiado por SAP, Oracle y Microsoft, tiene un argumento válido para atribuir el éxito constante de SaaS a una difusión eficaz de la información gracias a empresas como Salesforce.com, Google, NetSuite o RightNow (incluyendo al antiguo Salesnet), y no a la dominancia de este cambio de paradigma, la tendencia por demanda sigue teniendo mucha fuerza y estas empresas la han estado mezclando últimamente para crear una estrategia y ofrecer algunos productos por demanda. Para demostrarlo, además del reciente producto SAP CRM On-Demand, que es un híbrido para varios inquilinos, y el producto Siebel CRM On-Demand de Oracle, para varios inquilinos, existen otros ejemplos de SaaS (algunos de ellos en desarrollo), como Microsoft Windows Live, Microsoft Dynamics CRM Live (que sigue en desarrollo y tendrá una arquitectura para varios inquilinos) y Microsoft Office Live, que son todos homólogos en línea de las aplicaciones Microsoft que residen en las computadoras personales (PC).

Hace poco, durante su Analyst Summit de diciembre del 2006, SAP reveló su próximo servicio alojado (que no tiene nombre oficial) diseñado para empresas que tienen menos de 1,000 empleados. El producto sólo está disponible de forma alojada y manejada, por lo que cada empresa usuaria tendrá su propia copia y base de datos (instancia) operando en una cuchilla dedicada en un servidor grande, y una base de datos distinta para almacenar sus datos. La idea es que SAP mantenga el software directamente, resolviendo los errores y dándoles a los usuarios las actualizaciones sin tener que interrumpir el funcionamiento del sistema. Los sistemas se configurarán de acuerdo a las necesidades de los usuarios, pero estos no podrán hacer modificaciones. La solución se ofrecerá con uno de varios modelos de negocios preconfigurados para la industria que el cliente podrá escoger como punto inicial para la configuración. Aquellos clientes que crean que la configuración no es suficiente, podrán escribir extensiones e integrarlas mediante los servicios web.

SAP cree que la oferta alojada tiene varias ventajas, como permitir que el proveedor supervise de cerca el desempeño y las características del software, y que reaccione a los problemas funcionales o arquitecturales que inevitablemente surgen con los productos nuevos y los resuelva con mayor rapidez. También debe proporcionar un ciclo de retroalimentación más rápido para el equipo de desarrollo, a diferencia de la implementación interna típica que generalmente tarda meses, o años, en implementar el software, reunir los comentarios de los usuarios, hacer los cambios al software e implementar las versiones nuevas. En muchos casos, SAP espera poder introducir mejoras a los productos sin tener que involucrar o interrumpir a los clientes. De cualquier forma, esto es sólo un plan preliminar, y todavía falta finalizar algunos elementos clave, como la IU y las condiciones comerciales y de los precios.

En cualquier caso, los usuarios de SaaS deben poder aprovechar una experiencia de usuario completamente mejorada -que permitirá que las empresas se enfoquen en sus competencias y no se preocupen por las actualizaciones, los parches, los respaldos, etc., que son tareas que el proveedor realiza para todos sus suscriptores y a veces de forma discreta y desconocida para sus usuarios. Los proveedores también podrán aprovechar las ventajas del modelo SaaS en cuanto a esfuerzos de investigación y desarrollo más eficaces. Los proveedores que hayan desarrollado sus soluciones usando un modelo arquitectural para varios inquilinos de forma exclusiva pueden publicar mejoras funcionales nuevas con mayor frecuencia que sus homólogos en locales. Hay algunos ejemplos de pioneros de SaaS similares a Salesforce.com y Employease (que ahora es parte de Advanced Data Processing [ADP]) que han lanzado más de veinte versiones importantes y otras mejoras pequeñas mensuales en los últimos años.

Employease usa una analogía con el béisbol para ilustrar la diferencia entre los los proveedores tradicionales de software y los proveedores de SaaS, donde los primeros tratan de marcar un home run cada doce o dieciocho meses y los segundos tratan de marcar varios sencillos al año durante el mismo periodo. Dicho de otro modo, los proveedores pueden marcar varias carreras y menos strike outs con el modelo SaaS, ya que últimamente los ganadores de la Serie mundial de las grandes ligas de béisbol han sido los equipos que han sabido cómo correr y no los bateadores que reciben sueldos exagerados y que no pudieron hacer un buen trabajo bajo presión. También hay que notar que SaaS ayuda a resolver el problema tradicional de la piratería, que se ha convertido en algo aceptado en algunos mercados emergentes.

Si sumamos estas ventajas a las ganancias recurrentes más predecibles (comparadas con los ingresos cíclicos e impredecibles de las compras en locales), es difícil que cualquier organización de aplicaciones empresariales las ignore. Con este enfoque, la suscripción mensual y la tarifa de alojamiento de cualquier cliente resulta mucho menor que la tarifa por licencia única, pero durante el periodo de suscripción produce ganancias equivalentes o superiores para el proveedor. Los costos directos más bajos y los obstáculos menores de integración tienden a reducir tanto los requisitos de aprobación que tienen los clientes, como los ciclos de ventas. Todas las ganancias relacionadas con las suscripciones se reconocen de forma estimada a lo largo de la vida del acuerdo, y se incluyen las licencias del software y los servicios de preparación e implementación, que deben producir ingresos más estables y predecibles (aunque más diferidos) para los proveedores de SaaS.

¿Entonces SaaS es la respuesta?

Si bien el movimiento SaaS no ha llegado a la cima en la que eliminará el modelo tradicional en locales, ha logrado superar las etapas tempranas de los defensores y los pioneros. Claramente ha levantado el vuelo. De hecho, Salesforce.com opera desde 1999, y actualmente tiene más de medio millón de suscriptores en aproximadamente 25,000 empresas del mundo, y pronto se convertirá en una empresa que tiene un valor anual de 500 millones de dólares (USD). Asimismo, al darse cuenta de que ofrecer una funcionalidad SFA con poca personalización (que hasta los depredadores tradicionales antes mencionados pueden comercializar con relativa rapidez) no es viable a largo plazo, el proveedor recurrió a su socio proveedor independiente de software (ISV). Así, creó un ecosistema llamado AppXchange (que ahora se llama Apex), que presume actualmente de tener más de 200 ISV y 400 soluciones SaaS que logran aumentar el alcance original de SFA de gestión de contactos y oportunidades (consulte el artículo El software como servicio para la gestión de la relación con los clientes y las ventas). La idea detrás de la plataforma AppXchange es permitir que los asociados y los clientes creen, compartan y vendan aplicaciones enteras que funcionen dentro del ambiente alojado de Salesforce.com. Esto ya ha dado pie (o lo hará dentro de poco tiempo) a ecosistemas de plataforma SaaS similares de empresas como IBM, NetSuite, Progress Software, Jamcracker, Oracle, Microsoft y WebEx (en alianza con Cordys, un proveedor de herramientas e infraestructura de desarrollo, implementación e integración de arquitectura orientada a servicios [SOA], que fundó Jan Baan en el 2001).

NetSuite tiene operaciones desde hace tanto tiempo como Salesforce.com, y parece tener miles de clientes a nivel mundial que usan sus aplicaciones en línea, incluyendo un amplio alcance funcional para operar un negocio más allá del campo de SFA o gestión de las relaciones con los clientes (CRM), para atacar los aspectos importantes de la gestión de órdenes. La empresa, que aparentemente se volverá pública en el futuro gracias a que ha sido valuada en 1,000 millones de dólares (USD), acaba de unirse a SuiteFlex, una plataforma de desarrollo de aplicaciones nueva que se enfoca específicamente en los socios de canal; les ofrece la capacidad para crear sus propias aplicaciones verticales encima del sistema de gestión de negocios de NetSuite, así como una IU integrada y personalizada para sus clientes, y después les permite tener todo esto como un servicio por demanda en línea que ofrece a través de NetSuite. El proveedor también lanzó Suite Bundler, que define como un “servicio como software”, que debe permitir que los socios de canal codifiquen e incrusten su conocimiento de las mejores prácticas y las aplicaciones de la industria directamente en el sistema de NetSuite.

Un elemento que podría indicar que algunas soluciones de gestión de cadena de suministro (SCM) habilitadas como SaaS se están convirtiendo en la “fortaleza de la industria”, sería la impresionante lista de clientes de las soluciones SaaS de gestión de la cadena de demanda (DCM) de Click Commerce (consulte el artículo ¿Podrán hacer “clic” un fabricante de herramientas y un proveedor de software de cadena de suministro?). Entonces, además del reconocido software que tiene WebEx para conferencias por web (que hasta ahora cuenta con más de 2 millones de suscriptores), el software antivirus de McAfee o Symantec, que protege tanto las redes corporativas como las PC, se ha usado desde hace mucho tiempo con suscripciones y “actualizaciones en vivo”, por lo que representa otro ejemplo de SaaS. ADP podría ser la tienda de SaaS más grande y antigua, ya que es el ASP de recursos humanos (RRHH) y nómina más grande del mundo. ADP opera desde hace casi sesenta años y sus ingresos de cerca de 9,000 millones de dólares (USD) han logrado servir a aproximadamente 600,000 clientes en el mundo.

Aunque gran parte del éxito en la penetración en el mercado de SaaS puede atribuirse al atractivo inicial que tiene la solución para los usuarios (por ejemplo, pruebas gratuitas y tarifas de suscripción para un usuario de bajo costo), sigue teniendo la esperanza de impresionar a las bases y alcanzar su adopción en unidades de negocios y a nivel empresarial en las empresas más importantes. Actualmente, prácticamente cualquier empresa puede ser usuario de SaaS. Por ejemplo, Salesforce.com afirma que tiene cada vez más clientes que pertenecen al grupo Global 2000 o cuyas marcas son reconocidas, como ADP, AOL, Avery Dennison, Nokia, Perkin-Elmer y SunTrust, entre otras. Lo mismo sucede con Click Commerce.

La capacidad de graduación de la nueva generación de soluciones SaaS permite que los usuarios evalúen la confiabilidad y el desempeño de las aplicaciones por demanda en implementaciones limitadas (piloto) y que su adopción crezca poco a poco. La naturaleza de las aplicaciones por demanda ha permitido llegar al modelo de aprovisionamiento de software fragmentado y descentralizado, que con frecuencia es utilizado por los directores de negocios operativos de las unidades de negocios, en lugar de usar los tradicionales de TI. De hecho, hay quienes creen que la evolución de TI (que hasta ahora ha dependido principalmente de los cambios a las plataformas subyacentes, como la unidad principal, el cliente/servidor y la Internet a SOA [consulte el artículo Evolución de la arquitectura: desde los marcos principales hasta la arquitectura orientada a los servicios]), se tratará más de la economía nueva, como los recientes cambios en el paradigma del software libre o los modelos de implementación de SaaS.