El software como servicio para la gestión de la relación con los clientes y las ventas

Los grandes vendedores se preparan para SaaS

El surgimiento de proveedores independientes de software como servicio (SaaS) ha creado un reto más competitivo para la mayoría de los vendedores independientes de software (ISV) establecidos. El periódico Wall Street Journal (WSJ) publicó una serie de extractos de un memorándum interno de Microsoft, donde el presidente Bill Gates les advierte a sus más altos ejecutivos acerca de la amenaza de SaaS. En estos extractos, Gates llamó a Microsoft a ingresar a la tendencia de SaaS por medio de Internet. Algunos comparan el memorándum a su llamado en la década de los 90 para que Microsoft abarcara Internet y a principio de la década del 2000 abarcara los servicios Web. Estos llamados llevaron al omnipresente navegador Microsoft Internet Explorer (IE) y a los servicios en línea Microsoft Service Network (MSN), y al marco de trabajo .NET de Microsoft respectivamente. Gates también demostró un tipo de “clarividencia SaaS” en 1998, cuando envió un memorándum interno de catorce páginas describiendo un futuro, que incluía lo que el llamó un MegaServidor, un servidor gigantesco conectado a Internet que permitiría la entrega en demanda de cualquier tipo de información a un usuario desde cualquier computadora, un aparato de televisión con el codificador y descodificador integrado, una computadora personal (PC) del tamaño de una palm, o cualquier otro dispositivo. Un revelador correo electrónico del director técnico, Ray Ozzie, también se trata de los servicios software, y es especialmente pertinente con respecto a los memos de Bill Gates (http://www.scripting.com/disruption/ozzie/
TheInternetServicesDisruptio.htm).

Esta es la tercera de cuatro partes que conforman esta serie, El software como un servicio está ganando terreno.

Ahora Microsoft incluye todo en su visión SaaS, desde suplementos para versiones futuras de Microsoft Office, Microsoft Exchange hospedado, hasta la siguiente generación de servicios MSN. Aunque, la más reciente presentación de Microsoft de Microsoft Windows Live y Office Live irónicamente no tienen mucho que ver con la oferta de Windows u Office como servicios, y por consiguiente se recibió como un mero renombramiento de los servicios de consumo de MSN que ya están disponibles o en desarrollo. Además de utilizar la tecnología del portal Microsoft SharePoint para soportar Office Live, Microsoft puede tratar de vender su experiencia en correr servicios de clase empresarial, incluyendo Office Live Meeting para conferencias Web y FrontBridge, un servicio manejado enfocado a la limpieza del correo electrónico. Pero debido a que tales servicios se obtuvieron a través de adquisiciones, Microsoft no puede señalar a la experiencia nativa en desarrollar servicios empresariales.

A principios del 2006, Microsoft planea lanzar servicios comerciales enlazados a despliegues internos de Office, dirigidos a compañías con diez o menos empleados. Pero, todavía no está claro cómo planea cambiar su software de clase empresarial a servicios corporativos o cómo ofrecerá servicios hospedados para su colección actual de productos de Windows Server System y Office System. Al menos, el gigante ha indicado sus intenciones de traer a Microsoft Dynamics CRM (antes Microsoft CRM) y a otras aplicaciones comerciales dentro del campo de servicios para combatir a las compañías como Salesforce.com, RightNow, NetSuite, y Salesnet.

Sin embargo, varios otros vendedores grandes inicialmente descartaron SaaS, a los proveedores de servicio de aplicación (ASP), y a otros arreglos hospedados como ligeros y no adecuados para los clientes de clase empresarial Pero poco a poco han "retomado el curso". Por ejemplo, Siebel (que pronto será parte de Oracle) ya ha ofrecido Siebel CRM OnDemand, que le viene muy bien a Oracle en términos de su oferta híbrida en premisa/en demanda. Además, SAP le ha prestado atención a los vendedores, como Salesforce.com, que está teniendo un gran logro en el mercado SaaS.

El acercamiento pragmático en demanda de SAP

Hasta hace poco, la división de SAP SAP Hosting no estaba compitiendo directamente en esta área, ya que no proporcionaba un servicio de tipo suscripción. En lugar de esto, prefería darles a los clientes con pocos recursos un costo de entrada más bajo, dándoles la oportunidad de distribuir el costo del software en algunos años a través de los programas de financiamiento SAP Financing. Además, SAP Hosting estaba posicionado para proporcionar soluciones más completas centradas en SAP incluyendo la gestión de infraestructura, aplicación y operación.

Sin embargo, a principios de febrero, después de casi un año de jugar con la idea, y conforme a su compromiso de proporcionarles a los clientes empresariales las soluciones que cubran las necesidades comerciales actuales y futuras, SAP anunció que estaba expandiendo su solución de gestión de las relaciones con los clientes mySAP (mySAP CRM) en premisa para incluir una opción en demanda. La solución SAP CRM en-demanda está diseñada para permitirles a las organizaciones grandes y medianas manejar ventas, servicio y mercadotecnia con una solución fácil de utilizar que se entrega directamente por medio de Internet y se ofrece a través de un modelo de licencia basado en suscripción.

Al hacer el anuncio, SAP presentó su primer producto en demanda, la solución SAP Sales en-demanda, que está diseñada para ayudarles a las organizaciones a manejar sus clientes, contratos y ventas con herramientas asequibles, fáciles de utilizar y de configurar. La solución de ventas en demanda, disponible inmediatamente, estará seguida por ofertas adicionales de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) en demanda, incluyendo productos de servicio y mercadotecnia, que se intentan lanzar en el 2006 en trimestres. La solución SAP Sales en demanda se les ofrece a los clientes a $75 dólares por usuario, por programa de asignación de precios mensual basado en el campo de acción predefinido. La solución está disponible mundialmente, con opciones iniciales de idioma en inglés y alemán. Otras versiones específicas de idioma, incluyendo versiones en francés, japonés, portugués, español y chino, se sacarán durante los próximos tres meses.

La solución SAP Sales en demanda les permite a los clientes cubrir rápidamente con las necesidades comerciales tradicionales de la automatización de la fuerza de ventas (SFA), como la contabilidad y la gestión de contactos, la gestión de actividad, la gestión de oportunidades, la gestión de tareas y calendario, y análisis de ventas, para ayudarles a las compañías a manejar mejor las oportunidades comerciales nuevas y existentes, creación de guía, ejecución de ventas y compromiso del cliente. Como se espera, estas características centrales CRM se sirven a través de una nueva interfase de usuario (UI) adaptada para las ventas y para los usuarios de mercadotecnia, ofreciendo una variedad de atajos y ayuda de navegación e integración con las aplicaciones de productividad para la colaboración de ventas.

Aunque algo tarde para la fiesta de SaaS, y sólo con la funcionalidad básica SFA para el momento, SAP afirma haber por lo menos creado la primera solución CRM híbrida que trasciende el debate de en demanda (por ejemplo, despliegue inmediato, impacto comercial inmediato y la adopción rápida del usuario) contra en premisa (por ejemplo, soluciones fuertemente personalizadas para la diferenciación, los datos funcionales cruzados, los análisis y los procesos comerciales con una vista de 360 grados del cliente), mientras se integra con soluciones empresariales centrales en ambos modelos de despliegue.

Para facilitar este acercamiento híbrido, SAP ha introducido el modelo de arrendamiento aislado, que al tener una capa adicional arquitectónica de la base de datos, combina la alta disponibilidad y el bajo riesgo de un acercamiento de un solo arrendamiento con las eficiencias y la velocidad de despliegue de la arquitectura de arrendamiento múltiple. SAP afirma con ello haber unido el intervalo entre los ambientes de arrendamiento único y de arrendamiento múltiple, uniendo lo mejor de ambos mundos para cubrir los requisitos reales de los clientes empresariales hoy en día. El vendedor reconoce que los clientes aprecian las eficiencias de un modelo SaaS como se encuentra en el nicho de hoy en día, las ofertas de representación pura, incluyendo la velocidad del despliegue, las actualizaciones automáticas de software, y la gestión central para ayudar a mantener los costos bajos. AL mismo tiempo, los clientes están buscando la alta disponibilidad, seguridad y el bajo riesgo que viene de los recursos aislados y dedicados encontrados en los ambientes tradicionales de arrendamiento único o de hospedaje. Para los clientes empresariales es muy importante conocer que el desempeño de su sistema y las continuas operaciones no dependen del uso general de otros clientes a ningún nivel, incluyendo el nivel de bases de datos. Con su nuevo acercamiento de arrendamiento aislado, SAP espera darles a los clientes los beneficios del software de servicio centralizado, mientras entrega un nivel de independencia, junto con la tecnología y los recursos dedicados a asegurar un ambiente seguro.

Por lo tanto, aunque varios observadores han notado la falta de funcionalidad incluso cuando se trata de SFA (por ejemplo, el pronóstico de ventas, el encaminamiento guiado, la gestión de cotizaciones, la gestión del flujo de trabajo, el cálculo de precios, otros campos de fórmulas, etc.), SAP trata de venderse como el único proveedor cuyas soluciones en premisa y en demanda están basadas en una arquitectura común, modelo de datos y una UI común. Esto debe servir para una transición fácil de manejar, asegurando la continuidad de los procesos y de los datos y minimizando los costos de gestión de cambio.

Otro rasgo que puede diferenciar a SAP es su flexibilidad, que, a diferencia de otros vendedores, SAP no encerrará a los clientes dentro de contratos a largo plazo para su oferta en demanda. Además, como se esperaría (dada la gran base instalada en premisa de SAP), la solución se diseño desde cero para integrarse con sistemas empresariales, como soluciones de planificación de los recursos de la empresa (ERP) y gestión de la cadena de suministro (SCM), para poder entregar una ejecución de procesos comerciales más amplia y mejorar la transparencia de la interacción con los clientes. La idea detrás de esto es permitir una transición igual a el despliegue en premisa cuando el negocio esté listo para capacidades CRM estratégicas y más robustas. Esta continuidad en las relaciones con los clientes y la adopción debería ser posible debido a el mismo modelo de datos, datos consecuentes de administración y del usuario, personalización y configuración consecuente, y el hecho de que la UI y la estructura de la base de datos son las mismas entre las soluciones de SAP en demanda y en premisa, que es algo de lo que no muchos competidores pueden presumir. Por ejemplo, las preferencias de Salesforce.com tienen interfases de programación de aplicación (API) que soportan servicios Web y son compatibles con el protocolo de acceso a objetos sencillos (SOAP) y con el lenguaje extensible de marcas (XML), pero, dada la falta de, por ejemplo, un experto en objetos en estas aplicaciones, existen varias decisiones por tomar antes de integrar verdaderamente un proceso de gestión de órdenes dentro de estas aplicaciones CRM en demanda.

SAP también anunció que ha extendido su larga y probada alianza estratégica con IBM para poder proporcionar servicios de hospedaje de aplicación en demanda para la solución de SAP CRM en demanda. IBM proporcionará la experiencia en ayudarles a los clientes a innovar, por ejemplo, en cómo obtener los beneficios de sus despliegues de CRM. IBM también proporcionará servicios de hospedaje altamente disponibles, confiables y seguros con base en la tecnología probada de IBM eServers y bases de datos DB2. La solución de SAP estará patrocinada por la Plataforma en demanda de las aplicaciones de IBM, que automatiza el hospedaje y la gestión de la aplicación para proporcionar una plataforma eficiente y escalable para correr aplicaciones comerciales.

Los gigantes de software contra los pioneros de SaaS

Existen varias razones por las que SAP y Microsoft estarían entregando pedazos limitados de funcionalidad CRM SaaS. Una razón podría ser su deseo de recoger primero la fruta (por ejemplo, las soluciones para el personal de ventas móvil, cuyos procesos son bastante comunes en las primeras etapas de ventas), mientras defienden su actual base instalada para el software en demanda, y sin necesidad de canibalizar sus imperios de software en premisa. A parte de la razón, el reto actual más grande al que se enfrentan esas compañías es reprocesar la generación actual de aplicaciones empresariales para un mundo de SaaS. Esto significa darles capacidades de arrendamiento múltiple para permitirles a usuarios múltiples residir en un sólo servidor. Aunque Microsoft actualmente tienen una versión de arrendamiento múltiple de Microsoft Exchange y SQL, hospedado por socios, ninguna de las renombradas aplicaciones empresariales de estas compañías se construyó originalmente con capacidades de arrendamiento múltiple, y esto crea un reto de seguridad.

Como resultado, Microsoft está trabajando en capacidades de arrendamiento múltiple para su siguiente versión de Microsoft Dynamics CRM y ha desarrollado algunas herramientas personalizadas de arrendamiento múltiple, incluyendo una que permite el hospedaje de uno a varios de los servicios de Microsoft Solution for Enhanced Voice over Internet Protocol (VoIP) que se combina con Microsoft Exchange Server, Office Live Communications Server 2005, Y Windows SharePoint Services. Utilizando un argumento parecido al de SAP, Microsoft afirma que al combinar las fuerzas del arrendamiento múltiple con as del arrendamiento único, la versión hospedada de Microsoft Dynamics CRM 3.0 les permite a los clientes hacer las mismas cosas que pueden hacer en un mundo de en premisa, mientras ofrece la opción hospedada. Asimismo, aunque dadas las prácticas pasadas del gigante esto puede sonar algo extraño para algunos, al igual que SAP, Microsoft afirma que esta opción no encierra a los clientes en un ambiente inflexible.

Estos movimientos por los gigantes como Microsoft y SAP hacia el campo de SaaS ciertamente crea preguntas acerca del futuro del movimiento SaaS. Por otro lado, los innovadores de SaaS como Salesforce.com tendrán un rápido inicio. Salesforce.com promueve The Business Web como el futuro de informática, donde la comunidad puede participar en una producción social (por ejemplo, el vendedor, los clientes y los socios son los autores de su propio contenido, que está sujeto a revisiones del usuario) Tales compañías tratan de vender los rasgos de innovación constante entregados como servicios en Internet y el principio de supervivencia. Por el otro lado, los gigantes tradicionales pueden hacer las cosas más lento pero de forma correcta, esperando que las preferencias de Salesforce.com se conviertan en víctimas de su éxito meteórico (posiblemente incontrolable). Sólo el tiempo dirá si los pioneros de SaaS serán los últimos en reír (debido a su rápido inicio), o si sus recientes problemas de degradación de desempeño son solamente el principio del final.

El cambio de paradigma significa retos más grandes

Aunque los modelos de entrega están mejorando, interfases más abiertas y mejores redes harán que el método SaaS sea más popular y que se pueda lograr, y el desarrollo de tales tipos de ofertas enfocadas será un mayor reto para las preferencias de Microsoft o SAP. Existe un conjunto limitado de servicios software que se pueden entregar para dirigir los puntos débiles específicos de las empresas usuarias, y estos vendedores necesitan encontrar exhaustivamente dichos puntos débiles y luego deducir cuáles se pueden satisfacer por medio de un servicio hospedado. Por ejemplo, SSA Global actualmente se enfoca en cómo habilitar sus capacidades de gestión de transporte, gestión de comercio mundial (GTM), y gestión de capital humano (HCM) con SaaS. Los vendedores también tendrán que construir estos servicios o adquirir compañías especializadas que puedan cubrir esta necesidad. Por último, los vendedores tendrán que construir la lealtad del cliente y reducir el cambio de los clientes, ya que el mercado de servicios no ofrece el tipo de seguro de plataforma que estos vendedores ahora se permiten. Con SaaS, los clientes literalmente pueden desconectarse de un proveedor en la mañana y comenzar con otro en la tarde.

Los esfuerzos enlistados anteriormente requieren que el software se vuelva a crear. Además, para los vendedores que intentan soportar tanto el modelo SaaS o en demanda y el software de licencia en premisa, las diferencias en los ciclos de desarrollo y comerciales son muy complejas, que pueden poner en peligro a su modelo comercial. Para realmente poder abarcar SaaS, estos vendedores deben estar dispuestos a canibalizar las ventas de sus sistemas de propiedad, que no serán una venta fácil ni para los accionistas ni para los que toman las decisiones cuya compensación está ligada a las ganancias. Los vendedores que iniciaron, de forma voluntaria o no, la transición al nuevo modelo están seguros de experimentar crecientes dificultades, ya que los ingresos de las licencias iniciales tradicionales van a disminuir, mientras que los ingresos recurrentes de pedazos de bites de SaaS pueden generar cifras comparables solamente después de un tiempo. Esto, aunado con una confianza menguante en los márgenes de los servicios relacionados a la tecnología que han tradicionalmente hecho su repertorio, puede producir las horribles marcas rojas en los estados de ingresos, y el éxito no se asegura por ningún medio.

De forma organizacional, los vendedores deben realizar cambios fundamentales a los procesos de soporte y ventas para la asignación de precios basada en la transacción en demanda o por suscripción. Las implicaciones de los modelos comerciales son profundas, ya que los vendedores de software deben pensar dos veces los tipos de funciones que proporcionan, cómo entregar mejor dichas capacidades y qué acercamientos se deben tomar hacia el canal. Asegurando que el ingreso recurrente venga con una advertencia: El modelo comercial debe ser reajustado. Sin embargo, esto no sólo se debe a que “el pedazo de pastel” que tomen los revendedores puede ser más pequeño a lo que están acostumbrados por medio del software de licencia en los sitios del cliente. Esta es la razón por lo que se debe hacer un cambio de paradigma para que el modelo sea viable. Los revendedores de valor agregado (VARs) ahora se tendrán que enfocar en el volumen y la velocidad, y con ello pensar nuevamente su mezcla de experiencia y habilidades y en especial su sabiduría vertical. En otras palabras, vender las soluciones ahora girará en torno a su perspicacia en automatizar y correr procesos comerciales personalizados para el cliente, y no en empaquetar la tecnología del software Los vendedores tendrán que planificar un aumento en los costos del manejo de la amplia gama de licencias IT y caminos de acceso, ya que necesitarán desarrollar continuamente, redefinir y manejar la asignación de precios y los programas de licencias de una manera mucho más flexible y dinámica.

A pesar de los retos, existe la promesa en esta nueva tierra. Sin importar los miedos comunes, la promesa de un aumento rápido, una implementación a menores costos, y casi costos inexistentes de soporte, están haciendo que los servicios de software hospedados sean cada vez más atractivos para los clientes. Los beneficios de una corriente de ingresos recurrente, más confiable, la implementación de un sólo caso y el final de los ciclos interrumpidos de actualización hacen que el modelo comercial SaaS sea más atractivo también para el vendedor. El crecimiento acelerado de las tecnologías habilitadoras clave, como servicios Web, resumen rico del sitio (RSS), y JavaScript asincrónica (AJAX), que les permite a los usuarios hacer actualizaciones incrementales rápidas a la UI sin recargar toda la página del navegador, está provocando que el interés en SaaS crezca. Sin embargo, el amplio interés en las ofertas SaaS, ya sea con un enfoque interempresarial (B2B) o de negocio a cliente (B2C), no se debería considerar extraordinario. Varios vendedores tradicionales ya habrán visto las señales de que este nuevo mercado es sólo el principio de una nueva era de cambio, mientras que los más astutos reconocerán este como una oportunidad en lugar de una amenaza.

Más ejemplos del modelo comercial SaaS

Esta posible combinación de ganar-ganar ya ha atraído a algunos vendedores al modelo comercial puro SaaS. En este momento, y después de leer esta exhaustiva discusión, uno se preguntaría cuáles aplicaciones empresariales serían los candidatos perfectos para este modelo. Hablando de forma general, cualquier aplicación que proporcione la funcionalidad requerida para que un negocio opere es adecuada, y estos requisitos pueden no ser tan diferentes de una compañía a otra. Además, ya que se permite cierta personalización sin tocar el código fuente, el modelo SaaS previene que los usuarios reinventen demasiado, lo que les ahorra dinero y la angustia de la implementación y promueve las mejores prácticas. Asimismo, la solución SaaS por lo general une la información de varias fuentes y la presenta al usuario por medio de una interfase basada en la Web y fácil de utilizar.

Cuando se trata de los grandes líderes en esta área, el vendedor que por lo general viene a la mente es Salesforce.com. La mercadotecnia oral (causa que algunos competidores lentos señalen que se gasta más dinero en promocionar SaaS que en la investigación y el desarrollo), y una oferta exitosa del mercado de valores en el 2004 ha hecho que Salesforce.com sea ineludible en cualquier conversación relacionada con SaaS (consulte, Las distintas alternativas de servicio de la gestión de las relaciones con los clientes). De hecho, a Salesforce.com se le hace referencia como el campeón tecnológico y el líder del mercado en las aplicaciones CRM en demanda.

Salesforce.com recientemente anunció la disponibilidad general de AppExchange, la plataforma y directorio en demanda (por ejemplo, la venta de aplicaciones empresariales) y Winter '06, la decimonovena generación de su familia de soluciones CRM en demanda. Con estos anuncios, el vendedor sigue con su meta de “desencadenar el poder de la comunidad en demanda y guiar una nueva era de innovación, colaboración y libertad para los negocios en demanda en la Web”.

Con la plataforma de desarrollo AppExchange, los usuarios pueden invocar una aplicación de un socio tercero (que ha sido certificada por Salesforce.com) a través de un localizador uniforme de recursos (URL). APIs proporcionan el contexto del usuario para la nueva aplicación y dejan que el usuario invoque, por ejemplo la lista de contactos de la aplicación original de Salesforce.com La nueva aplicación también utiliza hojas de estilo proporcionadas por Salesforce.com, que hace que la apariencia de la interfase sea consecuente.

Como un servicio de aplicación compartida en demanda, AppExchange proporciona un ambiente que les permite a los desarrolladores y a los socios en cualquier lugar en el mundo desarrollar, publicar, poner en el mercado y distribuir sus productos a una audiencia mundial y activarse de forma instantánea con los 18,700 clientes y 351,000 suscriptores de Salesforce.com. Las aplicaciones construidas para el AppExchange operan completamente en demanda, eliminando la necesidad de los desarrolladores o los socios para crear y manejar sus propios centros de datos o infraestructuras.

El vendedor espera que estas aplicaciones AppExchange no sólo extienden dinámicamente su portafolio de aplicaciones CRM en demanda, sino que también incluye nuevas áreas diversas como finanzas, firmas electrónicas, gestión de documentos, gestión de proyectos, cobro y crédito, gestión de la fuerza de trabajo móvil, limpieza de datos, gestión de servicios profesionales, recursos humanos (HR) y muchos otros. No hay cargo alguno por probar las aplicaciones o utilizar AppExchange. Las aplicaciones de los socios por lo general requerirán una cuota, aunque aquellas escritas por Salesforce.com actualmente se ofrecen de forma gratuita. Salesforce.com no tiene una comisión en la venta de aplicaciones de los socios.

El AppExchange de Salesforce.com ahora ofrece más de 150 listas de aplicaciones comerciales en demanda creadas por Salesforce.com, sus clientes, desarrolladores y socios, incluyendo nuevas aplicaciones de los vendedores de alto perfil como Adobe, Business Objects y Skype. Además, nuevas aplicaciones en demanda están disponibles de Ascendus, Big Machines, CastIron, ClairMail, Comergent, D2Aligned, DreamFactory, Eloqua, Factiva, Forcelogix, GOT Corporation, Harte-Hanks Trillium Software, iAnywhere, InsideScoop, Intacct, Logotec Engineering, MarketSync, Message Secure, NetSales, NextMark, ObjectPublisher, OpenAir, Payment Processing Inc., the Payroll Company, Pervasive Software, Remend, Rigpa Technology, SalesCentrix, Select Selling, Sendia, ShareMethods, Skype, Spoke, SuccessFactors, studentforce, Talisma, USA.NET, Vertical Response, Visual Mining, y muchos otros. Se llevaron a cabo más de 75,000 pruebas de las aplicaciones AppExchange mientras la solución estaba en modo de prueba y en su primera semana de disponibilidad para los clientes de Salesforce.com, se completaron 1,500 instalaciones.

Funcionalidad pionera CRM en demanda

Aunque un poco opacado por el anuncio de AppExchange, Winter '06 también está disponible a todos los clientes y suscriptores de Salesforce.com El modelo en demanda de Salesforce.com automáticamente entrega los nuevos beneficios y características de Winter '06 para toda la base de clientes de Salesforce.com y sin ningún costo adicional, autorizando las personalizaciones existentes e integraciones migrar de igual manera al nuevo lanzamiento. Winter '06 está disponible en Ediciones empresariales, profesionales, de equipo y personales, permitiéndoles a los clientes seleccionar el mejor producto para el tamaño de su implementación y empresa.

En términos de las nuevas características, la nueva UI es más limpia y más intuitiva, permitiéndoles a los suscriptores más tiempo para enfocarse en sus clientes en su información comercial en demanda. Sin embargo, Salesforce.com también seguirá ofreciendo su actual UI clásica para los clientes que no están listos para hacer el cambio. Otras características nuevas incluyen un motor de asignación basado en reglas, que permite la gestión territorial para alinear las ventas y soportar los equipos para los mercados clave y las oportunidades. Además, un creador de campaña integrado hace que fluya el proceso de creación de campaña, con un tutorial de segmentación integrado que entrega campañas de mercadotecnia mejoradas. El pronóstico personalizado se diseñó para permitir la creación de reportes por cantidades, representativos, marcos de tiempo y otras mediada, las cuales son fáciles de adaptar a las necesidades específicas del cliente. Para una mejor decisión de velocidad y confianza, las nuevas mejoras analíticas incluyen la búsqueda de reportes, vistas nuevas, y personalizaciones. El nuevo Outlook Edition 2.0 incluye la sincronización integrada para mejorar la productividad del usuario, una UI fortalecida, navegación mejorada, y control sólido de administración y opciones. Por último, las características de Offline Edition 2.0 de la arquitectura vuelta a crear por completo con ilimitados volúmenes de datos, resolución de conflictos a nivel de campo, y guías y listas relacionadas con los clientes.

Junto con el lanzamiento de Winter 06, Salesforce.com anunció al disponibilidad de Salesforce Sandbox, que proporciona el acceso a “un clic” para crear un ambiente de réplica del cliente en demanda escalable completamente replicado para la personalización, integración, prueba, desarrollo y propósitos de entrenamiento. Salesforce Sandbox está disponible como una opción adicional para los clientes de Winter ’06 Enterprise Edition por $25 dólares al mes por usuario existente de Enterprise Edition. Los clientes también tienen la opción de comprar la versión de solo configuración de Salesforce Sandbox, sin datos, por $18 dólares al mes por usuario existente de Enterprise Edition.

Otra oferta de Salesforce.com, Salesforce Service & Support 2.0 es una solución de servicio de multicanal integrado con integración incluida, que contiene más de cincuenta nuevas características que deben mejorar la eficacia de los agentes, la facilidad de uso y la totalidad funcional. Algunas de estas nuevas características incluyen lo siguiente:

• Agent Console, que proporciona una interfase consolidada desarrollada con AJAX para una experiencia de agente más fácil y rápida.
  
  
• Para mejorar la productividad del agente y reducir las llamadas, Suggested Solutions encuentra automáticamente y presenta la mejor solución a los casos. Incluye tecnología de auto aprendizaje para mejorar la exactitud del uso con el tiempo.
  
  
• Integración abierta de integración de telefonía e informática (CTI) con vendedores líderes de telefonía.

Rematando con la lista de las innovaciones recientes de Salesforce.com se encuentra The Business Web. Una vez visto el éxito de las plataformas Web de consumo como Google, Yahoo, iTunes, eBay, y Amazon.com, el vendedor ha divisado la idea de The Business Web. The Business Web es un universo de aplicaciones que está en completo contraste al modelo de software tradicional, que depende de proveedores monolíticos que controlan el paso de la innovación, y tiene clientes esperando impacientemente por nuevas características y actualizaciones para su propia integración e implementación. The Business Web está compuesta de una red de aplicaciones en demanda, servicios, componentes y esfuerzos de desarrollo que deberían permitirles a los clientes operar todo su negocio en demanda. Construye sobre las ideas de aplicaciones fáciles de software electrónico del consumidor que involucran la compra, cambio, búsqueda, etc. (à la eBay o tiendas iTunes). Este nuevo universo de software es posible por SaaS, nuevos estándares de tecnología e Internet, y principios de diseño que fomentan la innovación, colaboración y democracia. Estas innovaciones les permiten a los desarrolladores y vendedores entregar más rápido nuevas características y componentes que se pueden unir, integrar y evolucionar constantemente por otros desarrolladores, usuarios, clientes y socios, y que también se pueden desplegar rápida y fácilmente en demanda.

Sin embargo, para proporcionar la seguridad, disponibilidad, confiabilidad y escalabilidad necesaria para el uso y la adopción omnipresente, The Business Web requiere que sus competencias centrales operacionales sean entregadas por una nueva plataforma. Esto garantiza que los negocios operen de forma más eficiente a través de la Web que al utilizar un software tradicional. También existen una fuerte necesidad por un solo modelo de datos, seguridad extensiva, escalabilidad, resiliencia, API abierto, y ambientes de desarrollo abiertos, si AppExchange de Salesforce.com, SaaS Partner Council de IBM, y NetFlex de NetSuite se convertirán en plataformas en demanda a través de las cuales los usuarios pueden aprovechar el nuevo y siempre creciente universo. Después de todo, existe una gran cantidad de gestión de metadatos involucrado en la creación y mantenimiento de estas plataformas debido a las varias capas de abstracción (por ejemplo, el flujo de trabajo para los objetos especiales, tipos de registro para objetos especiales, campos de búsqueda, activación del flujo de trabajo, datos de auditoria, fórmulas especiales, etc.) que deberían habilitar este desarrollo desacoplado de aplicaciones personalizadas.

Con esto concluye la tercera de cuatro partes que conforman esta serie, El software como un servicio está ganando terreno. En la primera parte se habló acerca del surgimiento de SaaS, mientras que en la segunda se presentaron sus características más importantes. La cuarta parte presentará a más vendedores y proporcionarán recomendaciones para el usuario.