Introducción
La prensa de negocios ha hablado mucho acerca de la transformación del software empresarial en un producto básico. La consolidación de las empresas gracias a las fusiones y las adquisiciones y la posición más firme que han adoptado los compradores en la mesa de negociaciones son sólo dos indicadores tempranos de la transición que está viviendo la industria. Geoffrey Moore lo describió en su libro Inside the Tornado, ahora estamos en Main Street, la etapa de desarrollo de los productos básicos en donde reinan la conveniencia y la eficacia. Se trata de ERP fácil. Los días de los pioneros enfocados en la tecnología han quedado atrás. La ilustración siguiente contiene una imagen didáctica del ciclo de vida de la tecnología, con una gráfica que marca el punto en que el punto de vista tecnológico de un producto en el mercado se convierte en una visión centrada en los usuarios.
Tomado de The Invisible Computer de DA Norman (1998)
En su libro The Innovators Dilemma, CM Christensen explica que las tecnologías nuevas empiezan en la parte inferior izquierda de la curva, donde ofrecen menos funcionalidades que las que requieren los clientes. Así, los clientes exigen mejoras a la tecnología y una riqueza de funciones, sin preocuparse por el costo o los inconvenientes. La transición se da cuando la tecnología es lo suficientemente buena como para satisfacer las necesidades básicas. Aquí aparece en el mercado un conjunto nuevo de clientes, casi todos tardíos, con demandas nuevas completamente radicales. Quieren comodidad, eficacia, estabilidad y precios bajos.
¿Cómo afectará esta tendencia su próxima compra de ERP? Es el momento de evaluar el software desde un punto de vista nuevo y retar el pensamiento convencional.
El punto de vista de los pioneros
Para dar fundamentos a la discusión, empecemos con una revisión del pensamiento convencional, el punto de vista de los visionarios y los adoptadores tempranos de ERP. Las primeras implementaciones de software empresarial que realizó una empresa fueron iniciativas estratégicas enfocadas en las ventajas que podrían obtener en cuanto a reducciones del tiempo del ciclo, rotaciones de inventario, uso de los activos y mejoras al servicio a clientes. El proceso de selección se enfocaba en identificar los aspectos únicos de la empresa por medio de la definición de los procesos y los requisitos funcionales del negocio. La tecnología (el sistema operativo y la base de datos) y las funcionalidades principales (la lista de requisitos) eran los factores principales en la selección de un sistema. Se esperaba tener diferencias funcionales, así que la adaptación y la integración eran parte estándar del proceso de implementación. Los precios del software eran altos, pero podían justificarse gracias a las ventajas monetarias tangibles que obtendría el negocio; el retorno de la inversión era claro.
Una vez cerrado el negocio, las empresas de software instalarían la estructura vacía de un sistema o una base de datos de demostración bicicleta. Los clientes iniciaban con una hoja en blanco. Tendrían el dudoso placer de definir todo justo como lo querían, desde los códigos de las unidades de medida y las condiciones de las facturas, hasta cada uno de los parámetros de configuración. La capacitación que recibían los usuarios buscaba que se sintieran cómodos aprendiendo a usar el sistema desde cero, ya que el instructor les explicaba que, por ejemplo, una receta o una fórmula en realidad es una nomenclatura en el sistema nuevo. Ya se acostumbrarán a él. Las ventajas tardaban años en hacerse presentes. Esta era la tierra de los pioneros del software empresarial que moldearon el punto de vista de nuestra generación acerca del enfoque en los proyectos de software.
La tecnología no importa
El día de hoy ha terminado la época del lejano oeste y ha surgido una estructura de la industria un poco más civilizada. La convergencia tecnológica ha roto el enlace entre el software de aplicaciones y la tecnología en que funciona. Los rumores en la industria dicen que la arquitectura orientada al servicio (SOA) será el santo grial de este movimiento hacia una sociedad de tecnologías múltiples. Sin embargo, salvo por algunos artículos sobre SOA y algunas historias de cumplimiento, la prensa de la industria se ha obsesionado con las noticias de las consolidaciones. Parece que actualmente nadie está interesado en los aparatos interesantes ni en las funciones nuevas de los productos. La moda es la gestión de riesgos y el próximo producto que será descontinuado. ¿Realmente importa qué producto JD Edwards, PeopleSoft u Oracle- es el mejor? No lo creo. Las ventajas que ofrecen los productos son tan similares que la única diferencia que esperamos es en su longevidad. Este es el costo más grande del software empresarial; es el costo de cambiar los sistemas. Con el paradigma nuevo, la tecnología ya no es importante; ahora se trata de la estabilidad.
Más importante que la funcionalidad
Algún día, usted se encontrará frente a la poco envidiable situación de tener que reemplazar su antiguo sistema. Al igual que sucede con los autos viejos, en algún momento el sistema antiguo costará más dinero en gastos de programación incremental y mantenimiento que los pagos mensuales que realizaría en un sistema nuevo que tiene un moderno tablero ejecutivo. ¿Por dónde empezar? Para refrescarse, empieza por revisar las notas del último proyecto de selección y se da cuenta de que no es fácil adaptarlas a la situación actual. Dicho proyecto fue parte de una iniciativa estratégica que buscaba mejorar los resultados netos del negocio y que estaba bien definida en el retorno de la inversión del proyecto. El día de hoy, reemplazar el software significa actualizar la infraestructura para poder realizar algunas mejoras incrementales con el menor costo. Es difícil tener una justificación monetaria del retorno de la inversión cuando los problemas principales son de cumplimiento. Es hora de utilizar un modelo de justificación del costo total de la propiedad más bajo, como hacía cuando tenía que reemplazar el sistema telefónico. Ahora revisa los criterios de selección que eran la base para seleccionar el sistema actual. ¿Debe volver a documentar los procesos actuales del negocio y crear nuevamente una lista de más de mil funciones para poder seleccionar el sistema que mejor se adapta a su situación específica? Hace una revisión rápida del análisis que se hizo aquella vez de las diferencias funcionales y se da cuenta de que los finalistas se agruparon en un rango pequeño de capacidad de adaptación de entre el 89 y el 93 por ciento. En aquel entonces, la funcionalidad no era un factor de diferenciación importante, y lo es mucho menos ahora. Su instinto le dice que la capacidad de uso es más importante que la funcionalidad. Después de todo, sus usuarios están usando la tecla de tabulación mucho más que cualquier otra para saltarse todas las funciones insustanciales que usted nunca implementó y están pasando de una pantalla a otra buscando la información esencial. En el paradigma nuevo, no existe un retorno de la inversión. Lo importante es el costo total de propiedad, y la funcionalidad no es más el factor diferenciador; ha sido reemplazada por la capacidad de uso.
Conozca lo que está buscando
Su primer reto ahora es informarse para comprender el segmento de la categoría de productos que está buscando. ¿Está buscando el software que equivale a una motocicleta, un auto, una carreta o una camioneta para siete pasajeros? No cometa el error de tratar de comparar una Harley con un Hummer. Ambos productos lo llevarán a la oficina, pero fuera de eso, son completamente distintos. Conozca lo que está buscando. Algunos centros de evaluación de ERP como TechnologyEvaluation.Com (TEC) pueden ayudarle a desarrollar una lista de selección de los mejores productos. Ellos se encargan de clasificar los productos de acuerdo a los requisitos de la industria, la complejidad de los negocios, el soporte lingüístico y el alcance funcional, entre otros. Con algunas preguntas, presentan a los compradores una lista confiable de productos completos funcionalmente. Tienen más de 3,400 especificaciones funcionales que subyacen la lista de recomendaciones que ha sido certificada por los expertos de TEC. En unos minutos obtendrá una lista de selección de los paquetes que ofrecen funcionalidades comparables, y puede hacer simulaciones (what if) cambiando los parámetros de su perfil si así lo desea. Entonces, sin dejar la comodidad de su escritorio, puede buscar cada integrante lista de selección en Google para saber qué clase de noticias están circulando acerca de cada empresa y sus productos. Debe poder encontrar libros blancos y noticias interesantes. Si no encuentra nada, probablemente quiera buscar el producto siguiente de su lista. Eso es lo que yo llamo conveniencia. En el paradigma nuevo, usted no es único. Aproveche las prácticas de excelencia de la industria; es mejor y más rápido.
Facilitar las evaluaciones
Ahora es el momento de reunirse con los vendedores y probar los paquetes. Recuerde que cuando prueba un auto en el concesionario, se enfoca en cómo se siente; no hace el inventario de los tornillos y las tuercas. Actualmente, el inventario de las funcionalidades ya no es la prioridad durante la selección, sino que ha sido reemplazada por la facilidad de implementación y de uso. Ya hablamos de cambiar la metodología de justificación del retorno de la inversión al costo total de la propiedad, buscando minimizar el costo en lugar de maximizar las ventajas. El objetivo principal es minimizar las interrupciones al negocio. ¿No sería maravilloso poder insertar un sistema durante el fin de semana, cuando nadie se diera cuenta? Los factores de conveniencia ayudan a minimizar los costos de implementación que vienen con los sistemas para reducir el tiempo que tardan en llegar las ventajas y las horas hombre que se requieren para implementar un sistema. Una solución configurada previamente que pueda ser implementada en 120 días vale mucho más que la solución de la página en blanco que tardaría un doloroso año en funcionar. Los factores de conveniencia pueden incluir una amplia gama de ofertas, como:
- Plantillas configuradas previamente para la industria
- Plantillas de las prácticas de excelencia en los procesos del negocio
- Plantillas del desempeño del negocio
- La arquitectura de integración SOA
- Conceptos de software libre y software por demanda
- Integración con las aplicaciones más populares proporcionadas por terceros
- Plantillas de conversión de datos
- Tutoriales para los usuarios y e-learning por demanda
- Servicios de soporte de Internet y una línea telefónica de ayuda que funcione 24 horas al día, 7 días por semana
Por otro lado, los factores de eficiencia son características de la capacidad de uso que reducen el número de clics y mejoran la experiencia del usuario. Piense en procesos esbeltos, donde menos es realmente mejor. La forma en que los proveedores de software inflaron las funcionalidades de sus sistemas para ganar los concursos de funcionalidad y para atender varios mercados ha complicado y vuelto poco eficiente la vida diaria de los usuarios. La mayoría de la gente otorga una calificación baja a la satisfacción personal que obtiene al trabajar con programas de software de aplicaciones, en comparación con las demás tareas que realiza en su trabajo. ¿Por qué? Porque la experiencia del usuario fue une ocurrencia posterior al diseño. Se agregaron funciones dondequiera que lo permitían las pantallas. Para evaluar la capacidad de uso, debe usar el X-box o el PS2 de su hijo como parámetro, ya que no requieren manuales o cursos de capacitación para ser utilizados. Para ganar, es necesario tener velocidad aún en el juego del comercio. La simplicidad es rápida. Es divertido seguir el marcador y a todos nos enorgullece medir nuestro progreso. ¿Cómo evaluar la eficiencia? Reemplace la antigua demostración del flujo de trabajo con una demostración por roles que demuestre cómo será un día cualquiera en la vida de sus usuarios clave. Califique cada situación de acuerdo a las métricas siguientes:
- Eficacia: ¿es el sistema quien ayuda a que la gente asigne prioridades a su trabajo de acuerdo a los objetivos de la empresa?
- Información: ¿es fácil obtener la información correcta en el formato adecuado para tomar las medidas apropiadas?
- Eficiencia: ¿es fácil realizar el trabajo una vez que sabemos qué es lo que hay que hacer? Cuente el número de clics.
- Retroalimentación: ¿ofrece retroalimentación al usuario acerca del desempeño en términos de cantidad, calidad y velocidad?
En el paradigma nuevo, usted no debe contar las funcionalidades, sino que quiere instalarlas más rápidamente y facilitar su uso.
Y el ganador es...
El factor de riesgo más grande actualmente es la viabilidad de los productos, debido al costo tan alto que implica cambiar sistemas y a la tendencia de la industria hacia la consolidación. La longevidad de su inversión depende ampliamente de que escoja un producto estable dentro de su categoría o segmento. La Regla de tres de J. Sheth y R. Sisodia documenta la forma en que los mercados han evolucionado para formar dos sectores complementarios: los generales, que atienden grupos grandes de clientes convencionales, y los especialistas, que satisfacen las necesidades de los clientes en ambos extremos del mercado. Es probable que cualquier empresa que se encuentre en el medio desaparezca o sea destruida. Esto no significa que sus únicas opciones son SAP, Oracle u otro participante importante. Si ese fuera el caso, la mayoría de nosotros estaríamos manejando un Ford modelo T negro. Las mejores aplicaciones de la siguiente generación de aplicaciones ofrecerán innovaciones en la conveniencia, la facilidad de uso y el atractivo emocional. Algunos atributos clave de un producto exitoso, y por lo tanto de una sociedad comercial exitosa en el mercado de ERP del mañana son:
- Un producto completo: la tecnología adecuada y las funcionalidades suficientes para simplificar la realización del trabajo
- Empaque conveniente: el producto completo se agrupa con aceleradores de la implementación y funciones de eficiencia de la capacidad de uso
- Calidad: las normas de calidad de los procesos y los productos permiten tener estándares de confiabilidad muy altos
- Estabilidad: la industria se está reuniendo para crear una comunidad de soporte y desarrollo conjunto
En el paradigma nuevo, usted no es un comprador, es un inversionista y se interesa por la longevidad de los productos.
Revise antes de pagar
Ya seleccionó un finalista, pero todavía tiene tarea que hacer antes de firmar un contrato y empezar a llenar los cheques. Todavía tiene que responder a las personas de su empresa que siguen pensando a la antigua y que quieren una demostración de lo que está por suceder. Para ello, tiene que estar seguro de lo que no obtendrá. Vuelva a TechnologyEvaluation.Com, mire el reporte detallado de valoración de los productos y busque en su lista de hasta 3,478 criterios las funciones del producto que no tienen soporte para asegurarse de que no recibirá sorpresas más adelante. Los contadores y los ingenieros de calidad suelen ser muy buenos con esta tarea, pero asegúrese de que sus campeones esbeltos obtienen una revisión final de la lista para eliminar las funcionalidades excesivas que contribuyen a la parálisis de la empresa. Posteriormente, visite a los clientes que pertenecen a su industria y pregúnteles cómo han tratado las pocas diferencias de software que han percibido. En la mayoría de los casos, los procesos del negocio han eliminado la necesidad.
A medida que termina estos pasos de validación, el equipo de implementación debe iniciar algunas tareas previas a la implementación que validarán algunos factores de conveniencia que se identificaron en la fase de evaluación. Inicie el proceso de e-learning y obtenga acceso a las plantillas para poder ver la realidad a través de la emoción.
En el paradigma nuevo, algunas cosas no cambian; confíe, pero verifique. Cuando las cosas se ponen difíciles, algunas personas dudan de su decisión, y querrán ver la diligencia debida que usted ha aplicado.
La pluma, por favor
Cuando haya terminado estos pasos podrá estar seguro de que está implementando un sistema que tiene la capacidad de convertirse o seguir siendo un participante estable en su segmento del mercado del software empresarial. Pero es más importante aún que haya hecho que su equipo de implementación se enfoque en un proyecto de poco riesgo, costo bajo e implementación rápida. Su equipo entregará a su fuerza de trabajo un sistema fácil de usar.
Después de todo, ¿el objetivo final no es permitir que sus usuarios logren más diariamente en menos tiempo?
Acerca del autor
Emmett Holt fundó The Holt Group para ayudar a sus clientes a comercializar y vender en la forma que desean los clientes. El objetivo de la firma es crear mejoras que puedan medirse en el valor de su marca, desde una conciencia del producto hasta un apoyo por parte de los clientes. The Holt Group es una empresa que, en colaboración, proporciona la mejor experiencia a empresas que se enfocan en aumentar la lealtad de sus clientes. Emmett Holt tiene más de 25 años de experiencia en ambientes complejos de ventas y mercadotecnia como ejecutivo en la industria del software empresarial.
Se le puede localizar en Emmett.Holt@HoltGrp.net.